5 sposobów, w jakie słuchanie mediów społecznościowych zwiększa poparcie klientów

Większość specjalistów ds. marketingu nieustannie zmaga się z dwoma pytaniami: czego tak naprawdę chcą nasi klienci i jak możemy zmienić ich w naszych największych mistrzów?

Bez głębokiego zrozumienia swoich odbiorców nawet najbardziej doświadczeni marketerzy czasami wpadają w cykl domysłów i strategii reaktywnych. Ryzyko to nie tylko niezgodność z oczekiwaniami klientów, ale także stracona szansa na kultywowanie lojalności i promocji marki.

Słuchanie społeczne odgrywa w tym obszarze kluczową rolę. Korzystanie z rozmów w mediach społecznościowych pozwala uzyskać wiedzę o klientach, która wykracza poza wskaźniki na poziomie powierzchniowym i pozwala odkryć prawdziwe potrzeby, pragnienia i bolesne punkty odbiorców. A kiedy zastosujesz tę wiedzę, zmienisz klientów w fanów, a fanów w głośnych zwolenników.

W tym artykule wyjaśniamy, jak możesz wykorzystać słuchanie w mediach społecznościowych, aby zwiększyć poparcie klientów, a tym samym podnieść poziom swojej marki.

Co słuchanie mediów społecznościowych może powiedzieć Ci o Twoich klientach (obecnych i przyszłych)

Eksploracja poprzez spostrzeżenia dotyczące słuchania w mediach społecznościowych wskazuje namacalne sposoby poprawy obsługi klienta i tworzenia dostosowanych strategii marketingowych.

Oto jak.

Social listening dekoduje zróżnicowany język Twoich klientów i ujawnia, co ich zachwyca, frustruje i motywuje. Rejestruje także w czasie rzeczywistym, niefiltrowane perspektywy na Twoją markę, szerzej rozumianą branżę i konkurencję. Te jakościowe dane społecznościowe ujawniają nastroje, preferencje i doświadczenia klientów.

Zastosowanie tych spostrzeżeń wpływa na strategię biznesową na dwa sposoby:

1. Pomaga zdobyć więcej klientów

Zdobywanie nowych klientów wiąże się ze zrozumieniem i reagowaniem na ich potrzeby. Analiza nastrojów i prognozowanie trendów na podstawie słuchania w mediach społecznościowych uwalnia potencjał nie tylko zaspokajania tych potrzeb, ale także przewidywania ich, pomagając:

• Zrozum preferencje konsumentów : szczegółowy wgląd we wzorce zachowań klientów i psychografię ujawniają preferencje klientów. Na przykład marka kawy Dutch Bros w sprytny sposób zapytała klientów, jaki jest ich ulubiony produkt. Marka może wykorzystać odpowiedzi, aby wyróżnić popularne produkty w swoich promocjach lub opracować nowe odmiany, aby sprostać pojawiającym się gustom.

• Możliwości rynku spot : informacje zwrotne na temat pożądanych produktów lub usług, np. zapytania o lokalizację, odkrywają nowe możliwości rynkowe i wyznaczają strategie ekspansji. Na przykład klient, który uczestniczył w rozmowie Dutch Bros, skarżył się, że marka nie jest obecna w Michigan. Jeśli inni klienci podzielają tę opinię, daje to marce pomysły na potencjalne obszary dalszego rozwoju.

• Identyfikuj trendy : słuchanie społecznościowe wskazuje zmieniające się preferencje i pojawiające się trendy. Powiedzmy, że Dutch Bros zauważa wzrost liczby rozmów na temat zrównoważonego rozwoju, w których klienci martwią się sposobem pozyskiwania kawy i jej wpływem na środowisko. Ta wiedza może sterować przyszłym rozwojem produktu lub strategiami marketingowymi.

