Jak Greyhound wykorzystał SurveyMonkey, aby zwiększyć odsetek odpowiedzi na ankiety wśród klientów o ponad 400%

Greyhound to 100-letnia firma, która każdego roku przewozi 16 milionów pasażerów autobusami międzymiastowymi. Niedawno dostrzegli potrzebę zmiany procesu ankietowania klientów, aby mogli bardziej wydajnie analizować dane po podróży i lepiej zarządzać reklamacjami klientów.

ClickZ rozmawiał z Megan Donaldson, kierownikiem ds. wsparcia klientów SurveyMonkey, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak współpracowali z Greyhound, aby usprawnić zautomatyzowany proces zbierania ankiet i poprawić jakość obsługi klienta.

Rewizja procesu zbierania opinii od klientów

Kwestionariusz ankiety Greyhound po podróży zawierał 57 pytań, jego wypełnienie zajęło ponad godzinę, a wskaźnik ukończenia wynosił zaledwie 18%.

Długość ankiety utrudniała kierownikom stacji Greyhound ocenę skarg klientów i reagowanie na nie w odpowiednim czasie. Po prostu było za dużo danych i za mało czasu w pełni je zrozumieć.

Brak reakcji na problemy klientów spowodował spadek Greyhound's Net Promoter Score (NPS).

Kilka słów o NPS: wynik promotora netto to miara opinii klientów, która została stworzona przez Bain & Company, firmę zajmującą się doradztwem w zakresie zarządzania z siedzibą w Bostonie. Wykorzystuje skalę ocen, aby zmierzyć prawdopodobieństwo, że klienci poleciliby firmę znajomemu lub współpracownikowi.

„NPS zapewnia punkt danych, który pomaga szybko zrozumieć, jak klienci myślą o Twojej organizacji” — mówi Donaldson. „Pozwala również reagować na wszelkie negatywne opinie. Jest to w zasadzie łatwy sposób na ustalenie wewnętrznych i zewnętrznych testów wydajności, które można porównać z konkurencją w podobnych branżach. “

Greyhound wybrał SurveyMonkey Enterprise, gdy byli gotowi do zrewidowania procesu opinii klientów, między innymi dlatego, że bezproblemowo zintegrował się z istniejącą instancją Salesforce.

Integracja SurveyMonkey/Salesforce — źródło obrazu: SurveyMonkey

  Informacje o SurveyMonkey Enterprise

Greyhound wybrał SurveyMonkey Enterprise ze względu na jego bezproblemową integrację z Salesforce, narzędziem, którego już używał do wspomagania zarządzania relacjami z klientami.

„SurveyMonkey Enterprise jest podobny do wersji konsumenckiej, ale z platformą klasy korporacyjnej, która integruje się ze stu najlepszymi platformami SaaS” — wyjaśnia Donaldson. „Integracje pomagają umieścić dane z ankiet wśród klientów tam, gdzie ludzie już wykonują pracę”.

Platforma Enterprise SurveyMonkey zawiera wszystko, czego organizacja oczekuje od dowolnej platformy SaaS: szyfrowanie danych, kontrola dostępu, funkcje bezpieczeństwa i zgodność z przepisami dotyczącymi danych, takimi jak HIPAA i RODO.

Integracja z instancją Salesforce w Greyhound zajęła mniej niż jeden dzień, ponieważ SurveyMonkey jest już mocno osadzony w ekosystemie Salesforce. Nie jest wymagane kodowanie ani specjalista. Ta łatwość wdrożenia była czynnikiem decydującym o decyzji Greyhounda o użyciu tego narzędzia.

Greyhound był również w stanie przenieść swoje dane ankietowe do innej integracji za pomocą narzędzia o nazwie Tematyczne, które pomaga w otwartych odpowiedziach tekstowych. Podejście SurveyMonkey do zgodności z RODO było kolejnym kluczowym punktem sprzedaży dla Greyhound.

Mówi Donaldson: „Jesteśmy firmą, która jest zobowiązana do przestrzegania RODO, co było również bardzo ważne dla Greyhound”.

Po wdrożeniu SurveyMonkey klienci korporacyjni mają dostęp do menedżera obsługi klienta, pomocy telefonicznej, centrum pomocy online i obsługi klienta.

Wartość opinii

Greyhound był w stanie sprawdzić, jak cenne są metryki ankiety po przeprowadzeniu ankiety dotyczącej rezygnacji z usług SurveyMonkey. Pomogło im to zrozumieć, dlaczego klienci, którzy raz jechali autobusem, ale nie wrócili, nie wracali i dlaczego.

„Greyhound był w stanie rzucić nieco światła na różne kwestie związane z usługami, takie jak terminowość, ceny biletów i warunki terminalu” — wyjaśnia Donaldson. „Zrozumieli, dlaczego ludzie nie wracają. Kiedy kopali głębiej, odkryli, kiedy wzrost wydajności przejazdów na czas może być powiązany z określoną kwotą dodatkowych przychodów”.

SurveyMonkey Enterprise zapewnia pulpity nawigacyjne, które umożliwiają użytkownikom szybkie przeglądanie wyników. W przypadku Greyhound, ich kierownicy stacji mieli dostęp do dostosowanego pulpitu nawigacyjnego, który został stworzony dzięki ich integracji z Thematic.

Przykład panelu wyników Net Promotor Score (NPS) — źródło: SurveyMonkey

Powyższy obraz jest przykładem ogólnego pulpitu nawigacyjnego w SurveyMonkey, chociaż pulpity nawigacyjne można dostosować w zależności od integracji.

Ponadto użytkownicy korporacyjni mogą dostosowywać strony docelowe ankiety za pomocą własnych elementów marki, co pomaga poprawić ogólne wskaźniki odpowiedzi na ankietę.

Mówi Donaldson: „Greyhound wiedział, że klient ukończył podróż w ciągu 24 godzin i był w stanie wysłać mu spersonalizowaną wiadomość e-mail z prośbą o opinię. To był jeden z powodów, dla których odsetek odpowiedzi w ankiecie skoczył z 18% do 94%. Greyhound zbierał odpowiedzi ludzi, przesyłając ankietę pocztą e-mail przez ich podróż do Salesforce”.

Skrócone ankiety i intuicyjne pulpity skróciły czas menedżerów stacji na przeglądanie komentarzy z trzech godzin do trzech minut, co prowadzi do szybszego rozwiązywania skarg i problemów klientów.

„Cały sens integracji Salesforce polega na tym, aby na czas dostarczać spostrzeżenia decydentom w organizacji” — mówi Donaldson. „Mogą szybko reagować na informacje zwrotne. To właśnie ostatecznie pomogło Greyhoundowi poprawić swój wynik NPS o prawie 15 punktów.

Ankiety są oczywiście przydatne tylko wtedy, gdy ludzie je wypełniają. Dlatego SurveyMonkey radzi klientom, aby ankiety były krótkie i rzeczowe. Z reguły zalecają trzymanie się dziesięciu pytań lub mniej. Dzięki temu uzyskasz wystarczającą ilość cennych informacji bez przytłaczania klientów zbyt wieloma pytaniami.