Jak poprawić UX poprzez mapowanie podróży użytkownika

Doświadczenie użytkownika (UX) to termin, który obejmuje wszystkie interakcje danej osoby z firmą, jej produktem i usługami. Często łączy się to z użytecznością i projektowaniem interfejsu użytkownika, to jest to, co zespoły projektowe wykorzystują, aby tworzyć rozwiązania, które zapewniają potencjalnym klientom odpowiednie i znaczące doświadczenie.

Podstawowym pytaniem, na które musi odpowiedzieć każdy twórca produktu, jest: w jaki sposób ludzie faktycznie korzystają z naszego dzieła? Według wynalazcy terminu Dan Norman, produkt to zintegrowany i spójny zestaw doświadczeń, który uwzględnia wszystkie etapy użytkowania – od początkowej iteracji, przez pomoc, serwis i konserwację, aż po końcowe refleksje.

Dobry UX to zaspokojenie specyficznych potrzeb użytkowników w konkretnym kontekście, w którym korzystają z danego produktu. Aby to osiągnąć, projektanci muszą zrozumieć całe doświadczenie użytkownika z jego punktu widzenia, co może rzucić światło na mapowanie podróży użytkownika (UJM).

W tym artykule zdefiniujemy, czym jest UJM i zbadamy, jak można go wykorzystać do poprawy doświadczenia użytkownika. W szczególności przyjrzymy się elementom i odmianom mapowania podróży oraz sposobom, w jaki projektanci produktów mogą je wykorzystać.

Definiowanie mapowania podróży użytkownika

Z definicji mapa podróży użytkownika to wizualizacja relacji osoby z produktem w czasie i we wszystkich kanałach . Obejmuje serię działań skompilowanych na osi czasu, która jest następnie nasycona myślami i emocjami użytkowników w celu stworzenia narracji. Ta narracja jest następnie dopracowywana i zagęszczana w celu stworzenia wizualizacji.

Źródło: NNgroup.com

Termin mapa podróży użytkownika jest czasami używany zamiennie z mapą podróży klienta. Jednak chociaż oba odnoszą się do obserwowania osoby korzystającej z Twojego produktu lub usługi, zawartość obu map jest inna. Dzieje się tak, ponieważ w przypadku niektórych produktów nie wszyscy użytkownicy końcowi są kupującymi, ale ich doświadczenie z produktem ma znaczenie.

Na przykład, jeśli jesteś firmą, która oferuje oprogramowanie dla firm, kupującym jest firma, a użytkownikami są pracownicy. Jeśli więc pracownicy będą zachwyceni Twoim rozwiązaniem, będą mogli lepiej wykonywać swoją pracę.

UJM jest wspaniałym narzędziem dla projektantów UX, ponieważ pozwala im na skoncentrowane na użytkowniku podejście do projektowania produktu , tworząc w ten sposób lepsze wrażenia użytkownika. Pomaga zespołom programistycznym odpowiadać na pytania typu „ co by było, gdyby… ”. Może być przydatny do mierzenia wydajności i, co najważniejsze, może stać się podstawą do strategicznych usprawnień.

5 kluczowych elementów mapowania podróży

Niemniej jednak mapy podróży mają różne kształty, formaty i rozmiary, a według NN Group mają 5 kluczowych elementów wspólnych:

1. Aktorzy — osoba, której dotyczy mapa — zazwyczaj jest to Twoja docelowa postać.
2. Scenariusz i oczekiwania — Scenariusz odnosi się do sytuacji, do których odnosi się mapa i które są powiązane z potrzebami i oczekiwaniami aktora. Może być prawdziwy lub przewidywany.
3. Fazy ​​podróży — są to różne etapy wysokiego poziomu na mapie i pomagają uporządkować resztę informacji. Różnią się one w zależności od scenariusza i są określane za pomocą danych. Na przykład w sytuacji B2B etapami może być zakup, adopcja, utrzymanie, rzecznictwo.
4. Działania, emocje i nastawienie – zachowania, uczucia i myśli, które aktor ma za sobą długą podróż i które są mapowane w każdej fazie.
5. Możliwości — spostrzeżenia uzyskane z mapy na temat optymalizacji doświadczenia użytkownika.

