Jak 3 firmy zwiększają zaangażowanie klientów w 2020 roku [podsumowanie SIGNAL]

Nie można powiedzieć, że rok 2020 był rokiem książek. Sposób, w jaki pracujemy, robimy zakupy, uczymy się, komunikujemy i świętujemy, został całkowicie zmieniony.

Chociaż może to być powód, aby ograniczyć luki i zmniejszyć skalę, okazało się, że większość firm nie rezygnuje z inicjatyw mających na celu poprawę jakości obsługi klienta. Przyspieszają je. Aż 97% twierdzi, że pandemia przyspieszyła cyfrową akcelerację ich firmy o 6 lat.

Gdzie inwestują? W jaki sposób utrzymują zaangażowanie klientów pomimo przeszkód, z którymi wszyscy musieliśmy się zmierzyć w tym roku?

Chcieliśmy się tego dowiedzieć na SIGNAL 2020, corocznej konferencji deweloperów i klientów Twilio. Ponieważ od marca pracujemy zdalnie z zamkniętymi biurami i wstrzymanymi podróżami, naturalnym wnioskiem było, że nasza konferencja będzie również wirtualna. Na szczęście przejście na wirtualne wydarzenie nie powstrzymało wiodących w branży firm przed przyjściem, aby opowiedzieć o tym, jak stawić czoła wyzwaniom 2020 roku.

Odkryliśmy, że innowacja w zakresie zaangażowania klientów wygląda inaczej w każdej firmie. Niektórzy wracają do podstaw, aby stworzyć wydajną, dobrze naoliwioną maszynę do angażowania klientów. Inni przekształcili usługi, które zwykle można znaleźć w sklepach fizycznych, w cyfrowe doświadczenia, a jeszcze inni badają niezbadane terytorium, aby zapewnić klientom jeszcze większą wygodę.

Vivino zaczyna się od mocnych podstaw do poprawy zaangażowania

Kiedy myślisz o zaangażowaniu klienta, możesz nie myśleć o dostarczalności.

Brzmi to zbyt prosto, ale wysyłanie wiadomości do klientów to pierwsza rzecz, którą możesz zrobić, aby zwiększyć zaangażowanie klientów.

Prawda jest taka, że ​​wiele musi się udać, aby wiadomość e-mail lub SMS trafiła w ręce odbiorców po naciśnięciu przycisku „wyślij”. Ale jeśli zaczniesz od właściwej podstawy komunikacji z klientami i będziesz wiedział, że Twoje wiadomości rzeczywiście docierają do klientów, Twoje programy będą miały większy wpływ.

Kiedy więc popularna aplikacja polecająca wina, Vivino, zgłosiła się do nas z problemami z zaangażowaniem poczty e-mail, dostarczalność była pierwszym miejscem, w którym spojrzał nasz zespół w zespole Twilio SendGrid.

W naszej sesji SIGNAL na temat tego, jak „zwiększać zaangażowanie klientów za pomocą poczty e-mail”, menedżer ds. marketingu produktów Madison Springgate i menedżer produktu Scott Kawai przedstawili, w jaki sposób pomogliśmy Vivino odzyskać siły.

Po zagłębieniu się w ten problem stało się jasne, że dostarczalność była w rzeczywistości główną przyczyną niższych wskaźników zaangażowania Vivino. Ich wiadomości nie docierały do ​​odbiorców na czas lub wcale. Klienci nigdy nie mieli nawet okazji do otwierania, czytania ani interakcji z treściami, nad stworzeniem których Vivino ciężko pracowało.

Jednak po skonfigurowaniu ich na naszej platformie z odpowiednią infrastrukturą, uwierzytelnianiem i reputacją nadawcy poprawiły się ich współczynniki dostarczania.

Teraz wiadomości Vivino trafiają do skrzynek odbiorców niezawodnie i na czas. Klienci otrzymują niestandardowe rekomendacje win i ekskluzywne oferty promocyjne, na które się zarejestrowali — i angażują się w nie.

Vivino informuje, że ich współczynnik otwarć wzrósł z 14% do 35%.

Vivino informuje, że ich wskaźnik otwarć wzrósł z 14% do 35% i pomimo globalnej pandemii odnotowali 162% wzrost sprzedaży towarów od czasu, gdy COVID-19 uderzył w Stany Zjednoczone.

