Jak COVID pomaga marketerom priorytetowo traktować prywatność konsumentów

Nie jest tajemnicą, że dystansowanie społecznościowe sprawia, że ​​ludzie spędzają więcej czasu na streamingu, grach i zakupach online. W rzeczywistości ponad jedna trzecia konsumentów twierdzi, że spodziewa się wydać więcej na internetowych rynkach z powodu COVID-19.

Mają też więcej czasu – i z różnych powodów finansowych, większą skłonność – na ponowne oszacowanie swoich budżetów domowych i zbadanie kosztów głównych zakupów na życie (MLP), takich jak oprocentowanie kredytów hipotecznych i refinansowania, samochody i ubezpieczenia. A ponieważ coraz więcej osób robi zakupy online, szczególnie w kategoriach, które obejmują generowanie leadów, prywatność staje się coraz ważniejsza dla doświadczenia klienta.

Badanie z 2019 r. wykazało, że prawie jedna trzecia respondentów twierdzi, że ograniczyłaby zaangażowanie w firmę z powodu niewłaściwego udostępniania danych.

Zwiększona łączność zapoczątkowała również nowe fale przepisów, takich jak Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) Unii Europejskiej (UE) i kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów (CCPA).

Zawiłe pole wyboru „Polityka prywatności i warunki umowy” może nie wystarczyć. Zgodność nie jest łatwa ani tania, ale jest integralną częścią szerszej strategii firmy.

Niewłaściwe przetwarzanie danych nie tylko kosztuje firmę bezpośrednio w postaci kar i grzywien, ale może również zaszkodzić jej reputacji w perspektywie krótko- i długoterminowej.

Teraz bardziej niż kiedykolwiek firmy powinny ponownie ocenić swoje plany dotyczące ochrony danych i włączyć znaczenie ochrony prywatności konsumentów do DNA swoich organizacji.

Jak będzie wyglądać prywatność danych konsumentów w świecie po COVID?

Aktualny stan przepisów

Przepisy dotyczące prywatności nie są nową koncepcją; sięgają aż do lat 70. XX wieku wraz z ustawą o rzetelnej sprawozdawczości kredytowej i rozrosły się, obejmując ustawę o ochronie prywatności konsumentów telefonicznych z 1991 r., Ogólne rozporządzenie UE o ochronie danych osobowych (RODO), ustawę o ochronie prywatności dzieci w Internecie (COPPA), konsumenta w Kalifornii Ustawa o prywatności (CCPA), a ostatnio ustawa o ochronie danych konsumentów COVID-19 z 2020 r.

Widzieliśmy bardzo realne konsekwencje dla firm, które nie przestrzegały unijnego RODO; w 2018 roku British Airways zostało ukarane grzywną w wysokości ponad 200 milionów dolarów za nieprzestrzeganie przepisów. W USA CCPA została wprowadzona w 2018 r. i uchwalona 1 lipca 2020 r.

Jednak niewiele firm jest gotowych na przyjęcie tej regulacji. Było to prawdą w 2019 roku, a ponieważ marketerzy stoją w obliczu bezprecedensowych okoliczności związanych z COVID-19, prawdopodobnie pozostaje to prawdą w wielu organizacjach dzisiaj.

Inne stany, w tym Waszyngton, Floryda, Nebraska i Nowy Jork, próbują wprowadzić regulacje podobne do CCPA. Jednak nowe i podzielone na segmenty przepisy dotyczące prywatności okazują się wyzwaniem dla firm prowadzących działalność w wielu stanach.

Według raportu Braze Data Privacy Report 40% dyrektorów ds. marketingu twierdzi, że brak jasności prawnej jest przeszkodą we wdrażaniu bardziej rygorystycznych praktyk dotyczących prywatności w ich organizacjach. Inne bariery obejmowały złożoność, koszt i czas potrzebny na wdrożenie.

To wyzwanie narosło dopiero w środku pandemii.

Większa złożoność z COVID-19

Konsumenci są uwięzieni między młotem a kowadłem. Chociaż wielu zgadza się, że podczas COVID-19 muszą polegać na technologii, która nieuchronnie zbierze ich dane – takie jak Zoom i Microsoft – wielu jest również świadomych podatnej na zagrożenia pozycji udostępniania danych.

W nadchodzących miesiącach i latach konsumenci będą coraz bardziej zaniepokojeni swoimi prawami do prywatności i będą oczekiwać bezpieczeństwa, opcji wyrażenia zgody, a także wartości w zamian za udostępnianie swoich danych.

Bariery we wdrażaniu przepisów prawdopodobnie staną się trudniejsze, ponieważ czynniki zewnętrzne, takie jak COVID-19, nadal będą kształtować krajobraz prywatności danych.

Na przykład wiele firm z UE twierdzi, że doświadcza „rozmytych linii”, jeśli chodzi o „przepisy dotyczące danych awaryjnych” w RODO, podobnie jak w USA, gdzie sprzedawcy nie wiedzą, do jakich danych mogą uzyskać dostęp i w jaki sposób.

