Jak firmy mogą podnieść poziom cyfrowego doświadczenia klientów

Łatwy dostęp do technologii online zmienił oczekiwania klientów. Marce nie wystarczy już posiadanie strony internetowej czy sklepu internetowego. Zapewnienie klientom najlepszej obsługi we wszystkich kanałach jako przedłużenie ich fizycznej obecności ma kluczowe znaczenie.

Sukces sprzedawcy wiąże się z doskonałą cyfrową obsługą klienta, dzięki której klienci stają się lojalnymi rzecznikami.

Firma Capgemini wydała lookbook pełen wskazówek i studiów przypadków dotyczących tego, jak marki i sprzedawcy detaliczni mogą poprawić jakość obsługi klienta .

Treści tworzone we współpracy z Capgemini .

Trendy i rekomendacje dotyczące doświadczeń klientów

Krajobraz cyfrowy zmienił się znacząco w ciągu ostatnich kilku lat. Ważne jest, aby nadążyć, aby pozostać aktualnym i odnosić sukcesy.

Firma Capgemini opracowała lookbook, aby podkreślić, że koncentruje się na projektowaniu + strategii oraz trendach i rekomendacjach dotyczących cyfrowych doświadczeń klientów.

Oto, co należy wziąć pod uwagę, pracując nad poprawą obsługi klienta.

Skoncentruj się na kliencie

Wszystko, co budujesz, musi być zorientowane na klienta. Ważne jest, aby wysłuchać potrzeb klienta i zrozumieć jego dotychczasową podróż przed zbudowaniem nowej podróży.

Wyjdź poza swoją witrynę

Nie wystarczy obecność Twojej marki w Internecie. Musisz zainwestować w możliwości transformacji cyfrowej, które pozwolą Twoim klientom przeglądać Twoje produkty na wszystkich urządzeniach i kanałach.

Pomyśl o doświadczeniach mobilnych, cyfrowej obsłudze klienta lub o tym, czy jesteś gotowy na włączenie zakupów głosowych do opcji zakupu.

Istnieje wiele sposobów, aby przenieść swoje cyfrowe wrażenia na wyższy poziom. Wszystko zaczyna się od eksperymentów i testów A/B, które pomogą Ci przejść do kolejnych kroków.

Zapewnij spersonalizowaną obsługę klienta

Klienci chcą mieć kontrolę nad swoją podróżą zakupową. Niezależnie od tego, czy po prostu przeglądają nowe produkty, czy chcą dokonać zakupu, oczekują od wszystkich sprzedawców bezproblemowej obsługi.

W rzeczywistości klienci oczekują, że marki wysłuchają ich potrzeb i uczynią ich zakupy tak spersonalizowanymi, jak to tylko możliwe.

Według niedawnej ankiety 29% klientów chce widzieć spersonalizowane oferty na podstawie ich profilu, zachowując jednocześnie anonimowość. Istnieje większa potrzeba bezpieczeństwa osobistego, jeśli chodzi o gromadzenie danych, niekoniecznie zmniejszając potrzebę personalizacji.

Dlatego ważne jest, aby marki budowały zaufanie, oferując jednocześnie bardziej spersonalizowane doświadczenie online, które może zwiększyć zaangażowanie i ostatecznie sprzedaż.

Przykłady sprzedawców detalicznych i marek poprawiających swoje cyfrowe doświadczenia klientów

Korzystanie z doświadczeń klientów w sklepie online

Capgemini współpracowało z Tarte Cosmetics, aby pomóc im poprawić jakość korzystania z Internetu. Celem było ułatwienie klientom przeglądania produktów, wypróbowania nowych odcieni i palet kolorów oraz zapoznania się ze wskazówkami dotyczącymi produktów od profesjonalistów.

Ich nowa strategia projektowania obejmowała spersonalizowane wrażenia, które pozwalały użytkownikom konfigurować preferencje za pośrednictwem swojego konta. W ten sposób otrzymywali spersonalizowane sugestie wraz z indywidualnymi preferencjami zakupowymi i komunikacyjnymi, aby dostosować wrażenia.

Dobrym sposobem na poprawę jakości zakupów jest udostępnienie ich na mniejszych ekranach, takich jak smartfony. Ponadto witryna skupiała się na tworzeniu atrakcyjnych treści, które obejmowały samouczki wideo, treści generowane przez użytkowników i kolekcje produktów.

Ich zaktualizowane doświadczenia zakupowe otrzymały pożądany status „Genius” Gartner L2 Digital IQ; otrzymał również nagrodę Communicator Award 2018 za doskonałość.

Holistyczne podejście do pozyskiwania, utrzymania i zaangażowania klientów

Firma KUIU chciała przyjąć holistyczne podejście do pozyskiwania, utrzymania i zaangażowania klientów oraz stworzyć bardziej dynamiczną stronę internetową.

Celem było uruchomienie nowego projektu strony internetowej prezentującej historię marki i jej produkty. Capgemini współpracowało z KUIU nad uruchomieniem nowej platformy, która ułatwia tworzenie treści, a jednocześnie poprawia nawigację i funkcjonalność wyszukiwania w witrynie.

Połączone prace nad projektowaniem doświadczeń i marketingiem cyfrowym doprowadziły do ​​89% wzrostu ruchu w witrynie i 9% wzrostu średniej wartości zamówienia.

W okresie świątecznym 2018 nastąpił wzrost przychodów online o 121%, a projekt otrzymał nagrodę Horizon Interactive Award 2018 („Złota”).

Transformacja cyfrowego biznesu w celu osiągnięcia wzrostu

NYDJ chciał zmienić swoją obecność w Internecie, odchodząc od statycznej platformy i przestarzałego projektu o ograniczonych możliwościach.

Capgemini pomogło im w ich podróży do cyfrowej transformacji, aby zoptymalizować strony produktów i zapewnić płynne przenoszenie treści w celu zwiększenia zaangażowania kupujących. Co więcej, klienci znaleźli się w centrum transformacji dzięki wykorzystaniu danych, które poprawiły personalizację.

Dodatkowe wdrożenie Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud i Service Cloud umożliwiło firmie NYDJ wykorzystanie Unified Retail Accelerator firmy Capgemini. Celem było ujednolicenie danych klientów, aby zebrać wszystkie dane wejściowe podczas podróży klienta.

Dzięki ujednoliceniu danych firma NYDJ uzyskała dostęp do cennych informacji o klientach, które pomagają im kształtować decyzje dotyczące treści w celu poprawy jakości obsługi klienta. Konwersja wzrosła o 22%, podczas gdy przychody wzrosły o 33%.

Chcesz uzyskać dostęp do większej liczby wskazówek i studiów przypadków dotyczących poprawy obsługi cyfrowych klientów? Pobierz kolekcję wizualną Capgemini „Elevating the Customer Experience” tutaj .