Jak Evans Cycles sprawia, że ​​doświadczenie w sklepie liczy się w cyfrowym świecie?

Evans Cycles sprzedaje rowery od 1921 roku, a w Internecie jest obecny od 1999 roku. Chociaż 30% biznesu jest teraz cyfrowe, doświadczenie w sklepach nadal jest niezwykle ważną częścią marki.

Na targach Internet Retailing Expo 2016, szef programu wielokanałowego, Will Lockie, opowiedział o sposobach, w jakie Evans Cycles zapewnia klientom doskonałe wrażenia w sklepie, jednocześnie zapewniając bezproblemową współpracę z ich obecnością w Internecie, upewniając się, że każdy z nich zapewnia klientom usługę, którą nie mogę dostać się gdzie indziej.

Oto niektóre z kluczowych sposobów, w jakie Evans Cycles maksymalnie wykorzystuje doświadczenia w sklepach w cyfrowym świecie.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta

Klienci mają dziś coraz większe oczekiwania, jeśli chodzi o obsługę klienta, powiedział Lockie; czy to na wizytę w salonie, czy po prostu po odbiór zamówienia. Z tego powodu Evans Cycles dołożył wszelkich starań, aby zapewnić klientom doskonałą obsługę, gdy przychodzą do sklepu.

Na przykład każdy sklep ma dedykowaną „strefę konfiguracji”, w której klient może zamontować swój rower. Jest to rodzaj specjalistycznej usługi, którą klienci naprawdę doceniają i której nie można uzyskać online; jest dostępna dla klientów niezależnie od tego, czy kupili rower w sklepie, czy skorzystali z usługi online click and collect.

Udzielanie porad i rekomendacji, zarówno online, jak i w sklepie, ma kluczowe znaczenie dla klientów-entuzjastów – czyli hobbystów rowerowych, którzy mogą nie wiedzieć dokładnie, czego chcą od samego początku. Dla klientów, którzy wiedzą, czego chcą, Evans Cycles zapewnia element samoobsługi, który następnie pozwala ich przedstawicielom spędzać więcej czasu na pomaganiu entuzjastom.

Zdjęcie: Andy Carter, udostępnione przez CC BY 2.0

Firma włożyła również wiele przemyśleń w układ salonu, aby fizyczne wrażenia z wejścia do sklepu były jak najlepsze. Lockie stwierdził, że ważne jest, aby zachować trochę „teatru” w układzie sklepu, z aspiracyjnymi przedmiotami, które inspirują ludzi podczas spaceru. Każde piętro sklepu jest zaprojektowane tak, aby przypominało szopę, dzięki czemu jest funkcjonalne, a także wciągające.

Tam, gdzie to możliwe, Evans Cycles stara się usunąć bariery utrudniające zakupy, aby ułatwić zakupy. Dbają o to, aby każdy sklep był łatwy w nawigacji bez ogromnych kolejek, aby układ i nawigacja były spójne we wszystkich asortymentach, a produkty, których potrzebują klienci, można było szybko zlokalizować.

Kliknij i odbierz

Jak twierdzi Lockie, model „kup online, odbierz w sklepie” lub „kliknij i odbierz” zyskuje na popularności, a dostawy do domu spadają. Ten trend pozwala zaoszczędzić pieniądze firmom przy dostawie, jednocześnie zachęcając klientów do przyjścia do sklepu, a firma Evans Cycles uczyniła z niej kluczową część swojej działalności.

„Kliknij i odbierz” to rosnący trend w e-commerce, podczas gdy dostawa do domu spada
Zdjęcie: Elliott Brown, udostępnione przez CC BY-SA 2.0

Oferują swoją dedykowaną usługę montażu rowerów klientom, którzy kupili rower przez Internet i zdecydowali się na „kliknij i odbierz”. To sprawia, że ​​wizyta w sklepie staje się znacznie bardziej celowa, a klient czuje się usatysfakcjonowany i zadbany.

