Jak Cheetah Loyalty pomogło Donatos Pizza osiągnąć prawie milion rejestracji w niecałe dwa lata

Cheetah Digital, wielokanałowe rozwiązanie angażujące klientów, współpracuje z klientami z wielu branż, aby dostarczać kompleksowe rozwiązania marketingowe za pomocą czterech rozwiązań technologicznych. Jon Siegal, wiceprezes Cheetah ds. globalnej lojalności i sprzedaży, rozmawiał niedawno z ClickZ o tym, jak ich klient, Donatos Pizza, wykorzystuje swoją technologię lojalnościową, Cheetah Loyalty.

Siegal jest częścią zespołu, który zbudował platformę lojalnościową Cheetah Loyalty Platform, którą nazywają platformą danych zaangażowania — podstawową bazę danych dla pakietu produktów Cheetah Digital.

Siegal był jednym z pierwszych pracowników firmy Siebel CRM Systems pod koniec lat 90., która została później przejęta przez Oracle. Wraz z kilkoma wczesnymi pracownikami Siebel zebrał się w 2014 roku, aby uruchomić platformę Stellar Loyalty, która została przejęta przez Cheetah Digital w 2018 roku.

„Pomysł polegał na tym, aby na nowo wyobrazić sobie, jak konsumenci i marki współpracują ze sobą”, wyjaśnia Siegal. „Zaczęliśmy od przestrzeni lojalnościowej jako punktu wejścia, ponieważ przyjrzeliśmy się innym rozwiązaniom na rynku i uznaliśmy, że jest to obszar gotowy na pewne innowacje”.

Skupienie się na potrzebach marketerów

Cheetah Digital zapewnia marketerom rozwiązanie, które nazywają swoim Customer Engagement Suite, które pomaga firmom przechwytywać i wzbogacać dane o swoich konsumentach.

Mówi Siegal: „Robimy to w sposób dozwolony, aby marketerzy mogli tworzyć odpowiednie doświadczenia dla tych samych konsumentów, które powinny pomóc im zwiększyć sprzedaż, częstotliwość zakupów i silniejsze relacje.

Źródło: Gepard cyfrowy

Większość działalności Cheetah koncentruje się na branżach konsumenckich, w tym handlu detalicznym, podróżach, usługach finansowych i restauracjach. Zasadniczo każda firma, która zajmuje się bezpośrednio konsumentami, jest dla nich dużym segmentem.

„Mamy również klientów towarów konsumpcyjnych, którzy tradycyjnie prowadzili sprzedaż detaliczną lub innymi kanałami”, mówi Siegal. „I zaczynamy widzieć więcej biznesu w przestrzeni B2B”.

Lojalność i pizza

Donatos to sieć pizzerii, która powstała w Columbus w stanie Ohio w latach 60. XX wieku i od tego czasu rozrosła się do prawie 200 placówek w dziesięciu stanach. Szukali partnera, który pomógłby im uruchomić nowy program lojalnościowy i przejąć niektóre z innych kluczowych obszarów domeny marketingowej i technologicznej. Współpracę z Cheetah Digital rozpoczęli w 2018 roku.

„Pomogliśmy uruchomić nowy program lojalnościowy w około jedenaście tygodni” — mówi Siegal. „Przeprowadziliśmy migrację ich platform do obsługi wiadomości e-mail i SMS-ów do naszego rozwiązania oraz zintegrowaliśmy naszą technologię z ich aplikacjami mobilnymi, witrynami internetowymi i restauracjami”.

Siegal kontynuował: „Program lojalnościowy to jedno z podejść do gromadzenia informacji i wiedzy o kliencie i jego przeszłym zachowaniu. Ale umożliwia także komunikację z tym samym klientem za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, aplikacji lub strony internetowej”.

System Cheetah obsługuje również osoby, które nie przystąpiły do ​​programu lojalnościowego, ale mogą być częścią jednego z aspektów kontaktu z klientami Donatos (np. rejestracja w celu otrzymywania powiadomień tekstowych). Celem Donatos jest przeniesienie jak największej liczby klientów do programu lojalnościowego co jest sposobem na budowanie z nimi silniejszych relacji.

Onboarding z lojalnością Cheetah

Onboarding z Cheetah różni się w zależności od potrzeb klienta. Niektóre firmy mają istniejące programy lojalnościowe u wcześniejszego dostawcy, które należy przenieść do systemu Cheetah.

W przypadku Donatos, Cheetah uruchomił program w okresie wstępnego wykrywania, który pomógł im zrozumieć specyficzne potrzeby firmy — w tym przypadku, migrując swoje systemy poczty e-mail i SMS na platformę Cheetah.

