Świąteczny szczyt wsparcia już trwa. Oto jak utrzymać się na powierzchni.

Bez względu na to, jak sprytna jest Twoja kampania marketingowa, jak szybki jest czas wysyłki lub jak zachwycające jest Twoje opakowanie w tym roku, słaba strategia obsługi klienta sprawi, że klienci będą sfrustrowani.

Wraz z nadejściem Czarnego Piątku i Cyberponiedziałku (BFCM), w połączeniu z normalną świąteczną gorączką, wydłużonym czasem wysyłki ze względu na dużą liczbę zamówień i ograniczeniami COVID-19, ten rok z pewnością przyniesie pewne wyzwania zespołom wsparcia i właścicielom małych firm zarówno.

Możesz zmniejszyć te wyzwania związane ze wsparciem dla swojej firmy, jeśli zaczniesz przygotowania już teraz.

Jak przygotować oferty wsparcia na świąteczny szczyt?

COVID-19 postawił na głowie zakupy. Podczas gdy w zeszłym roku oczekiwano, że Amerykanie po raz pierwszy wydadzą więcej pieniędzy w Internecie niż w sklepach, w tym roku zakupy online stały się normą – i koniecznością.

Według niedawnej ankiety Shopify, 90% właścicieli firm uważa, że ​​kupujący będą kupować więcej w Internecie niż w sklepie w tym BFCM, co jest sentymentem nawet wśród sprzedawców ze stałymi lokalizacjami detalicznymi. Przyszłość została posunięta do przodu; teraz każda firma to biznes online.

Przemyślane podejście do obsługi klienta może zminimalizować czas i pieniądze wydawane na zwroty.

Zamawianie online oferuje niezrównaną wygodę kupującym, a ostatnio było kołem ratunkowym dla wielu niezależnych firm. Ale wiąże się to z własnymi wyzwaniami: opóźnieniami w wysyłce, wpadkami w obsłudze i niedopasowanymi oczekiwaniami. Zakup klienta może się nie powieść na wiele sposobów. W rezultacie w tym roku możesz napotkać powódź eskalacji wsparcia.

Przyjście do BFCM z nową strategią marketingową i zorganizowanym, przemyślanym podejściem do obsługi klienta oznacza, że ​​możesz zminimalizować czas i pieniądze wydawane na zwroty. W końcu pomimo tego, że BFCM to sezon wyprzedażowy, nadal musisz pielęgnować trwałe relacje ze swoimi starymi i nowymi klientami.

Być zorganizowanym

Zapisz wszystkie istotne informacje, które powinni znać Twoi partnerzy biznesowi lub pracownicy. Obejmuje to takie rzeczy, jak Twoja strategia marketingowa, promocje BFCM, przewidywany popyt i czas wysyłki oraz kto będzie na wezwanie.

Przejrzysty i uporządkowany zapis tych informacji pomoże Tobie i innym współpracownikom — pracownikom sezonowym lub innym — być na bieżąco. Oznacza to, że będziesz lepiej wiedział, jak odpowiadać na pytania klientów dotyczące promocji, czasu wysyłki itp. Pomoże Ci to również łatwiej prześledzić główną przyczynę wiadomości, np. dokładną ofertę lub promocję, która skłoniła klienta do wysłania Ci wiadomości e-mail .

Zrób listę tego, co może pójść nie tak

Twoje najlepsze decyzje biznesowe to takie, które są w pełni oparte na kontekście historycznym. Bazując na wcześniejszych doświadczeniach, stwórz listę sytuacji, które najprawdopodobniej pojawią się (lub te, które będą najbardziej stresujące) podczas świątecznego szczytu. Oto kilka przykładów, z którymi spotyka się wiele sklepów:

• Brak w magazynie popularnego produktu
• Opóźnienia w dostawie lub zagubione paczki
• Awarie w systemach takich jak procesory płatności

Określ obszary, w których możesz zaoferować proaktywne wsparcie

Proaktywna obsługa klienta lub docieranie do klientów, zanim pojawią się problemy, może zapobiegać typowym problemom i całkowicie wyeliminować potrzebę kontaktowania się klientów z Tobą. Polega na wyciąganiu wniosków na podstawie wcześniejszych problemów zgłaszanych przez klientów lub przekazywanych przez nich opinii i wdrażaniu tych zmian, zwłaszcza przed okresami dużej sprzedaży, takimi jak BFCM.

