Jak poprawić zadowolenie z obsługi klienta dla firmy technologicznej?

Zadowolenie z obsługi klienta polega na uszczęśliwianiu ludzi w każdym punkcie kontaktu z Twoją firmą. Klient powinien czuć się wyjątkowy, zadbany i zrozumiany. Powinni mieć zaspokojone ich potrzeby, a to, co zapewniasz, powinno przyjemnie przekraczać ich oczekiwania. W sumie frazes jest tutaj na miejscu – klient jest królem.

Jednak często popełnianym błędem wśród firm technologicznych jest skupienie się na produkcie, a nie na kliencie. Rzeczywiście ważne jest, aby to, co tworzysz, było na najwyższym poziomie i wspaniale jest, gdy członkowie Twojego zespołu dbają o swoją pracę i wkładają w nią duszę. Ale zaspokojenie potrzeb klienta powinno być najwyższym priorytetem dla wszystkich członków Twojego zespołu, nie tylko dla pracowników wsparcia.

Aby tak się stało, musisz zbudować zorientowaną na klienta politykę obsługi klienta, która obejmie każdy aspekt Twojej organizacji. I chociaż 75% firm deklaruje, że uważają, że są zorientowane na klienta, tylko 30% ich klientów zgadza się z tym. Jednocześnie 80% osób twierdzi, że jest więcej niż skłonnych zapłacić za lepsze doświadczenia z markami.

Poprawa relacji z klientami zwiększy satysfakcję z obsługi klienta i przyniesie większe przychody. Przyciągnie również nowych klientów, ponieważ, jak wie każdy marketer, marketing szeptany jest najlepszą formą reklamy, jaka istnieje.

Jak więc sprawić, by ludzie czuli się jak w domu dzięki swojej firmie i sprawić, by byli szczęśliwi? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć!

Dołóż starań, aby zrozumieć swojego klienta

Podstawą zadowolenia z obsługi klienta jest dobre poznanie klienta i zrozumienie jego potrzeb.

Być może masz już utworzone persony kupujących, ale persony kupujących nie są prawdziwymi ludźmi i jeśli nie są często aktualizowane, stają się mniej istotne. Twoi klienci zmieniają się z biegiem czasu, a ich priorytety i przeszkody, jakie napotykają, nie są takie same jak rok temu. Aby tego uniknąć, powinieneś regularnie przeprowadzać badania rynku i odświeżać swoją wiedzę. W przeciwnym razie ryzykujesz rozłączenie i odłączenie, a żaden klient nie jest z tego zadowolony.

Ponadto technologia rozwija się w szybkim tempie, a jako dostawca technologii Twoja publiczność jest bardziej dynamiczna niż w przypadku zwykłej firmy. Należy zawsze pamiętać, że wraz ze zmianą produktu zmienia się również klient.

Przeprowadź badanie opinii klientów

Badania opinii klientów to świetny sposób na zrozumienie potrzeb i preferencji klienta. Jest powszechnie stosowany w rozwoju produktu, ale można go zastosować w dowolnym aspekcie działalności.

Wejście do pokoju (rzeczywistego lub wirtualnego) z klientami, aby porozmawiać o tym, co im się podoba w Twojej firmie, czego od Ciebie potrzebują i jak możesz to zapewnić, może znacznie poprawić satysfakcję z obsługi klienta.

W końcu najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, co sprawia, że ​​ludzie są szczęśliwi, jest rozmowa z nimi, słuchanie i poznawanie ich.

Częstym problemem firm technologicznych, zwłaszcza tych, które obsługują klientów nietechnologicznych, jest to, że trudno im realistycznie oszacować kulturę techniczną i możliwości swoich odbiorców. Tworzy to silosy między tym, co uważasz za dobre dla użytkownika końcowego, a tym, czego faktycznie pragną, i może obniżyć poziom zadowolenia z obsługi klienta.

