Jak stworzyć politykę zwrotów

Poniżej znajdziesz najlepsze wskazówki i triki, aby stworzyć renomowaną politykę zwrotów i przełożyć „zabawę” z powrotem na „zwroty”.

Bez względu na to, jak świetna jest Twoja marka, z pewnością ktoś, gdzieś, będzie niezadowolony z zakupu z wielu powodów. To była irytująca rzeczywistość przed internetem, a teraz, gdy królują zakupy online, jest jeszcze bardziej. Zarządzanie zwrotami klientów i polityką zwrotów musi odbywać się z należytą starannością i finezją, aby nie zrujnować marży zysku. Jaki jest więc najlepszy sposób na stworzenie polityki zwrotów, która będzie działać zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów?

Zwroty są najgorsze

Po pierwsze, uznajmy realność zwrotów: są okropne. Po pierwsze, jest część emocjonalna. Jeśli nawet w najmniejszym stopniu szczycisz się swoim produktem, gdy ktoś go kupi, a potem zdecyduje, że go nie chce, prawdopodobnie będzie to trochę szczypało. W tej kwestii sugerujemy (w najmilszy sposób) przezwyciężenie tego. Tak jak w prawdziwym życiu, nie wszyscy cię polubią i naprawdę nic nie możesz na to poradzić. Najgorszym sposobem, w jaki możesz sobie z tym poradzić, jest wzięcie tego sobie do serca i zrujnowanie dnia.

Następnie, jeśli to nie wystarczy, są konsekwencje ekonomiczne zwrotów konsumenckich. Według ankiety National Retail Federation z 2018 r. łączne zwroty towarów za ten konkretny rok stanowiły prawie 369 miliardów dolarów utraconej sprzedaży dla amerykańskich detalistów. To około 10% całej sprzedaży – co nie jest małą liczbą dla dużych sklepów lub małych sklepów.

Nie tylko traci się dochód, gdy produkt jest zwracany, ale często produkt nie może zostać odsprzedany po pierwotnej cenie. Lub do czasu zwrotu jest przestarzały lub poza sezonem. Dodatkowo , jeśli akceptujesz zwroty produktów, które wymagają zatwierdzenia przez FDA, jeśli były używane lub jeśli pieczęć jest zepsuta, produkt nie będzie już miał żadnej wartości odsprzedaży.

A przede wszystkim klienci. Znasz tych — tych, którzy nie cofną się przed niczym, aby odzyskać swoje pieniądze, a potem… Ci klienci będą Cię męczyć i sprawią, że będziesz odgadywać swoje zaangażowanie w zdrowie psychiczne i środki utrzymania jako sprzedawcy internetowego. Co powinien zrobić kupiec, gdy problemowi klienci wyczerpią jego cierpliwość? Sposób, w jaki zdecydujesz się radzić sobie ze zwrotami w całym spektrum (od scenariusza łatwego zarządzania do scenariusza koszmaru) wpłynie na postrzeganie Twojej marki.

Z tych powodów zwroty są naprawdę najgorsze. Jedynym skutecznym sposobem radzenia sobie z całą tą negatywnością jest stworzenie polityki powrotów, która jest łaskawa, ale niezawodna.

Jak stworzyć politykę zwrotów online

Stworzenie wyjątkowej polityki zwrotów online, która łagodzi oszustwa związane ze zwrotami i sprawia, że ​​klienci wracają, to jedna z tych rzeczy, które łatwiej powiedzieć niż zrobić. Biorąc pod uwagę, że odsetek zwróconej sprzedaży skacze z 10% do 30% w przypadku sprzedaży internetowej, stawki są wyższe w przypadku sklepów internetowych. Czytaj dalej, aby znaleźć siedem sposobów na prawidłowe wprowadzenie zasad zwrotów.

1. Chodzi o zaufanie.

W każdym kontekście zaufanie komuś (lub czemuś – na przykład sklepowi) oznacza, że ​​wierzysz – całym sercem – że nie ma nic w zanadrzu. Dlatego najważniejszą wskazówką do stworzenia najlepszej polityki zwrotów online jest upewnienie się, że jest ona dostępna, prosta i łatwa do odczytania.

Mając to na uwadze, upewnij się, że polityka zwrotów jest widoczna na Twojej stronie głównej. Klienci nie chcą zagłębiać się w głąb Twojej witryny, aby dowiedzieć się, czy mogą zwrócić coś, co im się nie podoba. Ponadto polityka zwrotów musi być łatwa do zrozumienia i napisana prostym językiem. że jest również łatwy do zrozumienia i napisany prostym językiem. Chociaż w niektórych stanach brak widocznej polityki zwrotów i wymiany jest nielegalne, nie oznacza to, że musi być napisany w języku prawniczym. Zachowaj prostotę i rzecz, używając codziennego języka ojczystego i czystego formatu.

