Pod wodą z pytaniami klientów? Czas zatrudnić pomoc.

Kiedy otwierałeś biznes, byłeś odpowiedzialny za wszystko. Każde przychodzące zamówienie, każdy e-mail od klienta — wszystko spoczywało na Twoich barkach.

Jednak wraz z rozwojem sklepu będziesz odpowiadać na coraz więcej zapytań klientów, a Twój czas będzie pochłaniany na pracy na pierwszej linii. Reszta biznesu cierpi lub klienci zaczynają się niecierpliwić dłuższym czasem oczekiwania.

Kiedy więcej czasu spędzasz na odpowiadaniu na pytania klientów niż na budowaniu firmy, nadszedł czas, aby zatrudnić pomoc.

Twój pierwszy przedstawiciel obsługi klienta będzie prawdopodobnie pracownikiem zatrudnionym w niepełnym wymiarze godzin, który w razie potrzeby będzie mógł wskoczyć i odpowiedzieć na zapytania klientów. Mogą również pomóc w pisaniu FAQ, mediach społecznościowych i innych projektach.

W tym poście wyjaśniamy, jak rekrutować, zatrudniać i wdrażać pierwszego przedstawiciela obsługi klienta, abyś mógł wrócić do prowadzenia firmy, wiedząc, że Twoi klienci są w dobrych rękach.

Definiowanie idealnego przedstawiciela obsługi klienta

Twój pierwszy przedstawiciel wsparcia szybko stanie się twarzą Twojej firmy. Ponieważ są na pierwszej linii frontu, korespondując z klientami, muszą autentycznie reprezentować Twoją markę. To naprawdę ważne, aby zaufać swojemu pierwszemu zatrudnieniu, w przeciwnym razie spędzisz dużo czasu na mikrozarządzaniu — co nie jest zabawne ani dla ciebie, ani dla nich.

Kuszące jest, zwłaszcza gdy jesteś bardzo zajęty, zatrudnić pierwszą osobę, którą spotkasz. Ale znalezienie najlepszej osoby dla swojego małego zespołu pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze i frustrację. W rzeczywistości firma Careerbuilder szacuje, że pojedyncze złe zatrudnienie może kosztować Twój zespół 50 000 USD w postaci utraty produktywności, morale i skarg klientów. Poświęć czas na zatrudnienie odpowiedniej osoby.

Zacznij od sporządzenia listy umiejętności, których Twoim zdaniem potrzebuje idealny kandydat. Co sprawi, że będą skutecznie pomagać Twoim klientom? Czy są inne obowiązki, w których pomogą? Oto kilka typowych umiejętności, których szukanie sugerujemy:

Umiejętności obsługi klienta: to może wydawać się oczywiste, ale potrzebujesz kogoś, kto jest świetny w rozmowie ze sfrustrowanymi klientami i lubi pomagać ludziom. Jeśli wcześniej pracowali w handlu detalicznym, ale nienawidzili denerwujących klientów, nie będą chcieli długo pracować jako wsparcie.

Umiejętności komunikacji pisemnej: jeśli ich CV i list motywacyjny są zaśmiecone błędami ortograficznymi, ich e-maile do klientów również będą. Powinny być łatwe do komunikowania się za pomocą tekstu. Dodatkowo, jeśli nie pracujesz w tym samym biurze, spędzasz większość czasu na komunikowaniu się na piśmie. Chcesz uniknąć potencjalnych nieporozumień!

Empatia: Zatrudnienie kogoś, kto już wykazuje silną empatyczną naturę, oznacza, że ​​nigdy nie będziesz musiał się martwić, że będzie uderzać w Twoich klientów. Empatyczny przedstawiciel wsparcia zawsze zrobi wszystko, aby wszystko było właściwe dla klienta.

Działa niezależnie: kiedy zatrudniasz kogoś, aby zaoszczędzić czas i zmniejszyć obciążenie pracą, chcesz mieć pewność, że sam załatwi sprawę. Oznacza to wyszukiwanie informacji, które mogą nie być łatwo dostępne, podejmowanie decyzji o zwrotach (oczywiście w ramach wytycznych) i podejmowanie inicjatywy w zakresie poprawy obsługi klienta.

Zorientowany na proces: pierwszy przedstawiciel obsługi klienta przygotuje scenę dla przyszłych pracowników. Zatrudnienie kogoś, kto może dokumentować procesy i usprawniać przepływy pracy, zapewni ci późniejszy sukces.

Poza umiejętnościami i kwalifikacjami, są pewne cechy, których idealny kandydat może potrzebować. Ważne jest, aby pomyśleć o warunkach pracy, do których będzie musiał się dostosować Twój nowy pracownik.

