Jak czyste dane CRM tworzą lub niszczą doświadczenia klientów

Twój CRM jest kopalnią wiedzy o Twoim kliencie i wspiera Twoją zdolność do tworzenia pozytywnych doświadczeń klientów.

CRM zapewniają jasny obraz tego, kim są Twoi klienci i jakie są Twoje relacje z nimi w dowolnym momencie. Informacje przechowywane w CRM mogą być wykorzystywane do ulepszania komunikatów marketingowych, strategii sprzedaży i obsługi klienta.

Zbyt często jednak CRM jest traktowany jako zbiór danych o kliencie. Nie jest też strategicznie zorganizowana ani efektywnie wykorzystywana przez zespoły ds. marketingu i sprzedaży.

Podobnie jak w przypadku każdego systemu zbierania, zbiera on z czasem śmieci. A to sprawia, że ​​wykorzystanie danych do tworzenia doświadczeń, obsługi i personalizacji jest trudniejsze.

Jego zdolność do pomocy w prawidłowym wykonywaniu najprostszych zadań marketingowych jest ostatecznie powiązana z jakością zawartych w nim danych. Dotyczy to w szczególności jego wykorzystania w bardziej złożonych taktykach stosowanych na ścieżce kupującego, takich jak generowanie popytu, segmentacja i lead nurturing.

Jaka część naszych danych CRM jest nieczysta?

Dane trafiają do CRM na wiele różnych sposobów, zarówno poprzez ręczne wprowadzanie, jak i masowy import. Kontrolowanie procesu wejścia może być trudne. A zarządzanie jego jakością po wejściu przedstawia zupełnie nowy zestaw przeszkód.

Niektóre dane po prostu zanikają w sposób naturalny. Ludzie są w ciągłym ruchu, zmieniają pracę i adresy e-mail lub przenoszą się do nowych lokalizacji i sprawiają, że ich dane kontaktowe stają się przestarzałe.

Niektóre dane mogą od samego początku wprowadzać się do systemu niepoprawnie.

Z zebranych przez nas ankiet wśród klientów wynika, że ​​ponad 15% e-maili na listach marketingowych jest nieważnych. Importowanie tych list dodaje te błędy do Twojej bazy danych. Niektóre słabe dane są tworzone w momencie wprowadzania przez użytkowników, którzy nieprawidłowo przesyłają swoje informacje w formularzach internetowych z literówkami w całym cyfrowym krajobrazie.

Kontrolowanie danych i zarządzanie nimi oznacza zapewnienie, że system jest wolny od duplikatów, dane są ustandaryzowane, a informacje są dokładne i aktualne.

Według Sales & Marketing Institute co 30 minut:

• Zmiana 120 adresów firm
• Zmiana 75 numerów telefonów
• 20 prezesów odchodzi z pracy
• Powstaje 30 nowych firm

To dużo informacji, które warto aktualizować. Ale kiedy dane CRM są czyste, masz jaśniejszy obraz tego, kim jest Twój klient lub kiedy zmieniły się jego informacje.

Przewaga konkurencyjna danych wysokiej jakości

W miarę rozwoju relacji z klientem możesz dodawać do CRM jeszcze więcej cennych danych. Możesz gromadzić szczegółową historię zakupów i zbierać szczegółowe informacje dotyczące preferencji, danych demograficznych i innych preferencji klienta.

W szczególności te spostrzeżenia można wykorzystać do nawiązania relacji z klientami i zwiększenia powiązania z marką. Bez wątpienia twoi konkurenci starają się to osiągnąć za pośrednictwem swojego CRM. Jednak marka, która naprawdę kwitnie, to ta, która łączy wnikliwe dane z czystymi danymi.

Możesz mieć dostęp do każdego szczegółu klienta. Ale jeśli ich adres e-mail jest niepoprawny lub klienci są zduplikowani i są w rzeczywistości różnymi osobami, to Twoja perfekcyjnie dostosowana taktyka marketingowa nie działa tak, jak zamierzałeś — lub nawet w ogóle.

Rola jakości danych w kierowaniu podróżą kupującego

Jeśli planujesz używać swojego CRM do pokierowania podróżą kupującego, to szczególnie ważne jest wdrożenie procesu i odpowiednich narzędzi, aby oczyścić dane i zapobiec przedostawaniu się brudnych danych do systemu.