Proaktywne wsparcie jest potężne, ponieważ często zmniejsza liczbę prostych, mało wartościowych pytań, które będziesz otrzymywać, uwalniając Twój czas, aby pomóc wszystkim innym.

1. Upewnij się, że Twoje dane kontaktowe są z przodu i na środku

Nic nie frustruje klientów bardziej niż wtedy, gdy mają problem i nie mogą się z Tobą skontaktować. Pomyśl o swoich głównych kanałach wsparcia — czy oferujesz wsparcie telefoniczne, czat na żywo, e-mail, wiadomości, SMS-y lub bezpośrednie wiadomości w mediach społecznościowych? Wszystkie powyższe?

Upewnij się, że to, co oferujesz, jest jasne dla Twoich klientów. Oznacza to dodawanie informacji kontaktowych w stopce każdego e-maila, z przodu i na środku witryny oraz we wszystkich kanałach społecznościowych. Pamiętaj, aby w swojej witrynie umieścić stronę Kontakt z nami i dodać swoje informacje do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami na wypadek, gdyby klienci nie znaleźli tego, czego szukają.

Proaktywne wsparcie jest potężne, ponieważ zmniejsza liczbę prostych, mało wartościowych pytań, które otrzymasz.

Poinformuj klientów, kiedy mogą oczekiwać od Ciebie odpowiedzi, np. za dwie godziny, jeden dzień roboczy lub cokolwiek możesz się zobowiązać. Lepiej jest dotrzymywać obietnic i dostarczać więcej niż pozostawiać klientów niedoinformowanych i czuć, że są ignorowani.

2. Działaj na podstawie wcześniejszych opinii klientów

Podobnie do tego, w jaki sposób firma programistyczna może wykorzystywać informacje od klientów do opracowywania i aktualizowania produktów, możesz wykorzystać powtarzające się opinie klientów jako katalizator do poszukiwania pierwotnej przyczyny problemu. W ten sposób korzystasz z obsługi klienta jako badania użytkowników, co jest potężnym sposobem na zwiększenie konwersji i retencji.

Weź tę listę pytań, na przykład:

• Czy to może dotrzeć na czas na naszą świąteczną imprezę?
• Noszę Vansy w rozmiarze 13. Czy twoje buty w rozmiarze 13 będą na mnie pasować?
• Myślisz, że mojemu teście spodoba się ten prezent?
• Czy ten stolik będzie pasował do mebli w moim salonie?
• Czy ten rower górski to dobry zakup dla początkującego?

Chociaż każdy z nich jest wyraźnie inny, z tych pytań możesz wywnioskować, że klienci zmagają się z jasnością (nie rozumieją) lub widocznością (nie mogli znaleźć dalszych informacji). Jakie pytania najczęściej zadają Twoi klienci? Czy potrafisz zidentyfikować motyw przewodni ich pytań? Co może być dla nich jaśniejszego? Gdzie możesz dodać dalsze informacje, aby mogli przeczytać więcej bez kontaktu z Tobą?

Gdy już to zastanowisz, wykorzystaj czas przed pośpiechem BFCM na wprowadzenie zmian, aby zaoszczędzić sobie i swoim klientom czasu na połączenie w tym intensywnym i stresującym czasie.

3. Użyj narzędzi automatyzacji, aby dotrzeć do klientów

Korzystaj z narzędzi do automatyzacji, takich jak boty, aby docierać do klientów, którzy po raz pierwszy wchodzą na Twoją witrynę, aby sprawdzić, czy potrzebują pomocy w znalezieniu czegokolwiek.