2. Od początku budujesz lojalność

Gdy już przyciągniesz nowych klientów, następnym krokiem będzie zwiększenie retencji i lojalności. Słuchanie społecznościowe ma tutaj charakter transformacyjny, ponieważ tworzy mocny fundament długoterminowych relacji z klientami. Robi to, pomagając Ci:

• Rozwijaj zwolenników marki : nawiązywanie kontaktu z użytkownikami, którzy już wykazują pozytywne nastawienie, podkreśla potencjalnych graczy zajmujących się promocją klientów. Jeśli firma Dutch Bros zauważy klienta, który często wspomina swoją kawę w pozytywnym świetle, marka może zaangażować tych zwolenników poprzez ukierunkowany zasięg. Mogą zapraszać ich do dzielenia się swoimi doświadczeniami lub oferować ekskluzywne zapowiedzi nowych produktów, aby zwiększyć lojalność wobec marki i zasięg.
• Zaangażuj się w proaktywny rozwój produktu : przewidywanie przyszłych wymagań rynku i reagowanie na nie w oparciu o spostrzeżenia społeczne, poprawia lojalność wobec istniejących klientów. Firma Dutch Coffee Bros może zauważyć rosnące zainteresowanie unikalnymi profilami smakowymi i może wykorzystać te dane do wprowadzenia innowacji w swojej linii produktów i zbudowania silnego połączenia z istniejącymi i potencjalnymi nowymi segmentami rynku.

W ten sposób słuchanie społecznościowe może zwiększyć poparcie klientów, pomagając zaspokoić nowe potrzeby klientów i budować trwałą lojalność od samego początku.

Czym jest rzecznictwo klienta?

Wsparcie klienta sprawia, że ​​usatysfakcjonowani klienci stają się zaufanymi mistrzami, którzy dobrowolnie promują i wspierają markę. Jest to pomocne, ponieważ ludzie ufają ludziom bardziej niż tradycyjna, egocentryczna reklama. Kiedy znajomy zachwyca się nowym produktem do pielęgnacji skóry lub członek rodziny poleca mechanika samochodowego, słuchamy.

Indeks społecznościowy Sprout 2023 wskazuje również, że klienci pragną bardziej autentycznych, niepromocyjnych treści oferowanych przez marki. A ponieważ wspieranie klientów i marki opiera się na historiach, które można powiązać, inspirując klientów do dzielenia się własnymi historiami i autentycznymi doświadczeniami, dodatkowo budują zaufanie do marki.

Na przykład Brittany Joiner, wieloletnia użytkownik Trello, jest także rzeczniczką klienta, która stała się naturalną osobą wpływającą na markę. Na jej kanale YouTube i w biuletynie znajdują się wskazówki dotyczące korzystania z tego narzędzia. A teraz Trello często współpracuje z nią przy tworzeniu treści również dla kanałów firmowych.

Jest to potężna rekomendacja dla Trello, ponieważ jest to osobiste poparcie. Zwolennicy klientów, tacy jak Brittany, korzystają z platform społecznościowych, aby przekazywać spostrzeżenia, dzielić się doświadczeniami i podkreślać mocne strony marki w sposób realny i możliwy do odniesienia.

Zwolennicy klienta rozumieją również niuanse i specyficzne potrzeby, które rezonują z Twoją bazą klientów. To najbardziej autentyczni influencerzy, jakich możesz znaleźć — znają już tajniki Twoich produktów i usług i mają prawdziwy związek z Twoją marką.

Takie podejście tworzy poziom połączenia i zaufania, którego nie da się łatwo odtworzyć tradycyjnymi metodami marketingowymi.

Jak słuchanie społecznościowe zmienia lojalnych klientów w zwolenników

Konkretne reakcje na to, co słyszysz w mediach społecznościowych, inspirują lojalnych klientów do wspierania Twojej marki.

Załóżmy, że Microsoft zauważa tendencję w zakresie skarg dotyczących nowej czcionki Outlooka. Słuchanie społecznościowe może pomóc im dowiedzieć się, czy jest to odosobniony post, czy wymaga głębszego zbadania.

Firma Microsoft może zareagować i opracować kompleksowe, interaktywne przewodniki cyfrowe w oparciu o te spostrzeżenia, aby ułatwić wszystkim użytkownikom poruszanie się po zmianie. To proaktywne podejście ma dwie rzeczy: rozwiązuje problem obecnych (i przyszłych) użytkowników i pokazuje, że firma Microsoft ceni opinie użytkowników.