Dodatkowo, aby aktywować bardziej złożone inicjatywy marketingowe z większymi wydatkami i zwiększonym wysiłkiem za nimi, dane muszą być wykonalne.

1. Zwiększanie skuteczności lead nurturing

Lead nurturing jest częścią nawet najszybszego cyklu zakupowego.

Każdy kupujący odbywa podróż od usłyszenia o Twoim produkcie lub usłudze, przez rozpoznanie jego potencjału jako właściwego wyboru, aż do zakupu. Wiedza o tym, gdzie jest Twój klient, a co równie ważne, gdzie nie jest, w tej podróży jest w dużej mierze oparta na danych z Twojego CRM.

Dzięki wysokiej jakości danych zaczniesz dostrzegać wzorce w tym, co działa, a co nie.

Tworzenie takiej widoczności zwiększa zaufanie do danych CRM i dostarczanych przez nie wglądów.

Według Marketo firmy, które przodują w rozwijaniu leadów, generują o 50 procent więcej gotowych do sprzedaży potencjalnych klientów przy 33 procentach niższych kosztach.

Gdy system nie zostanie oczyszczony, firmy tracą czas na łączenie się z niewłaściwym nabywcą lub wysyłanie niepoprawnej komunikacji, ponieważ CRM podawał niejasne informacje o potencjalnych klientach.

2. Lepsza segmentacja klientów

Segmentacja klientów poprzez kampanie targetowane nie jest niczym nowym. Ale nadal może to być trudne, zwłaszcza jeśli Twoje dane nie są aktualne lub poprawne.

W rzeczywistości słaba jakość danych może sprawić, że wysiłki na rzecz segmentacji będą bezużyteczne, jeśli klient zostanie przypadkowo błędnie zidentyfikowany i w rezultacie otrzyma niewłaściwą kampanię. Ta rozbieżność może skutkować niemożnością skutecznego monitorowania trendów w danych i powiązania ich z sukcesem lub porażką kampanii.

3. Zapewnienie największej szansy generowaniu popytu

Wiedząc więcej o swoich klientach i ich zwyczajach zakupowych, możesz inteligentniej kreować popyt na swoje produkty lub usługi.

Łatwo zauważyć, w jaki sposób wszyscy w organizacji odnoszą korzyści z tych spostrzeżeń:

• Zespół marketingowy dopasowuje przekaz kampanii i najlepszy czas na wysłanie.
• Zespół produktowy dowiaduje się, jakie produkty są preferowane i ustala strategie cenowe, które skłaniają konsumentów do działania.
• Zespół sprzedaży skupia się na oferowaniu najlepszych, najbardziej aktualnych rozwiązań.
• Zespół zarządzający tworzy dokładniejsze prognozy sprzedaży.

Łatwo też zrozumieć, w jaki sposób te kampanie, strategie i prognozy mogą być niezgodne z celami, jeśli dane, z którymi pracujesz, aby wygenerować te statystyki, są nieprawidłowe.

Według raportu IBM, złe dane stanowią biliony dolarów wydawanych rocznie przez amerykańskie firmy. A jego wpływ może mieć efekt domina na wiele decyzji biznesowych, nie tylko marketingowych.

Od czego zacząć ustalanie priorytetów jakości danych?

Gromadzenie danych w CRM nie powinno być Twoim głównym celem.

Zamiast tego skup się na pomyślnym wdrożeniu długoletniego programu jakości danych, który dopasowuje Twoją strategię biznesową do działań marketingowych.

Świetnym miejscem na rozpoczęcie przygody z jakością danych jest przeprowadzenie audytu, aby w pełni zrozumieć, ile potrzeba do czyszczenia. W Validity oferujemy bezpłatną wiadomość e-mail i duplikat skanu, aby pomóc w przeprowadzeniu tego audytu. Dostępnych jest również wiele innych narzędzi innych firm. Celem jest zwiększenie natywnej funkcjonalności Twojego CRM oraz pomoc w ustaleniu i wdrożeniu procesu jakości danych.

W końcu przybliży Cię to o krok do bycia nie tylko biznesem opartym na danych, ale także wysoce konkurencyjnym.

Brooke Maynard jest dyrektorem marketingu w Validity.