2. Wyróżnij się.

Jak wykorzystać swoją politykę zwrotów jako przewagę konkurencyjną? Podczas opracowywania sposobu, w jaki Twój sklep ma zarządzać zwrotami, przeprowadź dochodzenie i zobacz, co oferuje konkurencja. Być może nigdy nie będziesz w stanie zaoferować tak łagodnej polityki zwrotów jak Amazon, ale możesz się wyróżnić, modyfikując swoją politykę, aby była nieco lepsza niż u konkurencji. Możesz na przykład przedłużyć okres zwrotu lub zaoferować bezpłatną wysyłkę zwrotną. Nie musi to być nic wielkiego — wystarczy, aby w unikalny sposób zdefiniować swoją markę.

3. Wykorzystaj okazję.

To, że jeden z Twoich produktów nie zadziałał dla konkretnego klienta, nie oznacza, że ​​może nie spodobać mu się inny. Jeśli klient inicjuje zwrot, skorzystaj z okazji, aby przedstawić kilka sugestii dotyczących sprzedaży. Oczywiście, jak większość rzeczy w handlu detalicznym, istnieje taktowny sposób na dokonanie sprzedaży i denerwujący sposób. Bycie subtelnym jest zawsze lepsze niż bycie nachalnym. Jednym ze sposobów wykorzystania chwili jest nakreślenie polityki wymiany w połączeniu z polityką zwrotów i zachęcenie klientów do wymiany produktów zamiast zwracania ich w celu uzyskania pełnego zwrotu pieniędzy.

4. Zrób to kompleksowo.

Twoja polityka zwrotów powinna być jak najbardziej niezawodna. Upewnij się, że zawiera odpowiedź na każde możliwe do przewidzenia zdarzenie związane ze zwrotem. Jeśli Twój klient szuka informacji na temat zwrotu produktu, upewnij się, że — niezależnie od złożoności pytania — może znaleźć łatwą do zrozumienia odpowiedź w Twoich zasadach zwrotów. Oto kilka tematów, które warto omówić:

· Materiały do ​​wysyłki zwrotnej,
· koszty przesyłki zwrotnej,
· w sklepie opcje kredytowe,
· terminy zwrotu,
· przypadki, w których zwroty nie są przyjmowane;
· oraz wszelkie wymagania dotyczące dowodu zakupu.

5. Zbuduj swoją markę dzięki polityce zwrotów.

Firmy takie jak LL Bean i REI wykorzystały swoją politykę zwrotów do budowania lojalności wobec marki. Obie firmy znane są z łaskawej i łagodnej polityki zwrotów. Nordstrom był pionierem standardu branżowego ze swoimi; Costco sprawia, że ​​klienci wracają ze swoimi. Jakie są sposoby, bez względu na rozmiar, na wykorzystanie polityki zwrotów do budowania marki? Nie poświęcając marży, spróbuj odzwierciedlić przekonania o swojej marce w polityce zwrotów.

6. Obrót.

Jeśli opracowujesz lub zmieniasz swoją politykę zwrotów, poświęć chwilę na przeprowadzenie analizy. Sprawdź, jakie produkty klienci zwracają najczęściej. Jeśli ciągle otrzymujesz prośby o zwrot określonych produktów, być może nadszedł czas, aby dowiedzieć się, dlaczego lub całkowicie usunąć ten produkt z półek. Jeśli jesteś internetowym sprzedawcą odzieży i otrzymujesz zwroty z powodu problemów z rozmiarami, zaktualizuj lub udostępnij informacje o rozmiarach w swojej witrynie.

Jeśli otrzymujesz prośby o zwrot bez konkretnych wyjaśnień, rozważ sprzedaż rozmiarów próbek lub zaoferowanie opcji „wypróbuj przed zakupem”. Negatywną konotację i ekonomiczny wpływ zwrotów można ujarzmić na wiele sposobów. Upewnij się, że sprawdziłeś, które z nich mogą być odpowiednie dla Twojego sklepu, zanim sfinalizujesz politykę zwrotów.

7. W razie wątpliwości pozwól im wygrać.

Nawet jeśli masz najbardziej wykwintną, elokwentną i wręcz zachwycającą politykę zwrotów, nie wygrasz ich wszystkich. Niektórzy klienci będą chcieli zwrócić produkty, które kupili dwa lata temu. Albo będą chcieli zwrócić produkty, których używali milion razy. I – jeśli ich nie zobowiążesz – zostawią okropne recenzje o Twojej firmie. Podobnie jak zwroty, niektórzy klienci są do bani i to wszystko. Jeśli natkniesz się na jeden z tych klejnotów, po prostu pozwól im wygrać. Uspokajanie ich sprawi, że nie zrujnują twojej reputacji online lub offline. Trzymaj się swoich zasad dotyczących zwrotów przy każdej możliwej okazji, ale nie ryzykuj gwiazdek w recenzji tylko po to, aby „wygrać” z zawziętym klientem.

Chcesz rozpocząć karierę w handlu internetowym? KLIKNIJ TUTAJ, aby założyć konto ClickBank. Jest bezpłatny, szybki i nie wymaga zaangażowania!