Skąd wiesz, że jesteś gotowy na CRM?

Opublikowany: 2021-01-15

Skąd wiesz, że jesteś gotowy na CRM? Kiedy tak się czujesz:

Rozwijasz się tak szybko, że w twoim mózgu zabrakło miejsca do przechowywania. Nie można oczekiwać, że cały biznes zostanie pobrany do mózgu i nadal będziesz w stanie sprawnie nim zarządzać. Aby utrzymać klientów, potrzebujesz pomocy.

Mimo to pomysł wykorzystania nieuporządkowanych arkuszy kalkulacyjnych do uporządkowania danych klientów sprawia, że ​​zaszkliwisz się w oczy.

Nie zaskakujący.

Brakujące dane = utracone relacje = utracona sprzedaż

Dlatego używanie arkuszy kalkulacyjnych jako CRM to koszmar. Kiedy były ostatnio aktualizowane? Kto je zaktualizował? Jak śledzić zmiany?

Zapomnij o Arkuszach Google lub Excelu, wypróbuj platformę. Dlatego istnieje CRM – aby klienci nie prześlizgiwali się przez szczeliny.

Ten post przygotuje Cię z:

  • Jak CRM pomaga Twojej firmie rozwijać się (i budować przychody)
  • Skąd wiesz, że jesteś gotowy na CRM? 5 charakterystycznych znaków, które patrzą Ci w twarz
  • Wybór dostawcy CRM – na co zwrócić uwagę

Co to jest CRM?

CRM lub Customer Relationship Management to oprogramowanie, które pomaga organizować każdą interakcję z klientami. Systemy CRM pomogą Ci znaleźć najbardziej wykwalifikowanych potencjalnych klientów i przejść przez lejek (oraz utrzymać zadowolenie obecnych klientów).

91% firm zatrudniających powyżej 11 pracowników korzysta obecnie z oprogramowania CRM.

"mały To niemały procent.

Systemy CRM pomagają zorganizować:

  • Wskazówki
  • Informacje o kliencie (od informacji kontaktowych po preferencje)
  • Szczegóły konta
  • Możliwości sprzedaży

Wszystko w jednej scentralizowanej bazie danych.

Technologia CRM jest bardzo poszukiwana – branża CRM była warta ponad 40 miliardów dolarów w 2018 roku. Dlaczego tak duży popyt? Ponieważ może zdziałać cuda dla rozwoju Twojej firmy.

W jaki sposób CRM pomaga rozwijać się Twojej firmie?

Rozwój firmy wynika z upewnienia się, że wszyscy zakwalifikowani potencjalni klienci stają się stałymi klientami – a obecni klienci pozostają aktualni.

Według Guidant Financial głównymi wyzwaniami dla właścicieli małych firm są:

  • Marketing i reklama
  • Zarządzanie czasem
  • Rekrutacja i utrzymanie
  • Praca administracyjna

„wyzwania” Są one dość ważne, gdy próbujesz zdobyć klientów… i wiesz, rosnąć.

CRM może sprawić, że każda komunikacja z klientem będzie osobista, bez względu na to, jak duża lub zajęta jest Twoja firma. Prowadzi dokładną ewidencję…

  • Transakcje klientów
  • Preferencje klienta
  • Potrzeby klienta
  • Obawy klientów

Kiedy możesz śledzić problemy, potrzeby i preferencje swoich klientów, to tak, jakbyś miał odpowiedzi na końcu książki. Jeśli wiesz…

  1. Co ktoś ostatnio kupił, możesz polecić mu inne produkty lub usługi
  2. Coś, co było dla nich problemem, możesz wysłać pomocne treści lub zadzwonić, aby pomóc rozwiązać problem

W jaki sposób odpowiedni system zarządzania relacjami z klientami może pomóc Ci się rozwijać (bez bólu wzrostu)? Pomaga zachować porządek, gdy:

  • Dzwoń
  • Zostaw notatki
  • Śledź oferty
  • Zaplanuj kontynuacje (i śledź, kiedy już zostały wykonane)
  • Wysyłać emaile
  • Zarządzaj swoimi przedstawicielami handlowymi
  • Zautomatyzuj cały proces sprzedaży
  • Dokładnie dochody z projektu

Krótko mówiąc, wszystko, co musisz zrobić, aby utrzymać zaangażowanie klientów.

