Jak stworzyć zwycięską politykę zwrotów i zadowolić klientów?

Opublikowany: 2021-12-21

W świecie handlu internetowego zwroty są nieuniknione, ale to nie znaczy, że musi to być negatywne doświadczenie dla Ciebie lub Twoich klientów. W rzeczywistości dobrze zaplanowana polityka zwrotów może być nawet okazją do wzmocnienia relacji z klientami i sprawić, że nowi kupujący poczują się bezpiecznie podczas wypróbowywania Twojej firmy.

Tworząc politykę zwrotów, warto przyjrzeć się, jak robią to niektórzy z czołowych sprzedawców e-commerce, aby zobaczyć, co działa, a co można zrobić lepiej. Niezależnie od tego, czy chodzi o odzież, artykuły sportowe czy elektronikę, zapewnienie klientom wygodnego i łatwego zwrotu produktów jest kluczem do sukcesu w handlu elektronicznym.

Co sprawia, że ​​polityka zwrotów jest dobra?

Istnieje kilka funkcji, które uznaliśmy za niezbędne do posiadania solidnej polityki zwrotów:

  1. Interaktywny portal zwrotów, który umożliwia klientom przeglądanie przeszłych zamówień
  2. Przedpłacone etykiety zwrotne ułatwiają klientom proces
  3. Doskonała obsługa klienta
  4. Jasno komunikowane

Pandemia bardzo zmieniła świat zakupów online , w tym zasady zwrotów . Odkryliśmy, że podczas gdy niektóre firmy zmieniły swoje zasady z powrotem do pierwotnej formy, gdy świat się otworzył, inne zdecydowały się zachować swoje.

Nie wyszliśmy jeszcze całkowicie z lasu, a wzrost zakupów online nadal jest silny. Tworząc lub aktualizując politykę zwrotów, zachowaj bazę klientów, przepisy dotyczące produktów i sposób, w jaki pandemia może nadal wpływać na nich i Twoją firmę.

Wysyłka e-commerce: może stworzyć lub zepsuć Twoją markę

Opcje wysyłki_1200x375 Zapewnienie konsumentom opcji wysyłki w handlu elektronicznym jest kluczem do uniknięcia porzucania koszyka. Uzyskaj właściwą wysyłkę, słuchając swoich klientów.

Zasady dotyczące odzieży oferują mniejsze okno na zwrot

Odzież ma jedne z najwyższych zwrotów ze wszystkich produktów, stanowiąc około 30% sprzedaży. To ma sens: dopasowanie jest trudne. Wielu klientów chce dziś wypróbować różne rozmiary i kolory przed zakupem jednego produktu i planuje odesłanie określonej opcji zamówienia.

W porównaniu do domów towarowych, które również sprzedają odzież, sklepy odzieżowe, takie jak Gap, mają krótszy czas zwrotu – 45 dni do 90 Macy's. Wydłużenie okien zwrotów, aby dać swoim klientom więcej łaski, może dać ci przewagę nad innymi konkurentami w handlu detalicznym .

A jeśli masz darmowe zwroty — czego często brakuje w zasadach zwrotów w domu towarowym — będziesz konkurencyjny w obu światach.

Zwroty w supermarkecie: Wygrywa świetna obsługa klienta

Kategoria internetowych supercentrów obejmuje firmy takie jak Target i Walmart, a także jedyny w pełni internetowy sprzedawca na tej liście, Amazon. Większość z tych firm oferuje bezpłatne zwroty i 30 dni lub więcej okien zwrotu, ale limity okresu zwrotu Amazon wynoszące 30 dni nie gwarantują bezpłatnych zwrotów i mogą mieć okienka zwrotu tak małe, jak kilka godzin.

To powiedziawszy, Amazon jest dobrze znany z niesamowitej obsługi klienta i funkcji, takich jak bezpłatna wysyłka Prime, która zapewniła im lojalną bazę klientów.

Głównym wnioskiem jest to, że obsługa klienta jest istotnym aspektem polityki zwrotów, niezależnie od funkcji. Postaraj się, aby każde doświadczenie było pozytywne i sprawiedliwe w swoich granicach, a zbudujesz solidną bazę klientów.

