Jak opracować strategię obsługi klienta 101

Jako marka ustalasz ogólny kontekst doświadczenia klienta: Twój produkt lub usługę, komunikaty i interakcje na etapie sprzedaży i po sprzedaży. Ale postrzeganie tego, w jaki sposób te punkty styku są doświadczane, należy do klienta – a wraz ze wzrostem udostępniania w mediach społecznościowych ważne jest, aby marki inwestowały w nowe technologie i sposoby pracy, aby kontrolować swoją narrację.

W rzeczywistości badania pokazują, że doświadczenie klienta wyprzedziło cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.

Firmy, które koncentrują się na opracowaniu strategii obsługi klienta, zmniejszają churn oraz zwiększają satysfakcję i przychody – co prowadzi do wyższych długoterminowych zysków. Ulepszając CX, organizacje mogą:

1. Zwiększ przychody i długoterminową wartość klienta
2. Zwiększ wartość marki
3. Zwiększ lojalność klientów i wsparcie
4. Trzymaj się blisko klientów i zmieniaj zachowania
5. Obniż koszty i zainwestuj we właściwe rzeczy

Opracowanie strategii obsługi klienta zaczyna się od badań

Chociaż firmy rozumieją znaczenie obsługi klienta, wiele z nich nie wie, jak wprowadzać ulepszenia. Pierwszym krokiem do skutecznego projektowania strategii CX jest przeprowadzenie badań doświadczeń klientów. Jak zaprojektować doświadczenie klienta, jeśli nie wiesz, kim są Twoi klienci? Aby przygotować się do projektowania doświadczeń klienta, zacznij od:

1. Personas klientów: Zdefiniuj 1-5 person swojej bazy klientów, aby lepiej zrozumieć psychikę swoich klientów i budować doświadczenia dla swoich najcenniejszych segmentów
2. Mapowanie empatii: Opracuj mapę empatii, aby lepiej zrozumieć, co klienci mogą myśleć, czuć, mówić i robić w wyniku swoich przekonań, emocji i zachowań
3. Mapowanie interesariuszy: Identyfikuj i mapuj interesariuszy na cztery kwadranty – kibiców, mistrzów, strażników i obserwatorów – w celu określenia najlepszej strategii zaangażowania

Gdy w pełni zrozumiesz klienta i interesariuszy, możesz rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta. Potraktuj to jako przewodnik po doświadczeniach klientów. Obejmuje to identyfikowanie kluczowych momentów prawdy — momentów interakcji z marką konsumencką, które kształtują postrzeganie marki i lojalność.

Dzieje się tak, gdy wchodzisz w umysł klienta, gdy wchodzi on w interakcję z Twoim produktem/usługą we wszystkich punktach interakcji z klientem. W miarę jak stajemy się coraz bardziej cyfrowi, wiele z tych kluczowych momentów prawdy dzieje się w Internecie.

Jak opracować strategię obsługi klienta: Zrozum cyfrowe momenty

W przypadku technologii cyfrowej telefon komórkowy jest nieodłączną częścią dzisiejszego doświadczenia cyfrowego, a dla wielu konsumentów jest preferowanym sposobem badania produktów, zakupu i wsparcia.

Jest całkowicie jasne, że te cyfrowe momenty, na różnych platformach (telefony komórkowe, tablety lub komputery stacjonarne) kształtują kluczowe wskaźniki KPI dotyczące oczekiwań klientów, które ostatecznie wpłyną na ścieżkę zakupu, a także utrzymanie. Oznacza to, że sposób myślenia oparty na urządzeniach mobilnych w ramach projektowania i zarządzania programem CX jest ważniejszy niż kiedykolwiek.

Wiele organizacji postrzega cyfrowe doświadczenie jako pojedyncze wydarzenie, podczas gdy w rzeczywistości samo doświadczenie cyfrowe składa się z wielu różnych podróży do klienta, które określają, czy ogólne doświadczenie klienta było pozytywne.

Na przykład, czy konsument przyszedł kupić coś, co spowodowało pozytywną interakcję, czy też potrzebuje wsparcia? Czy interakcja z marką doprowadziła do podjęcia decyzji o zakupie w tym momencie, czy też odwiedzający po prostu przeprowadził własne konkurencyjne porównanie lub ćwiczenie cenowe?

Zrozumienie tych poszczególnych punktów interakcji pomaga firmom opracowywać strategie CX, aby lepiej docierać do klientów i zapewniać spersonalizowane doświadczenia.

Mapuj podróż klienta

Nie możesz poprawić tego, czego nie rozumiesz. Tak więc sposobem na dotarcie do klientów jest zrozumienie każdego etapu podróży klienta. Często firmy dobrze radzą sobie z niektórymi elementami tej podróży, ale bez perspektywy zorientowanej na klienta mogą zawieść w innych odrębnych punktach.

Oglądanie podróży – nie tylko punktów styku – pomaga sformułować doświadczenie z perspektywy klienta.

Mapowanie podróży klienta wizualnie ilustruje procesy, potrzeby i postrzeganie klientów podczas ich interakcji i relacji z Twoją marką. Wszystkie ścieżki klienta należą do jednej z czterech kategorii – onboarding, utrzymanie, używanie/własność i odnawianie. Możesz spojrzeć na jednego klienta przechodzącego przez podróże we wszystkich czterech kategoriach lub jak różni klienci przechodzą przez jedną podróż.

Mapa podróży klienta obejmuje wszystkie punkty kontaktu, które potencjalny klient ma przed, w trakcie i po interakcji z Twoją marką.

Piecz w zorientowaniu na klienta

Ostatecznie celem strategii obsługi klienta jest wprowadzenie osobistego kontaktu. Po zebraniu informacji zwrotnych z każdej znaczącej interakcji z klientem, będziesz w stanie dostrzec problemy po drodze, zidentyfikować obszary, w których możesz poprawić wrażenia i przewidzieć ich potrzeby.

Zrozumienie, jakie elementy są ważne dla Twoich klientów, pomaga w ustaleniu priorytetów komunikacji, działań i inwestycji. Oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów umożliwia firmom przewidywanie, dostarczanie, mierzenie i reagowanie w szczególności na potrzeby klientów w celu poprawy relacji z klientami i wpływania na kluczowe wyniki biznesowe, takie jak wartość życiowa klienta, jego pozyskiwanie i utrzymanie.

Tworząc jeden system rejestrowania wszystkich danych klientów, organizacje mogą lepiej zarządzać podstawowymi doświadczeniami konsumentów w biznesie. Możesz wyrwać się ze swoich silosów i zakorzenić koncentrację na kliencie w całej organizacji. Każdy może zobaczyć wyniki i odpowiedzieć na podstawie praktycznych spostrzeżeń w swojej dziedzinie wiedzy – marketingu, rozwoju produktów, obsłudze klienta itp.

To dostosowanie – zwykle wywodzące się z kluczowych czynników – pomaga utrzymać koncentrację na biznesie i istotne wskaźniki KPI.