5 znaków, że potrzebujesz CRM

CRM daje Ci…

  • Lepsza organizacja i śledzenie informacji o klientach
  • Lepsza komunikacja i spersonalizowane interakcje z klientami
  • Większa satysfakcja klienta
  • Szczęśliwy dochód

Ale skąd wiesz, czy potrzebujesz CRM teraz?

Oto 5 oznak, że czas zainwestować w CRM:

  1. Rozwijasz się, ale nie możesz zatrudnić dodatkowej pomocy
  2. Masz za dużo informacji zapisanych w zbyt wielu miejscach
  3. Śledzenie całej komunikacji jest przytłaczające
  4. Nie masz spójnego przepływu pracy w sprzedaży
  5. Chcesz zapewnić lepszą obsługę klienta

1. Rozwijasz się, ale nie możesz zatrudnić więcej pomocy

Wzrost jest świetny! A przy większym wzroście potrzebujesz więcej zasobów.

Ale nie zawsze masz budżet, żeby kogoś zatrudnić. A nawet jeśli tak… czy organizacja jest wystarczająco dużym problemem? Czy warto kogoś zatrudnić, czy po prostu sam sobie z tym poradzisz.

Platforma CRM może zorganizować wszystko za Ciebie – automatycznie – i wykonać lepszą pracę niż kiedykolwiek.

Trudno się oprzeć sprawnemu pogodzeniu sprzedaży i marketingu.

Nagrywanie ekranu 2019 05 01 o godz. 10.09
Gdy potencjalny klient przechodzi przez automatyzację, można go dodać do umowy, aby jednocześnie śledzić postęp marketingu i sprzedaży.

Dzięki CRM do obsługi całej dodatkowej pracy organizacyjnej zyskujesz czas na robienie takich rzeczy jak:

  • Dowiedz się więcej o problemach klientów, którymi możesz się zająć
  • Spróbuj znaleźć jeszcze więcej klientów
  • Zastanów się, co możesz zrobić, aby dalej się rozwijać

Załóżmy, że jesteś właścicielem małej firmy i masz własne studio jogi. Twoi klienci mogą borykać się z problemami, takimi jak…

  • Bóle mięśni i stawów
  • Stres
  • Nieelastyczność
  • Wchodzenie w zdrowsze nawyki

Te informacje mogą nie tylko pomóc Ci dowiedzieć się, jak jeszcze lepiej zaspokoić potrzeby obecnych klientów, ale także wykorzystać je jako pomoc w znalezieniu nowych klientów, którzy szukają sposobów radzenia sobie z tymi samymi problemami.

Przez cały czas Twój CRM zapewnia bezpieczeństwo i solidność wszystkich danych klientów.

2. Masz za dużo informacji zapisanych w zbyt wielu miejscach

Bez CRM spędzasz o wiele za dużo czasu szukając potrzebnych informacji.

Masz mnóstwo informacji o wszystkich, z którymi rozmawiasz, na przykład:

  • Imię
  • Numer telefonu
  • Adres e-mail
  • Adres pocztowy
  • Tagi
  • Cała historia relacji między tobą a nimi

Kto może to wszystko śledzić na raz?

"zwyczaj Za dużo informacji kontaktowych, za mało mózgu. CRM na ratunek!

Oto proste pytanie: po zebraniu informacji o klientach nie chcesz mieć do nich łatwego dostępu?

Oczywiście, że tak. Bo kiedy nie możesz, komunikacja z klientem wymyka się spod kontroli. A potem Twoje wskaźniki retencji zaczynają spadać.

"fragmentowane Bądź ostrożny.

Kiedyś problem stanowił 24 Hour Fitness, jedna z największych na świecie sieci fitness.

W 2015 roku firma 24 Hour Fitness chciała zapewnić swoim użytkownikom całkowicie przystępne cenowo, spersonalizowane wrażenia, ale nie mieli cyfrowej obecności ani systemu CRM do śledzenia wszystkich danych.

Nie potrafili powiedzieć, kto czego potrzebuje w swojej podróży fitness.