I nawet jeśli wykonujesz teraz dobrą robotę, a Twoi klienci są zadowoleni, wyniki badania opinii klientów mogą zaskoczyć Cię tym, że ludzie mają potrzeby, o których nawet nie myślałeś.

Nie wstydź się i poproś o opinię

Poproszenie klientów o informację zwrotną pozwala pozostać z nimi w kontakcie i pokazać im, że zależy Ci na jakości świadczonych usług.

Wysyłanie ankiet po każdej interakcji z klientem pozwoli Ci monitorować skuteczność różnych kanałów komunikacji, a także szybko zauważyć, czy coś jest nie tak, abyś mógł na czas wprowadzać poprawki.

Ponadto, jeśli w odpowiednim czasie podejmiesz działania następcze w przypadku złych opinii, nie tylko naprawisz złe wrażenie, jakie wywarłeś na kliencie, ale także uniemożliwisz mu dzielenie się swoją frustracją z innymi. W ten sposób możesz naprawić rzeczy, zanim wymkną się spod kontroli i zachować nienaruszoną reputację online, jednocześnie poprawiając satysfakcję z obsługi klienta.

Wyślij ankiety dotyczące zadowolenia z obsługi klienta

Proszenie o natychmiastową informację zwrotną zapewni codzienne informacje o tym, jak przebiegają Twoje interakcje z klientami. Jeśli jednak chcesz zobaczyć szerszy obraz swojej relacji, powinieneś regularnie wysyłać ankiety obsługi klienta, które pozwolą Twoim klientom wyrazić ogólne zadowolenie z Twojej marki.

Możesz wykorzystać dane z badań klientów, aby wymyślić pomysły na pytania, które pozwolą Ci również skupić się na właściwych tematach do dyskusji.

Celem ankiet powinno być zrozumienie, czy ludzie są zadowoleni z Twoich usług, dowiedzenie się, co możesz zrobić lepiej i określenie, co jeszcze możesz im zaoferować, aby czuli się szczęśliwsi, robiąc z Tobą interesy.

Popraw swoją politykę obsługi klienta

To, jak traktujesz swoich klientów i jak sprawiasz, że się czują, ma kluczowe znaczenie dla wyników Twojej firmy.

Twoja polityka obsługi klienta powinna być włączona do każdego aspektu Twojej działalności i powinna dotyczyć wszystkich członków zespołu, niezależnie od tego, czy mają bezpośredni kontakt z klientami, czy nie. Kiedy ludzie wykonują swoją pracę z myślą o kliencie, to naprawdę widać to w produkcie końcowym i poprawia ogólne wrażenia z marki.

Badania pokazują, że 91% klientów kontynuuje współpracę z firmami, które zapewniają wysoką satysfakcję z obsługi klienta. Co więcej, 78% deklaruje, że jest w stanie wybaczyć błędy, gdy pokazuje się im dobrą obsługę, a 71% opiera swoje decyzje zakupowe nawet na obsłudze klienta, jaką zapewnia firma.

Źródło: Sales Force

W dzisiejszych czasach ludzie mają wiele możliwości wyboru, z kim chcą robić interesy. Jeśli to nie ty zapewniasz najlepsze wrażenia, zrobi to ktoś inny. Udoskonalenie polityki obsługi klienta i sprawienie, by wszystko dotyczyło klienta, sprawi, że będziesz bardziej konkurencyjny na rynku.

Wybierz przedstawicieli obsługi klienta Dobrze

Osoby, które mają do czynienia z niezadowolonymi klientami powinny być dobierane bardzo starannie. Nie każdy jest w stanie zachować spokój, próbując okiełznać wściekły tłum.

Praca w help desk może być wyczerpująca, a jeśli Twoi przedstawiciele nie są dobrze przeszkoleni lub nie pasują do tego profilu psychologicznego, może to wpłynąć na zadowolenie z obsługi klienta w najgorszy możliwy sposób. Twój zespół wsparcia powinien mieć wiedzę techniczną, aby pomóc klientom, ale bez protekcjonalności i niecierpliwości. Powinni okazywać empatię, zrozumienie i wspierać.