Metody mapowania UX

Proces opracowywania mapy podróży wymaga spójnego modelu mentalnego wszystkich interesariuszy zaangażowanych w projektowanie i tworzenie produktu, a wspólna wizja jest niezbędna. Zwykle jest duży zespół ludzi o różnym pochodzeniu, wiedzy i doświadczeniu, którzy muszą być na tej samej stronie, jeśli chodzi o cele projektu, potrzeby użytkowników i wszystkie zaangażowane procesy.

Istnieją cztery typy mapowania UX: mapowanie empatii, mapowanie podróży klienta/użytkownika, mapowanie doświadczeń i projektowanie usług.

Każdy z nich opiera się na drugim, aby zapewnić pełniejsze zrozumienie interakcji ludzi z firmą. Na potrzeby tego artykułu skoncentrujemy się tylko na mapie podróży użytkownika.

Przeczytaj też: Ścieżka konwersji: zdefiniuj ścieżkę użytkownika w swojej witrynie

Poprawa UX poprzez mapowanie podróży

Mapy podróży pomagają odkryć chwile radości i frustracji oraz zapewniają całościowy obraz doświadczenia użytkownika. Zidentyfikowaliśmy 4 sposoby, dzięki którym możesz ich użyć, aby to poprawić.

1. Zrozum, kto jest odpowiedzialny za UX

Doświadczenie użytkownika jest prawdopodobnie najważniejszą częścią tworzenia produktu, jednak jeśli chodzi o określenie, kto jest za to odpowiedzialny, sprawy stają się trudne.

Według ElevatedThird, jeśli zapytasz dziesięć osób w organizacji „ kto odpowiada za UX w Twojej firmie ?” są szanse, że otrzymasz dziesięć różnych odpowiedzi, z których przynajmniej jedna brzmi „ Nie wiem. W przeciwieństwie do tego, jeśli zapytasz, kto jest odpowiedzialny za projekt produktu, najprawdopodobniej uzyskasz spójne odpowiedzi na temat tego, który zespół jest właścicielem danego elementu.

Każda organizacja inaczej definiuje swojego wewnętrznego mistrza UX. W niektórych przypadkach może istnieć zespół UX będący częścią większego działu produktu i marketingu. W innych przypadkach UX może być pomieszany z interfejsem użytkownika, a osoby odpowiedzialne za każdy z nich mogą nie mieć jasno rozróżnionych ról.

• CEO – to osoba, która może promować filozofię skoncentrowaną na UX w całej firmie. Pomoże to osadzić doświadczenie użytkownika we wszystkich podstawowych procesach, czyniąc je priorytetem dla przywództwa i zatrudniania właściwych osób.
• Menedżer produktu — Menedżerowie produktu muszą rozumieć zarówno to, co oferują, jak i komu to oferują. Powinni umieć postawić odpowiednie fundamenty, aby cały zespół mógł zaprojektować najlepsze rozwiązanie.
• Inżynier/Programista – W firmach technologicznych lub w sytuacjach, gdy produkt jest techniczny, UX może być własnością zespołu inżynierów, ponieważ to oni budują rozwiązanie, które może uszczęśliwić użytkowników. W takim przypadku powinna istnieć co najmniej jedna osoba odpowiedzialna za spojrzenie na szerszy obraz i upewnienie się, że wszystkie funkcje dobrze ze sobą współpracują.
• Menedżer ds. Marketingu – mają tę zaletę, że rozumieją przesłanie i głos firmy, a także potrzeby i pragnienia użytkowników. Ponadto mają dostęp do wielu danych, dzięki czemu mogą określić, jakie usprawnienia mogą mieć największy wpływ.
• Projektant UX/UI — w niektórych firmach łączy się role związane z doświadczeniem użytkownika (UX) i projektowaniem interfejsu użytkownika (UI). Jednak UX nie jest równoznaczny z UI. Prawdziwy projektant UX przygląda się danym i analizom i zawsze testuje iteracje. Ktoś, kto stosuje obie zasady, powinien jasno określić, które części odnoszą się do IX, a które do UI.
• Cały zespół – dobrze jest uzyskać informacje od wszystkich członków zespołu, ale kiedy to robisz, pamiętaj, że wyznaczając jedną osobę do podjęcia ostatecznej decyzji, ważne jest, aby upewnić się, że zmierzasz we właściwym kierunku.