Podwojenie wskaźników otwarć i wzrost sprzedaży to dwa świetne wskaźniki, że Vivino skutecznie utrzymuje zaangażowanie klientów. Ale jest podstawowa korzyść z pokonania najpierw bestii dostarczalności. Teraz, gdy wiedzą, że większość ich e-maili dociera do klientów, mają możliwość zebrania dokładniejszych wyników dotyczących tego, z czym angażują się odbiorcy, a co ignorują. Te dane mogą ostatecznie ukształtować strategię zaangażowania klientów, określając, które podejścia należy skalować w górę, a które w tył.

Standard Chartered Bank wprowadza działania offline online

Pandemia była czynnikiem zmuszającym tradycyjne firmy do korzystania z Internetu. Jednak udostępnienie usług online to dopiero początek. Prawdziwa praca polega na przeniesieniu działań klientów do sfery cyfrowej w sposób, który wydaje się równie użyteczny i angażujący.

Podczas SIGNAL usłyszeliśmy od Standard Chartered Bank, który toruje drogę innowacyjnymi doświadczeniami, które sprawiają, że zwykłe zadania są jeszcze wygodniejsze.

W sesji „How Standard Chartered Bank Transforms Real-Time Customer Engagement at Global Scale” Su-Ren Neo, szef marketingu Twilio na region Azji i Pacyfiku oraz Japonii, przeprowadził wywiad z Alanem Chew, szefem technologii w Standard Chartered Bank.

Standard Chartered został zmuszony do czasowego zamknięcia oddziałów podczas pandemii. Wobec braku osobistych doświadczeń bank musiał znaleźć nowy sposób obsługi klientów w 30 krajach. Odpowiedzią było zwrócenie się do bankowości mobilnej i internetowej.

Teraz proces, który kiedyś trwał kilka dni, można wykonać w kilka minut.

Ale Standard Chartered nie chciał zadowalać się przeciętnym doświadczeniem bankowości mobilnej — chciał zbudować usługi bankowości cyfrowej, które będą rywalizować z tym, czego można oczekiwać od wiodących firm technologicznych, takich jak Facebook i Apple.

Zaczęli od jednej z najważniejszych usług w bankowości: konfiguracji konta. Wzięli zazwyczaj czasochłonny proces osobisty — weryfikację tożsamości i wszystko — i uczynili to tak szybkim i łatwym, jak utworzenie konta w mediach społecznościowych. Bank wprowadził możliwość robienia zdjęć i filmów, skanowania dowodów osobistych i porównywania dokumentów w celu skrócenia czasu wdrożenia. Teraz proces, który kiedyś trwał kilka dni, można wykonać w kilka minut.

Standard Chartered kwestionuje również status quo, jeśli chodzi o komunikację z klientami.

Kiedy potrzebujesz pomocy bankowej, zazwyczaj musisz udać się do oddziału lub zadzwonić na infolinię obsługi klienta. Ale ten proces może być niewygodny. Postanowili dać klientom więcej opcji, opracowując usługę czatu na żywo, która kieruje klientów przez chatbota lub agenta. Standard Chartered dodał również obsługę SMS-ów, e-maili i czatów wideo z menedżerami ds. relacji dla klientów priorytetowych.

Według Chew największą wygraną jest to, że klienci nabierają pewności, że korzystają z usług cyfrowych przy złożonych transakcjach. Znajomość technologii pozwala Standard Chartered Bank zaangażować więcej osób i pomóc im zarządzać swoimi pieniędzmi, bez względu na to, gdzie się znajdują.

Nawet jeśli nie masz zasobów, aby na nowo wymyślić sposób interakcji klientów z Twoją firmą, możesz w atrakcyjny sposób wprowadzić wrażenia klientów online.

Pomyśl o rozszerzeniu sposobu, w jaki klienci do Ciebie docierają. Wspierając kanały konwersacyjne, takie jak czat, SMS lub WhatsApp, możesz zapewnić wygodne nowe opcje. Lub rozważ sposoby na poprawę obsługi klienta poprzez podjęcie procesów, które są czasochłonne lub trudne i ułatwienie ich.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak inne firmy redefiniują obsługę klienta podczas COVID, możesz zobaczyć nasz zbiór historii tutaj.