Możesz także proaktywnie sprzedawać, a także wspierać, kiedy najpierw docierasz do klientów. Skontaktuj się z klientami i zaoferuj im inne produkty, które Twoim zdaniem mogą im się spodobać — zaoszczędzisz im czasu i kłopotów ze znalezieniem prezentów gdzie indziej.

Możesz wysłać klientom automatyczną wiadomość e-mail po porzuceniu koszyka lub dokonaniu zakupu. Wiadomość e-mail z porzuconym koszykiem może zawierać produkty podobne do tych, których nie uruchomiono. A wiadomość e-mail po zakupie może zawierać produkty uzupełniające to, co już kupili.

4. Zapobiegaj frustracji klientów z powodu znanych problemów

W pośpiechu korzystaj z proaktywnego wsparcia, aby kontaktować się z klientami w sprawie znanych problemów, takich jak opóźnienia w dostawach, niskie zapasy lub problemy ze śledzeniem. Może to być tak proste, jak wysłanie SMS-a lub e-maila z informacją, że wiesz o problemie i że ciężko pracujesz, aby go naprawić. Sklep pomaga w tym, ponieważ automatycznie wysyła aktualizacje o zamówieniu klienta, aby utrzymać go na bieżąco.

Możesz proaktywnie sprzedawać i rozwiązywać problemy, kiedy najpierw docierasz do klientów.

Przygotuj komunikację z klientami

Spójrz wstecz na utworzoną listę najczęstszych (lub najtrudniejszych) problemów, które mogą się pojawić. W przypadku każdego scenariusza należy utworzyć, przejrzeć lub skorygować wstępnie napisane odpowiedzi obsługi klienta. Odpowiedź utworzona w spokojnym momencie będzie prawdopodobnie jaśniejsza i dokładniejsza niż odpowiedź napisana pod presją.

To pozwoli ci stworzyć spójność między twoimi odpowiedziami. A jeśli na początek patrzysz na przydatne szablony, takie jak ten, który zamieściliśmy powyżej, pamiętaj, że mają one służyć jako punkt wyjścia — kluczem jest personalizacja. Poniższe działania poprawią większość zapisanych odpowiedzi:

Zwiększ jasność

Zwięzły, bezpośredni język zmniejszy ryzyko pomyłki, a tym samym zmniejszy prawdopodobieństwo, że klient będzie musiał zadać dodatkowe pytania (sytuacja, której oboje wolelibyście uniknąć).

Dodaj linki do dalszych informacji

Czy są jakieś typowe pytania uzupełniające, na które możesz odpowiedzieć w pierwszej odpowiedzi? Wyjaśnij, w jaki sposób Twoi klienci mogą uzyskać dostęp do większej ilości informacji, jeśli ich potrzebują. Na przykład:

Zmień swoje samoobsługowe wsparcie, aby odzwierciedlić okres świąteczny

Upewnienie się, że wszystkie oferty samoobsługowego wsparcia są dokładne, pozwala klientom znaleźć potrzebną pomoc bez kontaktu z Tobą. Eliminuje również ten element frustracji, gdy klienci nie mogą znaleźć dokładnych lub aktualnych informacji w Twojej witrynie.

Zaktualizuj swoją stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami. Upewnij się, że udostępniasz dokładne informacje i spraw, aby Twoje odpowiedzi były łatwe do znalezienia. Na przykład możesz utworzyć łącze do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami w wiadomościach e-mail z potwierdzeniem zamówienia, wiadomościach e-mail z aktualizacjami dotyczącymi wysyłki oraz na stronie kontaktowej. Idealnymi celami dla najczęściej zadawanych pytań są pytania, które są dość powszechne i na które ta sama odpowiedź odnosi się do większości Twoich klientów — sytuacje, w których przedstawiciel ds. obsługi personelu nie wniósłby dodatkowej wartości.

