Jak zrównoważyć personalizację i prywatność w marketingu cyfrowym

Chociaż żyjemy w czasach cyfrowych, nie wszyscy ludzie rozumieją jeszcze bezpieczeństwo w Internecie. Wraz z masowym przyjęciem Internetu rozwiązania cyfrowe stały się częścią naszego codziennego życia. Jednak chociaż ludzie cieszą się Internetem od ponad dwóch dekad, dopiero niedawno zaczęli zwracać uwagę na możliwe zagrożenia. Stworzyło to sytuację, w której zarówno firmy, jak i klienci muszą dokonać wyboru między personalizacją a prywatnością.

Paradoks ery cyfrowej

Ludzie chcą personalizacji i preferują marki, które mogą ją zapewnić, ale jednocześnie obawiają się udostępniania swoich danych osobowych.

Jak więc odpowiedzieć na potrzeby klientów i zapewnić im obsługę skrojoną na miarę, bez zbierania danych osobowych?

Wraz z falą naruszeń danych i wycieków informacji użytkownicy internetu stają się coraz bardziej sceptyczni w kwestii udostępniania firmom jakichkolwiek danych osobowych. Jednocześnie każda napotkana usługa cyfrowa wymaga podania informacji, takich jak numer karty kredytowej, lokalizacja i adres, a nawet imię zwierzaka z dzieciństwa i ulubionego nauczyciela w szkole średniej.

Co więcej, każdy krok, który podejmujemy w Internecie, jest rejestrowany, a przeciętny internauta nie ma absolutnie pojęcia, w jaki sposób te informacje są gromadzone ani dlaczego gromadzą je firmy. W rzeczywistości większość ludzi nie wie, gdzie firmy przechowują takie dane, komu je udostępniają ani jak zamierzają z nich korzystać.

Źródło

Ta sytuacja prowadzi do sytuacji patowej powszechnie znanej jako paradoks personalizacji i prywatności.

A pytanie za milion dolarów, które pali umysły wszystkich, brzmi – czy istnieje rozwiązanie?

Jak zrównoważyć personalizację i prywatność

Dobrą wiadomością jest to, że nie da się zrównoważyć personalizacji i prywatności. Może to jednak wiązać się nie tylko z wysiłkiem, ale i pokaźną inwestycją firm, która bez wątpienia jest tego warta na dłuższą metę.

Krótko mówiąc, firmy powinny zmienić sposób zarządzania danymi klientów i zmienić swoje podejście do relacji klient-marka. Nie może to być już komunikacja jednokierunkowa, a największe korzyści odniosą firmy, które jako pierwsze dostosują się do nowego środowiska cyfrowego. Z badań Gartnera wynika, że ​​firmy, którym udaje się wdrożyć personalizację z poszanowaniem prywatności klienta, odnoszą o 16% większe sukcesy komercyjne.

Budowanie zaufania do Twojej marki oraz tworzenie jasnych, zrozumiałych i przejrzystych przepisów dotyczących gromadzenia danych poprawi Twoje relacje z klientami i promuje lojalność. Zwłaszcza, że ​​rosnące obawy o prywatność w Internecie pokazują, że ludzie będą wybierać firmy, które cenią granice konsumentów.

1. Stwórz kulturę firmy zorientowaną na prywatność

Bezpieczeństwo organizacji jest tak silne, jak jej najsłabsze ogniwo. Oznacza to, że zasady bezpieczeństwa danych firmy muszą być przestrzegane przez każdego członka zespołu, niezależnie od zajmowanego stanowiska lub poziomu uprawnień, w przeciwnym razie całe bezpieczeństwo i reputacja firmy może zostać naruszone lub naruszone.

To oczywiście nie oznacza, że ​​nagle powinieneś popaść w paranoję. Twoim celem powinno być edukowanie pracowników na temat ryzyka wycieków danych, sposobu ich występowania i możliwych sposobów ich uniknięcia. Jeśli wszyscy są świadomi możliwych skutków i tego, jak negatywne mogą być, mogą być bardziej ostrożni.

