5 strategii zwiększania zaangażowania klientów w handlu detalicznym

Ten post został napisany przez Jessicę Pereira z Interact.

Kilkadziesiąt lat temu domy towarowe, takie jak Macy's i JCPenney, zdominowały scenę handlową. Marki te miały ogromną bazę klientów z różnymi punktami cenowymi i lokalizacjami na całym świecie. Rywalizacja toczyła się wokół zakładów murarskich.

W 1994 roku Amazon zmienił rynek eCommerce. Teraz sklepy eCommerce zamieszkują każdy zakątek Internetu.

Boom eCommerce krzyczy zarówno o możliwościach, jak i o konkurencji. Dotarcie do kupujących online może wydawać się nieosiągalne, gdy setki innych marek konkurują o tych samych klientów.

W dzisiejszych czasach dobre produkty to za mało. Potrzebujesz co najmniej lojalnej bazy klientów i renomowanej marki. Zaangażowanie klienta personalizuje podróż kupującego i pomaga klientom czuć się komfortowo podczas zakupów z Twoją marką.

W tym poście omówimy, dlaczego zaangażowanie klientów ma znaczenie, oraz pięć strategii zwiększających zaangażowanie klientów w handlu detalicznym.

Czym jest zaangażowanie klientów detalicznych?

Zaangażowanie klienta detalicznego to liczne interakcje osobiste i online między marką detaliczną a jej klientami. Sprzedawcy detaliczni stosują różne strategie marketingowe, aby przyciągnąć i zatrzymać swoich idealnych klientów, w tym:

• Omnichannel: Łączenie kanałów offline z Twoją obecnością online bez konfliktów z klientami.
• Optymalizacja mobilna: optymalizacja witryny pod kątem bezproblemowego korzystania z urządzeń mobilnych.
• Media społecznościowe: Budowanie świadomości marki poprzez posty społecznościowe.

Wszystkie te strategie marketingowe mają ten sam cel: pozytywne wrażenia klientów . Na przykład ModCloth przekracza oczekiwania jako sprzedawca z wbudowanym czatem na żywo. Odpowiadanie na pytania w czasie rzeczywistym oszczędza czas klienta i przyspiesza podróż kupującego.

Dlaczego zaangażowanie klienta w handel detaliczny ma znaczenie?

Zaangażowanie klienta buduje relację z odbiorcami. Ale obsługuje również inne strategie, takie jak:

• Wsparcie online: 88% klientów oczekuje, że firmy zwiększą swoje inicjatywy cyfrowe po COVID. Klienci oczekują, że ich ulubione marki będą zaspokajać ich potrzeby tak, jakby robili zakupy osobiście. Tutaj do gry wchodzą e-maile, SMS-y i czat na żywo.
• Dowód społeczny: nigdy nie lekceważ potęgi marketingu szeptanego. Kiedy dobrze traktujesz swoich klientów, będą promować Twoją markę wśród wszystkich, których znają.
• Spersonalizowany marketing: Rekomendacje produktów i docelowe sekwencje wiadomości e-mail przełamują mur między Tobą a Twoimi kupującymi. Bez tego firmy ryzykują utratę 38% swoich obecnych klientów.

Zaangażowanie klienta w handel detaliczny nie tylko zwiększa sprzedaż, ale także ogólną lojalność wobec marki.

Jak zwiększyć zaangażowanie klientów w handlu detalicznym: 5 przykładów

Marki muszą się dostosować, aby wznieść się ponad konkurencję. Oto pięć przykładów, które pomogą Ci wdrożyć strategię zaangażowania klienta w celu osiągnięcia wyników.

1. Oferuj zachęty, aby zmotywować klientów

Po powrocie na studia, moi przyjaciele i ja chodziliśmy na jak najwięcej imprez na terenie kampusu. Nie dlatego, że te wydarzenia były zabawne. Zamiast tego zostaliśmy zachęceni darmowymi rzeczami: jedzeniem, napojami, koszulkami i torbami na zakupy.

