Jak sprzedawcy mody radzą sobie z obsługą klienta w mediach społecznościowych

Opublikowany: 2015-10-12

Co sprawia, że ​​strategia społecznej obsługi klienta jest skuteczna? W handlu detalicznym modą łatwo jest przyjąć zrelaksowany, wyraźnie ludzki ton – więc nie ma usprawiedliwienia dla zautomatyzowanych, zdystansowanych reakcji, które nie wyrażają osobowości. To tylko jeszcze bardziej rozwściecza klientów.

Badając konta na Twitterze kilku znanych sprzedawców mody, mam zamiar ocenić ich wydajność według następujących kryteriów:

1) PRZEJRZYSTOŚĆ
Jeśli istnieje oddzielne konto obsługi klienta, czy to oczywiste? Czy marka stwierdziła, że ​​jest tutaj, aby pomóc, jeśli główne konto na Twitterze jest używane do rozwiązywania problemów z obsługą klienta? Czy pod względem zapytania odpowiedzi są jasne, dokładne i rozwiązują problem?

2) PRĘDKOŚĆ
Klienci oczekują odpowiedzi w ciągu godziny. Marki, które nie odpowiedzą w tym terminie, często psują swój wizerunek.

3) OSOBOWOŚĆ
Czy marka brzmi po ludzku? Na przykład używanie prawdziwych nazw za uchwytami Twittera ułatwia klientom.

& Inne historie

historie1

PRZEJRZYSTOŚĆ
Na koncie twitter & Other Stories nie ma informacji o godzinach pracy działu obsługi klienta w mediach społecznościowych. Nie ma wzmianki, że to konto faktycznie dotyczy nawet obsługi klienta. Również odpowiedź jest dość niepokojąca – nie jest jasna i nie rozwiązuje problemu. „Uważamy”, że to naprawienie nie jest wystarczająco dobre i dlaczego nie podali numeru obsługi klienta?! Ta odpowiedź oznacza, że ​​klient nadal pracuje nad rozwiązaniem problemu.

PRĘDKOŚĆ
& Other Stories odpowiedziało Tracy dzień po jej pierwszym tweecie, czyli za późno.

OSOBOWOŚĆ
Firma & Other Stories nawet nie przeprosiła za problem, co jest pierwszą rzeczą, jaką powinna zrobić marka. Zgodnie z oczekiwaniami wywołuje to złą odpowiedź na Twitterze i niszczy wizerunek marki jako nieprzydatny:

historie2

Odpowiedzi są powolne, nie rozwiązują problemu i nie są jasne. Jestem zaskoczony, jak złe jest to konto.

Gwizdki

PRZEJRZYSTOŚĆ

gwizdki1

Na centralnym koncie marki na Twitterze nie podano, że istnieje oddzielne konto obsługi klienta, ale mają jedno – więc to plus.

Konto obsługi klienta wyraźnie wskazuje, że jest tutaj, aby pomóc, ale nie podaje godzin pracy:

gwizdki2

Jeśli chodzi o odpowiedź, Gwizdki są responsywne i jasne, ale przytłaczająca większość odpowiedzi na skargi lub zapytania po prostu mówi klientom, aby zadzwonili pod numer obsługi klienta, aby wysłać im e-mail – co nie rozwiązuje problemu, po prostu przedłuża go dla klienta.

PRĘDKOŚĆ
Większość z nich jest tego samego dnia – szczególnie szybki odsetek odpowiedzi, ale przynajmniej wracają do klientów w dniu ich zapytania.

OSOBOWOŚĆ
To nie jest wspaniałe. Większość odpowiedzi Gwizdków jest taka sama. Przepraszają i instruują klienta, aby wysłał im wiadomość e-mail lub zadzwonił. Nie podano nazw – to trochę robota.

H&M

PRZEJRZYSTOŚĆ

h oraz m

Świetny! H&M jasno określa, gdzie można się udać z zapytaniami dotyczącymi obsługi klienta.

ręka2

…a kiedy już tam dotrzesz, konto jest przeznaczone dla międzynarodowej publiczności. Odpowiedzi są przydatne – albo odpowiadają na pytanie, podają dodatkowe dane kontaktowe, aby klient mógł się z nim skontaktować, albo proszą klienta o przesłanie im wiadomości DM, aby mogli rozwiązać problem.

PRĘDKOŚĆ
H&M bardzo szybko odpowiada. Na to pytanie udzielono odpowiedzi w ciągu dwóch minut:

OSOBOWOŚĆ

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

Odpowiedzi są potoczne – dużo wykrzykników – a sklep przeprasza za każdy problem i życzy klientom miłego dnia. Inne przykłady to „szczęśliwe zakupy!”.

ASOS

PRZEJRZYSTOŚĆ

asos1s

ASOS natychmiast przenosi nas na ich stronę obsługi klienta, która za pomocą skrótu @ASOS_Heretohelp już oznacza, że ​​Twój problem zostanie rozwiązany przez kogoś, kto chętnie pomoże.

Przypięty tweet ASOS jest interesujący. Jest otwarty i uczciwy – aby klienci ufali marce:

Ogólnie rzecz biorąc, ASOS odpowiada na pytania za pomocą tweeta, jeśli może, lub klientów DM, aby nadal zapewniać pomoc.

PRĘDKOŚĆ
ASOS szybko odpowiada – nie w ciągu godziny, ale zawsze w ciągu 24 godzin. Są również klientami DM.

OSOBOWOŚĆ
ASOS ma tutaj dość wysoki wynik. Używają języka, który odzwierciedla ich klientów, a nie „obsługę klienta”. Ułatwia rozwiązywanie problemów.

Topshop

PRZEJRZYSTOŚĆ
Topshop ma własne konto obsługi klienta na Twitterze, ale nie jest wymienione w biogramie głównego konta.

sklep topowy1

Odpowiedzi Tophop są jasne i proszą o dane kontaktowe klientów, zamiast prosić ich o skontaktowanie się z numerem lub adresem e-mail, jak w przypadku większości innych kont:

PRĘDKOŚĆ
Zespół obsługi klienta Topshop odpowiada tego samego dnia, nawet we wczesnych godzinach porannych

OSOBOWOŚĆ
Topshop podpisuje swoje tweety „dzięki, TS Help”, co jest marnowaniem postaci i zbyt formalnych dźwięków. Lepiej byłoby napisać wiadomość bez podpisu, dzięki czemu wymiana będzie bardziej przypominać rozmowę.

WNIOSEK:

& Other Stories to wyraźny przegrany, z nieprzydatnymi, niejasnymi odpowiedziami wysłanymi zbyt późno. Samo konto też jest zagmatwane – powinien być osobny Twitter do obsługi klienta, albo jakieś informacje na jego temat na stronie. ASOS i Topshop stosują lepsze podejście – dzięki dedykowanym kontom obsługi klienta, szybkim, prostym odpowiedziom oraz potocznym i przepraszającym tonie.