Jak dostawcy internetu radzą sobie z obsługą klienta społecznościowego

Dostawcy Internetu mają dość złą reputację, jeśli chodzi o obsługę klienta społecznościowego. Ważne jest, aby pamiętać, że znaczna większość tweeterów kontaktuje się, aby złożyć skargę – więc są sfrustrowani i zli przed tweetem i nie chcą tracić więcej czasu na jakikolwiek problem, który mają.

Oznacza to, że absolutnie konieczne jest, aby każdy zespół obsługi klienta społecznościowego rozwiązywał problem najlepiej, jak potrafi, w wydajny i przyjazny sposób.

Badając konta Twitter najczęściej używanych dostawców internetu w Wielkiej Brytanii, zamierzam ocenić ich wydajność według następujących kryteriów. Czy mogą udowodnić, że ich reputacja się myliła? Tutaj idzie…

1) PRZEJRZYSTOŚĆ I WYDAJNOŚĆ
Tutaj zamierzam ocenić, jak efektywny jest cały proces. Jeśli istnieje oddzielne konto obsługi klienta, czy to oczywiste? Czy marka stwierdziła, że ​​jest tutaj, aby pomóc, jeśli główne konto na Twitterze jest używane do rozwiązywania problemów z obsługą klienta? Czy pod względem odpowiedzi odpowiedzi są jasne, dokładne i skutecznie rozwiązują problem? Jeśli problemu nie da się rozwiązać przez Twittera, czy dostawca Internetu oferuje inną metodę kontaktu?

2) PRĘDKOŚĆ
Klienci oczekują odpowiedzi w ciągu godziny. Marki, które nie odpowiedzą w tym czasie, szkodzą ich wizerunkowi, klienci stają się bardziej źli i zmieniają dostawców.

3) OSOBOWOŚĆ
Czy marka brzmi po ludzku? Na przykład używanie prawdziwych nazw za uchwytami Twittera ułatwia klientom. Ludzie naprawdę denerwują się na dostawców internetu. Jak to zostało potraktowane?

BT

Strona Twittera firmy BT wyraźnie stwierdza, że ​​istnieje oddzielne konto obsługi klienta. Świetny!

W firmie BT care zespół obsługi klienta określił godziny pracy, a także, że chętnie pomoże. Jak dotąd marka wykazuje wysoki poziom skuteczności, przejrzystości i odrobiny osobowości.

Sprawdźmy teraz tweety.

@SinfulSkittlez O rany, sprawdź – http://t.co/4j4DAxNvBs i daj mi znać, czy to w ogóle pomaga. ^Klare

— BTCare (@BTCare) 19 października 2015 r.

Wskaźnik odpowiedzi tutaj wynosi nieco ponad godzinę, co jest OK. Odpowiedź BT jest wyraźnie ludzka: żaden automatyczny bot nie mówi „crikey”, a tweet jest podpisany imieniem. To wszystko dobrze – głośnik wysokotonowy jest spokojny, że pomaga mu prawdziwy człowiek.

Czy odpowiedź jest pomocna? Claire wysyła przydatny link, który może rozwiązać problem i informuje użytkownika, że ​​może zadać dodatkowe pytania. Więc tak.

Zobaczmy, jak BT zajmuje się reklamacjami.

Hmmm, to nie była szybka, początkowa odpowiedź od BT. Claire również popełniła więcej niż jeden błąd ortograficzny!! „Ty” powinno być „twoje”, a „gdzie” byłoby „było”. Odpowiedzi są wyrozumiałe, ale wydaje się, że nic nie zostało tutaj rozwiązane. W rzeczywistości większość odpowiedzi zachęca klientów do zalogowania się do usługi „czat” – co jest trochę pracochłonne, jeśli chcesz, aby Twój problem został natychmiast rozwiązany.

NOŚNIKI DZIEWICZE

Główna strona Virgin Media na Twitterze zajmuje się obsługą klienta dostawcy Internetu – a członkowie zespołu są dostępni do pomocy do godziny 22:00.