Zachęty przyciągają uwagę Twoich klientów. Przenoszą proces myślowy ludzi z „Nie stać mnie teraz na to” do „Dostaję 20% zniżki!” W rzeczywistości kupujący w handlu elektronicznym są bardziej skłonni do zakupów z bezpłatną dostawą lub rabatami. Różne rodzaje zachęt obejmują:

• Kup jeden, zdobądź jeden darmowy kupon
• Darmowe próbki przy pierwszym zakupie
• Bezpłatna wysyłka przy minimalnym zamówieniu 75 .$

TOMS korzysta z bezpłatnej wysyłki, aby zwiększyć sprzedaż butów i powiększyć swoją listę e-mailową. Spójrz na wyskakujące okienko TOMS poniżej i zwróć uwagę na formularz e-mailowy, w którym możesz wyrazić zgodę.

Możesz również oferować zachęty obecnym klientom. Miesiąc po moim zakupie w Raw Revelations przysłali mi 20% zniżki. Ta taktyka zadziałała, bo zapomniałem o Raw Revelations, a ich rabat był przyjaznym przypomnieniem, żeby odkupić niektóre produkty.

Oto kolejny pomysł: zachęć swoich obecnych subskrybentów do rozpowszechniania informacji o Twojej firmie za pomocą oferty kuponów. Wypróbuj ten przepis na automatyzację zachęt do przekazywania wiadomości e-mail.

Zachęty są przemyślane, ale mogą stracić swój magiczny efekt, jeśli używasz ich zbyt często. Potrzebujesz naszej porady? Dodaj 2-3 zachęty na całej drodze kupującego. Utrzymasz uwagę klienta bez przesady.

2. Dodaj rozszerzoną rzeczywistość do doświadczenia klienta

Przymierzalnia to główna zaleta zakupów osobistych. Twoi klienci mogą nie tylko przymierzyć odzież przed zakupem, ale także uzyskać pomoc od sprzedawców.

Maria Rugulo, analityk branży odzieżowej, mówi, że przymierzalnie pomagają „nawiązać osobisty kontakt z konsumentem, ponieważ nadal są integralną częścią ogólnego doświadczenia zakupowego”.

Zakupy online tracą na ogólnym „doświadczeniu zakupowym”, ponieważ nie ma możliwości przymierzenia ubrań przez ekran. Rzeczywistość rozszerzona (AR) zmieniła to doświadczenie..

Rzeczywistość rozszerzona wzmacnia fizyczne otoczenie za pomocą cyfrowych elementów wizualnych. Możesz teraz przymierzyć produkty bez wchodzenia do fizycznego sklepu.

Zenni Optical poprawia jakość obsługi klienta dzięki „wirtualnej próbie”. Wszystko, co musisz zrobić, to przesłać swoje zdjęcie i wybrać kilka okularów, które Ci się podobają.

To nie koniec. Zenni Optical wykorzystuje również technologię AR do zbierania preferencji dotyczących okularów klientów i personalizowania ich rekomendacji.

To zaangażowanie klientów pomogło firmie Zenni sprzedać ponad 7 milionów samych ramek. Korzystając z AR, Zenni ograniczyła zwroty i wykorzystała cykl życia klienta.

Oto cztery sposoby angażowania klientów w rzeczywistość rozszerzoną:

A. Interaktywne podręczniki użytkownika

Prowadź użytkowników przez swój produkt dzięki prezentacjom na stronie i komunikatom krok po kroku.

Źródło

B. Zakupy osobiste

Zaoferuj zakupy w czasie rzeczywistym i zbuduj wersję AR swojego sklepu. Klienci mogą przeglądać Twój sklep, fizycznie przesuwając telefony po pokoju.

Źródło

C. Podgląd miejsc docelowych

Daj swoim klientom rzut oka na to, jak Twój produkt będzie wyglądał i czuł się w ich domach.