W międzyczasie niektóre firmy zaczęły opracowywać rozwiązania, które zbierają dane konsumenckie w celu śledzenia rozprzestrzeniania się pandemii.

Firmy powinny przygotować się na niedawno wprowadzoną ustawę o ochronie danych konsumentów COVID-19 z 2020 r., która „zabrania podmiotom objętym ubezpieczeniem gromadzenia, przetwarzania lub przekazywania danych osobowych osób fizycznych w celu śledzenia kontaktów w związku z COVID-19 (tj. koronawirusem choroba 2019) bez uprzedniego uzyskania zgody osoby na wykorzystanie takich informacji”, przygotowując grunt pod przyszłe sytuacje awaryjne i wpływając na przyszłe przepisy dotyczące prywatności.

Marketing w świecie stawiającym na prywatność

Jak wspomniano wcześniej, popularność CCPA wpłynęła na inne stany, by poszły w jej ślady.

Ponadto senator Kirsten Gillibrand (D-NY) zaproponowała utworzenie Agencji Ochrony Danych (DPA) zajmującej się wszystkimi skargami klientów w związku z niewłaściwym wykorzystaniem danych i regulowaniem firm zajmujących się dużymi danymi, takich jak Google i Facebook.

Przede wszystkim marketerzy muszą być proaktywni w kwestii prywatności danych. Modelowe doświadczenie klienta zawsze stawia klienta na pierwszym miejscu. To nadal prawda, ale marketerzy muszą zmienić swoje podejście, aby uwzględnić obawy dotyczące prywatności konsumentów.

W miarę jak konsumenci rozwijają bardziej wyrafinowane rozumienie danych i wszystkiego, co z nimi związane, obawy dotyczące prywatności i wrażenia klientów staną się jednym.

Jeśli chodzi o najlepsze praktyki w zakresie wykorzystania danych, pierwszym krokiem jest zbadanie źródła:

• Jeśli są to dane własne, czy Twoi klienci rozumieją, do czego są wykorzystywane ich dane?
• Jeśli są to dane zewnętrzne dostarczone przez wiodącego generatora, czy zostały zebrane w zgodnej sprawie? Niektórzy marketerzy wciąż są zaskoczeni, gdy dowiadują się, że w procesie sądowym zostaniesz pociągnięty do odpowiedzialności, a nie sprzedawca.
• Czy prowadzisz dokumentację potwierdzającą, że otrzymałeś zgodę klienta na wykorzystanie jego danych? Jeśli pracujesz z dostawcą danych, czy sprawdziłeś jego proces prowadzenia dokumentacji?

Niezbędna jest również ponowna ocena planu zgodności. Jeśli nie masz wewnętrznego personelu ds. zgodności, rozważ wprowadzenie jakiegoś rozwiązania.

Jornaya rozszerzył swoje rozwiązanie TCPA Guardian o First Party Privacy Guardian, który zapewnia dodatkowe korzyści w zakresie zgodności danych dla setek marketerów.

Rozwiązanie zostało zaprojektowane tak, aby uwzględnić obecne przepisy, takie jak TCPA i CCPA, z planami dostosowania do przyszłych przepisów stanowych i federalnych, które mogą nastąpić.

Zaufanie w centrum CX

Przed COVID-19, jeśli ktoś był naprawdę zaniepokojony niewłaściwym wykorzystaniem jego danych, miał możliwość uniknięcia tego poprzez ograniczenie interakcji cyfrowych.

W świetle pandemii wybór ten zanika szybciej, ponieważ światowe uzależnienie od technologii cyfrowej staje się coraz mniej preferencją, a bardziej wymogiem współczesnego życia. Utrzymywanie łączności w odizolowanym świecie oznacza, że ​​niezliczeni zbieracze danych będą mieli dostęp do coraz większej ilości informacji.

Tymczasem konsumenci stają się coraz bardziej wyrafinowani w zakresie prywatności danych. Podobno 85% konsumentów przeniesie swoją firmę gdzie indziej, jeśli uznają, że firma nie postępuje z ich danymi we właściwy sposób.

Nieprzestrzeganie przepisów może nie tylko prowadzić do grzywien i konsekwencji prawnych, ale może również zrujnować zaufanie między marką a jej konsumentami.

W czasach, gdy ludzie nie mają innego wyboru, jak korzystać z urządzeń IoT i udostępniać swoje informacje, przewagą konkurencyjną dla firm jest zapewnienie, że stosują etyczne praktyki dotyczące danych i zapewniają wyjątkowe wrażenia konsumenckie.

Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest dokładne określenie, skąd pochodzą Twoje dane i w jaki sposób są one wykorzystywane, oraz posiadanie planu postępowania z nowymi przepisami, gdy stają się one prawem, przy jednoczesnym zapewnieniu konsumentowi wartości w Twoich interakcjach.