Jak więź emocjonalna zwiększa satysfakcję klienta

Ponieważ firmy poszukują nowych sposobów na poprawę obsługi klienta, więź emocjonalna może zmaksymalizować szanse na lojalną bazę klientów.

W dzisiejszych czasach nie jest łatwo przekonać klienta, aby zaufał Twojej firmie bardziej niż innej, ale odpowiednie połączenie emocjonalne może prowadzić do więzi z wieloma korzyściami.

Klienci zaangażowani emocjonalnie mają wyższą wartość życiową, ponieważ zazwyczaj są lojalni, usatysfakcjonowani i gotowi do nowego zakupu.

Źródło: MySmark

Według Harvard Business Review emocjonalnie zaangażowani klienci to:

• Co najmniej trzy razy częściej poleca Twój produkt lub usługę
• Trzy razy większe prawdopodobieństwo ponownego zakupu
• Mniej skłonni do robienia zakupów (44% stwierdziło, że rzadko lub wcale nie robi zakupów)
• Znacznie mniej wrażliwy na cenę (33% stwierdziło, że potrzebuje rabatu w wysokości ponad 20%, zanim zgłosi się do zakupu ).

Poziom zaangażowania określa wartość klienta i zaobserwowano, że w pełni połączeni klienci są o 52% bardziej wartościowi w porównaniu do tych, którzy są po prostu zadowoleni z marki.

Źródło: HBR

Co więcej, według ankiety przeprowadzonej przez Forrester Research, firmy, które dążą do emocjonalnego związku, pokonały swoich konkurentów o 26% pod względem marży brutto i 85% pod względem wzrostu sprzedaży , a klienci czują się bardziej zaangażowani i docenieni.

Wykorzystując emocje, firmom udaje się zaspokoić potrzeby emocjonalne konsumentów, czy to poczucia przynależności, bezpieczeństwa, wolności i innych „motywatorów emocjonalnych”.

HBR zebrał najpopularniejsze motywatory, które wpływają na zachowania konsumentów i jak marki mogą wykorzystać każdy z nich do stworzenia bardziej znaczących relacji z potencjalnymi klientami.

Źródło: HBR

Przykłady marek odwołujących się do motywatorów emocjonalnych

Wyróżniając się z tłumu

Nike wie, jak tworzyć atrakcyjne treści, które są doceniane przez odbiorców. Istnieje emocjonalny związek między marką a jej klientami, a konsekwentna kreatywność polega na odkrywaniu granic konsumentów za pomocą nowych produktów.

Nawet napisy na jego koncie na Instagramie (które jest jednym z największych na platformie) utrzymują wyjątkowość marki, sprawiając, że jej konsumenci mają ochotę wyróżnić się na tle innych, ponieważ odbywa się to za pomocą hasła „bieganie nigdy nie będzie takie samo ”.

Poczucie wolności

Quiksilver odwołuje się do emocji wolności, ekscytacji, motywacji, skupiając się na publiczności, która docenia sport i chce poczuć się częścią społeczności o podobnych poglądach. Jego zawartość wizualna jest imponująca, zapewniając, że obrazy są nadal spójne z emocjonalnym urokiem, który marka chce utrzymać.

Sens przynależności

Apple jest najlepszym przykładem na to, jak prostota i branding mogą tworzyć zaangażowaną społeczność fanów, głównie poprzez odwoływanie się do emocji, tworząc wśród odbiorców chęć zakupu najnowszych produktów.

Apple zdołało skojarzyć swoje produkty z poczuciem włączenia i uznania społecznego, co nie jest łatwe, które wykorzystuje motywator emocjonalny w najlepszy możliwy sposób do zwiększenia sprzedaży.

Świadomość społeczna

TOMS stał się popularny dzięki skupieniu się na świadomości społecznej i promocji dobrych celów, a każdy zakup przyczynia się do większego celu. Opowiadanie historii wraz z silną świadomością społeczną doprowadziło do udanej strategii, która zwiększyła popularność marki, sprawiając, że jej klienci czują się bardziej zaangażowani, dzieląc te same wartości i aspiracje, aby pomagać światu, krok po kroku.

Bezpieczeństwo

VISA i inne odpowiednie firmy koncentrują się na emocjonalnej atrakcyjności bezpieczeństwa, aby promować swoją obecność, ponieważ jest to ich główna zaleta w ich branży. Konsumenci oczekują od nich zapewnienia im najwyższego poziomu bezpieczeństwa i zaufania, które musi być oferowane w każdym momencie ich życia.

Podniecenie

GoPro stało się popularne ze względu na odwoływanie się do emocji, skupiając się głównie na ekscytacji, przygodzie i wolności. Jego zawartość dotyczy akcji, a jej widzowie są albo napędzani adrenaliną, albo chcą poczuć się bliżej bardziej pełnego przygód stylu życia, nadal używając właściwych emocji, aby poczuć się bliżej marki.

Opowiadanie historii

Paypal wykorzystuje storytelling jako inną formę brandingu, mając nadzieję pokazać swoją ludzką stronę za pomocą odpowiednich historii, takich jak ta poniżej, która pochodzi bezpośrednio od zespołu Paypal i sprawia, że ​​więcej kobiet czuje się blisko firmy i podziela jej wartości.

Powinowactwo do marki

Starbucks do perfekcji opanował wykorzystanie atrakcyjnych treści z powiązaniem z marką i osiągnął teraz poziom, w którym proste zdjęcie jej Pumpkin Spice Latte wystarczy na powitanie września, bez dalszych wyjaśnień.

Ten post doprowadził do ponad 23 tys. polubień, 2,2 tys. udostępnień i 3,2 tys. komentarzy, udowadniając, że jego odbiorcy są teraz wystarczająco zaangażowani w markę, aby być świadomym koncepcji wpisu i tego, jak powinni być nim podekscytowani.

Społeczność

Coca Cola koncentruje się na swojej szerokiej społeczności, aby promować swoją autentyczność i ludzką stronę, a jej kampania #ShareaCoke odniosła imponujący sukces dzięki włączeniu swoich fanów w zabawny i angażujący sposób.

To szybki sposób na znalezienie przez markę większej ilości treści, ale co najważniejsze, może to być właściwa promocja jej wartości i aspiracji bezpośrednio przez społeczność, tworząc silniejszą więź, która w razie potrzeby może ułatwić podróż klienta.

Zwróć uwagę na lukę w związku emocjonalnym

Harvard Business Review podkreślił znaczenie zrozumienia różnicy między zadowolonym a w pełni powiązanym klientem, ponieważ nie wystarczy mieć kogoś, kto uzna Twoją markę za „dobrą”, aby wzmocnić decyzję o zakupie.

Jeśli czujesz, że Twoja marka ma pozytywny sentyment, może to nie wystarczyć pod względem atrakcyjności emocjonalnej, która zwiększy sprzedaż, co oznacza, że ​​być może będziesz musiał przetestować nowe sposoby, aby wyjść poza oczekiwane, aby poczuć się bliżej swoich odbiorców .

Źródło: HBR

Nawet najpopularniejsze marki nie zawsze znajdują odpowiednią formułę, aby przemówić do emocji i zwiększyć swoją w pełni skomunikowaną grupę odbiorców, i choć może to być bardziej czasochłonne, z pewnością warto poświęcić się temu, gdy marka zdobędzie ugruntowaną pozycję, dzieląc się jej cele z publicznością w najbardziej autentyczny sposób.