Życzenia świąteczne: Detaliści mogą spodziewać się o 18% więcej wiadomości społecznościowych podczas świąt

Dla sprzedawców zaczyna się najgorętszy okres w roku. W związku ze zbliżającym się świątecznym sezonem zakupowym 2022 marketerzy powinni mieć plan zarządzania obsługą klientów społecznościowych i doskonalenia strategii social commerce.

Sprout Social przeanalizował ponad 457 milionów wiadomości na Twitterze, Facebooku i Instagramie, aby dowiedzieć się, jak sprzedawcy radzili sobie w poprzednim sezonie zakupów świątecznych i czego marki mogą się spodziewać w 2022 roku. Odkryliśmy, że częstotliwość wiadomości społecznościowych wzrośnie na wszystkich platformach, marki muszą poprawić swoją odsetek odpowiedzi, a konsumenci będą nadal zwracać się do handlu społecznościowego, aby zaspokoić potrzeby związane z zakupami świątecznymi. Zanurzmy się w dane.

Spojrzenie wstecz na trendy społeczne z sezonu wakacyjnego 2021

Dzięki zakupom internetowym w 2021 r. sprzedaż detaliczna w okresie świątecznym była bardzo wysoka i wzrosła o ponad 14% w porównaniu do 2020 r.

Wzrost sprzedaży skorelowany był ze wzrostem komunikatów społecznościowych. W porównaniu ze średnią 2477 wiadomościami otrzymywanymi miesięcznie przez sprzedawców od stycznia do października 2021 r., w okresie od listopada do grudnia 2021 r. sprzedawcy otrzymywali średnio 2804 wiadomości miesięcznie. Oznacza to wzrost o 13% średniej liczby wiadomości otrzymywanych miesięcznie w okresie świątecznym 2021 r. w porównaniu z resztą roku.

Sama liczba wiadomości społecznościowych otrzymanych w listopadzie i grudniu jest dobrym przypomnieniem dla sprzedawców detalicznych każdej wielkości, aby pozostali obecni i aktywni na swoich platformach społecznościowych.

Gdy firmy przygotowują swoje zespoły na gwałtowny wzrost liczby wiadomości, muszą również mieć plan utrzymywania szybkich reakcji społecznościowych i spójnej kadencji wydawniczej.

W listopadzie i grudniu detaliści wysyłali o 32% więcej wiadomości na Twitterze miesięcznie w porównaniu z miesiącami pozaświątecznymi. Jednak organiczne wiadomości wychodzące sprzedawców na Facebooku i Instagramie nieznacznie spadły w miesiącach wakacyjnych, wskazując na słabe wskaźniki odpowiedzi, które mogą wpłynąć na zadowolenie z obsługi klienta – a ostatecznie na wyniki finansowe.

Przygotowania do przewidywanego sezonu świątecznego 2022

Eksperci przewidują, że w nadchodzącym sezonie świątecznym 2022 całkowita sprzedaż detaliczna wyniesie nawet 1,47 biliona dolarów.

Detaliści mogą spodziewać się 7,5% wzrostu sprzedaży zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i kanałach e-commerce, ale pewne wyzwania pozostają. Wysoka inflacja zmusi konsumentów do ograniczenia budżetów. Aby zaplanować bardziej konkurencyjny sezon świąteczny, sprzedawcy detaliczni potrzebują niezawodnej strategii w mediach społecznościowych, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta.

Przyglądając się bliżej e-commerce, przewiduje się, że sprzedaż świąteczna online wzrośnie o 11-15% rok do roku, co podkreśla znaczenie zapewnienia kupującym doskonałego doświadczenia w wielu kanałach.

Biorąc pod uwagę, że konsumenci coraz bardziej polegają na spersonalizowanych doświadczeniach i wygodzie zakupów cyfrowych, przewidujemy, że w tym roku ponownie liczą się na portale społecznościowe.

Nikogo nie dziwi, że sprzedawcy detaliczni mogą spodziewać się napływu wiadomości w okresie świątecznym 2022, więc przygotuj swoje zespoły ds. społeczności (i obsługi klienta) już teraz. Zespół ds. analizy danych Sprout Social projektuje, że sprzedawcy detaliczni mogą spodziewać się średnio o 18% więcej wiadomości społecznościowych miesięcznie w okresie świątecznym w porównaniu do miesięcy pozaświątecznych w 2022 roku.

Oczekiwany wzrost we wszystkich kanałach społecznościowych

Sprzedawcy powinni spodziewać się gwałtownego wzrostu liczby wiadomości otrzymywanych na wszystkich platformach w okresie świątecznym.

Aby zmaksymalizować zasięg i zwiększyć zaangażowanie, rozważ połączenie płatnych i organicznych strategii społecznościowych. Na przykład płatne reklamy na Facebooku dają sprzedawcom możliwość budowania niestandardowych odbiorców i kierowania reklam do konsumentów, którzy wcześniej weszli w interakcję z Twoją firmą w przeszłości. Firmy mogą również prowadzić kampanię Instagram Stories, aby promować konkretne oferty lub drażnić specjalne ogłoszenia — dwa kreatywne sposoby, aby utrzymać klientów przyklejonych do kanału społecznościowego Twojej marki.

Przygotowując się do sezonu świątecznego 2022, ważne jest, aby prowadzić kampanie konsumenckie i dostosowywać kampanie do miejsc, w których Twoi odbiorcy spędzają większość czasu online. Na przykład kliknięcia linków na Instagramie dla sprzedawców sztuki i rękodzieła wzrosły o 44% w listopadzie i grudniu 2021 r. — najwięcej ze wszystkich kategorii handlu detalicznego.