Wizyty w sklepie mogą również wywołać u klientów myślenie o tym, co jeszcze mogą potrzebować kupić (i które Evans Cycles dba o zapasy) i daje im możliwość zadawania wszelkich dręczących pytań, jakie mogą mieć, czy są oni związani z kup czy nie.

Unikalne oferty

Evans Cycles stworzyło również szereg wyjątkowych ofert, które zachęcają klientów do zakupu roweru od nich, a nie od innego sprzedawcy. Zadbali o to, aby działały one równie dobrze dla klientów online i offline, aby wszyscy klienci mogli czerpać korzyści.

Najlepszym z nich jest „The Great Evans Cycles Trade-In”, trwająca transakcja, która daje klientom do 500 funtów zniżki na zakup nowego roweru, jeśli sprzedają swój „stary banger”. Ta kampania, powiedział Lockie, działa na kilku płaszczyznach: zachęca ludzi do przychodzenia do sklepu, a także do kupowania z marką; rozwiązuje problem dla klientów (pozbywanie się zardzewiałego, starego roweru) i daje im tylko „szturchnięcie”, którego mogą potrzebować, aby uaktualnić do zupełnie nowego modelu.

Nie ogranicza się to również do klientów w sklepach stacjonarnych: klienci mogą łatwo kupić kwalifikujący się rower online, wprowadzić kod rabatowy, aby otrzymać pieniądze, a następnie odebrać zakup w sklepie i jednocześnie wymienić swój stary rower.

Kolejną trwającą umową jest „Gwarancja właściwego roweru”, w ramach której Evans Cycles zapewni 30-dniową wymianę dowolnego roweru, nawet jeśli klient go jechał, bez zadawania pytań.

Evans Cycles rozszerzyła również działalność o sprzedaż przestrzeni na przejażdżki rowerowe, które odbywają się w górę iw dół kraju. Każda przejażdżka ma ocenę trudności do 5, z trasami o różnej długości, a dzieci mogą wziąć udział za darmo. Ponownie, przejazdy są dostępne zarówno dla klientów stacjonarnych, jak i online.

Kluczowe dania na wynos

Istnieją wyzwania związane z zapewnieniem niezmiennie dobrych doświadczeń zarówno w trybie online, jak i offline, a firma Evans Cycles dołożyła wszelkich starań, aby sprostać każdemu z nich. Oto niektóre lekcje, które firma wyciągnęła z tego procesu:

1. Dobrze wykonuj podstawy. W bazie firma starała się zapewnić dobrą, kompleksową obsługę rowerzystom, którzy chcą kupić nowy rower (i dodatkowe wyposażenie). Ważne jest, aby nie zgubić się w tworzeniu sztuczek i zapomnieć o zapewnieniu doskonałego podstawowego doświadczenia.
2. Bądź charakterystyczny. Evans Cycles przyjrzał się temu, co może zapewnić, co jest wyjątkowe, co zmotywuje klientów do kupowania z ich marką, a nie inną. Udane transakcje, takie jak wymiana „starego bangera”, pochodziły z tego procesu myślowego.
3. Bądź pragmatyczny. Jest wiele rzeczy, które mogą zrobić, ale nie wszystkie są odpowiednie dla klientów i ich ścieżki zakupowej. Wyzwaniem jest również robienie rzeczy na dużą skalę i robienie ich konsekwentnie.
4. Technologia może zajść tylko tak daleko. „To z pewnością czynnik umożliwiający”, powiedział Lockie, „ale musisz określić, jakie są problemy klienta i jak je rozwiązać”. Technologia może w tym pomóc, ale nie będzie w stanie wszystkiego osiągnąć i czasami może stworzyć więcej problemów, niż rozwiązać.
5. Sklepy i ludzie to największe aktywa firmy.
6. Unikaj wyścigu na dno. Zapewnienie najtańszej usługi nie zawsze oznacza świadczenie usług wysokiej jakości, dlatego firma Evans Cycles została zdeterminowana, aby uniknąć „wyścigu na dno”, zamiast tego skupiając się na zapewnieniu klientom wartości w stosunku do ceny i zapewnieniu usługi, której nie mogą uzyskać nigdzie indziej .