Jak technologia zmienia sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami

Cyfryzacja i innowacje technologiczne zmieniają sposób, w jaki firmy komunikują się ze swoimi odbiorcami, sprawiając, że relacja jest szybsza i wysoce spersonalizowana. Dowiedzmy się, jakie technologie leżą u podstaw tej rewolucji w świecie Customer Care.

Dziesięć lat temu komunikacja z klientami ograniczała się do rozmów telefonicznych, listów i e-maili. Obecnie, wraz z rozwojem AI, VoIP, narzędzi IM i sieci społecznościowych, interakcje z klientami stały się szybsze, oparte na danych i wysoce spersonalizowane.

Stoimy w obliczu coraz szybszego procesu cyfryzacji , spowodowanego rozwojem coraz bardziej wyrafinowanych technologii, a jednocześnie zmianą zachowań klientów.

Co więcej, proces ten przebiega coraz szybciej, popychany przez pandemię koronawirusa , kryzys, który zmusił użytkowników do interakcji z narzędziami i platformami cyfrowymi, takimi jak np. e-commerce.

Oto kilka przykładów wpływu technologii na sposób, w jaki Twoja firma komunikuje się z klientami.

Chatboty zmniejszają potrzebę interwencji człowieka w obsłudze klienta

Statystyki mówią, że 67% klientów woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem firmy. Opcje samoobsługi w kanałach cyfrowych umożliwiają klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi na ich pytania.

Wraz z tradycyjnymi funkcjami samoobsługi oczekuje się, że sztuczna inteligencja stanie się w przyszłości pierwszym wyborem klientów. Gartner przewiduje, że do 2030 r. boty automatycznie podniosą miliard zgłoszeń serwisowych.

Największą zaletą chatbotów jest natychmiastowość . Mogą zapewnić Twoim klientom obsługę klienta w czasie rzeczywistym , niezależnie od ich lokalizacji i strefy czasowej. Alternatywnie, chatboty mogą Ci również pomóc:

• Zapewnij spersonalizowane doświadczenia użytkowników. Na przykład bot Sephora Messenger działa jako potężny asystent zakupów. Wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc klientom wypróbować różne produkty do makijażu przed podjęciem decyzji o zakupie.
• Zwiększ sprzedaż : niektóre komunikatory mogą pomóc w rezerwacji usługi, jak na przykład bot Lyft na Messengerze, Slack lub Amazon Echo, które pozwalają klientom zamówić przejazd.
• Odpowiedz na proste zgłoszenia klienta : jeśli klient chce dowiedzieć się, jak ponownie uruchomić hasło, nie ma potrzeby łączenia go z ludzkimi agentami. Niech Twój chatbot pomoże im rozwiązać drobne problemy i szybciej uzyska informacje zwrotne. Na przykład Mastercard pozwala klientom sprawdzać swoje transakcje bezpośrednio z bota Messengera, zamiast dzwonić do zespołu pomocy technicznej lub wysyłać e-maile.
• Zbierz opinie klientów . Korzystając z chatbotów, możesz utworzyć ankiety z jednym pytaniem dla odwiedzających Twoją witrynę, aby dowiedzieć się więcej o ich zadowoleniu z Twojej witryny. Lub, jeśli klient właśnie opuścił koszyk, bot może zapytać go, co zniechęciło go do dokonania zakupu.

Nie oznacza to jednak, że chatboty AI zastąpią przedstawicieli obsługi klienta. Tylko je poprawią. Innymi słowy, chatboty zautomatyzują wiele powtarzalnych zadań, umożliwiając zespołowi obsługi klienta skupienie się bardziej na bardziej złożonych zapytaniach klientów . Bez względu na to, jak inteligentne mogą się stać, chatboty nie mają poczucia empatii , co ma kluczowe znaczenie dla budowania silnych relacji z klientami i komunikowania wartości marki.

