Jak recenzje mogą zmienić Twoją sprzedaż, marketing i wrażenia klientów

Klienci stają się adwokatami, gdy marki zdobywają ich zaufanie. Najlepszym sposobem, aby zobaczyć to zaufanie w działaniu, jest sprawdzenie opinii klientów – co, nawiasem mówiąc, jest jedną z najczęstszych rzeczy, które klient sprawdza przed zakupem.

Yoni Solomon, dyrektor ds. marketingu produktów i GTM w G2 oraz Vera Flores, kierownik ds. marketingu i społeczności w ActiveCampaign, współprowadzili seminarium internetowe na temat tego, jak recenzje mogą zmienić Twoją sprzedaż i marketing – i stworzyć niesamowite wrażenia klientów.

Klienci mogą od razu dostrzec reklamowo brzmiące reklamy lub e-maile i równie szybko je zignorować. Kiedy korzystasz z recenzji na swoją korzyść, rozmawiasz z klientami w języku, z którym mogą się odnosić – ponieważ jest to ich język.

Obejrzyj webinarium powyżej lub przeczytaj podsumowanie poniżej. Nauczysz się:

• Moc recenzji
• Wykorzystanie głosu klienta w sprzedaży i marketingu
• Zamiana negatywnych recenzji na pozytywne dla Twojej firmy
• Kluczowe kwestie do zapamiętania dotyczące znaczenia używania głosu klienta w sprzedaży i marketingu

Każda firma potrzebuje supermocy do walki z nieufnością i zgadnij co – już ją masz

Przejrzystość recenzji buduje zaufanie do Twojej marki – co nie jest rzeczą łatwą do zdobycia. Jeśli jesteś marketerem lub sprzedawcą i coraz trudniej jest Ci zbudować zaufanie wśród kupujących, nie jesteś sam.

Ankieta G2 Buyer Trust ujawniła od dawna podejrzewaną prawdę; sprzedaż i marketing są konsekwentnie uważane za 2 najmniej zaufane zespoły w firmie.

To trudny tłum. (Źródło: G2)

Zdecydowana większość sprzedawców twierdzi, że zdobycie zaufania prospekta jest trudniejsze niż kiedyś, co również sprawia, że ​​praca marketerów i sprzedawców jest trudniejsza niż kiedykolwiek.

• 75% osób twierdzi, że zdobycie zaufania prospekta jest coraz trudniejsze
• 65% osób twierdzi, że ich praca w sprzedaży lub marketingu staje się coraz trudniejsza

Jak przełamać bariery wątpliwości i zbudować to zaufanie? W przeważającej mierze dane mówią, że recenzje to twój taran przełamujący bariery.

Firma Forrester Research wykazała, że ​​dla kupujących, którzy chcą dokonać zakupu, najważniejsze są doświadczenia partnerów i recenzje produktów. 90% kupujących przeprowadza własne badania przed skontaktowaniem się z Tobą ; dlatego potrzebujesz recenzji, aby zwiększyć wykrywalność i zaufanie do swojej firmy.

Liczby nie kłamią. Doświadczenia rówieśników mają duże znaczenie dla kupujących.

Ludzie przeglądają recenzje pod kątem wszystkiego . Jako młoda mama Vera kontaktuje się z grupami wsparcia i przegląda recenzje, aby znaleźć najlepsze produkty dla swojego dziecka.

A kiedy zaczniesz zbierać te recenzje – możesz zacząć je wykorzystywać. Poradniki sprzedaży i marketingu muszą ewoluować, aby uwzględniać treść recenzji jako naturalną przeciwwagę dla bardziej wyrafinowanego, dopracowanego marketingu marki, który ma każda firma.

Zawsze będziesz potrzebować markowych treści marketingowych, takich jak:

• Twoja strona internetowa
• Autorskie elementy przywództwa w myśleniu firmy
• Dopracowane filmy marketingowe
• Referencje

Ale kupujący nadal są sceptyczni.

„Kupujący z natury sceptycznie odnoszą się do Twoich stron internetowych, sponsorowanych dokumentów, filmów i innych taktyk kampanii, które kupujący mogą postrzegać jako stronnicze” — mówi Yoni. „Doświadczeni nabywcy rozumieją dziś proces sprzedaży i jeśli nie dostrzegą one wartości z tych materiałów, nie przekażą ci swoich informacji”.

Będziesz napędzać rozwój firmy dzięki zaufaniu i zaangażowaniu, będąc publicznym i przejrzystym dzięki recenzjom i wykorzystując spostrzeżenia klientów, a następnie skoncentruj swoje działania marketingowe na kupujących, którzy już szukają produktu takiego jak Twój.

Kiedy przekształcasz profile klientów i recenzje w treści, takie jak raporty, pozwalasz swoim klientom mówić za Ciebie. Ich spostrzeżenia i szczery dialog tworzą zaangażowanie.

