Przygotuj zespół obsługi klienta społecznościowego na świąteczny szczyt dzięki Sprout

Wygląda na to, że wakacje każdego roku zaczynają się wcześniej – zarówno dla marketerów, jak i konsumentów. Według badania Sprout Pulse przeprowadzonego w trzecim kwartale 2023 r. 75% marketerów publikuje w tym roku treści świąteczne wcześniej w porównaniu z rokiem 2022. Czy Twoja strategia obsługi klienta w okresie świątecznym również jest gotowa do rozpoczęcia wcześniej?

Tak jak śnieżne dekoracje zaczynają pojawiać się jeszcze przed nadejściem Halloween, tak Twoja świąteczna strategia obsługi klienta musi być gotowa przed szczytem sezonu zakupowego. Aby wszystko działało sprawnie, zespoły obsługi klienta muszą maksymalnie wykorzystywać wszystkie dostępne zasoby. Na szczęście Sprout Social jest wyposażony w narzędzia zaprojektowane, aby złagodzić świąteczny pośpiech i jednocześnie wzmocnić relacje z klientami — prezent, który będzie dawać również po okresie świątecznym.

To sezon na wzmocnienie strategii obsługi klienta. Czytaj dalej, aby kształtować swoją strategię i dowiedzieć się, które funkcje Sprout pozwolą Twojemu zespołowi i klientom osiągnąć sukces.

Dlaczego społeczności muszą znajdować się w centrum wakacyjnej obsługi klienta?

Odpowiadanie na pytania klientów w mediach społecznościowych zajmuje zdecydowanie centralne miejsce na diagramie Venna dotyczącym mediów społecznościowych i obsługi klienta. Do tego stopnia, że ​​74% konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii twierdzi, że w okresie świątecznym prawdopodobnie skontaktuje się z marką w mediach społecznościowych – wynika z badania Sprout Pulse Survey przeprowadzonego w czwartym kwartale 2023 r., w którym wzięło udział 1623 konsumentów.

Media społecznościowe to bezpośrednia linia do Twoich klientów. A w okresie świątecznym ich zasięg nieuchronnie wzrośnie, jeszcze bardziej rozszerzając przenikanie mediów społecznościowych do sfery obsługi klienta.

Przyjrzyjmy się trzem kluczowym aspektom, w których media społecznościowe muszą odgrywać kluczową rolę w wakacyjnej obsłudze klienta.

Społeczności to miejsce odkrywania produktów

„TikTok kazał mi to kupić” to coś więcej niż chwytliwe zdanie. Odzwierciedla to wpływ mediów społecznościowych na zachowania zakupowe – na TikToku i poza nim. Instagram podaje, że 70% kupujących wybiera tę platformę przy kolejnym zakupie. Największą liczbę kupujących w handlu społecznościowym ma Facebook.

Media społecznościowe to wirtualne centrum handlowe zaprojektowane z myślą o odkrywaniu produktów, udostępnianiu dowodów społecznościowych i zakupach w jednym miejscu. Wiedzą o tym również konsumenci — według naszego badania Pulse za IV kwartał 2023 r. 55% konsumentów twierdzi, że polega na kontach marek w mediach społecznościowych, jeśli chodzi o odkrywanie i poznawanie nowych produktów w okresie świątecznym.

Media społecznościowe muszą znajdować się w centrum świątecznej obsługi klienta, ponieważ to w nich znajduje się centrum poszukiwania prezentów przez kupujących. Wyposażenie swojego zespołu w potrzebne narzędzia do szkoleń i obsługi klienta w mediach społecznościowych ułatwia spotykanie się z klientami tam, gdzie się znajdują.

W okresie świątecznym zwiększy się zasięg klientów w mediach społecznościowych

Najcudowniejsza pora roku jest jednocześnie najbardziej pracowitym okresem dla agentów obsługi klienta. Jak wynika z naszego badania Pulse z IV kwartału 2023 r., 63% konsumentów zdecydowanie lub w pewnym stopniu zgadza się ze stwierdzeniem, że chętniej kontaktują się z marką w mediach społecznościowych w okresie świątecznym w porównaniu z resztą roku. Nasze dane pokazują, że ten kontakt najczęściej odbywa się za pośrednictwem bezpośrednich wiadomości i komentarzy pod postami.

