Jak śledzić informacje o klientach (bez dodatkowego stresu)

Czy któryś z tych brzmi znajomo?

• Czujesz się, jakbyś zawsze był o centymetry od przekroczenia terminu
• Odpowiadanie na e-maile klientów i pamiętanie o kontaktach z klientami czasami prześlizguje się przez szczeliny
• Informacje o kliencie są w zbyt wielu miejscach – Excel? Arkusze Google? Rzeczywisty PAPIER?! – a znalezienie tego, czego potrzebujesz, trwa wiecznie
• Wynajęcie wirtualnego asystenta do organizowania rzeczy to luksus, na który nie możesz sobie pozwolić
• Trudno jest śledzić każdy kanał komunikacji, z którego korzystasz (e-maile, rozmowy telefoniczne i mnóstwo spotkań osobistych)

Jeśli odpowiedziałeś „wszystkie”, nie jesteś sam. I wszystkie sprowadzają się do jednego ogólnego wyzwania – bycia zorganizowanym .

Według firmy badawczej IDC, nieefektywność kosztuje firmy od 20% do 30% ich przychodów rocznie. Wiele z tych nieefektywności może wynikać z dezorganizacji informacji o klientach.

Gdy podejmujesz wyzwania związane ze śledzeniem informacji o klientach, możesz:

• Unikaj zbyt częstego kontaktu z klientami (ale nadal kontynuuj zgodnie z harmonogramem)
• Zminimalizuj margines błędu dzięki informacjom o kliencie w jednym miejscu
• Szybko identyfikuj wspaniałych klientów (tych, z którymi lubisz pracować) i złych (tych, z którymi powinieneś unikać współpracy)
• Trzymaj głowę prosto

Potrzebujesz organizacji. Ale jak organizujesz informacje o klientach? Odpowiedź tkwi w problemach. Zastanów się nad problemami, które wymagają rozwiązania, aby odkryć, jakie poprawki są potrzebne do śledzenia informacji o klientach.

1. Jak śledzić informacje o klientach
2. Jak zdobyć potrzebne informacje od klientów
3. Wiedząc, kiedy i jak kontynuować
4. Jak wystawiać faktury klientom (i skłonić ich do zapłaty)

W tym poście omówimy, jak śledzić informacje klientów, omawiając sposoby rozwiązywania najczęstszych problemów.

1. Jak śledzić informacje o klientach?

Masz X klientów. Każdy z nich zawiera podstawowe informacje, takie jak…

• Imię
• E-mail
• Numer telefonu
• Adres
• Tytuł

Annndd to wszystko inne. A co ze wszystkimi ich informacjami finansowymi lub dotychczasowymi postępami w Twojej firmie?

Największym wyzwaniem w utrzymaniu porządku jest zgromadzenie wszystkich informacji o klientach w jednym miejscu. Kto ma czas na śledzenie rosnącej bazy klientów w głowie lub na papierze? Papierowy ślad to kolejne miejsce, w którym można stracić więcej informacji o kliencie.

A to wyzwanie rozwiązuje…. *werble*

CRM!

Co to jest?

Narzędzie do zarządzania relacjami z klientami (narzędzie CRM) śledzi wszystkich Twoich potencjalnych klientów (nowych, ciepłych, gorących i zimnych), a także obecnych klientów. To najlepszy sposób na śledzenie kontaktów.

Po utworzeniu indywidualnych kontaktów konfigurowalny CRM umożliwia tworzenie potoków, które pokazują postępy klienta poprzez:

• Pierwszy kontakt
• Kontynuacje
• Planowanie demonstracji
• Zamknięta sprzedaż i ciągły postęp

Potrzebujesz dowodu? Sprawdź to.

Na co patrzysz: wiele umów z klientami, Twoja komunikacja z nimi i ich postępy w Twojej firmie… wszystko w jednym widoku pulpitu nawigacyjnego.

Ten potok pokazuje następujące typy faz lejka (i ich zawartość), dzięki którym informacje o klientach są uporządkowane podczas interakcji z nimi:

*UWAGA – fazy można nazwać tak, jak najlepiej pasuje do Twojej strategii sprzedaży.

