Jak zrobić raport CRM (7 raportów CRM, których możesz użyć)

Opublikowany: 2021-03-15

Oto 7 rodzajów raportów CRM:

  1. Raport potoku CRM
  2. Raport rentowności
  3. Raport cyklu sprzedaży
  4. Raport wyników sprzedaży
  5. Raport prognoz sprzedaży
  6. Raport konwersji sprzedaży
  7. Raport postępu celu

Raport CRM ma wiele nazw i istnieje wiele różnych typów raportów, których możesz użyć w swojej firmie. Tylko jedna rzecz…

Czy wiesz jak zrobić raport CRM?

Pod koniec tego postu to zrobisz. A to tylko 3 kroki.

Raporty CRM są tworzone, aby pomóc…

  • Sprzedawaj mądrzej
  • Śledź postęp swoich celów
  • Szybko lokalizuj problemy

Raporty mogą również pomóc w śledzeniu skuteczności kampanii i mierzeniu ROI — co jest trudniejsze niż myślisz.

Ten post pokaże Ci, jak zrobić raport CRM w zaledwie 3 krokach.

W jaki sposób raportowanie CRM może pomóc Twojej firmie?

Raportowanie CRM może pomóc Twojej firmie, ponieważ pozwala:

  • Śledź przepływ transakcji i wydajność przedstawicieli handlowych
  • Znajdź luki w danych, które mogą wpłynąć na wyniki biznesowe
  • Poznaj swój idealny profil klienta i dowiedz się, którzy potencjalni klienci są bardziej skłonni do konwersji

Ogólnie rzecz biorąc, raportowanie CRM pomaga odkryć, co faktycznie dzieje się w Twojej firmie.

Zbyt często może Ci się wydawać, że potencjalni klienci trafiają do właściwych przedstawicieli handlowych lub że Twoi przedstawiciele dzwonią do potencjalnych klientów i pracują z nimi, aż staną się klientami…

…ale wtedy raporty CRM pokazują, że Twoi przedstawiciele handlowi nie kontaktują się lub przepływ potencjalnych klientów nie dociera do właściwych przedstawicieli. I nie osiągasz takiej sprzedaży, jaką myślałeś, że jesteś.

Nie pozwól, aby ci się to przytrafiło. Zbuduj raport CRM.

Jak zrobić raport CRM w 3 krokach

Raporty „gotowe” a raporty niestandardowe – co to oznacza i kiedy należy ich używać?

Gotowe raporty to gotowe raporty, których nie trzeba konfigurować ani poświęcać czasu na ulepszanie. Oszczędność czasu jest przydatna, ale raporty te czasami ograniczają się do ogólnych, standardowych analiz branżowych (takich jak prognozy sprzedaży i przychody). Mogą nie dostarczyć wszystkich potrzebnych informacji.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe raporty, możesz użyć raportów niestandardowych. Raporty niestandardowe są przydatne, gdy masz konkretne pytanie, na które musisz odpowiedzieć w swojej firmie – a raporty o standardzie branżowym po prostu nie są w stanie wykonać zadania.

Oto 3 kroki do skutecznych raportów CRM:

  1. Wyeliminuj niedokładne informacje o kliencie za pomocą audytu
  2. Wybierz rodzaje raportów CRM, których potrzebujesz
  3. Wybierz wskaźniki CRM do pomiaru

Krok 1: Wyeliminuj niedokładne informacje o kliencie za pomocą audytu

Nawet właściciele mniejszych firm posiadają wiele informacji o klientach. Więc pomysł przejścia przez to wszystko prawdopodobnie brzmi jak ból na ośle.

To może być prawda. Ale audyt informacyjny jest wart twojego czasu – ponieważ niedokładne informacje o klientach zaszkodzą Twojej firmie.

Czy wiedziałeś, że…

  • Działy sprzedaży tracą rocznie około 550 godzin i 32 000 USD na przedstawiciela z powodu złych danych o potencjalnych klientach?
  • 40% użytkowników poczty e-mail zmienia adres e-mail przynajmniej raz na dwa lata?

Firma Experian przeprowadziła badanie wśród 1000 pracowników na całym świecie, którzy mogą zobaczyć, jak ich pracodawca zarządza danymi. Badanie wykazało, że średnio około 30% danych ich firm klientów jest niedokładnych.
"koszt

ILE danych klientów jest niedokładnych?

Jaki jest najczęstszy powód tak niedokładnych informacji o klientach?

Zwykły, stary błąd ludzki – tuż za nim następuje brak komunikacji wewnętrznej między działami firmy, według 36% uczestników badania.

