Jak wykorzystać opinie, aby zapewnić lepszą obsługę klienta?

W jaki sposób informacje zwrotne odgrywają rolę w zapewnianiu lepszej obsługi klienta? Dlaczego samo to pytanie jest ważne?

Nie chodzi o to, że otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów definiuje doświadczenie klienta. Nie. To źródło, z którego Twoja firma może kwalifikować doświadczenie klienta, tj. w jaki sposób podróż klienta kupującego i proces sprzedaży pasują do siebie.

Załóżmy, że wygenerowałeś, wyedukowałeś, pielęgnowałeś i przekształciłeś potencjalnego klienta w klienta. Zrobiłeś cały ten bzykanko! Ale po konwersji trafiają na kluczowy etap w podróży kupującego. Niezależnie od tego, czy zapewniłeś im sposób na przekazanie opinii na temat ich doświadczeń, to jest czas, w którym mogą.

Informacja zwrotna może być oczywiście pozytywna lub negatywna, ale nie martw się, jeśli to drugie — nadal możesz wykorzystać negatywne opinie. Jeśli jednak negatywna informacja zwrotna pozostanie bez uwagi, możesz być przygnębiony przyszłymi nieudanymi kontaktami z liderami. Negatywne opinie to poniekąd miecz obosieczny.

To prowadzi nas do pytania: Jak wykorzystać informacje zwrotne, aby zapewnić lepszą obsługę klienta? W tym blogu omówimy sekcje:

• Po co wykorzystywać opinie klientów, aby zapewnić lepsze wrażenia klientów?;
• Oceń, jak korzystać z pozytywnych opinii i ewangelistów;
• Przeanalizuj, jak wykorzystać negatywną opinię i sprawić, by krytycy czuli się ważni; oraz
• Jak prosić o opinie klientów?

Po co wykorzystywać opinie klientów, aby zapewnić lepszą obsługę klienta?

Na początek doświadczenie klienta wpływa na lojalność wobec marki i marketing szeptany. Szacuje się, że około 77% konsumentów poleciłoby Twoją firmę znajomemu po przejściu wysokiej jakości podróży kupującego.

Ponadto 65% działalności firmy pochodzi od obecnych klientów, więc zachowaj lojalność swoich klientów. A z tych 65%, 80% przyszłych przychodów firmy pochodzi z zaledwie 20% powracających klientów.

Jak widać, doświadczenie klienta ma ogromny wpływ na utrzymanie klienta i przychody. Zobaczmy więc ostatnią statystykę: poprawa retencji o 1% poprawia wynik finansowy o około 7%.

Po co więc wykorzystywać opinie klientów, aby zapewnić lepsze wrażenia klientów? Ponieważ działanie na podstawie opinii klientów może pomóc w lepszym dostosowaniu procesu sprzedaży do podróży kupujących odbiorców, co z kolei poprawi:

• Doświadczenie klienta;
• Lojalność wobec marki;
• Zatrzymanie klienta;
• Marketing ustny;
• Dolne współczynniki konwersji; oraz
• Przychód.

Przykład strategii na negatywną informację zwrotną

Weźmy na przykład, jak opinie klientów pomogły jednemu z naszych klientów, firmie zajmującej się handlem elektronicznym o nazwie VitaCup, zidentyfikować problemy w procesie marketingowym. Kanał poczty e-mail odegrał ważną rolę w sposobie, w jaki koncentrowali swoje działania marketingowe, ale mimo to wpadli na ceglaną ścianę po otrzymaniu skarg dotyczących spamu.

Te skargi dotyczące spamu były źródłem negatywnych opinii na temat docierania do niewłaściwych odbiorców. Zareagowali na te negatywne opinie, czyszcząc bazę kontaktów i listę subskrybentów wiadomości e-mail, a także podzielili pozostałe kontakty na odpowiednie przepływy pracy e-mail.

Ostatecznie ich wysiłki przełożyły się na lepsze wrażenia klientów i lojalność wobec marki, co zaowocowało wzrostem ich przychodów z poczty elektronicznej o 559%. Ich pierwotnym celem było nakierowanie 20 - 30% poprzednich klientów na powracających klientów i zwiększenie strumienia przychodów. Można powiedzieć, że to zrobili!