1. Pierwszy kontakt – czy to telefon, czy e-mail (i co dalej)?
2. Propozycja – Prześlij swoje pierwsze przemyślenia na temat tego, co najlepiej sprawdza się w ich biznesie
3. Kontynuacja – pozostań w stałym kontakcie po pierwszym kontakcie, aby odpowiedzieć na pytania i zaoferować więcej myśli
4. Informacje finansowe – Wartość transakcji i informacje o tym, ile mają budżetu, aby być klientem
5. Uwagi – Śledź całą swoją historię komunikacji, aby móc z niej skorzystać w przyszłości (co jest szczególnie przydatne, jeśli pomaga Ci wielu członków zespołu. A propos…)
6. Współpraca — daj innym członkom zespołu dostęp do postępów w leadzie

Ten rodzaj przepływu do śledzenia klientów pomaga zapobiegać „prześlizgiwaniu się przez szczeliny”.

Rzeczywista 5-gwiazdkowa recenzja ActiveCampaign CRM.

Teraz musisz tylko zrobić kilka rzeczy:

• Zdecyduj, czy warto pozyskać CRM dla Twojej bazy klientów
• Przeprowadź badania na temat różnych opcji CRM
• Jak uruchomić i uruchomić CRM w swojej firmie?

Właściciele małych firm mogą również chcieć spojrzeć na dostawców CRM (takich jak ActiveCampaign), którzy obsługują model małych firm. Niektóre CRM mogą oferować więcej funkcji, niż możesz używać w swojej firmie. Dlatego wybierając CRM, należy wziąć pod uwagę zarówno budżet, jak i oczekiwane potrzeby.

Uzyskaj bardziej szczegółowe informacje na temat wyboru odpowiedniego CRM dla swojej firmy z tych zasobów:

• Skąd wiesz, że jesteś gotowy na CRM?
• 3 rodzaje oprogramowania CRM: które jest odpowiednie dla Twojej firmy?
• Jak podejść do procesu wdrażania CRM: 5 kroków do udanego wdrożenia CRM

2. Jak uzyskać potrzebne informacje od klientów?

Co zrobić, jeśli potrzebujesz informacji od klientów, zanim zaczniesz wykonywać dla nich pracę?

Twoi klienci mają informacje, których potrzebujesz, aby zacząć. Ale czasami pojawiają się blokady, takie jak:

1. Sprawienie, by ludzie w ogóle Ci odpowiadali
2. Sprawienie, by ludzie ufali Ci swoimi informacjami

Zaufanie jest OGROMNE dla klientów. Niezależnie od tego, czy są obecnym klientem, czy nowym potencjalnym klientem, ludzie zawsze potrzebują zapewnienia, że ​​mogą powierzyć firmie swoje informacje.

Według ankiety przeprowadzonej przez Label Insight, 94% z 2000 ankietowanych konsumentów stwierdziło, że byliby bardziej lojalni wobec firmy, która jest dla nich całkowicie przejrzysta.

Najlepszym sposobem na uzyskanie potrzebnych informacji od klientów jest przejrzyste informowanie o tym, jak dbasz o ich dane osobowe. Jak Ty to robisz? Kilka sposobów:

• Napisz dokładnie, co zamierzasz zrobić z ich danymi (nie zostawiaj niczego do założeń)
• Korzystaj z narzędzi, takich jak niestandardowe pola transakcji, rozmowy telefoniczne i e-maile wprowadzające, aby wzbudzać zaufanie i uzyskiwać przydatne informacje

Liczby nie kłamią, klienci też.

Co to są pola ofert niestandardowych?

Niestandardowe pola transakcji to konfigurowalne pola kategorii, które pomagają przechowywać wszystkie istotne informacje dotyczące transakcji w jednym miejscu, dzięki czemu są one łatwo dostępne. Umożliwia to Tobie i innym członkom zespołu sprzedaży łatwe przeglądanie wszystkich informacji o transakcji (klienta AKA), podejmowanie decyzji i podejmowanie działań.

Możesz ich użyć do zbierania informacji o kliencie, które pomogą Ci w dalszych działaniach, takich jak:

• Lokalizacja geograficzna umowy
• Informacje umożliwiające sprzedaż, takie jak to, czego klient używa do rozwiązania swojego problemu w tej chwili
• Dane prognozy przychodów, takie jak prognozowana data zamknięcia lub oczekiwany przychód z umowy w czasie
• Jakie mają problemy, które nie są rozwiązywane
• Jakie mają problemy, które są rozwiązywane, ale można by je rozwiązać bardziej efektywnie
• Co robią, a czego nie lubią w ich obecnym dostawcy usług (może to dać ci wyobrażenie o rzeczach do zaoferowania, o których nie pomyśleli)
• Jak oni przyszli do Ciebie w pierwszej kolejności

Ten widok kontaktu w ActiveCampaign pokazuje wszystkie szczegóły, takie jak lokalizacja geograficzna, miejsce pochodzenia i przewidywana data zamknięcia.

