Jak poprawić obsługę klienta w e-commerce: Przykłady + korzyści

Wraz z rozwojem e-commerce coraz więcej firm ulepsza swoje doświadczenia związane z zakupami online. Jednocześnie szukają sposobów na optymalizację i poprawę obsługi klienta w e-commerce.

Mówiąc najprościej, Twój biznes e-commerce nie może odnieść sukcesu bez najwyższej klasy usług, które pomagają klientom nawigować po Twojej witrynie, wybierać produkty, dokonywać zakupów i korzystać z Twoich produktów lub usług.

Korzyści z poprawy obsługi klienta dla e-commerce

Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, ale jest szczególnie ważna w przypadku e-commerce. Dzieje się tak dlatego, że we własnym środowisku e-commerce obsługa klienta jest często głównym, jeśli nie jedynym, punktem kontaktowym klienta.

Podczas gdy w tradycyjnym doświadczeniu klienci kontaktują się ze sprzedawcami, widzą i dotykają produkty oraz zadają pytania na miejscu, e-commerce to przede wszystkim doświadczenie indywidualne. I to jest część apelu.

Klienci mogą robić zakupy, kiedy chcą, gdzie chcą i tak skoncentrowani lub tak swobodnie, jak chcą. To na ich warunkach. A kiedy mają pytania lub problemy — czy chodzi o wybór rozmiaru, wybór planu serwisowego, śledzenie przesyłki, planowanie konserwacji czy dokonanie zwrotu — zwracają się do obsługi klienta.

Lepiej więc, aby Twoje wrażenia z obsługi były co najmniej tak dobre, jak reszta Twojej CX. Dobra interakcja może zwiększyć lojalność, a nawet zwiększyć sprzedaż. W rzeczywistości usługa jest obecnie największym motorem lojalności klientów, a 75% organizacji może połączyć wyższą satysfakcję klientów ze wzrostem przychodów.

Z drugiej strony zła interakcja może zrujnować doświadczenie klienta. Może to nawet spowodować, że przeniosą swoją działalność gdzie indziej i będą zamieszczać negatywne recenzje i komentarze na temat Twojej firmy.

Co składa się na świetną obsługę klienta w e-commerce?

Według konsumentów świetne interakcje z obsługą klienta są szybkie, pomocne i przyjemne. Niezależnie od tego, czy nawiązujesz kontakt z klientami przed, w trakcie czy po zakupie, priorytetem powinno być zawsze rozwiązywanie ich problemów tak szybko i bezboleśnie, jak to możliwe.

Myśląc konkretnie o e-commerce, jest jeszcze więcej do rozważenia. Co składa się na wspaniałe doświadczenie e-commerce? Jest wygodny, łatwy w nawigacji i dostępny na warunkach klienta. Jest więc zrozumiałe, że obsługa klienta również musi obejmować wszystkie te rzeczy.

• Łatwa nawigacja. Bądź przejrzysty i jasno poprowadź klienta tam, gdzie musi się udać.
• Wielokanałowy. Kiedy mówimy „bądź tam, gdzie są Twoi klienci”, zasadniczo mamy na myśli „musisz być wszędzie ”. Klienci powinni móc kontaktować się za pośrednictwem preferowanego kanału — czatu na żywo, poczty e-mail, telefonu lub mediów społecznościowych — i uzyskiwać spójne, bezproblemowe doświadczenia.
• Dostępne 24/7. Nawet jeśli Twoje biuro jest zamknięte, korzystaj z chatbotów i automatycznych wiadomości e-mail, a także treści samoobsługowych, aby zapewnić klientom wsparcie poza godzinami pracy.
• Przyjemny i przystojny. Niezależnie od tego, czy Twój klient rozmawia z przedstawicielem obsługi, czy czyta stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, doświadczenie powinno być przyjemne i odzwierciedlać głos i wartości Twojej marki.
• A przede wszystkim POMOCNE. Pamiętaj, że świadczysz usługi . Odpowiedz na ich pytania, rozwiąż ich problemy lub skontaktuj się z odpowiednimi przypomnieniami. Każda interakcja powinna być pomocna i budować zaufanie do Twojej marki.

Pop quiz: Co mają ze sobą wspólnego wszystkie te elementy doskonałej obsługi?
Odpowiedź: Wszystkie można osiągnąć (lub poprawić) za pomocą danych.

Wykorzystanie danych do optymalizacji obsługi klienta pod kątem e-commerce

Dane to nasze najpotężniejsze narzędzie do zapewniania klientom doświadczeń, które zwiększają lojalność i przychody. Używamy go do podnoszenia poziomu naszych działań marketingowych, handlowych i sprzedażowych – obsługa klienta nie powinna być inna.

5 opartych na danych sposobów optymalizacji obsługi klienta w e-commerce:

1. Zrozum swoich klientów i ich preferencje
2. Spersonalizuj obsługę!
3. Dostarczaj bezproblemową, omnichannel CX
4. Przewiduj potrzeby i zapewniaj proaktywną obsługę
5. Mierz sukces usługi

1. Zrozum swoich klientów i ich preferencje

76% konsumentów oczekuje, że firmy zrozumieją i dostosują się do ich oczekiwań i potrzeb. Wykorzystaj dane klientów, aby uzyskać jasny, kompleksowy profil odbiorców. Dowiedz się, gdzie i jak lubią się angażować i co jest dla nich najważniejsze. Następnie wykorzystaj te spostrzeżenia do opracowania strategii obsługi klienta.

2. Spersonalizuj obsługę!

Pożegnaj się z podejściem uniwersalnym. Konsumenci oczekują spersonalizowanych doświadczeń na każdym etapie podróży – w tym obsługi klienta. Ich osobiste preferencje, historia transakcji i wcześniejsze interakcje usług powinny informować o tym, jak się z nimi dzisiaj kontaktujesz.

3. Dostarczaj bezproblemową, omnichannel CX

Nie zmuszaj klientów do powtarzania się za każdym razem, gdy zgłaszają jakiś problem. Upewnij się, że wszystkie zespoły obsługi klienta (sprzedaż, marketing, handel i obsługa klienta) mają dostęp do tych samych danych. Jeśli obsługa klienta nie ma wglądu w przeszłe zakupy klienta lub interakcje z innymi działami, tworzy to rozłączne doświadczenie. A to może wywołać więcej problemów niż rozwiązać.

4. Przewiduj potrzeby serwisowe

Korzystaj z danych o produktach i transakcjach, aby przewidywać potrzeby i świadczyć usługi proaktywne (a nawet prewencyjne). Na przykład wysyłaj spersonalizowane przypomnienia o planowanych konserwacjach lub odnowieniach umów. Możesz też podać zalecenia dotyczące uaktualnień produktów lub dodatków do usług po zakupie.

Zwróć też uwagę na trendy w swojej witrynie, aby zobaczyć, gdzie występują problemy, i rozwiąż je, zanim się pojawią.

5. Mierz sukces obsługi klienta

I oczywiście wykorzystaj dane swojej firmy i działu, aby śledzić sukces usługi. Zobacz, które kanały są najbardziej popularne, gdzie otrzymujesz najwięcej pozytywnych opinii itp. Następnie dostosuj swoją strategię, aby zoptymalizować własne wyniki.