HubSpot przyjmuje nowy kanał, aby spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują

Zachowania znacznie się zmieniły w 2020 roku. Klienci, którzy kiedyś preferowali obsługę twarzą w twarz, teraz sięgają po telefon, aby poprosić o pomoc zbliżeniową, złożyć zamówienie lub porozmawiać z pracownikiem obsługi klienta.

Być może dlatego, że ludzie używają telefonów osobistych do większej liczby interakcji z konsumentami, rozgrzewają ich pomysł interakcji z firmami na kanałach, które wcześniej były zarezerwowane do użytku osobistego, takich jak WhatsApp.

Podczas sesji „Scaling your Customer Engagement on WhatsApp” zbadaliśmy, dlaczego niektóre firmy osiągają imponujące wyniki dzięki kanałom, które zwykle nie pasują do stosu marketingowego.

Jednym z takich przykładów jest HubSpot. Jako lider inbound marketingu, HubSpot nie jest obcy innowacyjnemu marketingowi i zaangażowaniu klientów.

Jednak Connor Cirillo, szef działu marketingu konwersacyjnego w HubSpot, był zaskoczony, gdy usłyszał, że niektórzy pracownicy używają WhatsApp na własnych urządzeniach do interakcji z międzynarodowymi klientami. Chociaż podziwiał operację bootstrap i uważał, że jest to pomysł wart zbadania, nie chciał tracić z oczu tych rozmów ani tego, jak wpisują się one w szersze doświadczenie klienta.

Tak więc Cirillo wykorzystał Twilio, aby uruchomić wiadomości WhatsApp dla swojego zespołu. Najpierw chciał sprawdzić, czy okaże się wartościowym kanałem komunikacji. Ponieważ HubSpot nie musiał budować architektury wewnętrznie, łatwo było przetestować pomysł, aby sprawdzić, czy będzie to wartościowy kanał dla klientów na dużą skalę.

Aby ustalić, czy to się udało, Cirillo zmierzyła WhatsApp z istniejącym kanałem, czatem na miejscu. HubSpot chciał wiedzieć, czy rozmowy WhatsApp naprawdę mogą przekształcić się w możliwości biznesowe w tym samym tempie. Zmierzył to procentem rozmów, które stały się klientami, wartością życiową klienta i bliskimi kursami.

Pod koniec eksperymentu WhatsApp rzeczywiście okazał się sukcesem, a HubSpot obsługuje go teraz jako oficjalny kanał zaangażowania klientów. Teraz pracownicy mają lepszą opcję dotarcia do międzynarodowych (i krajowych) klientów w popularnej aplikacji do przesyłania wiadomości.

Historia HubSpot jest tylko jednym z przykładów tego, jak organizacje kwestionują tradycyjny sposób myślenia. Wychodzą poza sposób, w jaki zawsze obsługiwali komunikację, aby „spotkać klientów tam, gdzie są” i zapewnić im najwygodniejsze sposoby proszenia o pomoc.

Deweloperzy i marketerzy w dowolnej firmie mogą zrobić to samo, najpierw identyfikując kanały, których wcześniej nie wypróbowali. Nie wiesz, od czego zacząć? Zwróć się do pracowników po pomysły, tak jak zrobił to HubSpot. Możesz też przeprowadzić ankietę wśród klientów, aby dowiedzieć się, czy woleliby kontaktować się z Tobą przez SMS, e-mail, WhatsApp, rozmowy telefoniczne, czat itp. Następnie przetestuj to. Utwórz harmonogram i sporządź plan pomiarów, aby określić, czy był to udany eksperyment dotyczący zaangażowania klienta, który można naprawdę skalować.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

SIGNAL 2020 właśnie się zakończył, ale nie jest za wcześnie, aby zacząć planować przyszłoroczną imprezę (która odbędzie się 20-21 października). Zarejestruj się tutaj, aby zaoszczędzić miejsce i zająć miejsce w pierwszym rzędzie, aby usłyszeć, jak najbardziej innowacyjne marki myślą o zaangażowaniu klientów.

Możesz też przeczytać nasze najnowsze badania w naszym Raporcie na temat zaangażowania cyfrowego na temat COVID-19 oraz w naszym badaniu e-mail Benchmark and Engagement Study 2019.