Według Toma Lapcevica, dyrektora ds. marketingu w 24-Hour Fitness, około 5% członków 24 Hour Fitness może pozwolić sobie na trening osobisty. Wiedział jednak również, że klienci chcą angażować się w dogodnych dla nich kanałach, poza praktycznym doświadczeniem trenera.

Ludzie chcieli nawiązać kontakt z biznesem poza siłownią, aby doświadczenie w środku było jeszcze lepsze.

Oznaczało to wykorzystanie danych, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach. Problem? Ich dane były wszędzie.

„Oprócz tego, że byliśmy operatorem naziemnym w centrach fitness, byliśmy również tradycyjną firmą marketingową zajmującą się reklamą bezpośrednią, wykorzystującą tradycyjne kanały. Przyjrzeliśmy się Amazonowi, spojrzeliśmy na Netflix i pomyśleliśmy: „Jak możemy ewoluować od działalności naziemnej do bycia dostawcą rozwiązań dla naszych członków przez całą dobę?” – Tom Lapcevic, CMO 24-Hour Fitness

Więc 24-godzinny fitness stał się cyfrowy. Oni stworzyli:

  • Aplikacja mobilna
  • Programy lojalnościowe
  • Nowa treść
  • I (zgadłeś!) CRM do przechowywania i organizowania wszystkich danych klientów.

Następnie Lapcevic poinformował, że 24-godzinny fitness miał swój najbardziej udany rok w swojej ponad 30-letniej historii, generując najwyższe przychody i zyski w historii .

„CRM” „Przeprowadziliśmy wiele badań konsumenckich, aby określić, w jaki sposób możemy wykorzystać technologię do stworzenia masowej personalizacji klientów. Naszym celem było dostarczenie rozwiązania, które możemy dostosować do wszystkich naszych członków i wykorzystać ich preferencje konsumenckie”. Tom Lapcevic, CMO 24-godzinny fitness

Największym wnioskiem od Toma i 24-godzinnego fitnessu jest to, że fragmentaryczne, luźne dane utrudniają zysk.

  • Karteczki samoprzylepne
  • Arkusze kalkulacyjne
  • Notatki mentalne
  • Dokumenty słowne
  • Kalendarze papierowe

Istnieje zbyt wiele sposobów na utratę danych. Jeśli praca fizyczna i niekończące się pisanie zajęło Ci czas, nadszedł czas, aby uzyskać dodatkową automatyczną pomoc od CRM.

3. Śledzenie całej komunikacji jest przytłaczające

Czy zastanawiałeś się, na ile sposobów możesz komunikować się z klientem?

  • E-maile
  • Rozmowy telefoniczne
  • Wiadomości tekstowe
  • Spotkania osobiste
  • Media społecznościowe

I to nie tylko jeden z nich – mówimy o wielu wiadomościach na różnych kanałach. To dużo do załatwienia, a CRM może prowadzić szczegółowy opis każdej interakcji komunikacyjnej w jednym miejscu.

Zobacz, jak ActiveCampaign CRM radzi sobie z tą historią.

W naszym widoku Oferty możesz zobaczyć e-maile, notatki i inną komunikację z określonym kontaktem w jednym miejscu.
„aktywna kampania
Dzięki CRM możesz łatwo uzyskać dostęp do wszystkich informacji o klientach w jednym miejscu.

4. Nie masz spójnego przepływu pracy w sprzedaży

Wyobraź sobie, że zapisujesz się na kurs. Pojawiasz się gotowy do rozpoczęcia, a instruktor po prostu patrzy na ciebie i mówi: „co chcesz wiedzieć?”

Um, dlatego tu jesteś , prawda? Prowadzić?

Jako firma, to Ty musisz stworzyć ścieżkę produktową, którą potencjalni klienci będą śledzić. Musisz wziąć pod uwagę takie rzeczy jak:

  1. Czy wiesz, jak leady trafiają do Twojego lejka sprzedażowego?
  2. Na jakie punkty styku musisz trafić w relacji z klientem?
  3. Jak często musisz kontynuować, aby nie stracić potencjalnego klienta?

Jeśli nie masz spójnego procesu sprzedaży, trudno będzie to sprzedać.

CRM z automatyzacją sprzedaży może pomóc prowadzić potencjalnych klientów przez Twój lejek.

