Jak skutecznie włączyć mapowanie podróży klienta do swojej strategii marketingowej?

Czy potrafisz sobie wyobrazić, jak wysoko wzrósłby Twój zysk, gdybyś mógł wejść do głowy klienta? Wyobraź sobie, że wiesz, z jakimi problemami borykają się Twoi klienci, czy wolą Twittera czy Instagrama, jakie są ich problemy i potrzeby, jakie reklamy lubią, a których nienawidzą.

Mapowanie podróży klienta jest najbliższe urzeczywistnieniu tego. Będziesz w stanie wyobrazić sobie każdy punkt kontaktu klienta z Twoją marką, zobaczyć jego bolączki, zrozumieć, kiedy pojawia się chęć zakupu Twojego produktu. Klient nie chce ci tego tłumaczyć za każdym razem, oczekuje, że będziesz wiedział, czego potrzebuje i udzieli mu informacji o wszystkim, czego chce, bez ciągłego eksplorowania Twojej witryny.

Daje Ci również zewnętrzną perspektywę na Twój biznes. Kiedy dużo pracujesz ze swoją niszą, czasami zapominasz, że nie każdy jest profesjonalistą w tej dziedzinie, tak jak Ty. Więc Twojej firmie może brakować wyjaśnienia tu i tam, ponieważ wydaje się to bardzo oczywiste dla Ciebie, ale nie dla klienta.

Zasadniczo zidentyfikujesz i naprawisz problemy i niedogodności, z którymi borykają się Twoi klienci, mając do czynienia z Twoją marką. Co więcej, pomoże Ci przyciągnąć uwagę klienta i przekonwertować go, gdy widzi reklamę, w kupującego to, co masz do zaoferowania.

Przegląd mapowania podróży klienta

Mapowanie podróży klienta składa się z podstawowych elementów, które tworzą jeden złożony system.

Utwórz Osobę Kupującego

Po pierwsze, będziesz potrzebować persony kupującego. Ten komponent polega na stworzeniu prototypu docelowego klienta poprzez określenie jego wieku, płci, pracy, lokalizacji itp. Obejmuje rozszerzone badania marketingowe.

Nie oznacza to jednak, że możesz stworzyć jedną personę kupującego, która będzie pasować do wszystkich. Jeśli Twoja firma może przyciągać zarówno młodsze, jak i starsze pokolenia, musisz stworzyć więcej niż jeden prototyp. Każda grupa wiekowa i płeć ma swoje nawyki zakupowe. Zawiera wyzwalacz zakupów, jego czas i miejsce. Na przykład młodzież prawdopodobnie kupuje online, podczas gdy starsze pokolenie musi widzieć i dotykać. Są to więc różne punkty styku, a co za tym idzie ścieżki klienta.

Dobrym pomysłem może być odtworzenie dnia, w którym był kupujący, od momentu przebudzenia do pójścia spać. Lepiej zrozumiesz nawyki i potrzeby zakupowe. Na przykład pracownicy pełnoetatowi wstaną wcześnie i będą oglądać telewizję w tle, popijając kawę. Freelancerzy prawdopodobnie będą wtedy spać, co oznacza, że ​​nie ma sensu reklamować narzędzi dla pracowników zdalnych we wczesnych godzinach.

Zidentyfikuj etapy podróży klienta

Po drugie, należy zidentyfikować etapy klienta. Chodzi o to, przez co klient przechodzi od zidentyfikowania problemu, który skłoni go do zakupu Twojego produktu, do jego utrzymania. Nieco później przyjrzymy się bliżej etapom.

Zrozumienie międzynarodowych klientów

Po trzecie, musisz zrozumieć cele, które klient stara się osiągnąć na każdym etapie. Aby to zrozumieć, musisz ponownie zbierać dane. Możesz to zrobić, uruchamiając ankiety, przeprowadzając wywiady lub wysyłając e-maile do obsługi klienta.

Mierz ramy czasowe na ukończenie każdego etapu

Po czwarte rozważ ramy czasowe. Mówiąc prościej, zastanów się, ile czasu potrzebuje klient na ukończenie każdego etapu podróży.

Spróbuj przewidzieć emocje klienta

Przewiduj wreszcie emocje klienta. Chodzi o to, że wiele zakupów jest emocjonalnych. Robi się to albo dla szczęścia, żeby coś uczcić, albo w rozpaczy, by zapomnieć o kłopotach. Spróbuj przewidzieć, jakie emocje odczuwa Twój klient, kupując produkt i odpowiednio zbuduj swoją strategię marketingową.