Tak, nie ma idealnego rozwiązania problemu ludzkiego błędu. Ale możesz zapiąć swoje dane i podjąć kroki, aby uniknąć jak największej liczby błędów.

Tak, może to zająć trochę czasu, ale to nie do końca Mount Everest. Najpierw upewnij się, że…

Porozmawiaj z każdym, kto ma dostęp do informacji o kliencie

Niezależnie od tego, czy Twoja firma składa się z 5 czy 50 osób, musisz wiedzieć kilka rzeczy o dostępie do danych osobowych klienta.

Twój bieżący proces gromadzenia i aktualizacji informacji: jaki jest harmonogram monitorowania gromadzenia informacji i wykonywania aktualizacji informacji? Zanim będziesz mógł zmienić swoje procesy obsługi informacji o kliencie, potrzebujesz pełnego zrozumienia, czym one są.
"zbieranie
Źródła informacji o klientach: Wiele problemów z jakością informacji o klientach pojawia się, gdy informacje są dodawane do systemu. Może się to zdarzyć z powodu…

  • Nieprawidłowe tagowanie lub błędy w polach niestandardowych
  • Automatyzacje, które zmieniają złe rzeczy
  • Formularze, które przesyłają podwójnie

Kto zajmuje się informacjami o Twoich klientach: Ograniczenie dostępu do mniejszej liczby osób ułatwia kontrolowanie tego, co dzieje się z Twoimi danymi. Jednak wielkość i potrzeby Twojej firmy mogą nie pozwalać na ograniczenie liczby dostępów do minimum.

Jeśli wiele osób w Twojej firmie musi uzyskać dostęp do danych klientów, upewnij się, że:

  • Zostają przeszkoleni w zakresie Twoich procesów bezpieczeństwa
  • Wiedzą, jak tworzyć bezpieczne hasła
  • Masz dostępną osobę, która nadzoruje ich dostęp
  • Dowiedz się, jak radzić sobie z próbami phishingu za pośrednictwem poczty e-mail lub połączeń telefonicznych

Czy wiesz, że 76% firm zgłosiło, że padło ofiarą ataku phishingowego w ciągu ostatniego roku?

"wyłudzanie informacji Pomyśl o mniej oczywistych zagrożeniach dla danych osobowych klienta.

Wystarczy jeden błędny krok, aby narazić na szwank informacje o kliencie – i reputację firmy. Upewnij się, że wszyscy mający dostęp do danych wiedzą, co robią.

Dowiedz się, jakie masz informacje (i gdzie są wszystkie )

CRM świetnie nadaje się do organizowania wszystkich informacji o klientach, ale to nie znaczy, że poza nim nie ma innych informacji. Zbierz to wszystko w jednym miejscu.

Czego wcześniej używałeś do porządkowania informacji o klientach? Wiele firm korzysta z takich rzeczy jak Excel czy Arkusze Google, a nawet klasyczne – papierowe kopie w szafkach na dokumenty.

Kolejne ukryte miejsce? Twoja skrzynka e-mail. Upewnij się, że w Twoich archiwach poczty e-mail nie ma zabłąkanych informacji.

Ostatnie miejsce, które powinieneś sprawdzić?

Podstępne pytanie – to właściwie placeS . Ponieważ prawdopodobnie w każdej używanej aplikacji znajdują się informacje o klientach (i integruj z nimi swój CRM). Aplikacje takie jak…

  • Procesor płatności
  • Narzędzie do formularzy
  • Narzędzie do zarządzania projektami
  • Narzędzie wsparcia

Wszystkie te integracje przechowują informacje o klientach — takie jak numery kart kredytowych, adresy e-mail, historia płatności, zgłoszenia do pomocy technicznej i wszystkie interakcje, jakie mieli z Twoją firmą.

Przypisz wartość do wszystkich istniejących informacji o kliencie

Jakie informacje warto zachować? Jakie informacje wpływają na Twój biznes?

Przyjrzyj się wszystkim, co robiłeś w zeszłym roku i jakie informacje wykorzystywałeś do kierowania i sprzedawania ludziom. Pomoże Ci to przewidzieć, jakie informacje będą miały największy wpływ w przyszłości.

Pytanie, które należy zadać: „ Czy te informacje wpływają na to, jak powinienem rozmawiać z tą osobą? ”

Działania wyświetlane przez klientów podpowiedzą Ci, jakie informacje zachować.