Dbaj o dobre samopoczucie swojego zespołu

Zadowoleni pracownicy, którzy lubią swoją pracę, dbają o wartości firmy i wierzą, że to, co robią, ma znaczenie, będą lepiej funkcjonować w miejscu pracy. Z drugiej strony, jeśli twoi koledzy z zespołu nie czują się doceniani lub nie są zadowoleni ze swojego środowiska pracy, wątpliwe jest, aby zależało im na kliencie lub produktach.

Poprawa kultury miejsca pracy nie tylko podnosi morale pracowników i pomaga im bardziej zaangażować się w firmę i swoją pracę, ale ma również odzwierciedlenie w komunikacji z klientem.

Możesz rozważyć podejmowanie różnych inicjatyw budujących społeczność ze swoimi pracownikami, ale przede wszystkim powinieneś traktować ich z szacunkiem, zachęcać do rozwoju i okazywać im, że Ci zależy.

Zachowaj spójność we wszystkich kanałach

Gdy wszyscy w Twoim zespole są na tej samej stronie i znają politykę obsługi klienta firmy, mogą zapewnić spójne wrażenia klientów we wszystkich kanałach.

Twoja strona internetowa, profile w mediach społecznościowych, blog, przedstawiciele wsparcia, marketing i sprzedawcy – wszyscy powinni przestrzegać tych samych protokołów komunikacyjnych.

Aby zachować spójność, możesz zbudować manifest i przedstawić go nowym członkom zespołu oraz organizacjom zewnętrznym, z którymi współpracujesz, i które mają interakcje z Twoimi klientami.

Twoi klienci powinni czuć się mile widziani w każdym punkcie kontaktu z Twoją firmą i wiedzieć, że zapewnisz wysokiej jakości usługi.

Pracuj nad umiejętnościami komunikacji biznesowej

W dzisiejszych czasach znaczna część komunikacji biznesowej odbywa się online. Kanały cyfrowe, choć są wygodne, mogą zwiększać ryzyko nieporozumień i błędnej interpretacji tego, co zostało powiedziane.

Jednak, podobnie jak w przypadku każdego innego rodzaju komunikacji, kluczem jest tutaj słuchanie, zrozumienie i okazywanie empatii. Jak wspomniano, ludzie mogą uznać, że firmy technologiczne są odłączane i odłączane od swoich klientów. Dlatego zachowując ludzki kontakt i pokazując, że Ci zależy, możesz sprawić, że Twoi klienci poczują się docenieni i ważni.

Gdy sieć klienta się rozrasta, śledzenie historii każdego konta może być trudne. Jednym ze sposobów obejścia tego jest dopasowanie klientów i przedstawicieli. Pomoże to członkom zespołu nie tylko w budowaniu głębszej więzi z klientami, za których są odpowiedzialni, ale także zawsze będą na bieżąco z wcześniejszymi interakcjami klientów z Twoją firmą, ich problemami i preferencjami. Tymczasem klient będzie więcej niż zadowolony z Twoich usług i uwagi, jaką otrzymał.

Aby Twoi przedstawiciele nigdy nie przegapili ani nie zapomnieli o kamieniu milowym na drodze klienta, możesz rozważyć użycie oprogramowania CRM. Dzięki temu możesz uporządkować wszystkie dane swoich klientów w szczegółowe profile i mieć dostęp do informacji swoim kolegom z zespołu za jednym kliknięciem.