Ważne jest, aby wyposażyć ludzi w narzędzia i wiedzę do prawidłowego obchodzenia się z danymi oraz nauczyć ich szacunku i doceniania prywatności klienta.

Ponadto, jako firma, powinieneś jasno określić granice, których nie powinieneś przekraczać, oraz obowiązki prawne w zakresie personalizacji i prywatności.

Jeśli nie jesteś w stanie wprowadzić zmian we własnym zakresie, powinieneś zatrudnić profesjonalnego doradcę prawnego, który pomoże ci w formalnościach i interpretacji przepisów.

2. Zbuduj markę godną zaufania

Nie chodzi o to, że klienci nie chcą dzielić się z Tobą swoimi informacjami – naprawdę to robią. Mogą jednak nie chcieć ci tego zaufać.

Ankieta pokazuje, że 90% osób jest gotowych udostępnić swoje dane, jeśli dzięki temu korzystanie z usługi będzie bezproblemowe i tańsze. Co więcej, 72% ankietowanych stwierdziło, że wejdzie w interakcję tylko ze spersonalizowanymi wiadomościami. Inne badania potwierdzają, że 91% ludzi czuje się w ten sposób, a inne pokazuje, że 80% opowiada się za tym samym.

Tak więc, ludzie chcą personalizacji i nie mają problemu z udostępnianiem Ci danych. Problem w tym, że klienci nie są pewni, że a) będziesz w stanie chronić ich dane, b) wykorzystasz je uczciwie i nie nadużyjesz ich zaufania.

Na przykład, niezależnie od tego, co Facebook i Google mówią o ochronie prywatności danej osoby, nikt im tak naprawdę nie ufa. Ludzie dzielą się danymi tylko z tymi firmami, ponieważ chcą czerpać korzyści z oferowanych przez nie korzyści. Jednak wielu użytkowników już szuka alternatyw, które mogą świadczyć podobne usługi bez naruszania prywatności.

Aby tego uniknąć, powinieneś pracować nad swoją reputacją i dążyć do budowania wizerunku marki godnej zaufania, na której ludzie mogą polegać. Nie trzeba dodawać, że Twoje intencje powinny być autentyczne, a Twoim celem powinno być faktyczne zdobycie i ochrona zaufania użytkowników, a nie wprowadzanie ich w błąd.

Źródło

3. Ogranicz zbieranie danych

Jednym z powodów, dla których klienci nie ufają markom, jest to, że często zbierają zbyt wiele informacji, które nie są istotne dla ich produktów i/lub usług. Ludzie nie czują się komfortowo z ujawnianiem przypadkowych szczegółów na swój temat.

Oczywistym rozwiązaniem jest ograniczenie zbierania danych tylko do tych informacji, których naprawdę potrzebujesz, aby zapewnić przyjemne doświadczenie użytkownika i zaprojektować spersonalizowane oferty.

Na przykład klienci stwierdzają, że firmy znające ich lokalizację naruszają ich prywatność. Jeśli promujesz siebie jako markę, która ceni prywatność ludzi, ale Twoi klienci otrzymują powiadomienie SMS-owe lub mobilne, gdy tylko znajdą się w pobliżu Twojego sklepu, zrujnuje to Twoją wiarygodność.

Powinieneś powstrzymać się od gromadzenia jakichkolwiek danych, które nie są bezpośrednio związane z bezpośrednimi interakcjami z Twoją firmą. W przeciwnym razie Twoi klienci poczują się tak, jakbyś ich śledził.

4. Promuj przejrzystość

Przejrzystość jest podstawą zaufania i jest niezbędna, gdy próbujemy zrównoważyć personalizację i prywatność. Powinieneś być otwarty z klientem, jakie informacje chcesz zbierać i w jakim celu. Jednak informacja o zgodności z RODO i 35-stronicowe Warunki korzystania z Twojej witryny nie są tym, o czym myślimy. Nie jest tajemnicą, że nikt ich nie czyta, a faktem jest, że cierpią z tego powodu zarówno firmy, jak i klienci.