Źródło

D. Lokalizator produktu

Tak, możesz używać AR również do zakupów osobistych. Home Depot uruchomiło wirtualną mapę swoich sklepów. W ten sposób klienci mogą wejść, znaleźć potrzebny produkt i szybko wyjść ze sklepu.

Rzeczywistość rozszerzona najlepiej nadaje się do namierzania punktów bólu. Home Depot zbudowało mapę sklepu AR, aby złagodzić ból związany z przeszukiwaniem ich ogromnych magazynów, podczas gdy Zenni rozwiązał problem z przymierzalnią za pomocą wirtualnego przymierzenia. Wybierz jeden problem klienta i stamtąd.

3. Utwórz quiz dotyczący rekomendacji produktów

Rekomendacje produktów są integralną częścią biznesu eCommerce. Dwie popularne formy to influencer marketing i silniki rekomendacji produktów (np. sekcja Netflix „Polecane dla Ciebie”).

Te silniki są potężne, ale mogą wypalić dziurę w twoim budżecie. Ich wdrożenie kosztuje od 5 000 do 15 000 USD, co nie jest możliwe dla małej firmy.

Możesz wyciąć dużą cenę za pomocą quizu z rekomendacjami produktów. Quiz wyrównuje drogę kupującego poprzez:

• Wyeliminowanie przeglądania części zakupów, aby skrócić proces decyzyjny kupującego.
• Zmniejszenie zwrotu dzięki spersonalizowanym produktom.

Na przykład Primally Pure reklamuje swoją linię dezodorantów za pomocą quizu z rekomendacjami produktów.

W siedmiu pytaniach Primally Pure poleci jeden z następujących zapachów dezodorantu:

• niebieski wrotycz pospolity
• Węgiel drzewny
• Pelargonia
• Lawenda

Dzięki temu quizowi Primally Pure wygenerowało 100 000 USD sprzedaży .

Quizy produktowe nie tylko zwiększają sprzedaż, ale także generują leady. Po quizie Primally Pure prosi klientów o podanie ich adresu e-mail w zamian za wyniki.

Dzięki integracji TryInteract i ActiveCampaign możesz zbudować segmentowaną automatyzację poczty e-mail z potencjalnymi quizami. Na przykład każdy, kto uzyskał wrażliwą skórę, otrzymywał e-maile o produktach do skóry wrażliwej. Dodatkowo możesz zautomatyzować lejek quizu i pielęgnować leady do przyszłych wyprzedaży, rabatów i promocji ( wskazówka: oferuj zachęty! ).

Tworząc quiz z rekomendacjami produktów, promuj go na swojej stronie internetowej i kanałach mediów społecznościowych, aby zdobyć więcej leadów.

4. Realizuj marketing SMS, aby budować lojalność klientów

Wysyłanie SMS-ów nadaje osobisty charakter obsłudze klienta. Podobnie jak marketing e-mailowy, wysyłanie SMS-ów utrzymuje kupujących na bieżąco. Możesz wysyłać im szybkie aktualizacje o swoim asortymencie, promocjach i wyprzedażach.

Nie można też zignorować rozwijającego się rynku mobilnego eCommerce. Przewiduje się, że 53,9% zakupów detalicznych w handlu elektronicznym będzie generować za pośrednictwem telefonów komórkowych.

Marketing SMS-owy możesz rozpocząć na dwa sposoby. Pierwsza dotyczy rabatów i promocji.

Express wysyła specjalne rabaty do obecnych klientów. Ta strategia jest szczególnie przydatna dla ich młodych odbiorców, którzy kupują więcej produktów przez urządzenia mobilne w porównaniu ze starszą populacją.

Źródło

Inne aktualizacje tekstowe, które możesz wysłać, obejmują:

• Potwierdzenia wysyłki
• Potwierdzenia zamówienia
• Statusy subskrypcji
• Wydania produktów

Po drugie, możesz eksperymentować z tekstami konwersacyjnymi. Marketing SMS jest podstawową metodą obsługi klienta przez Verb Energy. W przeciwieństwie do większości obsługi czatów online, Verb Energy buduje relacje 1:1 za pomocą wiadomości tekstowych.