Oprócz korzystania ze słuchania społecznościowego w celu zwiększenia wsparcia klientów za pomocą szkoleń produktowych i przydatnej dokumentacji, marki mogą również wykorzystywać słuchanie społecznościowe w celu uzyskania sugestii i ulepszeń produktów.

Na przykład nowa funkcja Kalendarza w aplikacji Notion zwiększającej produktywność i do robienia notatek napotkała problemy z dostępem użytkowników z powodu błędów autoryzacji.

Włączenie się w dyskusję w mediach społecznościowych pomogło firmie Notion reagować na opinie klientów i pracować nad problemami związanymi z ich produktami. Taka responsywność może zmienić stałego klienta w mistrza marki.

Kiedy klienci widzą, że ich opinie prowadzą do wymiernych zmian, buduje to zaufanie i poczucie odpowiedzialności za ewolucję marki oraz wzmacnia jej poparcie.

5 sposobów na lepsze słuchanie w mediach społecznościowych i wspieranie wsparcia klientów

Social listening to nie tylko śledzenie hashtagów i liczenie polubień. To strategiczne narzędzie, które zmienia sposób, w jaki łączysz się z klientami. Aby znaleźć najlepsze spostrzeżenia, musisz jednak strategicznie wdrożyć słuchanie społecznościowe. Oto pięć sposobów na poprawę słuchania w mediach społecznościowych, aby zwiększyć poparcie klientów.

Ustaw regularną kadencję, aby eksplorować słuchanie w mediach społecznościowych

Regularne wsłuchiwanie się w rozmowy w mediach społecznościowych gwarantuje, że zawsze będziesz na bieżąco z tym, co mówią Twoi odbiorcy. Zrób to na dwa sposoby:

• Po pierwsze, zespoły powinny zaznaczyć swoje kalendarze, aby ustalić regularny rytm spójnych sesji słuchania w mediach społecznościowych. Tego rodzaju regularne słuchanie pozwala dostrzec trendy, zrozumieć zmiany w nastrojach klientów, a także przewidzieć przyszłe potrzeby.
• Po drugie, zaplanuj zwiększenie częstotliwości słuchania w mediach społecznościowych w kluczowych momentach dla Twojej marki. Na przykład, jeśli wprowadzasz na rynek nowy produkt, zwiększ częstotliwość słuchania w mediach społecznościowych i poszerz zakres wyszukiwań, aby uchwycić więcej dyskusji branżowych, a nie tylko wzmianki o Twojej otagowanej marce. Dzięki temu będziesz mógł natychmiast zareagować, zobaczyć wzmianki, w których Cię nie oznaczono, i szybko rozwiązać wszelkie wątpliwości. Szersze spojrzenie na branżę pomaga również ocenić ogólną świadomość i postrzeganie marki.

To proaktywne podejście w okresach, w których stawka jest wysoka, pokazuje, że nie tylko szukasz opinii, ale też zależy Ci na tym, aby doświadczenia klientów były jak najbardziej pozytywne. To właśnie ten rodzaj uważności zapewnia, że ​​słuchanie w mediach społecznościowych zwiększa poparcie klientów i odkrywa możliwości przekształcenia zadowolonych klientów w pełnych pasji zwolenników.

Aktywnie włączaj się do rozmów branżowych

Weź udział w dyskusjach branżowych na platformach takich jak X (wcześniej znany jako Twitter) i Reddit, aby być na bieżąco z kluczowymi danymi demograficznymi. Szczególnie Reddit jest szczególnie cenny ze względu na niefiltrowane, szczere opinie.

Inteligencja branżowa daje wgląd w podstawowe preferencje i spostrzeżenia odbiorców. To bezpośredni wgląd w to, co je motywuje, i odpowiedź na trzy kluczowe pytania, którymi są:

• Jak możesz śledzić kluczowe dane demograficzne, aby pomóc w tworzeniu komunikatów?
• Jak znaleźć influencerów w swojej branży, którzy pomogliby Ci w rozpowszechnianiu Twojego komunikatu?
• Jak znaleźć najlepsze produkty i treści do tworzenia i udostępniania?