Co zrobić, jeśli potrzebujesz podstawowych informacji od klienta, ale denerwują go wysyłanie ich? Co zrobić, jeśli będą musieli wypełnić przesłaną przez Ciebie umowę lub formularz?

Sara Stein, klientka ActiveCampaign i właścicielka firmy księgowej Miss Efficiency używa swojej automatycznej sekwencji e-maili wprowadzających, aby uzyskać informacje biznesowe i podatkowe od swoich klientów

Sara Stein, właścicielka Miss Efficiency.

Sara współpracuje z małymi firmami i ich księgowymi. Bez odpowiednich dokumentów podatkowych i informacji biznesowych praca Sary staje się znacznie trudniejsza.

Możesz przeczytać pełną historię jej klienta, ale oto główne punkty dotyczące tego, w jaki sposób jej sekwencja e-maili wprowadzających pomaga jej śledzić klientów.

Jej pełna sekwencja e-maili wprowadzających — obejmująca wszystko, od pierwszego powitalnego e-maila, aż po pocztę fizyczną i e-mail z prośbą o informację zwrotną — realizuje dwie główne rzeczy:

• Mówi klientce, co musi od niej wiedzieć
• Pyta klienta o to, czego od niego potrzebuje (w tym listę kontrolną, aby upewnić się, że nic nie zostanie pominięte)

Całkowicie zautomatyzowana sekwencja e-maili onboardingowych Sary Stein.

Ułatw klientom dostęp do potrzebnych informacji. Powiedz im dokładnie, co wysłać (i, jeśli to konieczne, gdzie znaleźć to w swoich systemach). Zautomatyzuj proces.

3. Wiedza o tym, kiedy i jak kontynuować

Kiedy masz klientów, jak utrzymujesz z nimi kontakt? Jak jesteś na bieżąco z projektami?

Pokaż ręce, kto słyszał jedno z nich

• Po prostu zamelduj się, aby zobaczyć, gdzie jest ten projekt
• Jak myślisz, kiedy będziesz mógł to dla mnie mieć?
• Jak to się stało, że nigdy nie usłyszałem od ciebie odpowiedzi?
• Na mój ostatni e-mail…

„Jaka jest najlepsza metoda kontynuacji? A jak mogę śledzić dalsze działania?”

Za dużo kontaktu i będziesz spamować i czepiać się. Za mało i możesz je stracić. Musisz wcześnie określić oczekiwania, aby klienci wiedzieli, jak wyglądają ich relacje z Tobą.

To wymaga planowania. A planowanie wymaga organizacji .

Brak organizacji oznacza niespójne procedury kontrolne. Potem zobaczysz, jak klienci zaczynają wpadać przez szczeliny.

(Źródło: GIPHY)

Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest zapomnienie o kolejnym telefonie, wysłaniu e-maila dotyczącego zameldowania lub ominięciu zarezerwowanego spotkania i utracie klienta.

Kiedy utrzymujesz kontakt z klientami, naprawdę chcesz się z nimi połączyć. Oznacza to, że musisz wysyłać e-maile i planować rozmowy w godzinach, w których ludzie będą na nie odpowiadać.

Aby ustalić czas, rozważ:

• Jak często dana osoba chce usłyszeć od ciebie, zanim nazwie cię „wysoką konserwacją”
• Jakie narzędzia (np. predykcyjne wysyłanie) mogą pomóc w skutecznej komunikacji?

Więc czego potrzebujesz? System harmonogramowania i zautomatyzowany CRM.

Możesz użyć automatycznego CRM, aby śledzić, na jakim etapie znajduje się projekt, a następnie wykorzystać te informacje, aby odpowiednio skontaktować się z klientem.

Po zakończeniu demonstracji lub innego etapu możesz odpowiednio kontynuować.

Teraz potrzebujesz czegoś, co pomoże ci w planowaniu. Potrzebujesz systemu, który powie ci, kiedy należy kontynuować, aby nie stracić z oczu wszystkich potencjalnych i klientów, z którymi musisz się skontaktować.

