Jak prosić klientów o recenzje: 5 porad i strategii profesjonalnych

Recenzje online są najbardziej wpływowym źródłem marketingu szeptanego w cyfrowym świecie i podstawą reputacji Twojej firmy w Internecie. Ale chociaż korzyści płynące z regularnego napływu dobrych opinii są oczywiste, wiele firm ma problemy z proszeniem klientów o recenzje i pozostawianiem rzeczy przypadkowi.

Nie bój się jednak zapytać. Klienci chętnie udzielą Ci informacji zwrotnych i pomogą Ci, zwłaszcza gdy są zadowoleni z Twoich usług.

Nie jest krępujące prosić ludzi o ocenę swoich doświadczeń, a jeśli rzeczywiście są zadowoleni, nie ma nic złego w zachęcaniu ich do powiedzenia tego czarno na białym. Każdy w świecie B2B wie, jak ważne jest znalezienie firmy godnej zaufania i wiarygodnej.

A jeśli masz wątpliwości, jak ważne są recenzje dla Twojej firmy, niech statystyki mówią same za siebie:

Możesz prosić o recenzje za pośrednictwem zaproszeń e-mail, postów w mediach społecznościowych, przypomnień SMS, wyskakujących okienek w Twojej witrynie lub aplikacji i praktycznie na każdym kanale, na którym jesteś aktywny.

Jest jednak kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, aby poprawić wskaźniki odpowiedzi i zebrać wystarczającą liczbę recenzji, aby Twoja reputacja błyszczała.

Czytaj dalej i rób notatki!

1. Weź sprawy w swoje ręce

Pozostawianie rzeczy przypadkowi nie jest dobrym pomysłem, jeśli chodzi o recenzje.

Według badań firmy, które proszą o recenzje, mają średnią ocenę 4,34 na 5 gwiazdek, podczas gdy te, które tego nie robią, mają 3,89. I jest powód, dla którego.

Klienci, którzy są zadowoleni z Twoich usług, ale nie są naprawdę zachwyceni, prawdopodobnie nie napiszą recenzji bez zaproszenia. To pozostawia pozytywne recenzje ludziom, którzy są zachwyceni i po prostu nie mogą utrzymać w sobie podekscytowania – i spójrzmy prawdzie w oczy, nawet jeśli jesteś świetny w tym, co robisz, to zazwyczaj jest to tylko garstka.

Reszta klientów, którzy najprawdopodobniej zostawią Ci recenzję, to ci, którzy nie są szczególnie zadowoleni z tego, co otrzymali i chętnie opowiadają innym o swoich niezbyt dobrych doświadczeniach.

Zakładając, że większa część Twoich klientów jest usatysfakcjonowana i należy do pierwszej kategorii (tych, którzy nic nie mówią), oznacza to, że będziesz mieć mniej recenzji i będą to głównie te negatywne lub przeciętne.

Jeśli jednak odpowiednio poradzisz sobie ze złymi recenzjami, mogą one nawet być dla Ciebie korzystne, ponieważ pokazuje to, że dbasz o jakość swoich usług. Problemem dla Twoich klientów może być jednak niewielka ogólna liczba recenzji. Może sprawić, że będą wątpić w twoją wiarygodność i powstrzymać ich przed podjęciem decyzji.

61% kupujących B2B deklaruje, że chce przeczytać od 11 do 50 recenzji, zanim będą mogli wyrobić sobie opinię o firmie, a 65,7% twierdzi, że powinny to być najnowsze recenzje. Aby zachęcić ich do współpracy, powinieneś wziąć sprawy w swoje ręce i zachęcić zadowolonych klientów do napisania kilku dobrych słów o Tobie i zwiększenia liczby.

2. Najpierw poproś o opinię

Zanim poprosisz swoich klientów o pozostawienie recenzji, powinieneś najpierw określić, czy są zadowoleni z Twoich usług.

Prosząc o informację zwrotną, pokazujesz ludziom, że zależy Ci na jakości swojej pracy i ich szczęściu jako klienta. Ponadto, jeśli zdarzy się, że przeżyli dalekie od przyjemnego doświadczenia, możesz stworzyć okazję do rozwiązania problemu i wyeliminowania frustracji.

Po upewnieniu się, że klient jest zadowolony z Twoich usług, możesz przystąpić do poproszenia go o wystawienie opinii.

Klienci, którzy wiedzą, że cenisz ich opinie i są gotowi do poprawy w oparciu o ich rekomendacje, będą bardziej skłonni do wystawiania pozytywnej recenzji, wykazywania emocjonalnego zaangażowania i chwalenia Twoich wyników. A inni, którzy zobaczą referencje online, uznają tę autentyczność za odpowiednią i wiarygodną.

3. Wybierz odpowiedni czas

Najlepszy czas, aby poprosić klientów o opinie, zależy od kilku czynników, w tym rodzaju sprzedawanych produktów i okoliczności.