Przeczytanie przeciętnych warunków korzystania z usług online zajmuje od 36 do 57 minut i jest wypełnione niekończącymi się i niepotrzebnie skomplikowanymi informacjami. To sprawia, że ​​klient ma wrażenie, że próbujesz go oszukać, aby nie czytał drobnego druku, w którym ukryłeś wszelkiego rodzaju zło. A to może zrujnować zaufanie między wami.

Aby proces gromadzenia danych był bardziej przejrzysty, rozważ udostępnienie uproszczonej i krótszej wersji, którą klient będzie mógł przeczytać i zrozumieć. Oczywiście, opublikuj również długą wersję, do której jesteś prawnie zobowiązany, ale nie rób z niej jedynej opcji.

Jasność i zwięzłość informacji, które zbierasz i w jakim celu, umożliwi Twoim klientom i odwiedzającym witrynę dokonanie świadomego wyboru i wyrażenie zgody bez obaw.

5. Pozwól na wolność wyboru

Ludzie powinni mieć możliwość dokładnego wyboru danych do udostępnienia. Być może tak naprawdę nie chcą spersonalizowanego doświadczenia, ponieważ nie są pewni, czy ponownie użyją Twojej marki. Zmuszając ich do udostępniania danych osobowych, możesz tylko je odepchnąć.

Jednak dając im kontrolę i będąc z nimi otwartym, zmieniasz paradygmat. Nie zabierasz ich danych dla własnej korzyści, oni przekazują je Tobie dla ich korzyści.

Ponadto klienci będą czuli się szczęśliwsi, jeśli będą mogli wybrać, jakiego rodzaju wiadomości chcą od Ciebie otrzymywać iw jaki sposób. Może e-mail jest w porządku, ale tekst jest zbyt osobisty. Ludzie mają swoje preferencje i stosując się do nich, możesz zaoferować zarówno personalizację, jak i prywatność.

6. Zainwestuj w bezpieczeństwo danych

Jeśli klienci mają powierzyć Ci swoje dane osobowe, powinieneś być w stanie je chronić. Cyberbezpieczeństwo może być kosztowną inwestycją, ale jest potrzebną.

Niezależnie od tego, jak wrażliwe są gromadzone dane, Twoje sieci i serwery powinny być dobrze chronione przed atakami cyfrowymi.

Rozważ inwestycję w ujednolicony system zarządzania zagrożeniami i edukację członków swojego zespołu w zakresie zagrożeń bezpieczeństwa danych i zapobiegania im. Ponadto, pomimo wszelkich starań, powinieneś być przygotowany do radzenia sobie z konsekwencjami udanego naruszenia danych. W rzeczywistości przygotowanie się na kryzys jest pierwszym krokiem do jego uniknięcia.

Przekaż swoim klientom informacje o tym, jak zarządzasz bezpieczeństwem i jak zamierzasz postępować w przypadku ataku. Ta przejrzystość sprawi, że poczują się bezpiecznie, a Ty z kolei podejdziesz do sprawy poważnie i to zrobisz. zwiększyć ich zaufanie do ciebie.

Dolna linia

Zaufanie jest trudne do zdobycia i łatwe do stracenia. I chociaż paradoks ery cyfrowej personalizacji i prywatności może być trudny do złamania, nie jest to niemożliwe.

Klienci są bardziej niż chętni do wymiany swoich danych osobowych w celu przyjemnego i spersonalizowanego doświadczenia, ale muszą czuć się bezpiecznie, robiąc to. Dlatego firmy powinny dążyć do zaprojektowania przejrzystego, bezpiecznego i niezawodnego środowiska zarządzania danymi. Co więcej, powinni wtajemniczyć klienta w proces podejmowania decyzji, jeśli chodzi o to, czym chce się podzielić.