Domy towarowe polegają na tradycyjnych zwrotach

Domy towarowe stosunkowo późno wchodzą na zakupy online i nadal w dużym stopniu polegają na sklepach stacjonarnych, co znajduje odzwierciedlenie w ich polityce zwrotów. Wiele większych sklepów nie ma bezpłatnych zwrotów online, ale umożliwia bezpłatne zwroty w sklepie w przypadku zakupów online.

Niektóre domy towarowe, takie jak Nordstrom i Saks Fifth Avenue, mają bardzo hojne okna zwrotów, które nie mają terminu zwrotu. Saks jest również jednym z nielicznych, które mają darmowe zwroty online – o ile zwrócisz w ciągu 14 dni. Tego rodzaju wyjątki i szczegóły techniczne to kolejna cecha polityki domów towarowych.

Czego powinniśmy się nauczyć z polityki zwrotów domów towarowych? Tutaj widzimy, czego należy unikać, jeśli prowadzisz działalność głównie online. Zasady te są ukierunkowane na lokalizacje fizyczne i dlatego mogą uniknąć mniej wybaczających zasad online.

Usprawniony i prosty to najlepsza droga, jeśli chcesz zaangażować większość swoich klientów online.

Artykuły sportowe: elastyczna polityka zwrotów REI błyszczy

Sklepy z artykułami sportowymi, podobnie jak domy towarowe, mają długą historię lokalizacji fizycznych i podobne zasady zwrotów. Wiele z tych firm nie oferuje bezpłatnych zwrotów online i wymaga pokwitowania zwrotu pieniędzy. To powiedziawszy, sklepy z artykułami sportowymi mają zwykle wiele sklepów stacjonarnych, w których możesz bezpłatnie zwrócić swoje przedmioty, i mają mniej zasad i wyjątków niż domy towarowe.

REI jest doskonałym przykładem firmy, której polityka zwrotów zyskała wiele stałego wsparcia, mimo że nie jest najbardziej przyjazna w Internecie. Ich okres zwrotu wynosi cały rok i nadal będą wymieniać produkty z wadami później.

Elastyczność i zaangażowanie w jakość to kluczowe rzeczy, których należy się nauczyć od REI. Zapewnienie jakości bez względu na to, co zawsze jest dobrym wyborem w polityce zwrotów, a elastyczność w przypadku zwrotów lub wymiany wadliwych produktów jest koniecznością.

Sprzedawcy elektroniki skupiają się na dbałości o jakość

Zasady zwrotów od firm sprzedających elektronikę, takich jak Apple lub Dell, mają jedne z najbardziej ograniczonych zasad zwrotów z krótkimi okresami zwrotu i zwrotu, a także zazwyczaj nie oferują bezpłatnych zwrotów.

Sprzedawcy detaliczni elektroniczni zdają sobie jednak sprawę z wagi jakości, która przejawia się drobnym drukiem. Podobnie jak REI, Apple wymieni produkty nawet po okresie ich zwrotu (nawet po okresie gwarancyjnym!), jeśli produkt ma usterkę, której oznaki pojawiły się dopiero później. To powiedziawszy, te zasady dotyczące zwrotów nie znajdują odzwierciedlenia w podanych przez nich zasadach.

Rozważając zasady dotyczące zwrotów, jasno określ swoje gwarancje jakości i wyjątki dotyczące zwrotów. Zwłaszcza na początku chcesz zbudować zaufanie swoich klientów, a jednoznaczne określenie swojego zaangażowania w jakość jest jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić.

Konkluzja: Jasne, przejrzyste zasady są najlepsze

Posiadanie solidnej polityki zwrotów online ma dziś kluczowe znaczenie. Zasady zwrotów są zawsze zaliczane do największych obaw we wszystkich badaniach nastawienia klientów. Sprawia, że ​​dotychczasowi klienci czują się bezpiecznie i przyciągają nowych. Przejrzysta i przejrzysta polityka zwrotów jest szczególnie ważna dla osób, które nie czują się komfortowo z zakupami online i potrzebują siatki bezpieczeństwa.

Przede wszystkim chcesz, aby Twoja polityka była łatwa do znalezienia i zrozumienia dla klientów, a także była oparta na doskonałej obsłudze klienta, aby mieć pewność, że bez względu na to, co oferujesz, klient odejdzie czując się słyszany i szanowany.