Jak utrzymać pozytywne wrażenia klientów w mediach społecznościowych

Obsługa klienta jest integralną częścią komunikacji. To znacząco wpływa na wizerunek firmy. Dlatego konieczna jest praca nad poprawą obsługi klienta.

Jednak użytkownicy często docierają do firm za pośrednictwem mediów społecznościowych. Badania pokazują, że robi to 67% ludzi. Dlatego postanowiliśmy podzielić się sekretami, które utrwalają i poprawiają pozytywne doświadczenia klientów.

7 rozwiązań dla pozytywnego doświadczenia klienta w mediach społecznościowych

#1 Odpowiednie platformy

Dla pozytywnego doświadczenia ważne jest, aby firma była zawsze na miejscu, ponieważ zdarzają się różne nieprzyjemne sytuacje. Ale jeśli potrafisz je szybko wyeliminować, to będziesz w stanie zaspokoić potrzeby klienta. Aby to zrobić, musisz być obecny w sieci społecznościowej, z której korzysta Twoja grupa docelowa.
Jak wybrać odpowiednią platformę? Często zdarza się, że właściciel firmy lubi Facebooka i z tego powodu zakładane jest tam konto. Ale co, jeśli marka sprzedaje skarpetki z nadrukami, które są popularne wśród Gen Z? Wtedy potrzebne są inne sieci społecznościowe. Niekwestionowanym liderem wśród Generacji Z jest Instagram. Popularne są również Snapchat, Youtube i TikTok.

Konieczne jest wybranie sieci społecznościowej na podstawie tego, gdzie obecna jest grupa docelowa. Jest to ustalane na podstawie badań. Na przykład sprawdzanie wzmianek o firmie w mediach społecznościowych. Jeśli posiadasz bazę adresów e-mail klientów, możesz przeprowadzić ankietę. Dodaj jedno pytanie. Taka ankieta nie zaskoczy użytkownika, a firma otrzyma cenne informacje z pierwotnego źródła.

Zapewnij świadomość, zapewniając swoją obecność w mediach społecznościowych. Aby to zrobić, potrzebujesz identyfikacji wizualnej, która pasuje do koncepcji Twojej marki. Jeśli jeszcze go nie masz, musisz stworzyć logo. Pomoże to zwiększyć zaufanie konsumentów i odpowiednio promować się w mediach społecznościowych.

#2 Ustaw realistyczne oczekiwania

Ta rada wydaje się oczywista lub bezsensowna. Jednak oczekiwania klientów muszą być stale adresowane. Należy o tym pamiętać podczas tworzenia treści reklam.

Klienci domyślnie nie mają żadnych oczekiwań. Jeśli firma dostarczy zamówienie w ciągu trzech dni, nie będą się denerwować. Inną rzeczą jest to, że obiecują przyjechać dzień wcześniej. Nieuzasadnione oczekiwania tworzą negatywne doświadczenia użytkowników. Dlatego zanim coś zaoferujesz, upewnij się, że naprawdę jesteś w stanie to zagwarantować.

#3 Słuchaj

Informacje zwrotne od klientów to przydatne informacje dla firmy. Dlatego zwracaj uwagę na użytkowników. Czy masz pozytywne opinie na temat produktu? Zobacz, co dokładnie Ci się podobało: obsługa, opakowanie czy właściwości produktu. To twoja zaleta. Czy znalazłeś negatywną recenzję? Potraktuj to jako wiadomość o niezaspokojonej potrzebie. Znajdź to i zaproponuj rozwiązanie. To obszar wzrostu marki.

#4 Odpowiedz szybko

Wyobraź sobie, że wiadomość pochodzi od kogoś, kogo kochasz. Szybko, często iz entuzjazmem reagujemy na bliskich. Podejście do komunikacji z klientami powinno być takie samo. 32% użytkowników kontaktujących się z firmą za pośrednictwem sieci społecznościowych oczekuje odpowiedzi w ciągu pół godziny. 60 minut – czeka 42% konsumentów.

Dlatego upewnij się, że specjaliści są zawsze gotowi odpowiedzieć klientowi.