Jak dostawca internetu wchodzi w interakcję z klientami? Użyjmy tej rozmowy z @Andyloynes jako przykładu.

Andy zaczyna od prostego pytania – nie wydaje się zły. Kilka godzin później, nie otrzymawszy żadnej odpowiedzi, Andy wysyła kolejną wiadomość, która wskazuje na akcję „uderzenia” – możemy jedynie przypuszczać, że oznacza to jego głowę o ścianę. Teraz jest pewnie trochę zirytowany.

Odpowiedź Virgin Media jest irytująca z wielu powodów. 1) „może zrobić” nie jest ostateczną odpowiedzią 2) Andy nie powiedział, że ma problem, chciał tylko uzyskać odpowiedź na swoje pytanie, 3) Konieczność dzwonienia po więcej informacji jest czasochłonna 3) Odpowiedź Virgin jest skrócona krótkie, więc musisz kliknąć link, aby przeczytać całość (według Virgin, używany jest portal społecznościowy Lithium, więc mogą one przekraczać 140 znaków) 4) Virgin prosi Andy'ego o skontaktowanie się z innymi osobami w Virgin, przekazując dalej ciężar.

Prześledźmy to trochę bardziej:

Andy jest zirytowany, że jego łącze szerokopasmowe Super Hub nie jest zbyt dobre i chce wiedzieć, dlaczego nie może mieć Super Hub 2, jeśli ten pierwszy naprawdę nie działa. To byłby dobry moment, aby zadzwonić do Andy'ego i zaproponować mu jakąś ofertę lub opcje dotyczące Super Hub 2, ale Virgin tego nie robi. Zamiast tego Virgin robi to:

Ponownie, pełne odpowiedzi Virgin Media pojawiły się na platformie Lithium Social Web. Tutaj zaczyna się dziwna kłótnia.

Andy chce uaktualnienia. Jego łącze szerokopasmowe jest stare i wolne. Virgin Media zdaje się tego nie rozumieć. Virgin Media wciąż oferuje Andy'emu technika. Andy nie chce technika. Wyjaśnił, że jest lojalnym klientem i chciałby, aby ktoś porozmawiał z nim o usługach, które otrzymuje.

Virgin Media mówi Andy'emu kategorycznie, że nie – a teraz zamierza odejść. Wysłano tu również ponad OSIEMNAŚCIE tweetów. Dlaczego Virgin nie zaoferowała, że ​​zadzwoni do tego klienta?! Nic nie jest rozwiązane, Virgin była nieprzydatna i trochę niegrzeczna, a Andy jest teraz bardziej sfrustrowany niż kiedykolwiek. Straszna obsługa klienta.

NIEBO

Sky ma specjalny zespół pomocy, który działa przez dość hojne godziny. Dobry początek. Teraz ich ostatnia interakcja z klientem:

@Leigh_Anne87 Cześć Leigh-Anne, przepraszam, że jesteś niezadowolony Chcę, żebyś był w 100% zadowolony ze swojego Sky Fibre… https://t.co/oAu2hMlcBl

— Zespół pomocy Sky (@SkyHelpTeam) 19 października 2015 r.

Argh, Sky – podobnie jak Virgin Media – również korzysta z platformy Lithium Social Web, co oznacza, że ​​odpowiedzi przekraczają 140 znaków (bardziej pomocne), ale odpowiedzi na platformie Twitter są ucinane (irytujące). Oto pełna odpowiedź:

Jest to dobry sposób na rozpatrzenie skargi, nawet jeśli jest ona nieco powolna. Richard – który osobiście podpisał tweeta – natychmiast przeprasza i używa smutnej miny, aby użytkownik miał wrażenie, że rzeczywiście czuje empatię.

Wyjaśnia również, że chce pomóc i rozwiązać problem – wysyłając klientowi Sky przydatny link i możliwość ponownego skontaktowania się z nim.