Aktualizacja treści samoobsługowej pomocy technicznej pozwala klientom uzyskać potrzebną pomoc bez kontaktu z Tobą.

Zaktualizuj treść pomocy. Jeśli oprócz strony z najczęściej zadawanymi pytaniami posiadasz centrum pomocy, upewnij się, że zawiera wszystkie aktualne czasy wysyłki, koszty, zasady zwrotów itp. Na przykład sklep internetowy West Path informuje klientów, kiedy powinni się spodziewać ich zamówienia na wysyłkę i dostarcza szacunków zarówno w godzinach normalnych, jak i szczytowych.

Użyj danych z zeszłego roku, aby przewidzieć tegoroczne obciążenie pracą

Nawet jeśli nie masz twardych liczb, prawdopodobnie masz poczucie, ile dodatkowych godzin potrzeba było na obsługę przychodzących czatów i e-maili. Oto bardzo prosty przykład obliczania obciążenia pracą.

„W zeszłym roku w tym okresie miałem X unikalnych klientów i obsługiwałem Y próśb o pomoc”.

Tak więc 35 zapytań / 100 klientów oznacza kontakt 0,35. Na każdych 100 klientów należy spodziewać się 35 pytań.

Jeśli możesz oszacować z grubsza, ilu będziesz mieć płacących klientów, możesz również przewidzieć swoje zapotrzebowanie na obsługę klienta. Znajomość tego współczynnika jest również świetnym sposobem na zmierzenie skuteczności Twoich „szybkich wygranych”. Jeśli możesz pomóc klientom samodzielnie uzyskać odpowiedzi lub naprawić podstawową przyczynę ich pytań, z czasem wskaźnik kontaktu powinien się zmniejszyć.

Mając na uwadze przewidywane obciążenie pracą, możesz opracować solidny plan utrzymania poziomu usług w okresie świątecznym.

Stwórz plan dla klientów, którzy docierają do mediów społecznościowych

Jednym wielkim błędem, który popełnia wiele firm, jest brak planu dla klientów, którzy zgłaszają się z problemami wsparcia w mediach społecznościowych. Widziałem to wiele razy: jeden klient zostawia negatywny komentarz pod postem na Instagramie, firma odpowiada, a kończy się to dość poważną sytuacją związaną ze wsparciem w pełnym widoku obecnych i potencjalnych klientów.

Co gorsza, często może to otworzyć drzwi innym sfrustrowanym klientom do pozostawienia komentarzy, zwłaszcza jeśli czują, że zostali zignorowani na normalnych kanałach wsparcia.

Czy masz wystarczająco dużo osób w swoim zespole, aby wspierać eskalacje w mediach społecznościowych? Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, musisz utworzyć wcześniej napisaną odpowiedź dla klientów, którzy docierają do klientów, która przekierowuje ich do innego kanału. Ważne jest również, aby pamiętać, że lepiej jest skupić swoją energię na jednym lub dwóch kanałach społecznościowych, niż rozpraszać swoją obecność na wielu. Szczególnie podczas BFCM klienci będą traktować Twoje konta społecznościowe jako źródła prawdy.

Na Facebooku możesz tworzyć automatyczne odpowiedzi, aby Twoi klienci wiedzieli, że wkrótce do nich skontaktujesz się lub że będą musieli do Ciebie zadzwonić lub wysłać e-mail, aby uzyskać pomoc. Na innych kanałach, które nie zezwalają na automatyczne odpowiedzi, napisz krótką odpowiedź, która zawiera informacje o tym, jak, gdzie i kiedy mogą się z Tobą skontaktować:

Daje to możliwość przeglądania pełnego rejestru klienta, gdy mu pomagasz, zamiast próbować poskładać, kim są i co kupili, na podstawie nazwy użytkownika.