Bądź dostępny i szybko reaguj

Kiedy ludzie kontaktują się z Tobą – czy to w sprawie problemu, czy czegoś innego – oczekują, że wkrótce otrzymają odpowiedź. W rzeczywistości 83% ludzi oczekiwało nawet natychmiastowej odpowiedzi. Jeśli reagujesz zbyt wolno, nie tylko wpłynie to na satysfakcję z obsługi klienta, ale może odciągnąć klientów od Ciebie i do konkurenta, który jest bardziej dostępny, aby zaspokoić ich potrzeby.

Powinieneś mieć zespół wsparcia obejmujący wszystkie kanały komunikacji i być gotowym do pomocy. Jeśli jednak masz zbyt wielu klientów, a za mało powtórzeń, szybka odpowiedź na dowolnym kanale może stać się przeszkodą.

Najbardziej oczywistym rozwiązaniem będzie oczywiście zatrudnienie większej liczby osób. Jeśli jednak nie możesz tego zrobić w tej chwili, istnieje kilka innych sposobów rozwiązania problemu i pozostania dostępnym dla klientów.

Oferuj różne poziomy wsparcia

Jeśli oferujesz różne plany lub pakiety kont, możesz powiązać z nimi swoje usługi obsługi klienta i nadać priorytet klientom z najwyższej półki, zapewniając im szybszy czas reakcji i więcej opcji kontaktu. Chociaż klienci niższego poziomu mogą nie być zadowoleni, że muszą czekać dłużej, posiadanie czasów odpowiedzi dla różnych planów, które są napisane w czerni i bieli, zmniejszy frustrację.

Przejrzystość jest bardzo ważna dla zdobycia zaufania ludzi. Kiedy będą wiedzieć, czego się spodziewać, a ty dotrzymasz obiecanych terminów, ludzie będą szczęśliwi.

Wyślij automatyczne odpowiedzi

Nawet jeśli masz ogłoszone ramy czasowe obsługi klienta na swojej stronie, nie oznacza to, że ludzie je przeczytają.

Gdy klienci kontaktują się z Tobą na jednym z Twoich kanałów komunikacji, a Ty nie możesz od razu odpowiedzieć, powinieneś wysłać im automatyczną odpowiedź, najlepiej spersonalizowaną imieniem i nazwiskiem, informując, kiedy do nich wrócisz. Upewnij się, że ustaliłeś realistyczne ramy czasowe i zawsze staraj się wyjść poza to, co obiecałeś.

Na przykład, jeśli powiesz, że wrócisz do klienta w ciągu 24 godzin, ale skontaktujesz się z nim w ciągu 30 minut, będzie tym mile zaskoczony i poczuje, że naprawdę zależy Ci na nim i swojej firmie. Jeśli jednak wrócisz do nich za dwa dni, klient będzie sfrustrowany bez względu na przyczyny opóźnienia.

Skonfiguruj chatbota

Chatboty to świetny sposób na zapewnienie całodobowego wsparcia i łatwy dostęp do informacji, gdy nie ma dostępnego współpracownika. Mogą służyć jako interaktywna strona z najczęściej zadawanymi pytaniami iw zależności od stopnia zaawansowania mogą dostarczać rozwiązania łatwych i umiarkowanie złożonych problemów.

Jednak posiadanie chatbota bez pomocy człowieka nie jest dobrym pomysłem. Nie każdy lubi rozmawiać z robotami, a boty nie zawsze są w stanie zrozumieć cały problem. Twoi klienci powinni mieć możliwość przełączenia się na czat na żywo w dowolnym momencie rozmowy lub umówienia się na spotkanie z przedstawicielem, gdy jest po godzinach.

Zapewnij łatwo dostępne opcje samopomocy

Na świecie są dwa rodzaje ludzi – ci, którzy proszą o pomoc, kiedy jej potrzebują, i ci, którzy za wszelką cenę jej unikają.

Gdy klienci wiedzą, że dostępne jest wsparcie na żywo, większość osób natychmiast skontaktuje się z Tobą, gdy wystąpią problemy. Oszczędza to czas na próbach rozwiązania swoich problemów i może zapewnić natychmiastowe rozwiązanie. Dla nich satysfakcja z obsługi klienta wynika z jakości otrzymywanego wsparcia i komfortu, że jest ktoś, kto może im pomóc.