W CRM Deals w ActiveCampaign wysyłasz swoje oferty (lub szanse na potencjalne szanse) przez swój lejek za pośrednictwem potoków i etapów.

„aktywna kampania Łatwo sprawdzaj status swoich różnych ofert.

Jeff Irving z (MLO) Shift wykorzystuje CRM Deals firmy ActiveCampaign do zarządzania swoim biznesem hipotecznym. Jeff wykorzystuje transakcje i lejki do przechwytywania potencjalnych klientów, wysyłania wewnętrznych przypomnień i angażowania się w kontakty zgodnie z ich preferencjami.

W swojej działalności Jeff używa 3 potoków:

  1. Cold leady, którzy wchodzą przez portale reklamowe, takie jak reklamy na Facebooku
  2. Ciepłe leady i polecenia
  3. Kwalifikowani potencjalni klienci, którzy przechodzą przez proces kredytu hipotecznego

Każdy potok ma wiele etapów. Kontakty przechodzą przez każdy etap w oparciu o podejmowane przez siebie działania.

Jak Jeff Irving wykorzystuje transakcje CRM Pipelines

Najpierw zajmuję się reklamami na Facebooku, marketingiem bezpośredniej poczty offline, wszelkiego rodzaju różnymi reklamami, w których pozyskujemy ludzi, którzy nigdy o nas nie słyszeli.

Zazwyczaj duża część naszej zimnej generacji leadów pochodzi z Facebooka i często wykorzystujemy rzeczy, które są nowościami. Ludzie, którzy chcą kupić domy, nie chcą mieć do czynienia z facetem od kredytów hipotecznych. Chcą domu. Więc jako ludzie od kredytów hipotecznych, chcemy dać im samorodek, którego chcą. Chcemy dać im dom, więc opublikujemy ogłoszenie o nowym wpisie.

Po drugie , mamy ciepłe leady i referencje. Jednym z głównych źródeł biznesu dla profesjonalistów zajmujących się kredytami hipotecznymi są rekomendacje od partnerów nieruchomościowych, partnerów finansowych. Na początek potrzebuję sposobu na śledzenie tych skierowań.

Po trzecie , rzeczywiste doświadczenie w zakresie pożyczek w toku. Gdy zostaną zakwalifikowani i odpowiedzą, możesz powiedzieć: „OK, to dobra perspektywa”, a następnie dołączą do naszych rurociągów transakcji.

Możesz posłuchać pełnej historii Jeffa w naszym podkaście ActiveCampaign.

Głównym zastosowaniem systemu CRM dla Jeffa jest upewnienie się, że nigdy nie straci on kontaktu z poleceniem. Kiedy już to rozwiązał, zastanowił się nad pytaniem: „Jakie są moje następne największe potrzeby?”

I pojawiły się kolejne rurociągi.

5. Chcesz zapewnić lepszą obsługę klienta

Mo ludzie, moje problemy.

Tak, chcesz mieć wielu klientów. Ale tak jak w przypadku nowego szczeniaka, ten klient wymaga dużo opieki i wsparcia. I to może być przytłaczające.

Jeśli nie możesz nadążyć za e-mailami wsparcia, CRM jest ratunkiem. CRM z funkcjami obsługi klienta może ułatwić kontakt z pomocą techniczną, łącząc całą historię wiadomości i rozmów w jednym strumieniu.

Możesz zbierać i raportować dane o problemach klientów, co daje możliwość dokonywania lepszych, długoterminowych rozwiązań problemów klientów.

W jaki sposób CRM pomaga Ci we wsparciu?

  • Dzięki niemu dowiesz się, do kogo należy się zwrócić
  • Możesz śledzić dalsze działania i nigdy nie przegapić prośby o pomoc
  • Możesz spojrzeć wstecz na historię komunikacji, aby zobaczyć, co zostało już omówione
  • Możesz wykorzystać wszystkie te informacje, aby uczyć się i ulepszać bieżące wsparcie

Wybór CRM: o czym musisz pomyśleć

„Jeśli pytasz, jakie jest „najlepsze rozwiązanie CRM”, zadajesz niewłaściwe pytanie”. – JP Lessard, prezes, Business Software Solutions w Miles Technologies .

