W jaki sposób chatboty zmieniają rozmowę między marketerami a konsumentami w podróżach lotniczych?

Chatboty. Od czasu wzrostu szumu wokół tej technologii opartej na sztucznej inteligencji w 2016 roku pojawiły się niezliczone spekulacje na temat jej potencjału: w zakresie obsługi klienta, pozyskiwania klientów , personalizacji, dokonywania sprzedaży i płatności.

Chatboty nie są odpowiednie dla każdej branży, aw niektórych szybko wymarły, co prowadzi komentatorów do odrzucenia ich jako nic więcej niż chwilową modę. Istnieją jednak inne branże, w których chatboty wyglądają na naprawdę transformujące. Jednym z nich jest branża turystyczna, która łączy elementy handlu detalicznego i obsługi klienta, aby stworzyć indywidualne doświadczenie dla każdego konsumenta, w której chatboty zaczynają pełnić rolę przypominającą biura podróży z ery przedinternetowej.

Na Aviation Festival Europe dyrektorzy marketingu z czterech różnych firm dyskutowali o przyszłości tego „handlu konwersacyjnego” w branży lotniczej oraz o tym, jak zmienia on dynamikę między liniami lotniczymi a pasażerami.

Wśród uczestników znaleźli się Jonathan Newman z Caravelo, który oferuje chatbota do podróży lotniczych o nazwie Nina; Carolijn Hauwert z KLM, która ma chatboty na Facebook Messenger i WeChat; Youvraj Seeam z Air Mauritius; oraz Guðmundur Guðnason z Icelandair, którego chatbot na Facebooku Messenger pozwala klientom wyszukiwać i rezerwować loty, a także odkrywać ciekawe fakty na temat Islandii.

Marki omówiły swoje indywidualne doświadczenia związane z korzystaniem z chatbotów, ich zalety i wady, potencjał technologii oraz najlepsze chatboty, z jakimi się spotkały w branży lotniczej.

Uber w przypadku podróży lotniczych

Korzystanie z chatbotów zamiast ludzkiego agenta obsługi klienta zazwyczaj wiąże się z kompromisem między szybkością a empatią, zauważyła Carolijn Hauwert: możesz wybrać szybką reakcję bota lub empatię ludzkiego agenta.

Jednak możliwe jest również wykorzystanie tego, co najlepsze z obu światów, używając innego agenta dla każdej części procesu. KLM zauważył, że ponieważ każde zapytanie dotyczące obsługi klienta zaczynało się od zebrania tych samych podstawowych informacji, takich jak numer rezerwacji klienta, możliwe było zlecenie botowi zarządzania pierwszą częścią zapytania, przed przekazaniem go do ludzkiego agenta w celu zarządzania większą liczbą złożone kroki.

Chatboty mogą również mieć pewną przewagę nad ludzkimi agentami, jeśli chodzi o tę początkową odpowiedź. Jonathan Newman z Caravelo zauważył, że chatboty Facebook Messenger mają zdolność wykrywania lokalizacji użytkownika i języka, którego używają, dzięki czemu bot może natychmiast odpowiedzieć we właściwym języku.

Według Newmana chatboty podróżne mają potencjał, aby zapewnić taką samą szybkość i wygodę, jaką Uber wniósł do branży taksówkarskiej, a ta wygoda jest już dawno spóźniona. „Możesz zarezerwować i zapłacić za Ubera w ciągu 30 sekund. Dlaczego nie może być tak samo w przypadku podróży lotniczych?”

Co by było, gdybyś mógł zarezerwować podróż lotniczą tak łatwo, jak rezerwacja Ubera?

Jednak wiele osób w branży potrzebuje więcej przekonania, zanim przekona ich potencjał chatbotów. Może to dotyczyć w szczególności kierownictwa najwyższego szczebla, które jest bardziej ostrożne w kupowaniu niesprawdzonych technologii i potrzebuje twardego dowodu korzyści, zanim zechce zainwestować. Jak w tej sytuacji marketerzy mogą przekonać najwyższe kierownictwo, że chatboty (lub inne wschodzące technologie) są warte zachodu?

Youvraj Seeam poradził, że najlepszym sposobem na to jest skorzystanie z case studies innych marek. Marketerzy powinni wziąć kilka przypadków użycia, które zostały sprawdzone w innych liniach lotniczych, w tym korzyści, jakie czerpią z używania chatbota, i przedstawić je kierownictwu. (Dodatkową zaletą jest możliwość uczenia się na błędach innych marek i unikania ich samodzielnego!)