Jeśli Twój zespół obsługi klienta nie widzi (nie mówiąc już o odpowiadaniu na) pytań i komentarzy klientów w mediach społecznościowych, traci szansę na zbudowanie zaufania i lojalności klientów. Jak wynika z najnowszego badania Sprout Social Index, ponad połowa konsumentów twierdzi, że marki w mediach społecznościowych najbardziej zapadają w pamięć po prostu reagując na klientów.

Widoczność i dostęp do mediów społecznościowych mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia dobrej obsługi klienta. Jeśli zespoły obsługi klienta jedynie przeglądają i odpowiadają na prośby e-mailowe, telefoniczne i internetowe, nie uzyskują pełnego obrazu sytuacji.

Konsumenci korzystają z mediów społecznościowych na każdym etapie podróży zakupowej

Od pytań o uzupełnienie zapasów i status zamówienia po dzielenie się świetnymi recenzjami, klienci korzystają z mediów społecznościowych na każdym etapie podróży zakupowej. Jak wynika z naszego badania Pulse z IV kwartału 2023 r., zadawanie pytań dotyczących produktów i dzielenie się pozytywnymi opiniami to dwa główne czynniki motywujące konsumentów do kontaktowania się z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych.

A jeśli chodzi o kontaktowanie się z markami, konsumenci rzeczywiście mają preferencje dotyczące sieci. Facebook, Instagram i TikTok to trzy najchętniej wykorzystywane przez konsumentów platformy do kontaktowania się z markami w okresie świątecznym. Tym bardziej Twój zespół potrzebuje dostępu i, jeśli to konieczne, szkolenia w zakresie angażowania się za pośrednictwem tych kanałów.

Pamiętaj: doskonała strategia obsługi klienta podczas wakacji to coś więcej niż tylko odpowiadanie na pytania. Może przekształcić potencjalnych klientów w klientów na całe życie i zwolenników marki. Jednocześnie strategia, która nie uwzględnia aspektów społecznych, może wywołać odwrotny skutek.

8 wskazówek, jak ulepszyć strategię obsługi klienta podczas wakacji

Skoki w zakresie zapytań o wsparcie związane z wakacjami mogą być stresujące. Jednak odpowiedni proces i narzędzia mogą pomóc Twojemu zespołowi stawić czoła wyzwaniu.

Jeśli chcesz ponownie przyjrzeć się i zrewidować procesy swojego zespołu, zanim nadejdzie pośpiech, oto osiem wskazówek, jak ulepszyć strategię obsługi klienta podczas wakacji i kilka sposobów, w jakie Sprout może Ci w tym pomóc.

1. Planuj z wyprzedzeniem

Jak powiedzieliśmy, wakacje mają wrażenie, jakby co roku zaczynały się wcześniej. Jeśli nie planujesz z wyprzedzeniem świątecznej fali, już jesteś w tyle.

Ostatnią rzeczą, której chcesz w pracowitym okresie świątecznym, jest nadrabianie zaległości. Dlatego zaplanuj z wyprzedzeniem, aby pokryć wszystkie swoje bazy, zanim dekoracje „pozdrowienia sezonowe” trafią do sklepów.

Weź pod uwagę inne kamienie milowe, do których powinni dostosować się agenci – pomyśl o kluczowych datach marketingu świątecznego, takich jak wyprzedaże i premiery, które mogą prowadzić do wzrostu liczby komunikatów lub narzędzi, których muszą się nauczyć.

Planowanie z wyprzedzeniem może oznaczać różne rzeczy dla różnych firm. Dla Twojego zespołu może to oznaczać zabezpieczenie budżetu na zatrudnienie tymczasowego personelu pomocniczego na wakacje (do czego dojdziemy). Lub stworzenie dedykowanego modelu RACI w celu dostosowania go do społecznej obsługi klienta. Lub porozmawiaj z zespołem ds. sprzedaży o tym, kiedy rozpocznie się i zakończy określona sprzedaż, aby przygotować agentów.

2. Utwórz często zadawane pytania dotyczące świąt

Według Indeksu 54% marketerów planuje korzystać z narzędzi samoobsługi klienta, takich jak FAQ, w celu skalowania obsługi klienta w mediach społecznościowych. Dodaj do swojej witryny najczęściej zadawane pytania dotyczące świąt, chatboty (więcej na ten temat poniżej), a nawet publikuj podpisy, aby klienci mogli sami znaleźć odpowiedzi.

Bez względu na to, ile często zadawanych pytań podasz, zawsze będziesz otrzymywać powtarzające się pytania. Przygotowanie wcześniej napisanych odpowiedzi na często zadawane pytania, z których może wyciągnąć Twój zespół, oszczędza czas wszystkim.