W ten sam sposób, w jaki możesz zintegrować automatyzację z CRM w celu wysyłania wiadomości e-mail, możesz użyć CRM z automatyzacją do zarządzania głośnością i czasem kolejnych połączeń telefonicznych i spotkań, ustawiając przypomnienia dla siebie i klientów.

BookedIn, internetowa platforma do planowania i przypominania, monitorowała ruch przez 3 miesiące, aby przeanalizować rezerwacje online i nauczyła się kilku rzeczy:

1. 350 290 spotkań zostało zarezerwowanych online z ich usługą
2. Spośród tych spotkań prawie połowa (czyli 47%) została zarezerwowana online przez klientów ich użytkowników

Internetowy system planowania i przypomnień jest istotną częścią procesu zarządzania klientem.

Jak więc wybrać odpowiednie narzędzie dla swojej firmy?

1. Porozmawiaj z zespołem ds. sukcesu klienta o jego aktualnym obciążeniu telefonami i spotkaniami
2. Dowiedz się, jakie problemy mają z obecnym procesem
3. Zrób listę problemów do rozwiązania i przydatnych funkcji, które chcą
4. Wybierz aplikację do planowania, która działa zgodnie z Twoimi potrzebami (i którą można zintegrować z istniejącymi narzędziami)

Rozważ narzędzia do planowania, takie jak Calendly, Acuity Scheduling i korzystanie z CRM z automatycznymi przypomnieniami dla menedżerów konta. fMożesz przypisać klientów w tych spotkaniach kalendarza do automatyzacji, która przypomina zarówno Tobie, jak i klientowi o nadchodzącym telefonie uzupełniającym lub wysyła automatyczną wiadomość e-mail.

PLUS możesz użyć automatyzacji, aby ustawić czas wysyłania wiadomości e-mail z przypomnieniem o zaplanowaniu dalszych działań oraz przypomnień dla klientów o już zaplanowanych połączeniach i spotkaniach.

4. Jak wystawiać faktury klientom (i skłonić ich do zapłaty)

przez GIPHY

Ok, może nie próbuj krzyczeć „pokaż mi pieniądze” podczas rozmowy z klientami o płatnościach, ale nakłonienie ludzi do zapłaty jest jednym z największych wyzwań związanych z wystawianiem faktur klientom.

Oprócz danych osobowych, pieniądze i informacje finansowe to jedne z najważniejszych rzeczy, które musisz śledzić ze swoimi klientami. Oto kilka rzeczy, które sprawiają, że śledzenie informacji finansowych klientów jest wyzwaniem:

1. Skłanianie ludzi do płacenia ci w ogóle. Czasami ludzie są po prostu leniwi. Albo zapominalski. Lub kwestionują rzeczy, za które są obciążani. Nagle ta faktura, którą wysłałeś, wydaje się odległym wspomnieniem.
2. Czas potrzebny na otrzymanie płatności. Czasami jest zbyt wiele etapów płatności. Klienci nie tylko wzdragają się przed pomysłem wykonania dla Ciebie dużej ilości pracy, ale więcej kroków oznacza więcej pracy dla Ciebie.
3. Dokładne informacje o fakturze . Częścią tego, co może zatrzymać pomyślny cykl rozliczeniowy, są niedokładne informacje. Rozumiemy – matematyka jest trudna. Ale jeśli numer jest wyłączony na fakturze, może odesłać cię z powrotem do punktu pierwszego.

Jeśli nie chcesz cofnąć się do ery dłutowania w kamieniu Flinstonów, potrzebujesz systemu, który można utrzymywać ręcznie i automatycznie.

Odpowiedź? Spraw, by chcieli zapłacić .

(Źródło: Giphy)

Innymi słowy, zastanów się, jakie rodzaje zachęt dla klientów mogą motywować ich do szybszej zapłaty. Oto kilka porad, jak uniemożliwić klientom odwlekanie płatności.