Centra telefoniczne oparte na sztucznej inteligencji eliminują różnicę między obsługą klienta online i offline

Wraz z pojawieniem się nowych technologii, takich jak wideorozmowy, narzędzia IM czy sztuczna inteligencja, zmieniła się również idea tradycyjnego call center. Nowoczesne systemy telefoniczne dla firm są dostarczane przez Internet, dzięki czemu zapewniają większą elastyczność call center. Oprócz konwencjonalnych funkcji call center, takich jak przekazywanie połączeń lub wstrzymanie muzyki, rozwiązania Voice over Internet Protocol (VoIP) oferują również pewne korzyści:

• Większa mobilność . Agenci call center mogą odpowiadać na zapytania klientów z wielu urządzeń i lokalizacji. Nie ograniczają się już do tradycyjnych powierzchni biurowych i lokalnego wyposażenia call center.
• Nagrywanie rozmów . Ponieważ narzędzie VoIP automatycznie nagrywa rozmowę, przedstawiciele call center nie muszą już robić notatek podczas rozmów z klientami. Wiedząc, że mogą później przeanalizować transkrypcję rozmowy, pracownicy będą mogli się zrelaksować i skupić na dostarczaniu klientom lepszych informacji zwrotnych.
• Analiza połączeń oparta na sztucznej inteligencji. Wielu dostawców VoIP wykorzystuje sztuczną inteligencję do pomiaru wskaźników zaangażowania klientów i wskaźników zadowolenia klientów. Na podstawie tych danych będą kierować klientów do agentów najlepiej przystosowanych do rozwiązania ich problemów.
• Integracje CRM . Najlepszą rzeczą w usługach telefonicznych dostarczanych przez Internet jest to, że integrują się z systemem CRM. Zebrane dane klientów zostaną bezpośrednio przesłane do narzędzia CRM. CRM utworzy profile dla nowych klientów lub połączy te dane z ich istniejącymi profilami.
• Pomoc w czasie rzeczywistym . Gdy klient zadzwoni do Twojego zespołu obsługi klienta, narzędzie VoIP pobierze jego dane z CRM i wyśle ​​je do Twojego agenta. Wiedząc, z kim rozmawiają, przedstawiciele call center będą pewniej odpowiadać na telefony.

Sieci społecznościowe stały się standardowym kanałem obsługi klienta

Większość Twoich klientów korzysta z sieci społecznościowych. Wykorzystują te kanały, aby znaleźć nowe produkty, komunikować się z firmami w czasie rzeczywistym, dzielić się doświadczeniami z różnymi markami i prosić o pomoc. Dla firm sieci społecznościowe są okazją do humanizacji ich obecności w Internecie i budowania silniejszych relacji z klientami.

Oto jak korzystać z sieci społecznościowych do obsługi klienta:

Zarządzanie wiadomościami

Podczas rozmowy z Twoją marką w sieciach społecznościowych klienci oczekują, że odpowiesz w ciągu 60 minut. Co więcej, badanie Sprout Social wykazało, że 50% klientów zbojkotowałoby markę z powodu słabej obsługi w mediach społecznościowych .

Dlatego jeśli nadal korzystasz z natywnych aplikacji Facebooka, Instagrama lub Twittera do komunikacji z klientami, nadszedł czas, aby przemyśleć swoje decyzje. Zamiast tracić czas na przełączanie się między tymi aplikacjami, możesz połączyć je w inteligentną skrzynkę odbiorczą mediów społecznościowych.

Monitorowanie mediów społecznościowych

Dzięki narzędziom do zarządzania mediami społecznościowymi, takim jak Sprout Social, Social Mention lub Hootsuite, możesz śledzić w czasie rzeczywistym wzmianki o swojej marce, produktach lub odpowiednich słowach kluczowych. W ten sposób będziesz mógł zbierać opinie klientów i oceniać ich nastroje .

Wyzwalanie FOMO za pomocą Social Proof

Dowód społeczny to zjawisko polegające na tym, że jednostki dostosowują się do opinii większych grup ludzi. W przypadku wykorzystania w strategii marketingowej w mediach społecznościowych może budować zaufanie odbiorców i zapewniać wiarygodność.

Możesz na przykład zachęcić klientów do oceniania i recenzowania Twoich produktów w sieciach społecznościowych. Widząc, że ludzie podobni do nich kupują od Ciebie, Twoi potencjalni klienci szybciej podejmą decyzje zakupowe.

Możesz także udostępniać referencje klientów. Zawsze dołączaj zdjęcia i nazwiska klientów lub twórz filmy z referencjami, aby uczłowieczyć ich wypowiedzi.

Spersonalizowany e-mail marketing i obsługa klienta

Poczta e-mail jest nadal podstawą Twojej cyfrowej obecności. Służy jako potężny kanał marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. W ten sposób pomaga angażować potencjalnych klientów, przekształcać ich w płacących klientów i budować z nimi długoterminowe relacje.

Jednak wysyłanie ogólnych e-maili nie pomoże Ci zwiększyć konwersji i zachęci do promowania marki. Aby jak najlepiej wykorzystać ten kanał, musisz skupić się na zapewnieniu wysoce spersonalizowanych doświadczeń użytkowników.