Stworzenie jednego źródła prawdy dla tych szybkich odpowiedzi zapewnia spójność. Na przykład, korzystając z Biblioteki zasobów Sprout , możesz szybko wyszukiwać i wybierać gotowe szablony odpowiedzi, odpowiadając na pytanie w mediach społecznościowych.

A jeśli chcesz ograniczyć lub rozszerzyć uprawnienia, możesz łatwo określić, kto może uzyskać dostęp do Biblioteki zasobów w Sprout.

3. Zwiększ personel

Niezależnie od tego, jak wcześnie przygotujesz się do świątecznego szczytu, możesz po prostu potrzebować więcej rąk do pracy. Rozważ zatrudnienie tymczasowego lub dodatkowego personelu. Marka e-commerce Threadless co sezon zatrudnia dodatkowych pracowników obsługi klienta w okresie świątecznym, aby zapewnić dodatkowe wsparcie.

Szybkość jest kluczowa. Im szybciej nowy personel zacznie działać, tym spokojniejszy będzie okres wakacyjny. Upewnij się, że zapewniasz szkolenia i narzędzia, dzięki którym wdrożenie stanie się proste. Na przykład Sprout zyskał uznanie w branży jako platforma charakteryzująca się dużą łatwością obsługi, konfiguracji i administrowania – elementami kluczowymi, gdy trzeba szybko wdrożyć nowe narzędzie do narzędzia. A dzięki funkcjom takim jak Zadania , w których możesz przypisywać określone wiadomości konkretnym użytkownikom Sprout, możesz jeszcze bardziej usprawnić współpracę nawet w miarę powiększania się zespołu.

4. Zastosuj system do obsługi zapytań klientów o najwyższym priorytecie

Kluczowe znaczenie ma zapewnienie szybkiego sortowania wiadomości o najwyższym priorytecie i udzielania na nie odpowiedzi. Pomyśl: złożone kwestie, zapytania wymagające czasu lub negatywne, a nawet pozytywne komentarze, które wymagają szybkiej reakcji.

Funkcja Nastroje dla wiadomości Sprout pozwala identyfikować i sortować wiadomości na podstawie tego, czy są pozytywne, negatywne czy neutralne, a także tworzyć skrzynki odbiorcze na podstawie tych opinii. Dzięki temu możesz zidentyfikować możliwości proaktywnego zaangażowania – co jest szczególnie ważne w przypadku budowania głębszych relacji z odbiorcami, jak na przykład w tej rozmowie z Calvinem Kleinem.

Tagowanie wiadomości przychodzących to kolejny sposób na maksymalne wykorzystanie inteligentnej skrzynki odbiorczej Sprout . Zorganizowana strategia tagowania może pomóc w tworzeniu dostosowanych widoków skrzynki odbiorczej, selekcji pytań klientów i sporządzaniu raportów ze swoich wysiłków po zakończeniu sezonu świątecznego.

Upewnij się, że wszyscy agenci obsługi klienta – sezonowi lub nie – są na bieżąco z Twoją strategią dzięki dokładnej dokumentacji. Jeśli jeszcze nie tagujesz wiadomości w Sprout, oto potencjalne zastosowania do rozważenia:

• Oznaczaj według pilności: jeśli Twoi agenci są podzieleni według poziomów wsparcia, oznaczanie wiadomości według pilności może pomóc zapewnić szybkie połączenie klientów z właściwym przedstawicielem.
• Oznacz według obaw klientów: zrozumienie trendów w pytaniach i skargach klientów (np. w odniesieniu do konkretnych tematów lub produktów) może lepiej przygotować Cię na przyszłoroczny sezon wakacyjny. Skorzystaj z raportu skuteczności tagów międzysieciowych, aby zgłosić pytania według tagu wewnętrznego.
• Oznacz według potrzeby odpowiedzi: w przypadku niektórych wiadomości nie można podjąć żadnych działań. Na przykład, jeśli ktoś promuje w Twoich odpowiedziach własne usługi, lepiej to zignorować. Utworzenie unikalnego tagu dla wiadomości, które nie wymagają odpowiedzi, może pomóc w dokładniejszym zmierzeniu współczynnika czasu do pierwszej odpowiedzi (TTFR) agentów.