Ponieważ projektowanie i rozwijanie user experience angażuje różnych interesariuszy wewnętrznych, w całej organizacji są ludzie odpowiedzialni za to na swój własny, unikalny sposób.

Przeczytaj także: Jak rozwijać koncepcje WordPress zorientowane na użytkownika

2. Zaangażuj myślenie systemowe

Stworzenie przejrzystego i spójnego doświadczenia użytkownika nie jest łatwym zadaniem. Jeśli jednak zastosujesz myślenie systemowe, sprawy staną się nieco łatwiejsze.

Myślenie systemowe polega na wykonywaniu procesów rozwiązywania problemów w złożonym systemie . W przypadku projektowania opiera się na logice, zgodnie z którą każda podjęta decyzja wpłynie na przeszłe i przyszłe decyzje i obejmuje uważną obserwację danych w celu zidentyfikowania wzorców i przewidywania potencjalnych kompromisów.

Do każdego projektu projektanci podchodzą inaczej. Aby ich proces zakończył się sukcesem, powinna uwzględniać stałą świadomość myślenia systemowego, które zgodnie z projektowaniem UX obejmuje:

• Automatyzacja zmian w całym systemie, aby można było ponownie użyć rzeczy i uniknąć przeróbek.
• Zdefiniowanie podstaw (kolor, odstępy, rodzaj) przed skupieniem się na szczegółach.
• Uznanie efektu motyla.
• Śledzenie szczegółów bez zaniedbywania szerszego obrazu.
• Konsekwencja jest kluczowa.
• Znalezienie równowagi między elastycznością a kreatywnością.
• Umiejętność wyjaśnienia, dlaczego dokonałeś właściwego wyboru.
• Prowadzenie dokładnej dokumentacji.

Mapa podróży użytkownika podąża za osobą podczas interakcji z produktem, a wszystkie punkty styku na mapie tworzą ekosystem wyborów . Aby zaprojektować dobry UX, te wybory muszą współistnieć w harmonii. Myślenie systemowe może ci pomóc, ponieważ każdy projekt jest regulowany przez system, na którym jest rozwijany, a jeśli go zignorujesz, nie będziesz miał solidnych podstaw, na których można by budować.

Przeczytaj też: Zestaw narzędzi projektanta: przepływy pracy, oprogramowanie i strony internetowe

3. Skup się na ludziach

Silna strategia UX wymaga nastawienia skoncentrowanego na człowieku, aby stworzyć projekt . Oznacza to opracowanie struktury, która może pomóc zapewnić zarówno doskonałe wrażenia użytkownika, jak i klienta (UX i CX).

Ale najpierw wyjaśnijmy różnicę między UX a CX . CX łączy doświadczenie jednostki we wszystkich punktach kontaktu z marką. Podczas gdy UX przedstawia skoncentrowany obszar na jednym z tych punktów styku.

Według UXplanet istnieje 5 kluczowych filarów, na których można oprzeć swoją strategię UX i zapewnić, że Twoje produkty mogą skutecznie zaspokajać potrzeby użytkowników.

