Jak zachować spokój w kryzysie e-mailowym: błąd e-mailowy uczestnika lakmusowego na żywo

Kiedy zapisujesz się na konferencję e-mailową, prawdopodobnie oczekujesz, że Twój e-mail z potwierdzeniem będzie doskonały. Więc zgadnij, jaki e-mail zepsuliśmy?

Jak pisaliśmy już wcześniej, kiedy nasz e-mail na Twitterze na żywo implodował , błędy w wiadomościach e-mail nie są kwestią „czy”, ale „kiedy”. A w piątek zeszłego tygodnia był dla nas tym „kiedy” — wysłaliśmy 150 osobom, które zarejestrowały się w Litmus Live, tę otoczkę treści zamiast wiadomości powitalnej ich rzeczywistego uczestnika:

Jedną z najbardziej frustrujących rzeczy związanych z pocztą e-mail jest to, że gdy popełnisz błąd, rzadko można go naprawić po wysłaniu. Ten brzydki, dziwny zastępczy e-mail znajduje się teraz w skrzynkach odbiorczych naszych subskrybentów — i nie ma możliwości cofnięcia go. Wszystko, co możesz zrobić, to znaleźć sposób na zminimalizowanie wpływu błędu.

Oto co zrobiliśmy.

Krok 1: Oceń rozmiar i wpływ błędu.

W kryzysie dobrze jest zachować perspektywę. Kiedy po raz pierwszy zauważyliśmy błąd, oto co przeszło mi przez głowę:

• 150 osób, które otrzymały tę zepsutą wiadomość e-mail, było prawdziwymi #emailgeeksami: naszymi oddanymi fanami e-maili, którzy po prostu musieli zarejestrować się w Litmus Live — wydarzeniu, które polega na tym, by stać się lepszym e-mail marketerem.
• Właśnie zarejestrowali się na konferencję prowadzoną przez firmę, której marką i produktem jest tworzenie świetnych e-maili. I po prostu dostali naprawdę niezbyt dobry e-mail.

Urgh…

Podsumowując, ten błąd e-maila prawdopodobnie spowodował zamieszanie wśród uczestników, którzy chcieli dowiedzieć się więcej o szczegółach wydarzenia. W przypadku niektórych e-mail wspomniał o niewłaściwym mieście konferencyjnym, co sprawiło, że zastanawiali się, czy zakup biletu został przetworzony dla właściwego miasta. Ponadto, jako firma e-mailowa promująca konferencję e-mailową, wysłanie niesprawnego e-maila nie buduje zaufania do marki, delikatnie mówiąc.

W ciągu zaledwie kilku minut otrzymaliśmy kilka e-maili z pytaniami o zepsutą zawartość (i jeden naprawdę miły tweet).

@litmusapp to początek fabuły, która prowadzi do rozmowy o popełnianiu błędów w e-mailach, prawda?

— Elliot Ross (@IAmElliot) 5 kwietnia 2019 r.

Chcielibyśmy, żeby tak było, Elliot!

Krok 2: Określ format odpowiedzi.

Biorąc pod uwagę wagę błędu i odbiorców, którzy otrzymali e-mail, było jasne, że musimy podjąć działania. W przypadku błędów z przeszłości po prostu ponownie wysłaliśmy wiadomość e-mail z poprawionym wierszem tematu — ale ponieważ był to przypadek, w którym treść nie była właściwa, nie było takiej możliwości.

Uznaliśmy, że najlepiej będzie wysłać wiadomość e-mail, aby potwierdzić nasz błąd i poinformować ich, że otrzymają poprawioną wiadomość e-mail. Mieliśmy gotowy szablon wiadomości e-mail „ups”, co zaoszczędziło nam cenny czas — wystarczyło dostosować wiadomość, aby pomóc w wyjaśnieniu wszelkich nieporozumień spowodowanych tym konkretnym błędem, pozostając jednocześnie szczerym i przepraszającym.

Wskazówka dla profesjonalistów:
Zawsze miej przygotowany projekt e-maila z przeprosinami i szablon gotowy do użycia, kiedy tylko będziesz tego potrzebować. Dostosowywanie istniejącej wiadomości e-mail jest łatwiejsze (i szybsze) niż zaczynanie od zera podczas kryzysu związanego z pocztą e-mail.

Oto jak wyglądał nasz e-mail z przeprosinami:

Krok 3: Uświadomienie innym osobom w firmie planu działania.

W pracy zespołowej powyższy plan został opracowany i kopia sfinalizowana w ciągu 15 minut po zidentyfikowaniu błędu.

Gdy ustaliliśmy kierunek działań, zaktualizowaliśmy resztę zespołu — przede wszystkim nasz zespół obsługi klienta — aby mogli natychmiast odpowiedzieć na wszelkie przychodzące pytania.

Krok 4: Uzyskaj odpowiedź e-mailem — i upewnij się, że jest właściwa.

Wysłanie w 100% poprawnej i wolnej od błędów odpowiedzi e-mail jest niezbędne w przypadku e-maila z przeprosinami — nie chcesz już wysyłać e-maila z przeprosinami za swój e-mail z przeprosinami!

