Jak tanie linie lotnicze radzą sobie z obsługą klienta społecznościowego

Kiedy ludzie są zirytowani usługą, kierują się na Twittera, aby złożyć skargę. Oznacza to, że absolutnie niezbędne jest, aby kompetentny zespół obsługi klienta społecznego był pod ręką, aby rozwiązać każdy problem, jaki może mieć klient, najlepiej jak potrafi w sposób wydajny i przyjazny.

Czy łatwiej to powiedzieć niż zrobić?

Badając konta na Twitterze najpopularniejszych tanich linii lotniczych w Wielkiej Brytanii, zamierzam oddzielić zwycięzców od przegranych, oceniając wyniki według następujących kryteriów:

1) PRZEJRZYSTOŚĆ I WYDAJNOŚĆ
Tutaj zamierzam ocenić, jak efektywny jest cały proces. Jeśli istnieje oddzielne konto obsługi klienta, czy to oczywiste? Czy linia lotnicza oświadczyła, że ​​jest tutaj, aby pomóc, jeśli główne konto na Twitterze jest używane do rozwiązywania problemów z obsługą klienta? Jeśli chodzi o odpowiedź, czy odpowiedzi są jasne, dokładne i rozwiązują problemy? Jeśli problemu nie można rozwiązać za pośrednictwem Twittera, czy zaoferowano inną metodę kontaktu?

2) PRĘDKOŚĆ
Klienci oczekują odpowiedzi w ciągu godziny. Linie lotnicze, które nie odpowiedzą w tym czasie, rozwścieczają klientów (dalej).

3) OSOBOWOŚĆ
Czy linia lotnicza brzmi jak człowiek, czy robot? Na przykład używanie prawdziwych nazw za uchwytami Twittera ułatwia klientom. Jeśli klient składa skargę, czy potraktowano to ze względną empatią?

EASYJET

Chociaż działa przez cały dzień do wczesnego wieczora, konto EasyJet na Twitterze nie ma jasności co do obsługi klienta, ponieważ jest do tego osobny link. Czy to oznacza, że ​​nie ma żadnej społecznej obsługi klienta? Oto, dokąd prowadzi link „wsparcie”:

Zignorowaliśmy tę stronę, ponieważ nie jest pomocna, gdy potrzebujesz szybkiej odpowiedzi. Przyjrzyjmy się interakcji z klientem.

Szybka odpowiedź, ale niekoniecznie świetna od EasyJet. Linia lotnicza z łatwością zaakceptowała utratę stałego klienta, nie wnikając dalej w jego skargę. Lepiej byłoby DM Nicolasa lub poprosić o jego szczegóły, aby dalej omówić sprawę.

Tak, odpowiedź jest szybka, przepraszająca i osobiście podpisana (wszystkie świetne praktyki), ale EasyJet nie zaoferował temu klientowi żadnego odszkodowania i nie przejmuje się dalszym badaniem skargi (zła praktyka).

Odpowiedź EsyJet jest o 16 godzin późniejsza niż początkowa skarga, co nie jest wspaniałe. Również „nie krępuj się”, aby sprawdzić link, oznacza, że ​​nie obchodzi ich, czy to zrobisz, czy nie. Ogólnie rzecz biorąc, umieszczanie linków do treści, które nie są specyficzne dla skargi klienta, jeszcze bardziej go rozwściecza. Ashleigh po prostu chce z kimś porozmawiać – chce bezpośredniej metody komunikacji i obowiązkiem EasyJet jest zapewnienie jej, a nie przedłużanie problemu poprzez przekazywanie jej innym zespołom.

RYANAIR

Ryanair ma dłuższe godziny pracy niż EasyJet i wyraźnie stwierdził, że jest tutaj, aby pomóc.

Większość interakcji to pomocne odpowiedzi na informacje o opóźnionym locie, na które szybko odpowiedział członek zespołu obsługi klienta Ryanair. Ale jak linia lotnicza rozpatruje reklamację?

Jest w tym TAK wiele złego. Po pierwsze, Ryanair całkowicie ignoruje Laurę, dopóki nie wyśle ​​drugiego tweeta (wtedy jest bardziej zła). Linia lotnicza powinna była odpowiedzieć natychmiast i zapytać, który to lot, i zapewnić klienta, że ​​problem zostanie rozwiązany.

Po ponownym tweetowaniu Laura daje Ryanairowi kolejną okazję do pomocy (i szansę na przeprosiny), ale zamiast tego linia lotnicza radzi jej złożyć „oficjalną skargę”, przekreślając sens posiadania konta na Twitterze jako punktu kontaktowego.

Ponadto Ryanair nawet nie mówi Laurze, jak złożyć oficjalną skargę! Wygląda na to, że Ryanair nie ma żadnej strategii społecznej obsługi klienta.

FLYBE

Zespół obsługi klienta społeczności Flybe działa przez wiele godzin i jest całkiem jasne, że konto na Twitterze jest dostępne dla zapytań.

Podobnie jak niektórzy inni w naszych postach dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych, Flybe korzysta z platformy Lithium Social Web, aby odpowiadać klientom za pomocą ponad 140 znaków.

Ma to zarówno pozytywy, jak i negatywy. Pozytywy: dłuższe odpowiedzi mogą oznaczać bardziej pomocne odpowiedzi. Negatywy: tweety na Twitterze są ucinane, a link nie wskazuje miejsca docelowego. Dlaczego ludzie z linii lotniczych nie DM zamiast? W skrzynkach odbiorczych nie ma limitu znaków.

Flybe korzysta z platformy Lithium Social Web, aby zapewnić doskonałą obsługę klientów społecznościowych. Klikając na rozmowę linii lotniczej z @frances_yates, ta szybka, pomocna i empatyczna wymiana pokazuje, jak ważne jest wykraczanie poza granice, aby jak najszybciej rozwiązać problem klienta, zamiast kierować go w inne miejsce (albo w celu złożenia skargi lub do drużyny z inną drużyną).

MONARCHA

Monarch jest pierwszą linią lotniczą, która wyraźnie stwierdza, że ​​zapytania dotyczące obsługi klienta można kierować bezpośrednio tutaj. Hurra!

Po tym, jak rosyjski samolot rozbił się w ten weekend w Egipcie, wielu klientów, którzy planowali polecieć do Egiptu w tym tygodniu, tweetuje i prosi o zwrot pieniędzy. To trudna i delikatna kwestia. Jak pokazano powyżej, Monarch trzyma się oficjalnych wytycznych i szybko i wyraźnie komunikuje się ze swoimi klientami w sprawie problemu.

JET2

Naszym ostatnim rywalem jest Jet2.

Wysyłanie tweetów, gdy obsługa klienta zaczyna działać, to świetny pomysł – szczególnie w tym przypadku, gdy członkowie zespołu są określani po imieniu.

Na osobną, mniej pozytywną nutę, jest tu kilka problemów. Dlaczego strategia obsługi klienta Jet2 nadal opiera się na pisaniu? Kto ma czas na napisanie i wysłanie listu? Dlaczego nie można tego rozwiązać online? To naprawdę zła praktyka. Jet2 powinien nawiązać kontakt, aby rozwiązać problem Kevina, zamiast przekazywać mu inną metodę kontaktu.