Klienci mogą uzupełnić swoją subskrypcję batonów energetycznych, zadawać pytania, a nawet wysłać zdjęcia swojego psa do Verb Energy. Zespół marketingowy marki oferuje ludzką odpowiedź.

W swoich automatyzacjach ActiveCampaign możesz dodać blok SMS jako krok do wysyłania zaplanowanych powiadomień tekstowych i kampanii. Obejrzyj poniższy film, aby dowiedzieć się więcej o automatyzowaniu SMS-ów.

Spróbuj dodać SMS-y do swoich przepływów pracy automatyzacji, aby wysyłać dalsze informacje do obsługi klienta, comiesięczne przypomnienia o produktach i kupony urodzinowe. Pamiętaj, aby określić dokładny harmonogram dostawy, aby wysłać go w optymalnym dniu i godzinie.

Ogólnie rzecz biorąc, automatyzacja marketingu SMS pomaga dotrzeć do klientów w podróży i zwiększyć zaangażowanie klientów.

5. Zbuduj obecność w mediach społecznościowych

Klienci kojarzą silną obecność w mediach społecznościowych z popularnością. Włączenie co najmniej jednego kanału społecznościowego do strategii marketingowej może promować zaangażowanie klientów w handel detaliczny.

Dlatego.

Gdyby ktoś przychodził do ciebie tylko wtedy, gdy chciałby pieniędzy, czy uważałbyś go za godnego zaufania? Prawdopodobnie nie.

W tym miejscu media społecznościowe stają się cenne. Nie tylko publikujesz informacje o swoim produkcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Dzielisz się dowcipami, wspierasz klientów i budujesz społeczność. Klienci mogą budować u Ciebie zaufanie, ponieważ pokazujesz swoją markę z innej strony.

Floret Flowers udostępnia na Instagramie zdjęcia zza kulis swojej farmy kwiatowej w Skagit Valley w stanie Waszyngton. Marka daje swoim obserwatorom wgląd od środka, jak kwiaty rosną i są wysyłane do klientów.

Podobnie jak w przypadku marketingu SMS, Twój zespół wsparcia może rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym w mediach społecznościowych. Z pomocą Todda Clousera z Customer Gauge, Everlast Welders zapewnia obsługę klienta za pomocą grupy na Facebooku, która ma 10 000 członków.

Todd wspomniał, jak marka zbudowała „silniejszą lojalność wobec marki, jednocześnie pomagając klientom rozwiązywać ich problemy. Grupa stała się wylęgarnią współpracy i możliwości marketingowych”.

Jeśli chodzi o budowanie społeczności, Crate and Barrel zachęca poprzednich kupujących do publikowania swoich przedmiotów z hashtagiem #CrateStyle na Instagramie. Hashtagi zapraszają kupujących do udziału w społeczności. Pomyśl o tym jak o recenzji produktu, a przy okazji 91% klientów przeczytało co najmniej jedną recenzję przed zakupem.

Rozpocznij rozmowę za pomocą czatu na żywo na Twitterze, wideo IGTV lub Facebooka na żywo. Odpowiadaj swoim obserwatorom za pomocą komentarzy i „polub” treści innych obserwatorów.

Uporządkuj swoje codzienne zaangażowanie za pomocą kalendarza, aby mieć pewność, że Twoja firma wysyła spójne wiadomości do klientów. Pobierz ten darmowy szablon kalendarza treści w mediach społecznościowych, aby zaplanować swoją strategię.

Poprawa zaangażowania klientów detalicznych

Im więcej interakcji z klientami, tym więcej dowiesz się o spełnianiu ich potrzeb i zapewnianiu pozytywnych doświadczeń klientów. Przyjrzyj się wyżej wymienionym strategiom, aby zwiększyć zaangażowanie klientów w handel detaliczny. Nie ma jednego uniwersalnego podejścia, więc sprawdź, co jest najlepsze dla Twoich klientów.