W jaki sposób alfabetyzacja cyfrowa może pomóc w zrozumieniu klientów?

Treści tworzone we współpracy z AVADO.

Jak dobrze rozumiesz swoich klientów?

Wiele firm poświęca dużo czasu i wysiłku na poznanie swoich klientów, ale zbyt mało skupia się na ich zrozumieniu .

Więcej niż tylko znajomość zestawu danych demograficznych, zrozumienie klienta może pomóc firmom naprawdę wejść w ich sposób myślenia i sprzedawać im. Zrozumienie klientów oznacza wiedza o tym, co ich motywuje, na jakie pytania chcą odpowiedzieć, na jakie przeszkody napotykają (co ma kluczowe znaczenie dla poprawy obsługi klienta) oraz jak zmieniają się i ewoluują ich zachowania.

W raporcie AVADO odkryto silny związek między umiejętnościami cyfrowymi organizacji a poziomem, w jakim rozumieją oni swoich klientów. AVADO przeprowadziło ankietę wśród ponad 250 firm, opartą na ośmiu kluczowych możliwościach cyfrowych, aby zapewnić punkt odniesienia, w odniesieniu do którego firmy mogą zmierzyć swoje kompetencje cyfrowe w porównaniu z szerszą branżą. Wyniki są opracowywane i analizowane w raporcie Digiskills.

Jaki więc związek wykryto w ankiecie między umiejętnościami cyfrowymi organizacji a poziomem zrozumienia klienta, a co marketerzy mogą z tego wyciągnąć, aby poprawić swój wgląd w klienta?

Przyjmowanie perspektywy klienta

Ogólnie rzecz biorąc, mniej niż połowa (44%) respondentów ankiety Digiskills uważa, że ​​wszyscy w ich organizacji w pełni rozumieją swoich klientów, ich preferencje i zachowania.

Istniała jednak wyraźna korelacja między tymi firmami, które czuły, że rozumieją swoich klientów, a poziomem umiejętności cyfrowych w organizacji.

W organizacjach, w których każdy był w stanie wykonać trzy „reprezentatywne” możliwości cyfrowe – umiejętność korzystania z podstawowego oprogramowania do manipulacji danymi, umiejętność prowadzenia rozmowy na temat podstawowego bezpieczeństwa cybernetycznego oraz umiejętność prowadzenia podstawowej rozmowy na temat kodowania – 83% powiedziało że czuli, że cała organizacja rozumie ich klientów.

Natomiast w organizacjach, w których żadna z tych cyfrowych możliwości nie była w pełni obecna, tylko 18% uważało, że cała organizacja rozumie swoich klientów, podczas gdy prawie połowa respondentów (47%) wprost stwierdziła, że ​​tak nie jest.

Raport zawiera teorię, że jeśli kompetencje cyfrowe są powiązane ze zrozumieniem klienta, jest oczywiste, że niektóre czynniki napędzające transformację cyfrową są ściśle skorelowane z lepszym zrozumieniem klienta. W organizacjach, w których kierownictwo firmy ustanowiło jasną cyfrową wizję, 63% respondentów uważało, że wszyscy w firmie rozumieją swoich klientów.

Ale tam, gdzie w organizacji nie było wizji cyfrowej, tylko jedna piąta respondentów (20%) stwierdziła, że ​​w całej organizacji panuje szerokie zrozumienie klientów.

Co więcej, tam, gdzie dział uczenia się i rozwoju firmy rozumiał umiejętności cyfrowe, które musi rozwijać organizacja, zrozumienie klienta okazało się bardziej powszechne. 65% respondentów, którzy sądzili, że ich funkcja L&D rozumie potrzebne umiejętności, również uważało, że ich organizacja w pełni rozumie swoich klientów, w porównaniu z 18% respondentów, którzy uważali, że ich funkcja L&D nie rozumie potrzebnych umiejętności.

Owen Smith, Head of Product w AVADO, napisał w raporcie, że „Umiejętność przyjęcia perspektywy klienta jest niezbędna dla każdej nowoczesnej firmy w epoce, w której konsument – ​​w wielu przypadkach klient końcowy – ustala agendę cyfrową i dyktuje tempo. To coś więcej niż zrozumienie ich danych demograficznych i wykracza poza aktywne poszukiwanie ich opinii”.