  • Jeśli kupili od Ciebie wcześniej, ta historia zakupów ma wpływ na to, co zaoferujesz im w następnej kolejności
  • Jeśli wypełnią określony formularz w Twojej witrynie, to informacje, o których wiesz , że są istotne
  • Jeśli otworzyli określone typy e-maili na innych, możesz użyć tego do segmentacji swojej komunikacji z nimi
  • Jeśli wspomnieli o problemach, które chcą rozwiązać, możesz wykorzystać te informacje do kierowania wiadomości e-mail, treści i produktów, które pomogą

Czy używałeś informacji o lokalizacji geograficznej, aby kierować reklamy na kogoś, kto ostatecznie kupił? Trzymaj się tych informacji. Notatka z wcześniejszej rozmowy o odprawie mówiąca o pogodzie w tej lokalizacji? Prawdopodobnie nie ma to znaczenia dla twojego współczynnika konwersji.

Upewnij się, że to, co zostało, jest dokładne

Pamiętasz ten problem z ludzkim błędem? Nawet jeśli Twoim celem jest uporządkowanie informacji o klientach, w procesie audytu nadal mogą się dziać pewne rzeczy. I żadna z tych informacji nie przyda się w raportach, jeśli nie są dokładne.

CRM jest inteligentny i pomocny, ale tylko Ty możesz podać dane, które faktycznie do niego wchodzą. Jak wszyscy nauczyliśmy się w szkole podstawowej, sprawdź jeszcze raz swoją pracę.

Grupa Winterberry przeprowadziła ankietę wśród marketerów i programistów z Ameryki Północnej. Około połowa z nich stwierdziła, że ​​scentralizowanie własności informacji o klientach byłoby jedną z najważniejszych zmian, jakie ich organizacja mogłaby wprowadzić, aby uzyskać wartość z informacji o klientach.

CRM może w tym pomóc.

Krok 2: Wybierz rodzaje raportów CRM, których potrzebujesz

Twoje dane są czyste i dokładne, a będziesz zbierać ich więcej. Teraz potrzebujesz raportów, które powiedzą Ci, co to znaczy.

Ile razy słyszałeś wyrażenie „podejmuj decyzje oparte na danych”?

Prawdopodobnie dużo. I chociaż jest odrobinę nadużywany, jest słuszny. Dane pomagają podejmować mądrzejsze decyzje dla Twojej firmy, a raporty analityczne pomagają je uzyskać.

Kategorie raportów CRM są podzielone na trzy segmenty:

  • Raportowanie sprzedaży
  • Raportowanie kampanii
  • Raportowanie klientów

Możesz używać dowolnych raportów w tych segmentach, ale tutaj jest 8 rodzajów raportowania CRM, z którymi możesz się spotkać na swojej platformie CRM.

„typy” Wszystkie informacje, których potrzebujesz, aby odnieść sukces, znajdują się w CRM.

Raport prognozy sprzedaży: Nikt nie jest w stanie przewidzieć przyszłości, ale możesz zgadywać na podstawie wiedzy! Korzystając z danych potencjalnych klientów i trendów sprzedaży, raport prognozy sprzedaży pomaga w prognozowaniu przyszłych przychodów na podstawie transakcji, które masz w tej chwili.
ActiveCampaign oferuje to dzięki naszej funkcji CRM prawdopodobieństwa wygranej – możesz zobaczyć pomiar procentowy, który prognozuje prawdopodobieństwo wygranej lub przegranej transakcji w oparciu o indywidualną ofertę.

Raport konwersji sprzedaży: raporty konwersji sprzedaży informują o tym, jaki procent potencjalnych klientów zamienia się w wygrane oferty w określonym zakresie dat.

Ten raport jest zazwyczaj podzielony według głównego źródła i może zawierać takie informacje, jak:

  • 17% leadów e-mailowych przekonwertowało w zeszłym miesiącu w porównaniu do zaledwie 3% płatnych reklam
  • Leady ze źródeł polecających konwertują 30% szybciej niż leady z innych źródeł
  • Leady organiczne stanowią 60% leadów, ale mają średnio o 15% mniejszą wielkość transakcji

Raport potoku CRM: raporty potoku CRM pokazują postęp Twoich potencjalnych klientów w procesie decyzyjnym. Pokazuje również wszelkie oczekujące możliwości, które wkrótce pojawią się w potoku. Pomaga to sprzedawcom ustalać priorytety transakcji i podejmować kolejne kroki w razie potrzeby.

Raport potencjalnych klientów: Skąd pochodzą potencjalni klienci? Ten raport porządkuje te dane. Możesz go użyć, aby zdecydować, które kanały mogą wymagać większej uwagi lub dostosowania.

Raport o utraconych transakcjach: część wygrywasz, część tracisz. Zdarza się, ale kiedy tak się dzieje, jest raport, w którym możesz zobaczyć, które transakcje zostały utracone i dlaczego. Te informacje pomogą Ci dostosować procesy w miarę postępów w innych transakcjach w lejku.