CHCESZ NAUCZYĆ SPECJALISTYCZNEJ TAKTYKI OPTYMALIZACJI GŁOSU KLIENTA (VOC) STRATEGII? ZAREJESTRUJ SIĘ JUŻ DZIŚ NA OSOBISTE SPOTKANIE GRUPY UŻYTKOWNIKÓW SAN DIEGO CENTRAL HUBSPOT!

Oceń, jak wykorzystać pozytywne opinie i wykorzystać ewangelistów

Kiedy potencjalny klient lub klient przekaże Ci wyjątkowo pozytywne opinie, można ich uznać za ewangelistów — to znaczy, jeśli staną się również dobrowolnymi rzecznikami Twojej marki. Ten typ klienta jest bardzo lojalny wobec marki, dzięki czemu może łatwo zostać klientem powracającym.

Czy wiedziałeś? Utrzymany klient wydaje o 300% więcej niż nowo pozyskani klienci, a powracający klienci polecają innym Twoją firmę o 50% więcej niż kupujący po raz pierwszy. Tak więc optymalizacja strategii utrzymania klientów ma duży wpływ!

Jak zatem wykorzystać pozytywne opinie ewangelistów, aby jeszcze bardziej zachęcić więcej ludzi do kupowania powrotów? Poprzez dalsze ulepszanie strategii obsługi klienta! Musisz ulepszyć i ulepszyć sposób, w jaki podróżuje kupujący i jak przebiega proces sprzedaży.

Jednym ze sposobów wykorzystania ewangelistów jest kontaktowanie się z nimi po początkowym przekazaniu opinii i zadawanie pytań opartych na kontekście, takich jak:

• „Czym różni się nasz biznes od innych?”;
• „Jak nasza firma wpłynęła na Twoje życie, nawet małe?”; lub
• „Która część naszego produktu (lub usługi) podobała Ci się najbardziej?”

Kontekstowe informacje zwrotne mają znaczenie, a jeśli klient miał dobre doświadczenia z Twoją firmą, masz przyczółek, by zadać pytanie. UWAGA: Z pewnością nie zadałbyś tych pytań komuś, kto dał ci negatywną opinię, przynajmniej nie od czasu do czasu.

Teraz, jeśli potencjalny klient lub klient przekaże pozytywne opinie, ale nie zostanie ewangelistą od samego początku, możesz również poprosić go o rozpowszechnianie informacji za pomocą prostego e-maila. Możesz to zrobić, wyrażając swoje uznanie dla nich i pytając, czy chcieliby podzielić się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych. Wystarczająco proste!

Przeanalizuj, jak wykorzystać negatywne opinie i sprawić, by krytycy czuli się ważni

Kiedy potencjalny klient lub klient przekaże Ci negatywną opinię, nazywa się go krytykiem. Chociaż krytyk wyraża negatywne doświadczenia z Twoją firmą, jeśli są to wnikliwe informacje, mogą one być pomocne w rozwiązaniu problemu, o którym wcześniej nie myślałeś.

NA PRZYKŁAD: Odwiedzający wyjaśnia, że ​​podczas wizyty w Twojej witrynie miał problem z skontaktowaniem się z przedstawicielem obsługi klienta. Być może Twoja strona „Kontakt” nie jest łatwo widoczna lub musisz wdrożyć aplikację do przesyłania wiadomości w swojej witrynie, aby szybko odpowiadać na pytania klientów.

Nawet jeśli negatywne opinie mogą być lekceważące, wykorzystaj je w podróży kupujących odbiorców. W jaki sposób?

Cóż , w efekcie negatywna informacja zwrotna identyfikuje punkty tarcia z potencjalnymi klientami i klientami. Wiedząc, w którym miejscu na drodze kupującego odbiorcy znajdują się te punkty tarcia, możesz określić, gdzie najczęściej następuje odejście klientów.