Transformacja cyfrowa spotyka zrozumienie klientów

Dlaczego więc te organizacje, w których transformacja cyfrowa jest bardziej zaawansowana, są również tymi, które najlepiej rozumieją swoich klientów? Może tak być z wielu powodów.

Po pierwsze, organizacje, których pracownicy mają większe umiejętności cyfrowe, prawdopodobnie będą korzystać z bardziej zaawansowanych metod gromadzenia i przetwarzania danych, które mogą pomóc im w radzeniu sobie z potrzebami i zachowaniami klientów.

Po drugie, firmy, które są gotowe zainwestować w utrzymanie konkurencyjności w dziedzinie transformacji cyfrowej, prawdopodobnie będą również inwestować w utrzymanie konkurencyjności w inny sposób. Ciągłe monitorowanie profili, opinii i pragnień klientów może pomóc w bezpośredniej ocenie produktów i usług, udoskonaleniu komunikacji i zapewnieniu wczesnego ostrzegania o potencjalnych przeszkodach; ma się rozumieć, że organizacja z umiejętnościami cyfrowymi miałaby więcej z tych kluczowych atrybutów.

Pracownicy znający się na technologii cyfrowej są również lepiej przygotowani do zrozumienia swoich coraz bardziej doświadczonych cyfrowo konsumentów. Jeśli na przykład organizacja nie rozumie w pełni technologii mobilnej, w jaki sposób może zrozumieć i zaspokoić klientów, którzy chcą komunikować się z jej działalnością za pośrednictwem urządzenia mobilnego?

Shevaun Haviland, dyrektor założyciel ADBL, skomentował:

„W wielu organizacjach poszczególne funkcje nie integrują się w pełni ze światem cyfrowym, w którym żyją oni i ich konsumenci.

„Aby konkurować z konkurencją zorientowaną cyfrowo, zwiększyć produktywność i sprostać szybko zmieniającym się oczekiwaniom konsumentów, muszą nimi być. Jest to ostateczna odpowiedzialność funkcji uczenia się i rozwoju każdej organizacji”.

Uważa, że ​​aby funkcje L&D mogły wypełniać tę odpowiedzialność, „muszą rozumieć i wykorzystywać technologię cyfrową”.

Jak pokazują wyniki raportu The Digiskills, inicjatywa ta musi pochodzić z góry: firmy, których kierownictwo wyznaczyło jasną wizję cyfrowej transformacji, oraz te, których funkcje L&D mają dogłębną wiedzę na temat tego, jakie umiejętności cyfrowe należy rozwijać przez całą resztę. organizacji, są znacznie lepiej przygotowani, aby wyprzedzić konkurencję w innych obszarach – takich jak zrozumienie klienta.

„Aby być konkurencyjnym i być godnym zaufania, każdy w organizacji powinien znać doświadczenia swoich klientów, niezależnie od tego, czy jest to witryna mobilna, aplikacja, platforma e-commerce, czy jakikolwiek inny kanał cyfrowy.

„Należy również zauważyć, że cyfrowe oczekiwania klientów nie są ustalane przez same organizacje, a nawet nie są ustalane przez bezpośrednich konkurentów. Oczekiwania cyfrowe są wyznaczane przez doświadczenia cyfrowe, które wszyscy jako konsumenci przyjmujemy teraz za pewnik we wszystkich dziedzinach życia” – mówi Owen Smith.

Aby organizacje były w stanie zrozumieć te cyfrowe doświadczenia, znajomość technologii cyfrowych jest koniecznością.

Kliknij tutaj, aby pobrać pełny raport Digiskills firmy AVADO i odkryć bardziej oparte na analizach spostrzeżenia na temat możliwości cyfrowych.

Ta treść została stworzona we współpracy z AVADO. Kliknij tutaj, aby przeczytać nasze wytyczne dotyczące treści do współpracy. Poglądy i opinie wyrażone w tym artykule niekoniecznie odzwierciedlają poglądy ClickZ.