Zatrudnij tymczasową pomoc

Rozważ poproszenie znajomego lub współpracownika, aby włączył się na kilka godzin w najbardziej pracowity dzień. Nawet jeśli potrafią poradzić sobie tylko z podstawowymi pytaniami, pozwolą Ci pracować z klientami o wyższej wartości i w trudniejszych sytuacjach.

Wirtualny asystent może być opłacalną opcją rozszerzenia zakresu wsparcia. Na przykład Worldwide101 zapewnia co roku doświadczonych wirtualnych asystentów firmom e-commerce, które muszą zwiększyć skalę obsługi klienta w okresach tymczasowego obciążenia.

Pomoc w niepełnym wymiarze godzin może uwolnić Twój czas na pracę z bardziej wartościowymi klientami i w trudniejszych sytuacjach.

Koszty będą się różnić, ale wykwalifikowany VA będzie w stanie ruszyć z miejsca i stworzyć przestrzeń, w której możesz skupić się na pracy, której nikt inny nie poradzi sobie. Pamiętaj tylko, że każdy, kogo poprosisz o pomoc, będzie głosem Twojej firmy dla wielu Twoich klientów. Upewnij się, że znają głos, ton i styl Twojej firmy, zanim poprosisz ich o nurkowanie.

Skuteczne zarządzanie gorączką BFCM

Nawet jeśli czujesz się doskonale przygotowany na nadchodzący sezon, nadal musisz pomyśleć o tym, jak pokierujesz BFCM w dniach największego ruchu. Oto kilka sposobów, w jakie możesz przejąć wodze — pomimo wszystkiego, co się dzieje.

Wykorzystaj automatyzację wsparcia do pracy dla Ciebie

Automatyzacja jest potężnym narzędziem, szczególnie w okresach dużej ilości danych. Może zrobić kilka rzeczy: odpowiadać na proste pytania klientów, dzięki czemu nigdy nie musisz się angażować, przekierować rozmowy o niskiej wartości do innej skrzynki odbiorczej, aby skupić się na rozmowach i eskalacjach o wysokiej wartości, a także poinformować klientów, kiedy człowiek wróci do nich.

Automatyzacja może również kierować zgłoszenia we właściwe miejsce, niezależnie od tego, czy jest to właściwa skrzynka odbiorcza, osoba czy dział. Może również organizować twoje rozmowy w kolejności pilności, w oparciu o nastroje.

Kluczem do tego, aby automatyzacja działała dla Ciebie, jest jej osobisty charakter. Oznacza to określenie jasnych oczekiwań klientów, kiedy człowiek do nich wróci, i poinformowanie ich, ile czasu zajmie rozwiązanie ich problemu.

Auto-responder nie musi też brzmieć jak Corporate Auto-Bot 3000. Kiedy piszesz autoresponder, pomyśl o tym, jak rozmawiałbyś w sklepie fizycznym z klientem, który czeka, aż go obsłużysz. Nawiąż przyjacielski kontakt, przyznaj, że widzisz ich potrzebę i daj im znać, kiedy będziesz wolny. Tylko upewnij się, że Twój bot nie jest tak ludzki, że Twoi klienci myślą, że rozmawiają z prawdziwą osobą.

Użyj e-maila na swoją korzyść

Przepełniona skrzynka odbiorcza może powodować różnego rodzaju niepokój. Jednak bezpośrednia rozmowa z klientami może być jedną z Twoich największych zalet w okresie świątecznym. Poczta e-mail umożliwia odpowiedź na osi czasu, a nie w tej chwili. Oferuje również bardziej zaawansowane możliwości automatyzacji, dzięki czemu możesz sprzedawać produkty, które pokochają Twoi klienci.

Oto dwa sposoby korzystania z poczty e-mail w okresie świątecznym:

Jako narzędzie wsparcia

Jeśli nie jesteś w stanie zaoferować szybkich odpowiedzi na e-mail, ustaw autoresponder, który będzie pasował do Twojej marki. Poinformuj klientów, że otrzymałeś ich wiadomość i jakie są Twoje typowe czasy odpowiedzi. To świetna okazja, aby zamieścić film z podziękowaniami dla klientów za cierpliwość i pokazaniem, jak ważni są dla Ciebie.