Mając zaangażowanych pięciu członków zespołu, użyliśmy Litmus Proof, aby upewnić się, że to, co będziemy wysyłać, jest w 100% dokładne. W Proof zespół dwukrotnie i trzykrotnie sprawdzał błędy ortograficzne i gramatyczne, które mogły wystąpić podczas pospiesznego copywritingu lub podczas kopiowania i wklejania z dokumentu kopii wiadomości e-mail.

Chociaż czas jest najważniejszy podczas wysyłania e-maila z przeprosinami, nie pominęliśmy ani nie skróciliśmy naszego typowego procesu kontroli jakości. W ramach ostatniego etapu kontroli jakości przeprowadziliśmy e-mail przez testy filtru antyspamowego lakmusowego, aby upewnić się, że nie wystąpi żaden problem z dostawą. Ponadto prześledziliśmy e-mail przez Listę kontrolną jako ostateczną kontrolę jakości, aby upewnić się, że wiersz tematu, tekst podglądu, linki i inne elementy są poprawne przed kliknięciem wyślij.

Nie mogliśmy zostawić tych adresatów e-maili bez faktycznego e-maila, który mieli otrzymać. Wysłano poprawny e-mail, aby zarejestrowani uczestnicy mieli wszystkie informacje, które powinni byli początkowo otrzymać.

Dla porządku, oto e-mail powitalny uczestnika Litmus Live.

W tym momencie wszyscy subskrybenci, których to dotyczy, otrzymali zarówno e-mail z przeprosinami, jak i prawidłowy e-mail, zapewniając, że mają wszystkie potrzebne informacje. Teraz nadszedł czas, aby wziąć głęboki oddech i przejść do ostatniego kroku w procesie odzyskiwania poczty e-mail po kryzysie: refleksji .

Krok 5: Wykonaj sekcję zwłok

Post mortem po łacinie dosłownie oznacza „po śmierci”. A po kryzysie e-mailowym wiem, że zazwyczaj jestem tak wyczerpany, że czuję się martwy. Ale przeprowadzenie sekcji zwłok jest naprawdę kluczowe i ważne jest, aby zrobić to, gdy wydarzenia, które się wydarzyły, są świeże w pamięci wszystkich.

Sekcja zwłok przeprowadzamy za pomocą udostępnionego dokumentu, omawiamy ją jako zespół e-mailowy i zazwyczaj kończymy nasze podsumowanie w ciągu 24 godzin od zdarzenia. W rzeczywistości jedynym powodem, dla którego przygotowaliśmy szablon e-maila z przeprosinami, był wypadek z przeszłości, więc dobre rzeczy naprawdę mogą wyniknąć ze złych błędów.

Oto, co zawieramy w naszym dokumencie pośmiertnym:

• Co się stało? W tym kto zidentyfikował i o której godzinie.
• Co to spowodowało? Konkretne szczegóły dotyczące systemu, procesu lub błędu ludzkiego, który spowodował błąd.
• Kogo to dotyczyło? Szczegółowe informacje o tym, ilu odbiorców zostało dotkniętych i kim są.
• Jakie działania podjęliśmy? Czy wysłaliśmy e-mail z przeprosinami, poprawiliśmy temat i ponownie wysłaliśmy itp.
• Czy otrzymaliśmy informację zwrotną od klientów? Czy otrzymaliśmy odpowiedzi, jeśli tak, to ile i na jakim kanale.
• Czy są jakieś potencjalne skutki dłuższego ogona, o których musimy być świadomi? Dostarczalność, wprowadzenie ludzi do serii, w których mogą być częścią automatyzacji itp.
• Co możemy zrobić, aby uniknąć takich błędów w przyszłości? Wszelkie zmiany w procesie lub technologii, które mogą pomóc uniknąć błędów w przyszłości.

Ostatnia pozycja na liście jest prawdopodobnie najważniejsza. Błędy się zdarzają — ale nigdy nie chcesz robić tego samego dwa razy.

Wskazówka dla profesjonalistów:
Po każdym kryzysie e-mailowym zadaj sobie pytanie: Co możesz zrobić, aby uniknąć podobnego błędu w przyszłości?

To nie był nasz pierwszy e-mail oopsie

Żałujemy, że nie możemy powiedzieć, że był to nasz pierwszy żenujący błąd e-mailowy. Prawda jest taka, że ​​tak nie jest. Oto dwa kolejne wpadki, które tworzą zabawne historie po fakcie, ale spowodowały, że wpadliśmy w panikę, gdy się wydarzyły:

• Zobacz, jak implodowała nasza wiadomość e-mail na żywo na Twitterze
• Przeczytaj, jak straciliśmy nasz ukochany hashtag #TEDC16 na rzecz kandydata na prezydenta USA, Teda Cruza — i jak to naprawdę namieszało w naszych e-mailach z konferencji.

Więc jeśli ostatnio popełniłeś błąd w wiadomości e-mail, wiedz, że nie jesteś sam. Popełniliśmy błędy, inni też. W naszym konkursie społeczności #nofailmail dziesiątki innych sprzedawców e-maili podzieliło się swoimi największymi wpadkami z marketingu e-mailowego, abyśmy wszyscy mogli się od nich uczyć.

Tu chodzi o popełnianie błędów, uczenie się na nich i bycie lepszym e-mail marketerem — nawet jeśli jest to bolesny proces.