Zidentyfikowaliśmy więc komponenty, bez których nie da się zbudować mapy podróży klienta. Wymaga dużo zebrania danych i uwagi, ale jak korzystać z mapy, którą posiadasz? Jak nowo zdobyta wiedza wpływa na Twoją strategię marketingową? Dowiedzmy Się!

Główne etapy podróży klienta

Przyjrzymy się etapom klienta, a każdy etap wymaga unikalnego rodzaju treści.

#1 Etap świadomości

Na tym etapie klient staje przed problemem i go rozpoznaje. Oczywiście pójdą i poszukają, jak rozwiązać problem.

Najpopularniejszym miejscem do rozpoczęcia badań jest Google. Więc upewnij się, że masz tam dodatek. Musisz jednak zrozumieć, że to nie jest etap, na którym ludzie szukają konkretnych produktów, szukają rozwiązań. Dlatego słowa kluczowe będą zupełnie inne niż te, które szukają narzędzia, które rozwiąże problem. Na przykład klient będzie szukał ocen VPN, a nie samego konkretnego narzędzia VPN.

„Rodzaj treści, który jest używany na tym etapie, nie ma na celu sprzedaży, ale rozwiązanie problemu, który ma klient. Podaj przyczynę pojawienia się problemu i jego konsekwencje. Następnie zaprezentuj, że Twój produkt może być jednym z rozwiązań” – mówi dyrektor marketingu z Essay Tigers.

Miękka sprzedaż ma tam jednak zastosowanie. Możesz zaproponować klientowi otrzymanie bezpłatnej próbki.

#2 Etap rozważania i podejmowania decyzji

W tym momencie klient znalazł produkt, który, jak twierdzisz, ma rozwiązać problem. Ale wiedzą też, że na rynku są inne podobne produkty. Prawdopodobnie porównają cię ze wszystkimi innymi.

Więc tutaj musisz wyjaśnić, dlaczego jesteś lepszy od innych. Możesz wskazać swoje unikalne cechy, przystępność cenową lub wydajność. Wszystkie treści i reklamy powinny promować Twój produkt. Nie musisz już wyjaśniać, dlaczego klient potrzebuje tego produktu: już zna przyczynę. Musisz im powiedzieć, dlaczego muszą wybrać ciebie.

Zastanów się nad wartościami, które poznałeś podczas budowania osobowości klienta. Dlatego ciężko pracujący będzie szukał funkcji oszczędzających czas, mamy będą chciały, aby był przyjazny dla dzieci (bezpieczny, jasny, interesujący), starsze pokolenie postawi na przystępną cenę.

#3 Konwersja i zatrzymanie

Konwersja to czas, w którym wygrywasz konkurencję, a klient szuka przycisku kupna. Upewnij się więc, że zakup i płatność będą dla nich prostym procesem.

Retencja to niekończący się proces. Chodzi o to, co dzieje się po tym, jak klient otrzyma swój produkt. Na tym etapie Twoim głównym zadaniem jest zrozumienie, jak korzystać z Twojego produktu i ułatwienie im jego konserwacji.

Możesz skorzystać ze strony pomocy i bloga, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania. Zaleca się również korzystanie z poczty e-mail, aby informować klientów o nowych wersjach, aktualizacjach i ofertach. Jeśli podróż klienta zakończyła się sukcesem, prawdopodobnie wrócą do Twojej firmy, jeśli pojawią się nowe problemy w Twojej niszy.

Wniosek

Mapowanie ścieżki klienta to dość niełatwy proces, który wymaga dużej ilości danych. Jednak przynosi tak wiele korzyści, że wysiłek jest tego wart. Pomaga budować strategię marketingową, zgodnie z danymi demograficznymi, co jest bardzo bliskie wejścia w buty klienta. Zdobytą wiedzę możesz wykorzystać, pomagając klientowi zidentyfikować swój produkt jako rozwiązanie jego problemu, dokonać wyboru na swoją korzyść wśród konkurencji, kupić produkt i wrócić po więcej!

O autorze

Grayson Wood jest utalentowanym pisarzem i redaktorem w Essay Tigers. Grayson to człowiek pozytywny i aktywny, prawdziwy lider. Pracuje jako niezależny pisarz i najczęściej woli pisać o marketingu cyfrowym, SEO i wszystkich popularnych funkcjach w niszy marketingowej. Jest sprawny i kreatywny we wszystkim, co robi.