1. Zaoferuj zachętę do dobrych, terminowych płatności . Oferowanie zachęt do szybkich płatności i nagradzanie dobrego zachowania sprawi, że klienci będą chętnie Ci płacili (może nawet wcześniej!). Jeśli wiedzą, że dokonanie płatności od razu przyniesie im dodatkową korzyść, to będą chcieli szybciej. Zachęty mogą polegać na zapewnieniu dostępu do dodatkowej funkcji lub bezpłatnego tygodnia usługi.
2. Utrzymuj komunikację i wysyłaj regularne przypomnienia . Jeśli ludzie nie są zarejestrowani w systemie płatności automatycznych, dokonanie płatności może prześlizgnąć się przez pęknięcia pamięci. Wysyłaj faktury i regularne przypomnienia o płatnościach z dużą ilością czasu przed terminem płatności, a także regularnie telefonuj i melduj się e-mailem, aby rozwiązać wszelkie problemy przed terminem płatności.
3. Rozważ użycie późnych opłat . To może wydawać się niesprawiedliwe, ale czasami zachęta nie jest zabawna – tylko niezbędna. Jeśli klient nie zostanie pociągnięty do odpowiedzialności za spóźnione lub brak płatności, zachowanie będzie kontynuowane. Opóźnione opłaty mogą zniechęcać do opóźnień w płatnościach. Ludzie wolą płacić na czas niż płacić za opóźnienia w opłatach.
4. Zapytaj o procent z góry . Nazwij to „pieniędzmi w dobrej wierze”, zaliczką lub ubezpieczeniem. Żądanie części należnej Ci płatności przed rozpoczęciem pracy da ci zapis tego, co już zapłacili i nadal są dłużni później. A jeśli jest zwlekanie z sfinalizowaniem płatności później, nie zostaniesz całkowicie z pustymi rękami.
5. Ułatw Ci płacenie . Nikt nie lubi dokonywać płatności. A jeszcze mniej lubią, gdy jest to trudne. Zminimalizowanie kroków i przejście na technologię cyfrową z płatnościami sprawi, że wszyscy będą szczęśliwsi (w tym Ty – mniej papierkowej roboty). Rozważ automatyczne płatności kartą kredytową za miesięczne, ustalone zobowiązania.

Aby jeszcze łatwiej było Ci zapłacić, skorzystaj z internetowego systemu rozliczeń i fakturowania. Gdy wszystkie informacje finansowe Twoich klientów są przechowywane w jednym systemie rozliczeniowym, możesz:

1. Zażądaj płatności
2. Śledź regularne płatności
3. Poproś o wszystkie niezbędne informacje finansowe (tak jak robi to Miss Efficiency!)
4. Trzymaj się harmonogramu dzięki przypomnieniom i cyklom rozliczeniowym

Oto jak zacząć.

Zrób listę wszystkich informacji finansowych, które musisz śledzić, takich jak wyciągi rozliczeniowe, historia rozliczeń i raporty o wydatkach. Następnie znajdź wszystkie kanały, w których przechowujesz już te informacje, i umieść je w jednym systemie.

Nasi klienci ActiveCampaign zazwyczaj używają połączenia Zapier do integracji narzędzi do fakturowania z platformą. Popularne narzędzia to:

• Xero
• Podręczne książki
• PandaDoc
• Cytat Walec

I zgadnij co? Nawet tę część można zautomatyzować.

Możesz budować automatyzacje, aby…

• Wysyłaj klientom regularne przypomnienia o płatnościach
• Wysyłaj sobie przypomnienia, aby śledzić te zapomniane faktury
• Wysyłaj przypomnienia o odprawie i odpowiadaj na wszelkie pytania finansowe
• Wysyłaj przypomnienia, aby ustawić czas na rozmowę o rozliczeniach, jeśli opóźnienie będzie się utrzymywać

Nie utrudniaj matematyki bardziej niż to konieczne, będąc jednocześnie zdezorganizowaną. Ułatw sobie śledzenie klientów, stawiając czoła tym czterem wyzwaniom.

Wniosek: Jak śledzić informacje o kliencie

Klienci wymagają dużo uwagi i utrzymania, a bez organizacji będziesz stale na krawędzi, upewniając się, że wszystko jest zabezpieczone.

Właściciele małych firm muszą odgrywać kilka ról i skutecznie równoważyć wiele zadań. Jeśli Twoje systemy nie są odpowiednio zorganizowane…

• Nagromadzenie zadań i stresu
• Klienci mogą zgubić się w tasowaniu
• Marnujesz cenny czas

Posiadanie dobrych systemów organizacyjnych, które pomogą Ci śledzić informacje o klientach, pozwoli Ci odetchnąć z ulgą.