Dostępność: kiedy są dostępni do pracy? A w jakich godzinach Twoi klienci zwykle potrzebują pomocy? Te dwa czasy muszą się zgadzać, aby zapewnić klientom szybkie odpowiedzi, gdy ich potrzebują. Wiele firm zaczyna od przedstawiciela wsparcia w niepełnym wymiarze godzin, a następnie zapewnia więcej godzin, gdy stają się bardziej zajęci.

Lokalizacja: czy jesteś zadowolony z zatrudniania kogoś do pracy zdalnej lub wirtualnej? Jeśli pracujesz w małym miasteczku lub mieście o wysokich kosztach utrzymania, możesz odnieść większy sukces w znalezieniu pomocy online. W takim przypadku będą potrzebować niezawodnego połączenia internetowego i domowego biura do pracy.

Plany na przyszłość: Szkolenie nowego członka zespołu jest kosztowne (wiele badań uważa, że ​​zatrudnienie i wdrożenie może kosztować nawet 4000 USD). Chcesz się upewnić, że zostaną przez jakiś czas. Zatrudnienie letniego ucznia może być opłacalną opcją na kilka miesięcy, ale na pewno stracisz go, gdy szkoła zacznie ponownie.

Wypisz w arkuszu kalkulacyjnym lub dokumencie wszystkie cechy, które Twoim zdaniem są ważne lub jakie ma mieć Twój pierwszy przedstawiciel obsługi klienta. Oddziel umiejętności według „must have”, „fajnie mieć” i „bonus”. Pomoże Ci to stworzyć szczegółowy opis stanowiska i ocenić potencjalnych kandydatów.

Rekrutacja nowego pracownika

Masz pomysł na idealnego przedstawiciela obsługi klienta, teraz musisz go znaleźć.

Najpierw napisz opis stanowiska, który przyciągnie wykwalifikowanych kandydatów. Najlepsi kandydaci chcą pracować dla najlepszych firm, dlatego musisz wyróżniać się jako świetny pracodawca.

Jak opisuje w tym wspaniałym poście na blogu Jamie Edwards, założyciel Kayako, warto dołączyć:

• krótki opis stanowiska, które chcesz objąć, z uwzględnieniem potrzebnych godzin,
• przegląd Twojej firmy,
• listę kluczowych obowiązków oraz,
• umiejętności lub kwalifikacje, których kandydat potrzebuje, aby odnieść sukces.

Możesz również rozważyć uwzględnienie zakresu wynagrodzenia wraz z wszelkimi korzyściami, jakie obejmuje stanowisko.

Na koniec powiedz zainteresowanym kandydatom, jak złożyć wniosek. Większość firm poprosi kandydatów o przesłanie listu motywacyjnego i CV. Dokumenty te mogą pomóc w szybkim zorientowaniu się w dotychczasowym doświadczeniu kandydata i jego umiejętnościach pisania. Możesz również poprosić kandydatów o odpowiedź na kilka dodatkowych pytań, takich jak ich dostępność lub pomysł na dobrą obsługę klienta. Pomoże to wyeliminować kandydatów, którzy nie zwracają uwagi na szczegóły. Jeśli nie odpowiedzą na pytania lub nie podadzą wszystkich informacji, o które prosisz w aplikacji o pracę, prawdopodobnie przeoczą rzeczy w wiadomościach e-mail od klientów.

Gdy masz już gotowy opis stanowiska, nadszedł czas, aby go promować. Korzystanie z osobistej sieci to dobry początek, ale może nie skutkować najbardziej zróżnicowaną pulą kandydatów.

Tablice pracy są bardzo pomocne w dotarciu do rynku kandydatów, których szukasz. Oto niektóre z najlepszych, jakie znalazłem do rekrutacji talentów obsługi klienta:

• Support Driven: 150 USD za 30 dni — tablica ogłoszeń dla społeczności specjalistów ds. obsługi klienta. Większość wnioskodawców ma już doświadczenie w pracy z klientami online.
• WeWorkRemotely: 200 USD za 30 dni — dzięki specjalnej kategorii wsparcia i wysokiej jakości leadom, WeWorkRemotely jest warte wyższej ceny za to, co zapewnia.

Zarzucenie szerokiej siatki pomoże Ci znaleźć idealne dopasowanie do Twojej firmy. Pamiętaj, że jest to pierwsza osoba, z którą wielu Twoich klientów będzie się kontaktować, jeśli mają pytania — nie chcesz iść na skróty!

Przeprowadzanie wywiadów z wnioskodawcami

Kiedy masz zalew kandydatów, musisz wybrać jednego. Chcesz zminimalizować czas spędzany na rozmowach z odrzuconymi kandydatami, ale zmaksymalizować swoje szanse na wybór najlepszego kandydata. Najlepszą metodą jest sprawdzenie kandydatów, przy czym na każdym poziomie jest mniej kandydatów i dłuższe, bardziej szczegółowe wywiady.