Używaj tych strategii tagowania pojedynczo lub w połączeniu, aby usprawnić działania związane z reagowaniem i raportowaniem. Dzięki aktywnemu tagowaniu wiadomości przychodzących Twój zespół będzie w stanie zapewnić doskonałą obsługę klienta bez względu na to, ile wiadomości otrzymasz w okresie świątecznym.

5. Wykorzystaj automatyzację i sztuczną inteligencję

Według Indeksu imponujące 81% marketerów twierdzi, że sztuczna inteligencja już wywarła pozytywny wpływ na ich pracę. Bez wątpienia jest to najważniejsze dla zespołów chcących zapewnić efektywność obsługi klienta w okresie świątecznym.

Oto dwa wyróżniające się obszary, w których automatyzacja i narzędzia obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji zmieniają reguły gry:

Szybsze odpowiedzi

Zawsze będą pytania klientów wykraczające poza przygotowane odpowiedzi na często zadawane pytania. A świeże odpowiedzi wymagają czasu.

Narzędzia AI tworzą punkt wyjścia do reagowania, na którym Twój zespół może budować, minimalizując wysiłek – włączenie tych narzędzi do bieżącego przepływu pracy jeszcze bardziej usprawnia Twój proces. Na przykład Sprout's Enhance by AI Assist sugeruje odpowiedzi wygenerowane przez sztuczną inteligencję, spośród których możesz wybierać i dostosowywać je, odpowiadając na komentarze w mediach społecznościowych i wiadomości prywatne. Możesz nawet wybrać ton, jaki chcesz przekazać w swojej odpowiedzi.

Postaw na chatboty

Jeśli jeszcze nie używasz chatbotów do odciążenia swojego zespołu, to jest Twój znak, aby zacząć. A jeśli tak, to jest twój znak, aby zaktualizować je za pomocą wakacyjnych najczęściej zadawanych pytań.

Aby szybciej odpowiadać na podstawowe pytania związane z obsługą klienta w okresie świątecznym, zalecamy skorzystanie z narzędzia do tworzenia botów Sprout. Te oparte na regułach chatboty mogą zarządzać typowymi pytaniami przychodzącymi za pośrednictwem komunikatora Meta lub bezpośrednich wiadomości X (wcześniej znanych jako Twitter).

Na początek określ, jakie rozmowy ma obsługiwać chatbot. Jeśli potrzebujesz pomocy, Sprout jest wyposażony w szablon bota dostosowany do obsługi klienta, który można dostosować do własnych potrzeb.

6. Daj agentom kontekst, którego potrzebują, aby odnieść sukces

Aby Twój zespół mógł odnieść sukces w okresie świątecznym, musisz zapewnić mu odpowiednie informacje i narzędzia. Oznacza to również zapewnienie agentom kontekstu klienta, którego potrzebują, aby odnieść sukces.

Jeśli Twój zespół musi przełączać się między wieloma narzędziami, aby odpowiedzieć na jedną wiadomość od klienta, wyrządzasz swojemu zespołowi i odbiorcom krzywdę. Ponadto Twój zespół może przegapić ważną historię klientów.

Sprout wspiera integrację społecznościowego CRM z wieloma narzędziami, takimi jak HubSpot i Salesforce, eliminując potrzebę przełączania się między systemami. Dostęp do szczegółowych informacji o każdym z nich można uzyskać bezpośrednio w Inteligentnej skrzynce odbiorczej, dzięki czemu możesz lepiej zrozumieć klienta, którego wspierasz, jego problem i to, co dotychczas zrobiono, aby pomóc.

Na przykład integracja Salesforce firmy Sprout umożliwia użytkownikom wykorzystanie danych społecznościowych w celu zapewnienia światowej klasy opieki wielokanałowej. Umożliwia zespołom opiekuńczym spotykanie się z klientami tam, gdzie się znajdują, zamiast wysyłania ich innymi kanałami, takimi jak linia telefoniczna lub e-mail.

Zintegrowana strategia wsparcia społecznego może mieć ogromne znaczenie w przypadku dużej liczby komunikatów społecznościowych. Łączenie Sprout z całym stosem technologii toruje drogę do bardziej wyjątkowego wsparcia dla Twojego zespołu i klientów.

7. Ustal normy współpracy

Tworzenie wolnego od frustracji środowiska współpracy może dla każdego wyglądać inaczej, w zależności od potrzeb Twojej firmy. Zanim zaprojektujesz proces, musisz najpierw ocenić istniejące i potencjalne punkty tarcia.