MÓW MÓW

Konto obsługi klienta Talk Talk jasno określa swoją funkcję: jest tutaj, aby pomóc. Godziny pracy konta są jednak trochę ograniczone – co się stanie, jeśli problem pojawi się poza godzinami roboczymi 9-5?

Zespół opieki Talk Talk ma całkiem niezłą strategię wysyłania pozdrowienia: dzień dobry/chętny do pomocy, gdy zespół się loguje, i dobry wieczór, gdy przechodzą do trybu offline. Zapewnia dalszą przejrzystość godzin pracy i pokazuje, że za kontem stoją ludzie.

Jeśli chodzi o interakcję z klientami, na górze kanału Talk Talk Care wydaje się istnieć bezprecedensowa pomocna i przyjazna interakcja:

Zespół obsługi klienta Talk Talk (który podpisuje się swoim nazwiskiem na każdym tweecie) odpowiada szybko, oferuje szybkie i pomocne rozwiązania, a klient jest zadowolony. Mówi im nawet, że problem został rozwiązany.

Z pewnością musi to być niereprezentatywne dla całego konta? Zagłębmy się trochę głębiej.

Zak jest zły, a Talk Talk radzi sobie z tym całkiem nieźle. Zalety to: zwracanie się do klienta po imieniu, oferowanie mu pomocy/rozwiązania, osobiste podpisywanie tweetów, proszenie klienta o jego dane kontaktowe, aby zespół mógł się osobiście skontaktować (zamiast przekierowywać go do usługi czatu lub innego numeru na połączenie). Negatywne to: czasy odpowiedzi nie są tak szybkie.

PLUSNET

Plusnet posiada wielokrotnie nagradzany zespół obsługi klienta. Zobaczmy, czy spełniają swoje akredytacje.

Ponownie, te super-przyjazne codzienne aktualizacje są pozytywną siłą.

Jeśli chodzi o interakcję z klientem, Plusnet dość szybko odpowiada, jest przyjazny, przepraszający i oferuje rozwiązania tam, gdzie to możliwe – przez większość czasu zespół prosi klientów o zmianę nazwy użytkownika, zgłaszając skargi offline.

@lisahicks14 ponownie masz problemy? Może warto przyjrzeć się rozwiązywaniu problemów; https://t.co/ubgwuoGFSC ^CP

— Pomoc Plusnet (@plusnethelp) 20 października 2015

Dość regularnie zespół obsługi klienta wysyła klientom link do rozwiązywania problemów – co jest trochę nieprzydatne. Większość klientów tweetuje, ponieważ chcą szybkiego rozwiązania problemu, a przekierowanie ich do innego portalu w celu kontaktu tylko przedłuża wszelkie rozwiązanie.

WNIOSEK

Najlepsi dostawcy internetu mają osobne konto na Twitterze do obsługi klienta, deklarują, że chętnie służą pomocą i działają dłużej niż zwykle 9-5. Ważne jest również, aby szybko odpowiadać klientom. Prawdopodobnie początkowe tweety są skargami, więc przedłużanie odpowiedzi tylko zwiększa niezadowolenie użytkowników. Weźmy na przykład Virgin – bez odpowiedzi jeden głośnik wysokotonowy zaczyna praktycznie *walić* głową w ścianę.

Odpowiedzi powinny być jasne i dokładne. Nie przedłużaj problemu przez Twittera (znowu Dziewica) – daj użytkownikowi wiadomość DM, zaproponuj, że do niego zadzwonisz. Dość denerwujące jest również przekazywanie problemu do innego zespołu, usługi czatu lub portalu. Głośnik wysokotonowy najprawdopodobniej chce szybkiej rozdzielczości i oczekuje, że zejdziesz z drogi.

Wreszcie, mała osobowość ma długą drogę. Podpisz swoje tweety i wyślij poranną wiadomość. Sprawia, że ​​ludzie czują się swobodnie.