Po co kłaść nacisk na odpływ klientów? Cóż, odpływ klientów ma ogromny wpływ na Twój biznes. Zmniejszenie rezygnacji o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o 25-125%. Dodatkowo tylko 3 przyczyny rezygnacji klientów stanowią 53% wszystkich przypadków. Tak więc, jeśli zidentyfikowałeś tylko jedną z tych przyczyn na podstawie opinii klientów, ulepszenie jej może znacznie zwiększyć Twoje wysiłki sprzedażowe, jak pokazano wcześniej, a także zmniejszyć churn. Trzy główne przyczyny to:

• Nieprzyjęcie klienta (23%)
• Niezdolność do budowania silnych relacji (16%)
• Zdecydowanie zła obsługa klienta (14%)

CZY ZAUWAŻYŁEŚ? Wszystkie 3 powody rezygnacji są silnie zorientowane na doświadczenie klienta.

Ponadto wdrożenie strategii obsługi klienta w celu poprawy dowolnej lub wszystkich tych przyczyn odejścia klientów zmniejsza punkty tarcia, które zmniejszają liczbę negatywnych opinii klientów, które otrzymujesz. Wyobraź sobie, że otrzymujesz tylko pozytywne opinie! Czy nie byłoby to idealne?

Jak prosić o opinie klientów?

Rozmawialiśmy o korzyściach płynących z wysłuchania opinii klientów, pozytywnych i negatywnych, ale teraz, jak zaplanować proszenie o opinie klientów?

Na początek zaimplementuj strategie słuchania opinii klientów w oparciu o kanały komunikacji, z których korzystają Twoi odbiorcy. Tak jak w naszym poprzednim przykładzie VitaCup — stwierdzili, że docieranie do klientów przez kanał e-mail działa najlepiej, choć nie na początku; jednak gdy ich strategia została dopracowana, zadziałała dla nich wyjątkowo dobrze.

Dlatego zanim samodzielnie wdrożysz jakąkolwiek strategię zbierania opinii, upewnij się, że znasz swoje najskuteczniejsze kanały. . . To prowadzi nas do 3 strategii, których możesz użyć, aby uzyskać opinie klientów.

1) Zbierz opinie w mediach społecznościowych

Ta strategia koncentruje się na słuchaniu opinii klientów w mediach społecznościowych. Elementy tej strategii obejmują:

• Ręczne czytanie opinii lub pytań na stronach społecznościowych;
• Prowadzenie ankiet w mediach społecznościowych; oraz
• Wdrożenie chatbota lub aplikacji do obsługi wiadomości w celu nawiązania kontaktu z klientami.

Pierwszy element tej strategii, ręczne czytanie i odpowiadanie na opinie klientów za pośrednictwem postów, ma zarówno dobrą, jak i złą stronę. „Dobre” jest to, że ręczne odpowiadanie odbywa się za pomocą personalizacji i pokazuje ludzką uwagę z wysokim szacunkiem dla troski klienta. Z drugiej strony generalnie zajmuje to dużo czasu. Biorąc to pod uwagę, reagowanie na opinie klientów w mediach społecznościowych może być zautomatyzowane, zwłaszcza teraz, gdy istnieją narzędzia takie jak Mention lub Brand24.

Idąc dalej, najbardziej angażujące rodzaje postów społecznościowych to te zaprojektowane jako pytania. Sondaże w mediach społecznościowych są w tym uwzględnione, ponieważ same w sobie są pytaniami, ale z predefiniowanymi odpowiedziami. Tak więc nawiąż kontakt z odbiorcami w ten sposób i oceń opinie o tym, dlaczego Twoja firma zainteresowała ich, lub zapytaj, co mogą chcieć zobaczyć od Twojej firmy w przyszłości, na przykład nowe funkcje lub usługi.

Chatboty mają wiele funkcji, co oczywiście obejmuje zapewnianie lepszej obsługi klienta. Ale jak?

• Zapewnij obsługę klienta 24/7;
• Zwiększ zainteresowanie klientów swoją marką dzięki szybkim rozwiązaniom;
• Stwórz bezproblemowe, wieloplatformowe wrażenia; oraz
• Usprawnij procesy marketingowe.

Ponadto chatboty AI można wdrażać nie tylko w serwisach społecznościowych, ale także w Twojej witrynie!