Wskaźniki odpowiedzi muszą wzrosnąć

Wskaźniki odpowiedzi marki spadają. Według 2022 Sprout Social Index ponad dwie trzecie konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą na ich komunikaty społecznościowe w ciągu 24 godzin. Pomimo tego, że ponad połowa marketerów zgłasza, że ​​ich organizacja ma czas odpowiedzi wynoszący dwie godziny lub mniej, zaobserwowaliśmy znaczny spadek wskaźników odpowiedzi od 2020 do 2022 roku.

Konieczne jest upewnienie się, że zespół społecznościowy jest przygotowany do obsługi zwiększonej liczby wiadomości, przestrzegając najlepszych praktyk w zakresie obsługi klientów społecznościowych.

Niektóre firmy mogą nawet rozważyć zmianę przydziału kilku przedstawicieli ds. obsługi klienta, aby pomogli w zarządzaniu zapytaniami z mediów społecznościowych – lub przynajmniej mają system dla marketerów w mediach społecznościowych, aby przekierowywać wiadomości do ekspertów.

Po rozpakowaniu prezentów wszystkich osób i odłożeniu dekoracji świątecznych sprzedawcy mogą wykorzystać social listening, aby uczyć się na swoich świątecznych doświadczeniach i zastosować te spostrzeżenia w swojej strategii społecznej na 2023 rok. Dzięki słuchaniu sprzedawcy detaliczni mogą zbierać informacje, które mogą wpłynąć na rozwój produktu, a nawet poprawić jakość obsługi klienta przez cały rok.

Handel społecznościowy nadal przyciąga uwagę

Oczekuje się, że sprzedaż social commerce wzrośnie o 25% w 2022 roku. Detaliści, którzy chcą pozostać konkurencyjni i rentowni, nie mogą pozwolić sobie na ignorowanie mediów społecznościowych i ich niesamowitej wartości w okresie świątecznym.

Od 2021 r. wprowadzono nowe narzędzia handlu społecznościowego, które zmieniły krajobraz e-commerce. Twitter Shops, Spotlights, Live Shopping i Product Drops zapewniają nowe sposoby na przekształcenie entuzjastów marki w kupujących w aplikacji. Twitter odnotował również 36-procentowy wzrost liczby wiadomości świątecznych otrzymanych w zeszłym roku, co sugeruje, że może to być platforma do obserwowania handlu społecznościowego w 2022 roku.

Inne wiodące narzędzia do handlu społecznościowego obejmują krople na Instagramie, treści do zakupów, klikalne przyciski linków i rozszerzające się opcje e-commerce TikTok. Obie platformy są gotowe do współpracy z influencerami i twórcami.

Zbliżając się do sezonu świątecznego 2022 r., pamiętaj, że handel społecznościowy jest istotną częścią Twojej większej strategii marketingu wielokanałowego. Według Salesforce, odnoszące sukcesy marki połączą doświadczenia zakupowe zarówno w przestrzeni fizycznej, jak i cyfrowej. Silna strategia wielokanałowa — w której zderzają się handel społecznościowy, komunikacja bezpośrednia, strategia e-mailowa i doświadczenie klienta — poprowadzi konsumentów do zakupów online i offline.

„Nadszedł sezon, aby wprowadzić swoją społeczną grę „A”

Społeczności to nie tylko miejsce, w którym marki mogą wczuć się w świąteczny nastrój, ale także napędzać świąteczną sprzedaż. Pamiętaj, aby dodać UTM i tagi śledzenia do wszystkich świątecznych treści społecznościowych, aby pokazać bezpośredni wpływ na Twoją firmę.

Poza sprzedażą kluczowe znaczenie ma podejście marketerów do zaangażowania społecznego i obsługi klienta na różnych platformach. Święta są stresujące, a zapewnienie kupującym jak najlepszych doświadczeń to długa droga w budowaniu lojalności i przywiązania klientów, które trwają poza sezonem świątecznym.

Marki potrzebują planu obsługi klienta, który zapewni zespołom społecznościowym wsparcie, którego potrzebują, aby uniknąć wypalenia w pracowitym sezonie.

Marketerzy społecznościowi najprawdopodobniej zarządzają siłą przychodzących wiadomości społecznościowych, więc wyposaż ich w narzędzia, zasoby, dodatkowych członków zespołu i przejrzyste przepływy pracy, aby płynnie skalować. To nie tylko utrzyma dobry nastrój Twojego zespołu społecznościowego, ale także klienci docenią bardziej spersonalizowaną opiekę i krótszy czas reakcji.

Nie trać z oczu zapewniania społecznej obsługi klienta po okresie świątecznym. Pobierz tę listę kontrolną, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta na Instagramie przez cały rok.

O danych

Wszystkie przywoływane dane dotyczące otrzymanych i prognozowanych wiadomości społecznościowych opierają się na 26 197 publicznych profilach społecznościowych (14 380 na Facebooku; 5079 na Twitterze; 6738 na Instagramie) aktywnych kont w okresie od 1 stycznia 2022 r. do 29 września 2022 r. Ponad 457 mln wiadomości wysłanych i odebranych w tym czasie czasu zostały przeanalizowane na potrzeby niniejszego raportu.

Wśród analizowanych wiadomości znalazły się posty na Facebooku i tweety kierowane do marki za pomocą tagowania lub @message, posty i recenzje biznesowe na publicznych stronach na Facebooku, komentarze do treści stworzonych przez markę na Facebooku i Instagramie oraz retweety z komentarzami.

W przypadku pytań dotyczących danych prosimy o kontakt z [email protected].