Co to znaczy?

Odpowiedzią jest segmentacja list e - mailowych i personalizacja e - maili .

Pamiętaj, że Twoi klienci mają różne potrzeby, preferencje i problemy. Dlatego wysyłanie tych samych treści i promocji do wszystkich leadów z Twojej listy biuletynowej to za mało. Aby zachęcić ich do otwierania e-maili i podejmowania działań, musisz posegmentować swoje listy e-mailowe i dostosować komunikację.

Na przykład możesz segmentować odbiorców docelowych na podstawie ich lokalizacji, płci, wieku, wcześniejszych zakupów, częstotliwości zakupów lub preferencji treści. Adidas dzieli odbiorców na segmenty na podstawie ich płci. Z drugiej strony Amazon skupia się na historii Twoich zakupów. Prosi klientów o przejrzenie zakupionych produktów, a także przedstawia odpowiednie rekomendacje produktów.

Korzystając z platform e-mail marketingu, takich jak MailUp, możesz segmentować kontakty pod kątem odpowiednich kampanii e-mail marketingu. Za pomocą edytora drag&drop BEE możesz w kilku krokach stworzyć spersonalizowane wiadomości e-mail o wydajnym projekcie.

MailUp daje również możliwość korzystania z narzędzia Predictive Marketing, takiego jak Datatrics, w celu zwiększenia konwersji, lojalności wobec marki i doświadczenia klienta.

Wsparcie e-mail wspierane przez AI

Analiza nastrojów może znacznie zwiększyć wsparcie e-mailowe. Narzędzia e-mail oparte na sztucznej inteligencji będą czytać wiadomości e-mail klientów i analizować ich problemy, intencje, emocje i wcześniejsze punkty kontaktu z Twoją marką. Następnie tagują wiadomość i automatycznie kierują ją do agenta obsługi klienta, który najlepiej nadaje się do rozwiązania problemu.

Oprócz oszczędności czasu Twoich klientów, proces ten pomoże również Twoim agentom obsługi klienta. Na przykład nowi przedstawiciele mogą obsłużyć prostsze zapytania dotyczące obsługi klienta, podczas gdy doświadczony personel rozwiąże bardziej złożone i wymagające zgłoszenia.

Gotowe e-maile

Zarządzanie setkami zgłoszeń do obsługi klienta w zaśmieconym oprogramowaniu do obsługi poczty e-mail może być trudne. Aby zaoszczędzić czas agentów i szybciej przekazywać klientom informacje zwrotne, rozważ użycie automatycznych odpowiedzi. Dzięki platformie Marketing Automation, takiej jak MailUp, Twoi przedstawiciele obsługi klienta nie muszą pisać e-maili od zera ani kopiować ich i wklejać. Mogą tworzyć szablony dla najczęstszych zapytań klientów i używać ich do szybszego przekazywania informacji zwrotnych.

Rzeczywistość rozszerzona angażuje klientów i eliminuje niepewność

Kupując online, kupujący często borykają się ze strachem i niepewnością. To naturalne, biorąc pod uwagę, że nie mogą poczuć, dotknąć ani zobaczyć twoich produktów. Aby zbudować z nimi zaufanie i zachęcić ich do kupowania od Ciebie, rozważ użycie rozszerzonej rzeczywistości.

Dzięki AR zaangażujesz klientów i zwiększysz ich ekscytację. Daje to Twoim klientom możliwość wizualizacji produktów i śmiałego ich zakupu. Co najważniejsze, AR można zastosować w wielu branżach. Dzięki niemu możesz tworzyć wirtualne wycieczki po nieruchomościach, rozszerzone przymierzalnie, wizualizatory kolorów farb, cyfrowe jazdy testowe i tak dalej.

Wiele marek wykorzystuje moc AR. Na przykład dzięki IKEA Places klient może zrobić zdjęcie swojego pokoju, a następnie umieścić tam mebel 3D. W ten sposób mogą wizualizować pożądany produkt i podejmować mądrzejsze decyzje zakupowe.

Wnioski

Technologia zmieniła sposób, w jaki marki komunikują się z klientami na tak wielu płaszczyznach.

Narzędzia techniczne, takie jak platforma MailUp i wspomniane powyżej taktyki, pomogą zautomatyzować powtarzające się zapytania klientów i zapewnić szybszą obsługę klienta. Przede wszystkim będziesz w stanie spersonalizować doświadczenia klientów, zbudować zaufanie do grupy docelowej i wzbudzić lojalność wobec marki.