2) Mierz zadowolenie klientów za pomocą ankiet e-mail

Pomiar poziomu zadowolenia klientów za pomocą ankiet e-mail to kolejny sposób na zebranie kontekstowych opinii klientów. Ankiety mogą być tworzone tak, aby kierować na dowolne lub wszystkie z następujących typów pytań:

Dane demograficzne — Jaki jest Twój status zatrudnienia? Jest to skierowane do odbiorców ToFu i pomaga przypisywać persony kupujących do kontaktów. Korzystanie z person kupujących pomaga lepiej zrozumieć idealnego klienta za pośrednictwem ogólnej reprezentacji, dzięki czemu możesz skoncentrować swoje działania marketingowe na dopasowaniu do jego potrzeb.

Wykorzystanie produktu — Czy produkt pomaga Ci osiągnąć Twoje cele? Jest to skierowane do odbiorców BoFu i uzyskuje opinie o produktach, dzięki czemu możesz to podkreślić w swoich działaniach marketingowych. Jak podkreślasz opinie o produktach jako część swoich działań marketingowych? Jednym ze sposobów jest umieszczenie referencji klienta w wybranym miejscu w witrynie, aby podkreślić cechy produktu.

Przechowywanie — jeśli zaktualizowaliśmy (funkcja produktu), czy moglibyśmy skontaktować się i porozmawiać o tym, co zostało zmienione? Dociera do odbiorców BoFu i ponownie kwalifikuje doświadczenie klienta z Twoją marką. W jaki sposób? Być może mieli wcześniej złe doświadczenia, ale teraz doceniam, że zajmujesz się ich problemami i podejmujesz działania w odpowiedzi na ich obawy.

Ponadto możesz użyć skal satysfakcji przesyłanych pocztą elektroniczną, aby liczbowo określić, jakiego rodzaju doświadczenia miał klient, na przykład mierząc ich wynik Net Promoter Score (NPS), skala od 1 do 10, której możesz użyć do odróżnienia ewangelistów od neutralistów i krytyków. Dlaczego jest to korzystne? Możesz ustalić, w jaki sposób będziesz sprzedawać dla każdego. Dla ewangelistów będziesz chciał się zachwycać. Dla tych, którzy pozostali neutralni, będą potrzebować dalszego zaangażowania. W przypadku krytyków ustosunkuj się do ich obaw i podejmij działania.

3) Zaimplementuj forum witryny lub bazę wiedzy, aby zapewnić lepszą obsługę klienta

Forum internetowe lub tablica dyskusyjna daje klientom bezpośredni sposób na przekazanie opinii, która jest szybko dostępna, bez konieczności przeszukiwania innych witryn z recenzjami online, takich jak G2Crowd, które mówią o Twojej firmie.

Oprócz tego możesz również zaimplementować bazę wiedzy na swojej stronie internetowej, dzięki czemu klienci mają bezpośredni dostęp do informacji o Twojej marce, produkcie lub usłudze. Sama baza wiedzy pomaga rozwiązywać zapytania klientów, zanim dotrą do Ciebie. Zmniejsza punkty tarcia, pomagając klientom również w podróży kupującego.

Jak już przeczytałeś, uzyskanie opinii klientów jest niezbędne do zapewnienia dobrej obsługi klienta. Wpływa na wyniki finansowe, poprawiając współczynniki konwersji, lojalność wobec marki, marketing szeptany, współczynniki odpływu klientów i inne. Ponadto istnieje wiele sposobów zbierania opinii klientów za pośrednictwem innych kanałów, o których nie wspomnieliśmy. . . Ale nadal zadaj sobie pytanie: „ Czy naprawdę jest jakiś powód, dla którego nie powinienem rywalizować o opinie klientów? Na to odpowiedź brzmi NIE!

Wreszcie, czy słyszałeś już wcześniej o Strategii Głosu Klienta ? Przypomina to strategię zbierania opinii klientów; jednak strategia jest ukierunkowana na opinie poszczególnych klientów, aby ocenić wrażenia najbardziej kwalifikowanych odbiorców z Twoją marką.

Chcesz dowiedzieć się więcej o głosie strategii klienta, a także o tym, jak ją zoptymalizować? Czy mieszkasz w okolicy San Diego? Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na oba te pytania, dołącz do nas 17 kwietnia w The Point, gdzie omówimy wykorzystanie tej strategii do:

• Dowiedz się, dlaczego głos programu klienta jest ważny;
• Zbieraj i analizuj opinie za pomocą narzędzi HubSpot;
• Opracuj plan działania; oraz
• Zobacz, jak to może wyglądać w całym HubSpot.