Ta przejrzystość, która pochodzi z recenzji, ostatecznie przełoży się na recenzje, które umieszczasz, tworzone przez ciebie strony referencyjne i marketing oparty na koncie (lub ABM), który również realizujesz.

Wszystko dzięki recenzjom, które tworzą uczciwy głos marketingowy i sprzedażowy dla Twojej marki,

Co się stanie, gdy rozwiniesz swój poradnik i włączysz głos swojej firmy? Wraz z nim rozwija się Twój biznes.

Firmy, które stosują strategię dotyczącą głosu klienta, zazwyczaj uzyskują 10 razy większe przychody rok do roku. Dostrzegają transformacyjne rezultaty tylko dzięki wykorzystaniu głosu klienta.

Wskaźniki utrzymania klientów wzrosły w przypadku firm, które wdrożyły głos klientów, w porównaniu z tymi, które go zignorowały.

Wewnętrzne wskaźniki zaangażowania pracowników również znacznie wzrosły, co oznacza, że ​​teraz Twoi pracownicy wiedzą więcej o misji Twojej firmy, jej wartości, produktach i postrzeganiu rynku – co jest ogromną korzyścią dla firm na całym świecie.

A korzyści wciąż nadchodziły. Liczba przychodzących zapytań o obsługę klienta spadła, ponieważ firmy zaczęły słuchać tego, co klienci mówią o tym, jak ulepszyć swoje produkty i ich doświadczenia.

„Tylko ta prosta czynność słuchania może tak wiele zmienić w doświadczeniu użytkownika z punktu widzenia klienta i naprawdę, naprawdę zacząć pomagać firmom odnosić sukcesy w ich podróżach marketingowych i sprzedażowych”, zauważa Yoni.

W jaki sposób ActiveCampaign wykorzystuje głos klienta do sprzedaży i marketingu?

W ActiveCampaign prezentowanie głosu klienta jest podstawową wartością – sprawiamy, że klient jest bohaterem.

Głosy klientów (poprzez recenzje) znajdują się w:

• Szukaj reklam
• Strony docelowe
• Strony porównania konkurencji
• Strategie akwizycji

Strona porównania ActiveCampaign i HubSpot, zawierająca recenzje G2.

Klienci chcą słyszeć, co mówią, a nie to, co Twoim zdaniem musisz im powiedzieć. Właśnie dlatego recenzje to jedne z najpotężniejszych narzędzi w zestawie narzędzi biznesowych. Korzystanie z recenzji wiąże się z mniejszym nakładem pracy – materiał już istnieje, wystarczy go wykorzystać.

I powinieneś go używać w jak największej liczbie miejsc. Dystrybuuj swoje recenzje wszędzie, gdzie sprzedajesz.

Recenzje to nie tylko złoto dla programów marketingowych, stron docelowych i marketingu e-mailowego. Są również idealnymi narzędziami do wspomagania sprzedaży i wsparcia!

„Na przykład w G2 zbieramy treści recenzji, które nasi klienci (np. ActiveCampaign) gromadzą i umieszczamy je w referencjach, raportach i danych porównawczych, które są IDEALNE dla Twojej organizacji sprzedaży”, mówi Yoni.

Twoje zespoły sprzedażowe mogą korzystać ze statystyk recenzji, aby:

• Zarezerwuj spotkania i perspektywy
• Dźwignia w platformach sprzedażowych i prezentacjach
• I wyślij do influencerów, aby uzyskać oferty do mety

„Jako marketer, wszystkie te treści są bardzo wiecznie zielone. Tak więc jako narzędzie wspomagające sprzedaż jest bardzo przydatne na wczesnych etapach poszukiwania, ale może też pomóc po prostu popchnąć tę decyzję kupującego do mety” — mówi Vera.

„Myślę, że jako kupujący lub osoba podejmująca decyzje, chcesz usłyszeć te ważne dowody od kogoś, kto znajduje się w dokładnie takiej samej sytuacji jak ty”, mówi Vera. „Recenzje to po prostu świetne sposoby na zbudowanie pewności, że to właściwa decyzja”.

Zamienianie negatywnych recenzji w pozytywne dla Ciebie

• „A co z negatywnymi recenzjami?
• „Jak tego uniknąć?”
• „A co mam zrobić, gdy przejdą?”

Co byś pomyślał, gdyby ktoś powiedział Ci, że jeśli są właściwie używane, mogą mieć duży pozytywny wpływ na Twoją firmę, markę i produkt?

Nietrudno zrozumieć, dlaczego zarówno marki B2C, jak i B2B mogą się wahać, jeśli chodzi o negatywne recenzje. Każdy jest człowiekiem i nikt nie chce otrzymywać negatywnej opinii na temat czegoś, nad czym ciężko pracuje.

Niektóre dane pokazują, że cofnięcie szkody spowodowanej tylko jedną błędną recenzją może zająć do 40 recenzji.