Ponieważ sukces CRM jest różnie definiowany w różnych organizacjach, musisz zrozumieć swoje specyficzne wymagania i cele. Następnie upewnij się, że wybrana przez Ciebie technologia CRM spełnia te cele.

Zanim zaczniesz robić zakupy, zrób inwentaryzację:

  1. Co mówią inni ludzie w recenzjach?
  2. Co znajduje się na twojej liście życzeń?
  3. Jakie integracje będą najważniejsze?

1. Co mówią inne osoby w recenzjach?

Dowód społeczny jest jednym z najważniejszych sposobów podejmowania przez ludzi decyzji (zwłaszcza decyzji zakupowych). Jeśli chcesz zainwestować w CRM, nie zobowiązuj się bez czytania recenzji.

Co w nich znajdziesz?

  • Punkty bólu (czy to rozwiązuje moje problemy?)
  • Funkcje (czy to ma funkcje, których potrzebuję? Czy działają?)
  • Rozwiązania problemów (jakie problemy to naprawia? Jakie problemy nadal ma?)

Spójrz na kilka recenzji CRM, które zawierają wszystkie te elementy:

"klient Zorientujesz się, że mówisz „Całkowicie to rozumiem!” Dużo.

84% osób ufa recenzjom online tak samo, jak ufa znajomym. Jeśli chodzi o wybór CRM, Twoja firma również powinna.

2. Co znajduje się na twojej liście życzeń?

Jakie są Twoje cele związane z CRM? Prawdopodobnie takie rzeczy jak…

  • Znajdowanie i zarządzanie nowymi klientami
  • Przenoszenie kwalifikowanych leadów przez lejek
  • Rozgrzewam te zimne leady
  • Trzymanie się obecnych klientów
  • Identyfikowanie problemów klientów
  • Uczenie się na marketingowych sukcesach i porażkach

CRM pomaga firmom usprawnić procesy sprzedaży i marketingu. Aby się tam dostać, musisz określić, gdzie są luki i jakie funkcje CRM mogą pomóc je wypełnić. Przyjrzyj się istniejącym procesom biznesowym i ich obecnym wynikom, a następnie porównaj je z pożądanymi wynikami i utwórz listę życzeń CRM.

Jakich pozycji na liście życzeń potrzebujesz, aby osiągnąć te cele? Oto niektóre z najważniejszych:

  • Pola niestandardowe i rurociągi
  • Pożądane wyzwalane działania
  • Wymagane integracje
  • Wymagane przepływy pracy

Dlaczego tego typu funkcje są ważne?

Załóżmy, że chcesz skrócić czas spędzany przez zespół sprzedaży na zarządzaniu potencjalnymi klientami i zwiększyć czas spędzany na rozmowach z klientami.

Potrzebujesz CRM, który pozwoli Ci na przykład uruchamiać przypomnienie o kolejnym połączeniu, gdy potencjalny klient był nieaktywny przez X dni. Lub potrzebujesz sposobu na tworzenie niestandardowych potoków dla działań, takich jak planowanie demonstracji.

tobsmlc6q 27e15adf0bf2b321aab2e328ac39a093 obraz2019 04 30at1.17.36pm Łatwo planuj prezentacje.

Zanim zdecydujesz się na CRM, upewnij się, że ma to, czego potrzebujesz, aby odnieść sukces.

3. Jakie integracje będą najważniejsze?

Upewnij się, że Twoja platforma integruje się z narzędziami, których już używasz.

Będziesz korzystać z różnych integracji w zależności od potrzeb biznesowych CRM, ale pomocnym sposobem ich wykorzystania jest zarządzanie komunikacją.

Załóżmy, że potrzebujesz narzędzia kalendarza do śledzenia zaplanowanych działań następczych. Możesz integrować aplikacje takie jak…

  • Calendly
  • Zaplanuj raz
  • Ostrość

A jeśli potrzebujesz sposobu na przechowywanie dokumentów w transakcji? Istnieją integracje do tworzenia dokumentów i podpisów elektronicznych, takie jak…

  • WebMerge
  • WitajPodpisz

A najlepsza część? Możesz użyć takich integracji, aby tworzyć zadania w swoich automatyzacjach.

Teraz jesteś naprawdę gotowy. Znajdź najlepszy CRM dla swojej firmy!