1. Wznów przesiewowe. Korzystając z listy wymagań, które opracowałeś dla opisu stanowiska, przefiltruj CV, poświęcając nie więcej niż 5 do 10 minut na każde z nich. Zaznacz wszystkie, z którymi chcesz porozmawiać dalej.
2. Badania przesiewowe telefonu . Ustal czas na rozmowę przez telefon lub Skype z interesującymi kandydatami. Podaj im krótki opis pracy i krótko przejrzyj ich historię zatrudnienia. Daj im szansę zadawania pytań, które mogą mieć. Czy kandydat może bezpośrednio odpowiadać na pytania? Czy są profesjonalni i uprzejmi? Czy naprawdę interesują się tą pracą?
3. Pełny wywiad. Zaplanuj pełną, godzinną rozmowę kwalifikacyjną z najlepszymi kandydatami po wyświetleniu ekranu telefonu. Ta lista pytań do rozmowy kwalifikacyjnej Help Scout da ci pełny obraz kandydata. Upewnij się, że odwołujesz się do swojego dokumentu wymaganych umiejętności, być może nawet oceniając każdego kandydata według każdej umiejętności.
4. Sprawdź referencje. Gdy zawęzisz pole do jednego lub dwóch ostatecznych kandydatów, zadzwoń do ich podanych referencji. Chociaż większość referencji zapewni pozytywną recenzję, słuchaj wahań lub dużych różnic w stosunku do faktów przedstawionych przez kandydata.

A teraz najbardziej ekscytująca część — złożenie oferty!

Musisz sporządzić umowę o pracę, którą podpisze wybrany kandydat. Powinno to obejmować wynagrodzenie (lub stawkę godzinową) i świadczenia, krótki opis stanowiska i warunki zatrudnienia. Umowa chroni zarówno Ciebie jako właściciela firmy, jak i Twojego nowego pracownika. Możesz znaleźć kilka standardowych umów o pracę online lub rozważyć rozmowę z konsultantem HR dla małej firmy, aby upewnić się, że wszystko zostało uwzględnione.

Konfigurowanie narzędzi dla nowego pracownika

W trakcie procesu rekrutacji musisz przygotować swoją firmę do przyjęcia nowego przedstawiciela obsługi klienta.

W jaki sposób nowy przedstawiciel pomocy technicznej będzie komunikował się z klientami? Jeśli obecnie przekazujesz wszystkie e-maile do własnej skrzynki odbiorczej, prawdopodobnie nadszedł czas, aby przestać. Będziesz chciał ustawić dedykowany e-mail pomocy technicznej i pomyśleć o wdrożeniu help desku. Help desk to narzędzie programowe dla przedstawicieli obsługi klienta do organizowania, śledzenia i odpowiadania na zapytania klientów za pośrednictwem różnych kanałów (e-mail, społecznościowy i SMS). Utrzymuje całą komunikację w jednym miejscu i pomaga zespołom współpracować, przypisując rozmowy do odpowiedniej osoby. Oto kilka łatwych w obsłudze stanowisk pomocy, od których możesz zacząć:

• Skrzynka odbiorcza firmy Zendesk (bezpłatnie)
• Pomoc Scout (8 USD/miesiąc/użytkownik)
• Aplikacja frontowa (15 USD/miesiąc/użytkownik)

Jak podzielisz się informacjami z nowym pracownikiem? Jako właściciel firmy wiesz już wszystko o swoich produktach, systemach i klientach. Wydobycie wszystkich tych cennych informacji z głowy do nowego pracownika zajmie trochę czasu. Najłatwiejszy sposób na udostępnianie informacji? Zapisz to. W ten sposób wystarczy to zrobić tylko raz. Wewnętrzna dokumentacja czy poradnik dla nowych pracowników znacznie ułatwia onboarding. Pracownicy mogą samodzielnie ją przeczytać i wrócić do niej w razie potrzeby.

Wreszcie istnieją wymogi prawne dotyczące zatrudniania nowego pracownika. Jeśli pracownik obsługi klienta jest Twoim pierwszym pracownikiem, upewnij się, że posiadasz numer EIN (Employer Identification Number) lub jego odpowiednik w kraju prowadzenia działalności. Musisz zarejestrować się w urzędach stanowych i federalnych oraz skonfigurować ewidencję potrącania podatku u źródła. Papierkowa robota śmierdzi, ale prawidłowe ustawienie wszystkiego pozwoli Ci zaoszczędzić czas (i pieniądze) później.