Przypomniał, że jeśli chodzi o udowodnienie wartości e-commerce dla marki, zespół e-sprzedaży w Air Mauritius pokazał kierownictwu marki, jaki wkład wnieśli w ogólne przychody marki: jako procent przychodów marki, e-sprzedaż miała wzrosła z 2% do 10% dzięki wysiłkom zespołu.

Ale jeśli chodzi o udowodnienie wartości chatbotów, określenie, które dane należy śledzić, może być trudne. Jak więc marki mogą określić ilościowo sukces chatbota?

Wskaźniki sukcesu

Technologia chatbotów jest wciąż w powijakach, więc nawet te marki, które były pierwszymi użytkownikami chatbotów, wciąż udoskonalają swoje podejście.

Guðmundur Guðnason z Icelandair poinformował, że po roku marka zaczyna dostrzegać pewne rezultaty działania swojego chatbota, ale nie zawsze mieli duży wgląd w to, jak dobrze to działa. Icelandair śledzi liczbę dokonanych rezerwacji i próbuje ocenić, czy rzeczywiście przenoszą obciążenie z call center na bota, co jest dobrym wskaźnikiem jego skuteczności.

Carolijn Hauwert dodała, że ​​KLM ma wgląd w to, czy odpowiedź do klienta jest wysyłana przez bota, czy przez ludzkiego agenta, co pozwala im zobaczyć, ile zapytań obsługuje bot i w którym momencie procesu musi przejąć ludzki agent .

Jonathan Newman zwrócił uwagę na różnicę między metrykami a KPI; podczas gdy śledzenie na ile zapytań bot odpowiada, jest bardzo dobre, czy bot dostarcza to, czego chce klient? Jak ostatecznie się nawracają? Ile kroków muszą podjąć przed zakupem? Ostatecznie te pytania mogą mieć większe znaczenie przy podejmowaniu decyzji, czy chatboty są korzystne dla marki.

Zauważył, że klienci mają tendencję do swobodniejszego mówienia, gdy wiedzą, że rozmawiają z botem – co może być niezwykle korzystne dla marki, pozwalając im na zebranie wielu przydatnych informacji na podstawie tego, co mówi klient i jego tonu.

Potwierdza to potencjał chatbotów jako sposobu gromadzenia danych o klientach i może dać marketerom dodatkowe dowody, które mogą dostarczyć marketerom, próbując określić ilościowo ogólną korzyść ich chatbota dla marki.

Jakie są obecnie najlepsze boty?

Na koniec panel zakończył się omówieniem najskuteczniejszych chatbotów, z jakimi do tej pory się zetknęli. Powszechnie uważano, że w tym momencie chatboty zwykle dobrze działają w bardzo konkretnym przypadku użycia. Na przykład bot Lufthansy, który nazywa się Mildred, nie może ci powiedzieć, czy możesz zabrać psa na lot, ale może zaoferować najlepsze ceny z Londynu do Nowego Jorku.

Youvraj Seeam wymienił chatbota Aeroméxico, Aerobot – który był pierwszym chatbotem linii lotniczych, który został uruchomiony w obu Amerykach – jako „jednego z najlepszych, jakie napotkał”. Aerobot, chatbot Facebook Messenger, który umożliwia klientom wyszukiwanie lotów zarówno w języku hiszpańskim, jak i angielskim, to kolejny chatbot, który został zaprojektowany i dopracowany do wykonywania bardzo konkretnego zadania i wykonuje je bardzo skutecznie.

Chatbot Aeroméxico mówi po angielsku i hiszpańsku

Carolijn Hauwert powiedziała, że ​​ponieważ branża nie wyprodukowała jeszcze wszechstronnego chatbota, nie ma faworyta. Miała jednak radę dla marek, które chcą zrobić chatbota, który się wyróżnia.

Chatboty nie są jeszcze w stanie być wszystkim dla wszystkich konsumentów, ale jak widzieliśmy na powyższych przykładach, nie muszą. Marki mogą zyskać reputację doskonałych chatbotów, nawet jeśli ich chatbot jest w stanie wykonać tylko jedno lub dwa zadania – o ile wykonuje je skutecznie.

Kluczem jest upewnienie się, że stawiasz oczekiwania wobec swojego chatbota na odpowiednim poziomie. Dopóki nie przesadzasz, możesz poświęcić swoje wysiłki na spełnienie tych oczekiwań – i zadziwić klientów, przekraczając je.