Przerażające, prawda? Ale nie jest tak źle, jak się wydaje.

PowerReviews przeprowadziło badanie z Northwestern, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób recenzje wpływają na decyzje zakupowe.

Czy wiesz, że im bliżej jesteś oceny 5.0, tym mniej jesteś godny zaufania?

Czemu? Okazuje się, że doskonała ocena 5.0 jest zbyt piękna, aby była prawdziwa . Słodki punkt? 4.2-4.5 to coś, co kupujący ufają najbardziej.

Ludzie mogą zacząć myśleć „czy te recenzje są legalne?” gdy widzą tylko 5-gwiazdkowe recenzje. Wiedzą, że nic nie jest doskonałe, więc potrzebują tego negatywnego dowodu, aby podjąć najmądrzejszą decyzję. Prawie wszyscy kupujący będą podejrzewać, że coś jest nie tak, jeśli nie zobaczą ani jednej negatywnej recenzji.

Mogą pomyśleć, że:

• Sam napisałeś dobre recenzje i są fałszywe
• Cenzurowałeś swoje negatywne recenzje, jakbyś miał coś do ukrycia

Bez względu na to, ile pozytywnych recenzji zbierzesz, to Twoje negatywne recenzje będą dwukrotnie częściej poszukiwane przez potencjalnych nabywców. Pomiń ich ukrywanie, bo tego właśnie szukają ludzie.

95% kupujących myśli o cenzurze przy braku negatywnych recenzji. (Źródło: Bizibl Marketing )

Co powinieneś zrobić zamiast tego?

Odpowiedz im! Jest to ogromna szansa, która często jest pomijana, ponieważ 87% sprzedawców nie odpowiada na ich negatywne recenzje – mimo że 40% kupujących twierdzi, że Twoja odpowiedź będzie miała pozytywny wpływ zarówno na ich ocenę tej recenzji, jak i całego produktu.

Na szczęście istnieją 3 sposoby, aby negatywne recenzje działały dla Ciebie.

1. Odpowiadaj na negatywne recenzje, aby zaangażować obecnych użytkowników i pozyskać przyszłych kupujących
2. Podziel się negatywnymi recenzjami ze swoimi produktami, inżynierami i zespołami wsparcia. Spraw, aby ta opinia była możliwa do zastosowania, aby pomóc zespołom w ustaleniu priorytetów rzeczywistych zmian, które gwarantują poprawę produktu i doświadczeń.
3. Przyznaj negatywne recenzje, aby pokazać, że nie jesteś we wszystkim doskonały – bo to w porządku!

Kupujący nie wierzą w doskonałe recenzje. Zdobędziesz kupujących, uznając swoją niedoskonałość i twierdząc, że jest rozwiązaniem godnym zaufania, a nie idealnym.

Wielu użytkownikom ActiveCampaign nie podobał się brak przycisku cofania na naszej platformie – co zostało odnotowane w wielu recenzjach G2”, zauważa Vera. „Ale nie możesz tak po prostu powiedzieć swoim zespołom wewnętrznym, aby 'naprawili to', ponieważ nie ma prawdziwej walidacji, która mogłaby je zmotywować. Gdy przedstawisz im rzeczywiste opinie głosowe klientów jako dowód, pomoże im to dostrzec, jakie rzeczywiste problemy wymagają natychmiastowej uwagi”.

W końcu powstał przycisk „Cofnij” ActiveCampaign, a klienci byli zachwyceni!

Wniosek: recenzje to najlepsi przyjaciele Twojej firmy

Niezależnie od tego, czy działasz w B2C, czy B2B, recenzje mogą zapewnić Ci poziom wiedzy o klientach, którego nigdy sobie nie wyobrażałeś. Recenzje mogą wzmocnić Twoje wysiłki sprzedażowe i marketingowe, aby stworzyć jak najlepsze wrażenia klientów. Teraz nadszedł czas, aby zainwestować w recenzje.

Zapamiętaj te kluczowe wnioski:

• Pozytywne recenzje Twoich produktów i usług zasadniczo zajmą się sprzedażą i marketingiem za Ciebie! Po prostu włącz je do swoich zasobów marketingowych, prezentacji sprzedażowych i innych treści.
• Z drugiej strony NIE należy ignorować negatywnych recenzji . W rzeczywistości są one tak samo cenne (i ważne) dla kupujących, jak pozytywne recenzje. Odpowiadaj na nie, używaj ich i przekaż swoim zespołom, aby ulepszyć swoją firmę, markę i ofertę.
• Bycie doskonałym NIE oznacza bycia LEPSZYM w oczach klientów. Większość ludzkich marek w końcu wygra. A budując strategię dotyczącą głosu klienta, aby uwzględnić w niej ZARÓWNO pozytywne, jak i negatywne opinie – sprawisz, że Twoja marka będzie najbardziej zaufaną opcją dla kupujących.