Pamiętaj, że szybkość odpowiedzi nie powinna negatywnie wpływać na ich jakość. Dostarczaj klientom prawdziwe informacje i operuj faktami. Jeśli dana osoba ma trudności, zaproponuj jej rozwiązanie.

#5 Śledź wzmianki o firmie

Można je znaleźć w formie recenzji, recenzji produktów, treści generowanych przez użytkowników i nie tylko. Najłatwiejszym sposobem śledzenia jest przeglądanie postów, w których oznaczono markę. Możesz także monitorować posty według hashtagów.

Jest jednak ważny punkt – użytkownicy są zapieczętowani. Zwłaszcza jeśli marka jest nowa. Szkoda, ale ludzie czasami słabo pamiętają nazwiska i popełniają błędy w hashtagu. Rozważ to również.

Możesz śledzić wzmianki ręcznie. Jednak zajmie to dużo czasu. Aby regularnie monitorować wzmianki i nie obniżać jakości innych zadań, warto zautomatyzować proces. Na przykład poprzez użycie specjalnych narzędzi.

Będą śledzić wszelkie wzmianki o marce w trybie offline. Niektóre usługi uwzględniają możliwe literówki. Na przykład HootSuite. Narzędzie jest w stanie samodzielnie je śledzić i dodawać do bazy danych.

#6 Użyj odpowiedniego tonu głosu

Nikt nie lubi aroganckich ludzi. Nieprzyjemne jest również, gdy traktuje się cię jak głupca. Obie sytuacje są konsekwencją niewłaściwego tonu głosu. Aby temu zapobiec, ważne jest prawidłowe zdefiniowanie.
Ton komunikacji to zbiór narzędzi mowy używanych przez firmę w procesie komunikacji z klientem. Obejmuje to terminy, slang i styl wypowiedzi. Razem pozwalają komunikować się z klientem w znany mu sposób.
Na przykład przeciętny konsument nie będzie lubił używać wielu terminów. Jest jednak cenny na rynku B2B.
Ton, w jakim komunikujesz się z klientem, jest niezwykle istotny dla jakości obsługi. Dlatego szczególną uwagę zwraca się na niektóre przypadki:

• Jakiego slangu używają klienci?
• Czy mają tendencję do używania emotikonów, wykrzykników itp.?
• Czy komunikacja odbywa się w ojczystym języku klienta, czy poziom biegłości jest niższy?
• W jaki sposób klient komunikuje się, gdy jest zdenerwowany i jaki jest najlepszy sposób wyrażania empatii?

Ton komunikacji powinien opierać się na cechach mowy grupy docelowej. Powinniście na tym polegać. Dopasowując swój ton do swoich klientów, osiągniesz lepszą komunikację i satysfakcję klientów. Dlatego nawet wyeliminowanie nieprzyjemnych sytuacji stanie się łatwiejsze.

#7 Zminimalizuj czynnik ludzki

Pracownicy to przede wszystkim ludzie. Zdarza im się mieć złe dni. Warto zadbać, aby takie okoliczności nie wpłynęły na komunikację z klientami. Aby to zrobić, opracuj zasady dla sieci społecznościowych.

Zawiera wytyczne dla menedżerów obsługi klienta. Prosty zbiór zasad oparty na wartościach firmy gwarantuje stałą jakość obsługi. Zalecenia mogą obejmować:

• Ton komunikacji.
• Czas odpowiedzi.
• Skrypty odpowiedzi na często zadawane pytania.
• Scenariusz rozwiązywania problemów i sytuacji konfliktowych.
• System zarządzania uprawnieniami.

Wniosek

Obsługa klienta w sieciach społecznościowych niewiele różni się od zwykłej. Wymaga również responsywności, zaspokojenia potrzeb użytkowników i znalezienia najwygodniejszego stylu komunikacji. W mediach społecznościowych liczy się tylko dokładność. Firma musi zrozumieć, gdzie są jej klienci, dlaczego są na tych platformach i jak odbywa się tutaj komunikacja. Staraj się zrozumieć swojego użytkownika, a on zareaguje na Ciebie przychylnie.