Raport cyklu sprzedaży: Wiele drobiazgów może wpływać na czas trwania transakcji od początku do końca. Czy wiesz, że średni cykl sprzedaży wzrósł o 22% w ciągu ostatnich pięciu lat? Pomaga wiedzieć, jak planować. Ten raport przedstawia średni czas trwania pełnego cyklu dla różnych źródeł potencjalnych klientów.
"sprzedaż
Raport rentowności: raport rentowności pokazuje konkretnie, którzy klienci przynoszą pieniądze. Na podstawie historii umowy z Tobą (takiej jak historia zakupów), informacje te mogą Ci powiedzieć, którzy klienci są najbardziej lojalni, którzy mają największy udział w Twoich przychodach i którzy będą nadal kupować od Ciebie.

Raport aktywności sprzedaży: raport aktywności śledzi czynności (takie jak rozmowy telefoniczne i spotkania) wykonane w poprzednim tygodniu, a także czynności zaplanowane na nadchodzący tydzień. Pomaga to handlowcom zarządzać swoim czasem.

W ActiveCampaign Deals CRM nazywa się to raportem Deal Owner. Możesz przeglądać wyniki swojego zespołu sprzedaży w czasie. Pokazuje wszystkie transakcje utworzone, oznaczone jako wygrane i utracone przez ciebie i twoich właścicieli transakcji.

Krok 3: Wybierz wskaźniki CRM do pomiaru

„To, co jest mierzone, jest zarządzane”

To słynny cytat Petera Druckera, który mówi o znaczeniu mierzenia rzeczy – rzeczy są robione, gdy masz liczbę, która pociąga ludzi do odpowiedzialności.

Niezależnie od tego, czy używasz CRM do zarządzania nowymi potencjalnymi klientami, czy do śledzenia istniejących klientów, potrzebujesz metryk. Nie pobierasz wszystkich tych raportów dla zabawy, więc musisz zdecydować, które dane są dla Ciebie najważniejsze do mierzenia.

Przygotuj się – niedługo pojawi się zrzut listy metryk CRM sprzedaży, marketingu i wsparcia. Zachowaj spokój, zajmie to tylko chwilę i nie musisz czytać całości.

Gotowy? Uwaga : nie używaj ich wszystkich.

  1. Liczba perspektyw
  2. Liczba nowych klientów
  3. Liczba zatrzymanych klientów
  4. Zamknij kurs
  5. Stawka odnowienia
  6. Liczba wykonanych rozmów sprzedażowych
  7. Liczba połączeń sprzedażowych na możliwość
  8. Kwota nowych przychodów
  9. Liczba otwartych możliwości
  10. Czas trwania etapu sprzedaży
  11. Czas trwania cyklu sprzedaży
  12. Liczba złożonych propozycji
  13. Liczba kampanii
  14. Liczba odpowiedzi na kampanię
  15. Liczba zakupów w ramach kampanii
  16. Przychody generowane przez kampanię
  17. Liczba nowych klientów pozyskanych przez kampanię
  18. Liczba poleceń klientów
  19. Liczba odsłon strony internetowej
  20. Wskaźnik realizacji celu użytkownika w sieci
  21. Czas na wizytę w witrynie
  22. Wartość dożywotnia klienta
  23. Stosunek sprzedaży krzyżowej
  24. Wskaźnik sprzedaży dodatkowej
  25. Tempo wzrostu listy e-mailowej
  26. Liczba obsłużonych spraw
  27. Liczba spraw zamkniętych tego samego dnia
  28. Średni czas do rozwiązania
  29. Średnia liczba zgłoszeń serwisowych dziennie
  30. Czas reklamacji do rozwiązania
  31. Liczba telefonów zwrotnych od klientów
  32. Średni koszt usługi na interakcję usługi
  33. Procent zgodności z umowami SLA
  34. Połączenia utracone przed odebraniem
  35. Średni czas obsługi połączeń

Annnd oddycha .

Bill Band – autor, uznany lider w dziedzinie CRM oraz były wiceprezes i główny analityk w firmie Forrester Research – klasyfikuje wszystkie te różne wskaźniki w trzech kategoriach:

  1. Mierniki wydajności biznesowej
  2. Wskaźniki adopcji użytkowników
  3. Mierniki percepcji klienta

Oto, jak Bill Band zaleca wybór wskaźników, które pomogą Twojej firmie.