W przypadku firm technologicznych znajdą się klienci, którzy nie znają się na technologii i wolą nie majstrować przy rzeczach, których nie rozumieją. To ważne, aby być dostępnym dla tego typu klientów, ale równie ważne jest odpowiadanie na potrzeby tych, którzy chcą to zrobić sami.

Źródło: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Zapewnienie łatwo dostępnych dla klientów zasobów edukacyjnych i samopomocy pozwoli im lepiej zrozumieć Twój produkt, nauczyć się go właściwie używać i znaleźć rozwiązania wszelkich problemów, jakie mogą napotkać, bez konieczności kontaktowania się z przedstawicielami pomocy technicznej.

Utwórz stronę FAQ

Jako firma technologiczna możesz bezpiecznie założyć, że Twoje produkty mogą być złożone i trudne do zrozumienia. Zapewnienie kompleksowej strony FAQ, która zawiera odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, pozwoli zaoszczędzić czas zarówno klientom, jak i zespołowi wsparcia.

Dodanie samouczków wideo krok po kroku i przewodników pomoże również klientom znaleźć drogę i zapewni im dokładnie taką satysfakcję z obsługi klienta, jakiej potrzebują – narzędzia do samodzielnego wykonania.

Prowadź forum

Fora mogą wydawać się nieco przestarzałe ze wszystkimi dostępnymi wymyślnymi nowymi sposobami komunikacji, ale nadal są realną formą społeczności online.

Wyznaczona przestrzeń do dyskusji na Twojej stronie pozwala ludziom rozmawiać o korzystaniu z produktów i pomagać sobie nawzajem, bez konieczności kontaktowania się z Tobą. I nadal możesz dołączyć do rozmowy z rozwiązaniami i wsparciem w dowolnym momencie.

Oczywiście nadal powinieneś obejmować wszystkie inne kanały, w których spotykają się Twoi klienci, ale miło jest mieć własne miejsce, w którym mogą zadawać pytania, wyszukiwać tematy i spotykać się z innymi klientami.

Zbuduj bazę wiedzy

Istnieje wiele sposobów na edukowanie ludzi o swoich produktach, a trzymanie ich pod jednym dachem będzie wygodne zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów.

Twoja baza wiedzy może być centrum, w którym organizujesz wszystkie seminaria internetowe, wpisy informacyjne na blogu, samouczki, przewodniki wideo, warsztaty i tak dalej. Jeśli informacje są dobrze ustrukturyzowane, klienci nie tylko będą mogli znaleźć wszystko, czego potrzebują, ale będą pod wrażeniem łatwości ich użycia.

Aby pokazać, że naprawdę Ci zależy i podnieść poziom zadowolenia z obsługi klienta, możesz udostępnić pole sugestii, w którym klienci mogą zostawić pomysły na nowe informacje, które możesz omówić. Pomoże Ci to ulepszyć Twoje usługi, pokazując, gdzie Twoi klienci napotkali problemy i potrzebują więcej wsparcia.

Dolna linia

Satysfakcja z obsługi klienta powinna być podstawą Twojej kultury biznesowej. Angażując swój zespół w swoje cele i pokazując mu, że cenisz jego wkład, będziesz zachęcał go do lepszego wykonywania swojej pracy i większej produktywności. Przełoży się to na sposób, w jaki traktują klientów i podniesie jakość wszystkich świadczonych przez Ciebie usług.

A to, jak traktujesz swoich klientów, jest bezpośrednio związane z tym, jak oni będą traktować Ciebie. Jeśli Ci na nich zależy, okażesz im szacunek i spróbujesz zaspokoić ich potrzeby, nawiążą z Tobą ponownie interesy, a nawet polecą Cię swoim znajomym.