Rodzaj produktu

Jeśli klient kupuje usługę jednorazową, najlepszym momentem, aby poprosić o recenzję, jest moment, w którym właśnie wykonałeś pracę, a klient potwierdził, że jest z niej zadowolony.

Na przykład, jeśli chcą, abyś zbudował stronę internetową, gdy zobaczą gotową witrynę i powiedzą ci, jak bardzo są zachwyceni wynikami, to jest twoja chwila. Możesz podziękować im za współpracę z Tobą i poprosić o pozostawienie recenzji, aby inni mogli dowiedzieć się o Twojej firmie. Skoro wykonałeś świetną robotę, a oni to uwielbiają, nie ma powodu, dla którego nie napisaliby o tym kilku słów i nie wyrazili swojego entuzjazmu.

Jeśli jednak Twój produkt jest oparty na modelu opartym na subskrypcji lub klient potrzebuje trochę czasu, aby nauczyć się z niego korzystać i doświadczyć korzyści, pytanie go zaraz po zarejestrowaniu nie jest dobrym momentem. Powinieneś dać im co najmniej miesiąc, a kiedy potwierdzą subskrypcję w przyszłym miesiącu, możesz zaprosić ich do przekazania opinii o tym, jak podoba im się twój produkt i pozostawienia recenzji, jeśli im się podoba.

Ty najlepiej znasz swój produkt i na podstawie tego, ile czasu zwykle zajmuje klientom zapoznanie się z nim, możesz oszacować, kiedy prośba o recenzję będzie miała sens.

W zależności od rodzaju interakcji

Różne interakcje z klientami również wymagają zmian w czasie. Ponownie, wszystko jest indywidualne, ale istnieje kilka podstawowych sugestii, które możesz wziąć pod uwagę.

Po transakcji

Ponieważ 70% recenzji pojawia się po e-mailu wysłanym po dokonaniu transakcji, jest to nadal jeden z najlepszych momentów, aby zapytać.

Chociaż, jak wspomniano, należy wziąć pod uwagę rodzaj lub rodzaje produktów, które klient kupił, informacje zwrotne po transakcji są dla niego okazją do oceny samego procesu zakupowego.

Możesz ustawić wewnętrzne recenzje lub skalę Net Promoter Score (NPS), która pokaże Ci, jak satysfakcjonujące są transakcje i da ludziom szansę na wyrażenie niezadowolenia. Jeśli są pozytywnie nastawieni do doświadczenia i kiedy czas na produkt jest odpowiedni, możesz poprosić o recenzję na swojej stronie internetowej lub platformie innej firmy, z którą współpracujesz. Jeśli nie, możesz zgłosić problem, popracować nad jego naprawą i zrobić to samo.

Po zamknięciu biletu obsługi klienta

Innym dobrym momentem na poproszenie o sprawdzenie jest sytuacja, gdy przedstawiciele pomocy technicznej pomagają klientowi rozwiązać problem. Klient będzie wdzięczny za pomoc i jeśli Twój zespół wykonał dobrą robotę, może poprosić go o podzielenie się swoimi pozytywnymi odczuciami w recenzji.

Uważaj jednak na to, ponieważ klienci nadal mogą czuć się sfrustrowani, niezależnie od rozwiązywanego problemu. Dlatego prawdopodobnie nie będą w odpowiednim nastroju, aby wydać pozytywną recenzję. Spróbuj przeczytać salę i zaproś tylko tych klientów, którzy mają coś dobrego do powiedzenia.

Ogólna ocena satysfakcji

Od czasu do czasu możesz poprosić klientów o ocenę ich ogólnego doświadczenia z Twoją marką lub zaktualizowanie istniejącego, jeśli wydarzyły się jakieś ważne wydarzenia, które poprawiły ich samopoczucie w Twojej firmie.

Najlepiej wybrać moment, w którym klient wyraził zadowolenie z Twojego produktu, aby zaprosić go do spisania swoich przemyśleń, aby inni wiedzieli, że jesteś wiarygodnym partnerem.

Zautomatyzowane kampanie kroplowe

Korzystając z automatyzacji, możesz opracować kampanie kroplowe, które pasują do różnych scenariuszy i skonfigurować zdarzenia, które wyzwalają e-maile zachęcające klientów do pozostawienia recenzji.

Upewnij się jednak, że możesz spersonalizować treść e-maila tak, aby klient, który go otrzymuje, czuł się zatroskany i wyjątkowy. W ten sposób nie przegapisz nadarzającej się okazji i nadal będziesz wykazywać indywidualne podejście.

4. Regularnie uruchamiaj kampanie zbierania recenzji

Aby odnieść sukces w marketingu szeptanym i uzyskać reputację w Internecie, potrzebujesz nie tylko recenzji, ale także najnowszych. Sposób, w jaki firmy obsługują swoich klientów, może się zmieniać z czasem i ludzie o tym wiedzą.

Recenzje starsze niż trzy miesiące zaczynają tracić na znaczeniu i chociaż klienci nadal mogą je czytać, jeśli nie masz nowych, mogą ponownie rozważyć współpracę z Tobą.