„CRM” „Kiedy patrzysz na bieżące wskaźniki operacyjne, widzimy ich wiele w firmach, ale pytanie brzmi, czy są one powiązane z ogólną strategią. Często jest to brakujące połączenie. W call center możesz mieć wiele wskaźników operacyjnych lub w marketingu jest tradycyjny marketing, taki jak zarządzanie kampanią i stawki zamknięcia itd., ale widzę brak powiązania wskaźników ze strategią”. – Bill Band , autor, znany lider myśli CRM, były wiceprezes i główny analityk w Forrester Research.

Zdefiniuj i określ ilościowo cele biznesowe

Zdecyduj, jakie są Twoje cele CRM i odpowiednio dopasuj niezbędne wskaźniki. Zapytaj siebie:

„Jakie wyniki sprzedaży, marketingu i usług będą miały najbardziej pozytywny wpływ na moją firmę?”

Wyobraź sobie, że jednym z Twoich celów jest lepsze rozplanowanie czasu i pieniędzy na bieżące wydatki biznesowe. Jeśli chcesz obniżyć koszty pozyskiwania klientów i zarządzania nimi, aby osiągnąć ten cel, spójrz na takie wskaźniki, jak:

  • Liczba nowych klientów – Jaki jest koszt każdego nowego klienta?
  • Liczba zatrzymanych klientów — dzięki temu dowiesz się, jaka jest różnica kosztów między pozyskaniem nowych klientów a utrzymaniem obecnych oraz gdzie należy umieścić więcej zasobów.
  • Czas trwania cyklu sprzedaży — to odpowie na pytania typu „Ile czasu jest obecnie w budżecie na klienta? Potrzebujesz więcej? Mniej?"

Te wskaźniki pomogą Ci dowiedzieć się, ile czasu i pieniędzy potrzebujesz na bieżące wydatki, a także przewidzieć, czego jeszcze będziesz potrzebować, aby utrzymać skalowanie.

Twórz procesy i taktyki CRM

Określ, jakich procesów i taktyk potrzebujesz, aby osiągnąć swoje cele.

Jak zamierzasz skonfigurować komunikację z klientem, która będzie zgodna z Twoimi celami? Załóżmy, że tworzysz podstawowy potok do pielęgnowania nowych kwalifikowanych potencjalnych klientów. Oto pomysł, jak to może wyglądać.

„CRM” Potok ActiveCampaign CRM pokazujący proces komunikacji z klientem.

Wrzucanie informacji o klientach do CRM i oczekiwanie, że wystarczy to do osiągnięcia twoich celów, nie zadziała. Musisz ustawić pewne parametry i trochę się zorganizować.

Ustal odpowiednie miary CRM ze swoimi celami

Będziesz potrzebować różnych wskaźników dla celów w zakresie sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Co by było, gdybyś chciał skrócić długość swojego cyklu sprzedaży? Niektóre wskaźniki sprzedaży, na które powinieneś spojrzeć, to:

  • Czas trwania cyklu sprzedaży – Jak wygląda Twój obecny cykl sprzedaży i jakie konkretne części zajmują czas?
  • Liczba połączeń sprzedażowych na możliwość — czy wykonywane są jakieś niepotrzebne połączenia, które spowalniają proces?
  • Liczba nowych klientów – Ilu nowych klientów pozyskujesz kwartalnie przy obecnym cyklu sprzedaży?

Powiedz, że chcesz jeszcze bardziej powiększyć swoją listę e-mailową. Kilka wskaźników marketingowych, które należy uwzględnić, to:

  • Liczba kampanii – Wysyłasz za dużo czy za mało?
  • Liczba nowych klientów pozyskanych przez kampanię – Ile e-maili otrzymujesz z różnych kampanii? Które z nich radzą sobie lepiej lub gorzej niż inne (i jak możesz to poprawić)?
  • Tempo wzrostu listy e-mailowej – o ile powiększyła się Twoja lista w ciągu ostatnich X dni? Jak to się ma do liczby wysłanych kampanii (i które to są)?

Wyobraź sobie, że chcesz stworzyć lepszy proces monitorowania klientów. Wskaźniki obsługi klienta do monitorowania mogą obejmować:

  • Liczba połączeń obsługiwanych na agenta dziennie – możesz dowiedzieć się, jaką przepustowość ma każdy agent, aby odpowiedzieć
  • Liczba spraw zamkniętych tego samego dnia — poznaj średni czas trwania bieżącego procesu kontrolnego i znajdź luki w obsłudze.
  • Liczba telefonów zwrotnych od klientów – ile follow-upów było koniecznych w przeszłości?

Regularnie monitoruj te wskaźniki i podejmij działania naprawcze, jeśli okaże się, że nie spełniasz oczekiwań.