Mówi Siegal: „Proces odkrywania polega na zrozumieniu, czy klient ma istniejący program, jakie są zasady dla tego programu, w jaki sposób możemy wspierać istniejący program w naszym systemie, wprowadzać zmiany lub dowiedzieć się, jaka jest mechanika nowego programu .

Cheetah skonfigurował swój system dla programu lojalnościowego Donatos i wspierał każdy punkt kontaktu z klientem, za pomocą którego Donatos docierał do klientów, w tym ich aplikację mobilną, stronę internetową oraz w każdej restauracji w punkcie sprzedaży.

„Zarządzamy tymi rzeczami we współpracy z klientem, aby dostać się z punktu A do punktu B”, wyjaśnia Siegal. „Zadania techniczne i różne decyzje biznesowe dotyczące sposobu działania każdego programu oraz komunikacji i komunikacji z klientem różnią się w zależności od klienta”.

Zespół marketingowy Donatos wchodzi w interakcję z systemem lojalnościowym Cheetah, aby skonfigurować komunikację e-mailową i przeglądać raporty. Firma wdrożyła również procedury operacyjne dotyczące szkolenia personelu restauracji, które skupiają się na tym, jak pozyskać informacje o gościach i wyjaśnić, jak działa program.

Mówi Siegal: „Personel i pracownicy pierwszej linii są kluczem do pomyślnego uruchomienia programu lojalnościowego. Pracownicy muszą rozumieć program i muszą być ambasadorami programu wśród swoich klientów”.

Pizza Love = milion zapisów lojalnościowych

Program lojalnościowy Donatos nazywa się Pizza Love. Goście, którzy zarejestrują się w programie, zdobywają punkty i nagrody w oparciu o wydarzenia, takie jak ich urodziny lub osiągnięcie określonych kamieni milowych.

Donatos wykorzystuje informacje o swoich programach lojalnościowych, aby lepiej zrozumieć różne segmenty swoich klientów, dzięki czemu mogą dostosowywać promocje, oferty i zachęty na podstawie wcześniejszych zachowań klientów.

„Pomagają w czymś, co nazywamy wymianą wartości, zapewniając zachęty i nagrody w zamian za chęć ich klientów do dzielenia się większą ilością informacji o sobie”, wyjaśnia Siegal.

Platforma Cheetah Digital zapewnia pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, które stale sprawdzają wydajność programu i zachowania gości Donatos, pozwalając im zrozumieć, gdzie muszą zoptymalizować i podjąć działania, co działa, a co wymaga poprawy.

Dzięki programowi lojalnościowemu, który znowu ma niespełna dwa lata, Donatos jest na najlepszej drodze do zdobycia miliona członków lojalnościowych. Wykorzystując dane, które nie istniały przed uruchomieniem programu, Donatos z powodzeniem napędzał wzrost częstotliwości sprzedaży i średniej wielkości biletów.

Programy lojalnościowe w czasie kryzysu

Siegal podkreślił, że programy lojalnościowe odgrywają kluczową rolę dla firm w czasach kryzysu. W obecnym środowisku, w którym wiele biznesów zostało zamkniętych na czas nieokreślony z powodu koronawirusa, program lojalnościowy firmy jest często jedynym sposobem, za pomocą którego marka ma prawo do komunikacji z klientem.

„W tej chwili kluczowa jest możliwość komunikowania się z klientem, który nie dzwoni do Ciebie przez telefon ani nie wchodzi do Twojej firmy” — wyjaśnia Siegal. „Dla wielu marek uprawnienia lojalnościowe okazały się nieocenione w czasach, gdy muszą komunikować się i współczuć ze swoimi klientami oraz sytuacjami, których doświadczają”.

Firmom, które chciałyby rozpocząć program lojalnościowy, kluczową radą firmy Siegal było upewnienie się, że wybierają odpowiedniego partnera. Wdrażając program lojalnościowy, trzeba podjąć wiele decyzji i nie ma prawdziwego, powtarzalnego, przewidywalnego zestawu rzeczy, które zdarzają się w każdym przypadku.

„Każda firma ma swoje własne, niepowtarzalne decyzje, które w dużej mierze zależą od tego, co dzieje się z tą marką i co chce osiągnąć”, mówi Siegal. „Ogromnie ważne jest posiadanie partnera, który może pomóc Ci przejść tę podróż, być elastycznym i mieć głębokie i szerokie możliwości, które pomogą Ci odnieść sukces. W dzisiejszym środowisku teraz jest dobry czas, aby wykonać pracę przygotowującą do wznowienia życia i otwarcia naszych firm”.