Aby otrzymywać opinie, należy regularnie uruchamiać kampanie, w których prosimy klientów o recenzje i zachęcamy ich do oceniania swoich doświadczeń.

Rozpoczynając kampanię i rozpowszechniając ją w różnych kanałach komunikacji, możesz zaprosić klientów do wyrażenia ogólnego doświadczenia marki i tego, jak cenią Twoje usługi. Ponadto możesz użyć tego jako przyjaznego przypomnienia dla klientów, którzy nie mieli czasu na wystawienie Ci recenzji zaraz po zakupie lub po prostu zapomnieli ją zostawić.

Jednak ciągłe wzmianki o tym mogą być frustrujące dla osób, które są z tobą przez długi czas i widzą przesłanie po raz setny. Aby tego uniknąć, rozważ segmentację swoich kontaktów przed wysłaniem zaproszenia i zaprojektuj kilka wersji dla różnych typów klientów.

• Wyślij e-maile z podziękowaniami. Możesz wysyłać e-maile do wszystkich swoich klientów z podziękowaniami za współpracę z Tobą i prosić ich o pozostawienie recenzji, aby inni mogli dowiedzieć się o Twojej firmie i produktach. Wiadomość, choć krótka i znacząca, powinna być spersonalizowana szczegółami ostatniego zakupu klienta.
• Skontaktuj się osobiście z klientami Big Game. Jeśli masz zaawansowane konta, które są dla Ciebie szczególnie ważne, i wiesz, że cenią one również Twoje relacje biznesowe, możesz skontaktować się z nimi osobiście, aby poprosić o opinię. Wybierz odpowiedni moment, na przykład kiedy ponownie podpisałeś umowę lub miałeś duży przełom, i spraw, aby był to część rozmowy. W ten sposób nie będzie się wydawać oskryptowane i nie poczujesz się niezręcznie, robiąc to. Ponadto, jak wspomniano, zadowoleni klienci częściej piszą inspirujące recenzje.
• Nagraj zaproszenie wideo. Zabawnym i wciągającym podejściem do kampanii zbierającej recenzje jest nagranie krótkiej wiadomości wideo i udostępnienie jej we wszystkich kanałach komunikacji. Sprawi to, że zaproszenie będzie bardziej osobiste i powiązane, a ponieważ wideo jest jednym z najpopularniejszych formatów w Internecie, będziesz mieć większe szanse na to, że ludzie go obejrzą i podejmą działania.
• Udostępnij post w mediach społecznościowych. Platformy mediów społecznościowych to świetne miejsce, w którym można znaleźć rozgłos dla swojej kampanii recenzji. Osoby, które śledzą swoje ulubione marki, aby otrzymywać aktualizacje i publikować na Twojej ścianie, szybko dotrą do każdego, kto już z Tobą współpracował. Może również generować komentarze i zachęcać do komunikacji pantoflowej.

5. Angażuj się w istniejące recenzje

Zawsze powinieneś odpowiadać na recenzje, niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe. Gdy ludzie zobaczą, że kontaktujesz się z innymi, którzy przekazali Ci opinię, poczują się zachęceni do napisania ich samodzielnie.

Recenzje są bardziej satysfakcjonujące dla klienta, gdy są rozmową, a nie monologiem. Pokazuje ludziom, że doceniasz ich wysiłki i jesteś wdzięczny.

Poza tym dobrym manierem jest odpowiadanie klientom, którzy poświęcili chwilę, aby powiedzieć o tobie coś miłego. A staje się jeszcze ważniejsza, gdy recenzja jest negatywna. Zaniedbywanie niezadowolonych klientów może być czerwonym światłem dla potencjalnych klientów. Pokazuje im, że nie dbasz o swoich klientów i ich satysfakcję.

Innym sposobem na zaangażowanie się w recenzje jest udostępnienie szczególnie dobrych na swoich profilach w mediach społecznościowych i publiczne podziękowanie osobom, które je napisały. To nie tylko sprawi, że osoba, która opuściła recenzję, poczuje się dobrze i doceni, ale również przypomni innym, którzy są zadowoleni z Twoich usług, aby przekazali Ci swoją opinię.

Zachęci również potencjalnych klientów, którzy śledzą Twój biznes na platformach społecznościowych, ale nie zdecydowali się jeszcze na zakup, do podjęcia kroku.

Dolna linia

Zapytanie klientów o recenzje wymaga odpowiedniego podejścia, jeśli chcesz zbudować solidną bazę opinii i poprawić swoją reputację w Internecie.

Najważniejszą rzeczą jest pokonanie psychologicznych barier i uprzedzeń, które Cię powstrzymują i zrozumienie, że proszenie nie jest błaganiem. Klienci B2B wiedzą, jak ważna jest wiarygodność i jeśli są zadowoleni z Twoich usług, chętnie udzielą Ci wsparcia. Mogą potrzebować tylko przypomnienia lub dwóch.