Jeśli dopiero zaczynasz traktować media społecznościowe jako kanał obsługi klienta, oto kilka pytań do rozważenia:

Kto będzie przeglądał odpowiedzi agentów sezonowych i nowych pracowników?

Monitorowanie reakcji nowych agentów jest czasochłonne, ale konieczne na początku pracowitego sezonu, gdy kontrola jakości jest szczególnie ważna. Aby zbudować proces zatwierdzania, najpierw określ, którzy agenci mogą być odpowiedzialni za zatwierdzanie wiadomości. Połącz ich z nowszymi agentami, aby mieć pewność, że wszystkie odpowiedzi będą zgodne i zgodne z marką. Gdy nowi agenci poczują się bardziej komfortowo w swojej roli, będą mogli rozwiązywać problemy bez osoby zatwierdzającej.

Aby zarządzać procesami zatwierdzania w Sprout, użyj przepływu pracy Odpowiedz Zatwierdzenia , aby przesyłać, przeglądać, zatwierdzać lub odrzucać wiadomości bezpośrednio na platformie, minimalizując zakłócenia dla wszystkich zaangażowanych stron. Możesz także tworzyć zespoły użytkowników w Sprout, aby mieć pewność, że rozmowy i komentarze do wiadomości są kierowane do właściwych osób w celu uzyskania odpowiedzi lub wyjaśnień.

Do kogo agenci powinni zwracać się z pytaniami?

Niezależnie od tego, czy wszystkie trudne pytania są kierowane do jednej osoby, czy też wyznaczasz osoby do konkretnych kwestii, udokumentowanie, kto jest odpowiedzialny za jakie tematy, może pomóc uniknąć nieporozumień i frustracji podczas kontaktowania się z wiadomościami w mediach społecznościowych.

Aby jeszcze bardziej zmniejszyć zamieszanie, użyj funkcji konwersacji Sprouta. Centralizuje to rozmowy zespołu w inteligentnej skrzynce odbiorczej, dzięki czemu można odpowiadać na pytania bez konieczności wysyłania dodatkowych e-maili lub bezpośrednich wiadomości tam i z powrotem.

8. Przechwytuj opinie i wskaźniki wydajności w czasie rzeczywistym, aby stale się poprawiać

Aby udoskonalić strategię wakacyjnej obsługi klienta, musisz być w stanie zbierać opinie i mierzyć wydajność. Zewnętrznie ankiety opinii klientów mają kluczowe znaczenie dla uzyskania pełnego obrazu tego, co ludzie myślą o swoich usługach.

Dodawaj ankiety bezpośrednio do swoich platform społecznościowych dla klientów. Korzystając ze Sprout, można łatwo skonfigurować i wdrożyć ankiety mierzące Wynik Satysfakcji Klienta i Wynik Net Promoter Score na Instagramie, Facebooku i X – trzech głównych platformach angażujących klientów.

Wewnętrzna analiza wskaźników obsługi klienta – takich jak czas odpowiedzi i odpowiedzi na wiadomości – pozwala uzyskać szczegółowe informacje na temat powodów, dla których klienci mogą mieć określony stosunek do Twojej usługi. W Sprout raport zespołu w skrzynce odbiorczej umożliwia łatwe mierzenie efektywności i wydajności zespołu — z lotu ptaka i według poszczególnych członków zespołu. W tym raporcie przedstawiono takie wskaźniki, jak średni czas pierwszej odpowiedzi i unikalne wiadomości, na które udzielono odpowiedzi, eliminując domysły związane z udoskonaleniem procesu obsługi klienta, dzięki czemu możesz z mocą wkroczyć w sezon świąteczny.

Nadszedł sezon na efektywność: opanuj strategię obsługi klienta wakacyjnego dzięki Sprout Social

Silna strategia świątecznej obsługi klienta ma długotrwały wpływ, który utrzymuje się długo po odłożeniu dekoracji na sezon. Ludzie na pierwszej linii frontu Twojej marki mają moc rozwiewania obaw klientów i zdobywania ich lojalności. Zapewnienie zespołowi odpowiednich narzędzi może pozwolić mu skupić się na tworzeniu wyjątkowych doświadczeń klientów – takich, które zwiększają zaangażowanie, kliknięcia i zakupy.

Na szczęście Sprout może utrzymać Twój zespół obsługi klienta w dobrym humorze przez cały nowy rok. Rozpocznij bezpłatny 30-dniowy okres próbny i pomóż sprawić więcej radości swoim agentom i klientom w okresie świątecznym.