Wdrażanie nowego pracownika

Zatrudnienie odpowiedniej osoby będzie ogromną pomocą w szybkim uruchomieniu. Nawet jeśli znalazłeś kogoś, kto naśladuje głos Twojej firmy i chęć pomocy klientom, praca na tym się nie kończy. Prawidłowe wdrożenie nowego przedstawiciela obsługi klienta zapewni mu sukces.

Wygospodaruj odpowiednią ilość czasu pierwszego dnia, aby odpowiednio je powitać. Nie chcesz, aby poczuli się jak niedogodność lub kłopot. Przeprowadź ich przez swoje operacje, koncentrując się na częściach, które mają wpływ na obsługę klienta, takich jak realizacja zamówień i zwroty. Jeśli pracujesz zdalnie, skonfiguruj Google Hangout lub rozmowę wideo na czacie.

Wspólnie przepracujcie kilka e-maili od klientów. Wyjaśnij swój proces myślowy podczas pisania odpowiedzi. Gdzie muszą się udać, aby uzyskać informacje o wysyłce lub dostawach? Jaka jest twoja polityka zwrotów? Pomocne jest wyciąganie e-maili (nawet tych, na które już odpowiedziałeś) z sytuacji, na które mogą się natknąć. W ten sposób mogą zobaczyć, jak byś odpowiedział, i skopiować Twoją odpowiedź.

Po wspólnym przepracowaniu kilku typowych scenariuszy nadszedł czas, aby się zagłębili. Upewnij się, że są skonfigurowani ze wszystkimi potrzebnymi narzędziami, a następnie pozwól im napisać kilka odpowiedzi do zatwierdzenia. Kiedy zaczniesz, upewnij się, że jesteś łatwo dostępny, aby odpowiedzieć na pytania. Edytuj wychodzące odpowiedzi pod kątem ich tonu i dokładności, a także pamiętaj o przekazywaniu konkretnej opinii nowemu pracownikowi.

W miarę jak nabierają pewności w redagowaniu odpowiedzi, daj im większą swobodę w udzielaniu odpowiedzi bez zatwierdzenia, ale ustal jasne wytyczne dotyczące tego, co należy do Ciebie eskalować. Większość zespołów będzie utrzymywać wymaganą zgodę menedżera w przypadku zwrotów powyżej określonej kwoty, wymian niezgodnych z polityką firmy i wszelkich niestandardowych zamówień.

Pierwszego dnia musisz również pokryć:

• Wszelkie niezbędne dokumenty, takie jak formularze podatkowe,
• dane rachunku bankowego do wpłaty bezpośredniej,
• Uzyskiwanie kopii identyfikatorów i SSN,
• Oczekiwania pierwszych 30 dni,
• Do kogo zwrócić się z pytaniami.

Stałe wsparcie i rozwój

W ciągu najbliższych kilku tygodni Twój nowy pracownik przyzwyczai się do rutyny i miejmy nadzieję, że każdego dnia będzie wymagał niewielkiego nadzoru. Ale nadal ważne jest, aby być dostępnym i zapewniać stałe wsparcie nowemu przedstawicielowi obsługi klienta.

Opracuj metodę przekazywania informacji zwrotnej nowemu pracownikowi. Planuj spotykać się raz w tygodniu, aby omówić wszelkie pojawiające się pytania, zaplanować nowe projekty i sprawdzić, jak się sprawy mają. Dzięki utrzymywaniu otwartych linii komunikacyjnych Twój pracownik będzie czuł się komfortowo, gdy będzie potrzebować pomocy.

Wreszcie, gdy Twój nowy przedstawiciel obsługi klienta zostanie wygodnie wprowadzony, nadszedł czas, aby wyznaczyć bardziej ambitne cele. Może chcesz zacząć śledzić satysfakcję klientów i uzyskać 95% pozytywnych odpowiedzi. Może chcesz zwiększyć zakupy powtarzających się klientów. A może po prostu chcesz zwiększyć szybkość otrzymywania przez klienta odpowiedzi na jego odpowiedzi. Wyznaczanie celów pomoże Twojemu nowemu członkowi zespołu zrozumieć, w jaki sposób wpływają na ich działalność i skupić uwagę na pozytywnych wynikach.

Wróć do rozwijania swojej firmy

Zatrudnienie pierwszego przedstawiciela obsługi klienta może być przerażającą propozycją. Rezygnujesz z kontroli nad komunikacją z klientami i ufasz, że ktoś inny wykona taką samą pracę jak Ty.

Ale zatrudnienie odpowiedniej osoby oznacza, że ​​możesz spać spokojnie, wiedząc, że Twoi klienci są w dobrych rękach. A to oznacza, że ​​masz czas, aby wrócić do szerszego obrazu. Zatrudnienie dedykowanego przedstawiciela wsparcia zwiększy koncentrację na działaniach o większym wpływie.

Co mógłbyś zrobić z kolejnymi 20 godzinami w tygodniu?