Następnie wykonaj następujące czynności: jeśli powiedziałeś klientom, że wrócisz do nich za trzy dni robocze, upewnij się, że to zrobisz.

Jako proaktywna metoda komunikacji

Świąteczna gorączka może być również pracowitym okresem dla Twoich klientów. Wyślij im automatyczną wiadomość e-mail, zanim zacznie się szaleństwo, aby poinformować ich, że jesteś tu dla nich, jeśli będą czegoś potrzebować. W ten sposób będą dokładnie wiedzieć, jak się z tobą skontaktować. Outdoor Voices i FedEx robią to naprawdę dobrze:

Możesz użyć tych e-maili, aby zaoferować wsparcie, a także podzielić się kilkoma produktami, które Twoim zdaniem klienci naprawdę pokochają.

I pamiętaj, że wszelkie wysyłane e-maile marketingowe powinny zawierać jasne opcje wsparcia: poinformuj ich, czy mogą odpowiedzieć na tę wiadomość e-mail lub powiąż je z Twoim numerem telefonu lub pomocą na czacie w Twoim sklepie.

Kluczem do działania automatyzacji wsparcia jest ustalenie jasnych oczekiwań, kiedy człowiek będzie się angażował.

Wskazówki dotyczące obsługi wysyłki i dostawy

Nie ma nic gorszego niż otrzymanie e-maila od firmy z informacją, że Twoje zamówienie zostało opóźnione lub, co gorsza, utracone . Przy tak dużej liczbie sprzedaży BFCM przeniesionych w tym roku online, zapewnienie właściwej wysyłki, dostawy i zwrotów będzie jednym z, jeśli nie najlepszym , sposobem wsparcia swoich klientów. Oto kilka wskazówek, jak najlepiej im pomóc, jeśli sprawy nie idą zgodnie z planem.

• Upewnij się, że automatyczne wiadomości e-mail zawierające informacje o śledzeniu działają prawidłowo, aby klienci mogli dokładnie zobaczyć, gdzie znajdują się ich zamówienia. Dzięki temu zaoszczędzisz czas na odpowiadanie na e-maile od klientów, którzy chcą tylko wiedzieć, gdzie są ich rzeczy.
• Napraw proces zwrotu przed pośpiechem. Im łatwiej klientowi będzie można zwrócić przedmiot i łatwiej go przetworzyć i dokonać zwrotu pieniędzy, tym niższa będzie skrzynka odbiorcza pomocy technicznej. Koniec opowieści.
• Przygotuj plan, jak poradzisz sobie z nieuniknionym: uszkodzonymi i zagubionymi przedmiotami. Szybkie rozwiązanie i notatka z przeprosinami znacznie przyczynią się do przekonania klienta do ponownego robienia zakupów u Ciebie.
• Dołóż wszelkich starań, aby pakować prezenty, aby naprawdę zachwycić klientów.

Na przykład akwarele San Francisco Business Case for Making naprawdę robią wszystko, co w ich mocy, jeśli chodzi o wysyłkę. Nie tylko zawiera odręcznie napisaną kartkę z podziękowaniami w każdej paczce, ale także zapakowany w mój prezent urodzinowy bez pytania. Całkiem znakomita obsługa klienta, dzięki czemu okazja była jeszcze bardziej wyjątkowa.

Idź o krok dalej, aby pokazać klientom, że ich doceniasz

Po tym wszystkim, przez co wszyscy przeszliśmy w tym roku, wielu oczekuje, że tegoroczny sezon świąteczny przyniesie tak bardzo potrzebne poczucie normalności. Więc spójrz na swoje oferty obsługi klienta. W jaki sposób zapewnisz swoim klientom niezbędną pomoc, kiedy będą jej potrzebować w tym roku?