Oto rzeczywisty przykład słuchania mediów społecznościowych z naszego konta X. Użytkownik zapytał o alternatywy dla Buffera, a inny użytkownik wyraził swoją opinię, chwaląc Sprout Social. Nasz zespół włączył się do rozmowy, dziękując rzecznikowi i oferując pytającemu użytkownikowi szansę wypróbowania Sprout za darmo przez 30 dni.

To proaktywne słuchanie społeczne w działaniu. Pokazuje, co klienci cenią w naszym produkcie. Może nam również pomóc w zidentyfikowaniu rzecznika klienta, który może potencjalnie być nanoinfluencerem. Na przykład ten klient korzysta już z naszego produktu (i uwielbia go) i ma również obserwujących na X.

Słuchanie pozwala nawiązać kontakt z osobami, które mają relację z Twoją marką i mają już aktywną i zaangażowaną publiczność.

Twórz raporty, aby przedstawić firmie ustalenia

Tworzenie raportów w celu przedstawienia wpływu mediów społecznościowych łączy dane konwersacyjne z nadrzędną strategią biznesową.

W raporcie Sprout dotyczącym stanu mediów społecznościowych na rok 2023 podkreślono, że około 3 na 4 liderów biznesu ma trudności ze zrozumieniem, jak media społecznościowe wpływają na wyniki finansowe. Ukierunkowane i zwięzłe raporty mogą sprawić, że to powiązanie będzie krystalicznie jasne.

Istotą jest powiązanie wyników w mediach społecznościowych z kluczowymi celami biznesowymi, takimi jak zwiększenie świadomości marki czy poprawa zadowolenia klientów. Następnie użyj kombinacji ilościowych i jakościowych wskaźników mediów społecznościowych, takich jak współczynnik zaangażowania, udział w głosie lub trendy nastrojów klientów, aby zrozumieć wpływ mediów społecznościowych.

Narzędzia do społecznościowego słuchania, takie jak Sprout, konsolidują dane odsłuchowe z wielu źródeł, ułatwiając przedstawienie liderom kompleksowego obrazu.

Załóżmy, że Podsumowanie nastrojów na pulpicie nawigacyjnym Odsłuchu podkreśla wzrost negatywnych nastrojów po wydaniu produktu lub kampanii marki. Możesz dzwonić dalej, aby określić przyczynę spadku, przeglądając słowa i wyrażenia, które nadal pojawiają się w rozmowach, dzięki funkcji Word Cloud.

Analizuj powtarzające się motywy lub słowa kluczowe (takie jak matcha na powyższym obrazku) i zagłębiaj się w rozmowy dotyczące marki i branży. Następnie dowiesz się, co jest przyczyną niedawnego wzrostu negatywnych nastrojów. Teraz, uzbrojony zarówno w dane, jak i kontekst, utwórz ukierunkowany raport dla liderów swojej firmy.

Zatem łącząc cele biznesowe z danymi społecznościowymi, pokazujesz wymierną wartość wpływu społecznego słuchania na Twoją firmę i klientów. To z kolei przekłada się na budowanie argumentów za dalszymi inwestycjami w media społecznościowe, aby podtrzymać istotne rozmowy dotyczące marki i sprawić, że więcej klientów stanie się zwolennikami.

Pracuj między działami, aby wymyślić nowe tematy do słuchania

Słuchanie społecznościowe nie ogranicza się tylko do tego, co ludzie mówią o Twojej marce i produkcie (czyli inteligencji marki) – obejmuje także inteligencję branżową i konkurencyjną, co jest złotem dla innych działów.

Stanowi skarbnicę informacji z zakresu marketingu, obsługi klienta, sprzedaży, badań i rozwoju, pakowania produktów, zasobów ludzkich i public relations.

Oto, jak możesz zachęcić do współpracy między działami:

• Zachęć każdy dział do wniesienia unikalnych źródeł danych – takich jak dzienniki obsługi klienta, dane dotyczące sprzedaży lub badania rynkowe – w celu wzbogacenia wiedzy na temat słuchania w mediach społecznościowych.
• Planuj spójne spotkania z odpowiednimi działami, aby dzielić się spostrzeżeniami, przeprowadzać burze mózgów i identyfikować wspólne tematy.
• Ustanów proces, w ramach którego wnioski z nasłuchiwania społecznościowego będą regularnie przekazywane każdemu wydziałowi.