1. Zrozumienie użytkowników — Dowiedz się, kim są Twoi użytkownicy i jaki jest Twój produkt/rynek. Możesz tworzyć persony, korzystać z ankiet, wywiadów z klientami, tworzyć mapy empatii i deklaracje potrzeb.
2. Zrozumienie wartości produktów — określ, co sprawia, że ​​Twoja firma jest wyjątkowa, ustal jasną misję, nakreśl swoją propozycję wartości i przetestuj ją.
3. Wiedza o tym, jak rozwiązać problem – Przeanalizuj, co obecnie robią Twoi potencjalni klienci, aby rozwiązać problemy, na które chcesz się skupić. Zaplanuj tę podróż, znajdź problemy, które możesz naprawić, i stwórz plan.
4. Posiadanie jasnej wizji — wiedz, dokąd zmierzasz, aby móc skupić się na najważniejszych obszarach.
5. Częste opinie i iteracje — korzystaj z danych i informacji o interakcjach użytkowników, aby uzyskiwać ciągłe informacje zwrotne, aby móc powtarzać i ulepszać.

Dzięki zaangażowaniu tych pięciu elementów będziesz w stanie lepiej zrozumieć swoich klientów, produkt i rynek, jednocześnie stale oceniając i ulepszając swoje wrażenia z produktu.

Przeczytaj także: UX a przychody: co priorytetowo traktować jako wydawca WordPress?

4. Projektuj uczciwe produkty

Uczciwe są te produkty, które wzbudzają zaufanie użytkowników, pokazując przejrzystość i dbałość o ich problemy . Oznacza to jedynie składanie obietnic, których dotrzymasz, okazywanie empatii i budowanie lojalnej publiczności.

Aby uzyskać uczciwe doświadczenie UX, musisz wspierać swoje decyzje projektowe poprzez badania i testy użytkowników. Dzięki mapowaniu podróży możesz dowiedzieć się, czego najbardziej potrzebują Twoi klienci, aby zoptymalizować wartość, jaką zapewnia Twój produkt.

Badając swoje potencjalne możliwości, możesz przyjąć podejście oparte na myśleniu o produkcie.

• Najpierw określ, na czym polega problem. Oznacza to zrozumienie, kim jest Twój użytkownik, co robi i gdzie napotyka problemy.
• Następnie zastanów się, jak rozwiązać ich problemy . Zrozum wpływ, jaki rozwiązanie ma na Twoich potencjalnych klientów i Twój biznes oraz jakie będzie ryzyko, że ten problem nie zostanie rozwiązany.
• Na koniec zbadaj możliwe rozwiązania . Oceń, co jest rozsądne dla Twojej firmy, jakie są ograniczenia i czy technologia, którą posiadasz, może pomóc Ci osiągnąć takie cele.

Te punkty pomogą Ci zorganizować proces i zachęcą do współpracy w zespole. Stanowią przewodnik dla wewnętrznych interesariuszy, jak stworzyć własny program, który możesz później wspólnie przejrzeć. Zachęcaj kolegów z zespołu do dostarczania dowodów z opinii użytkowników, analiz lub badań konkurencji i rynku, aby poprzeć ich argumenty.

Jeśli chcesz uzyskać dokładną analizę problemu, rozwiązań i możliwości, możesz skorzystać ze schematu „5W i H”, pokazanego poniżej.

Źródło: UXdesign

Wniosek

Mapowanie podróży może pomóc w śledzeniu wszystkich punktów styku między Twoją marką a potencjalnymi klientami, dzięki czemu możesz odkryć luki i wypełnić je. Może pomóc w tworzeniu wspaniałego doświadczenia użytkownika, projektując bezproblemową drogę do konwersji, zapewniając jednocześnie znaczące rozwiązania problemów.

Aby upewnić się, że możesz skutecznie wykorzystać UJM do poprawy UX, musisz pamiętać o kilku rzeczach. Musisz zrozumieć, kto w Twojej organizacji jest odpowiedzialny za UX i w jaki sposób. Zastosuj skuteczne praktyki do rozwiązywania problemów, takie jak myślenie systemowe. Pamiętaj, że to, co projektujesz, powinno ostatecznie poprawić życie użytkowników i być uczciwym wobec swoich produktów.