Następnie podłącz te słowa kluczowe do Konstruktora zapytań Sprout, aby otrzymywać powiadomienia, gdy ktoś wspomni o tych tematach w mediach społecznościowych.

Konfigurowanie ukierunkowanych alertów na podstawie spostrzeżeń z całej firmy przekształca media społecznościowe ze zwykłego kanału komunikacji w narzędzie biznesowe, które buduje silniejsze relacje z klientami.

Przeprowadź benchmarking konkurencyjny

Przeprowadź konkurencyjne testy porównawcze, aby uzyskać głęboki wgląd w najlepsze praktyki branżowe, rezonans wśród odbiorców i strategiczne dostosowania w celu wyróżnienia Twojej marki. Rozpocznij od zebrania wywiadu konkurencyjnego, ponieważ odpowiada on na trzy kluczowe pytania:

• Kim są Twoi najwięksi konkurenci w mediach społecznościowych i jaką część przekazu posiadasz
• Co myślą o nich obserwatorzy społecznościowi Twojej konkurencji i jak możesz wykorzystać te dane
• Z jakich rodzajów kampanii i strategii dotyczących treści korzystają Twoi konkurenci i jak możesz się wyróżnić

Identyfikuj najważniejsze trendy, tematy i posty w swojej branży dzięki statystykom słuchania Sprout i filtruj je według konkurencji, typu treści, typu wiadomości i nastrojów. Słuchając opinii wyrażanych na temat konkurencji, zidentyfikuj, czy klienci narzekają na pewne cechy konkurencji i pozycjonuj swoją markę jako rozwiązanie tych problemów.

Ale nie chodzi tylko o wykorzystanie słabości konkurencji. Zrozumienie ich mocnych stron daje również szansę na poprawę jakości obsługi klienta.

Podczas niedawnego seminarium internetowego zorganizowanego w Arboretum, wirtualnej społeczności Sprout dla specjalistów ds. marketingu, omawialiśmy, jak wykorzystać rozmowy do nawiązania kontaktu i konwersji. Podczas seminarium internetowego omówiono studium przypadku, w którym marka finansowa pozostawała w tyle za konkurencją w zakresie ochrony przed debetem. Analiza wykazała, że ​​80% negatywnych opinii wynikało z braku komunikacji w sprawie niedostępności debetu podczas tych przestojów.

To spostrzeżenie doprowadziło do strategicznej zmiany: marka opracowała doskonały program debetu z wydłużonymi okresami karencji i ochroną w przypadku przestojów, przewyższając oferty konkurencji.

Proaktywne podejście nie tylko wyróżniło je taktycznie, ale także przyciągnęło klientów od konkurentów, znacząco wzmacniając ich pozycję rynkową. Słuchanie społeczne było niezbędne do identyfikowania konkretnych skarg klientów i bezpośredniego reagowania na nie.

Marka nie tylko rozwiązuje doraźne problemy, ale także wykazuje zaangażowanie w zadowolenie klienta. To uważne podejście przekształca sfrustrowanych klientów w lojalnych zwolenników, którzy czują się cenieni i słyszani oraz chętniej dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi.

Wzmocnij wsparcie klientów poprzez uważne słuchanie

Najlepszym sposobem na budowanie relacji jest pokazanie, że słuchasz i że ci zależy. Słuchanie w mediach społecznościowych zwiększa poparcie klientów, zbliżając uszy do bicia serca klientów. Aktywne uczestnictwo w rozmowach, wyrażanie obaw i świętowanie sukcesów wraz z klientami toruje drogę do prawdziwych kontaktów i zmienia przypadkowych obserwujących w zaangażowanych zwolenników marki.

Zamień rozmowę z klientem w supermoc swojej marki. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym słuchania w mediach społecznościowych, aby zrozumieć niuanse nastrojów klientów i reagować w sposób, który będzie im odpowiadał.