Jak zarządzać recenzjami w sklepie internetowym

Recenzje stały się jednym z najważniejszych czynników przy podejmowaniu decyzji zakupowych przez konsumentów.

Aż 98 procent konsumentów uważa, że ​​recenzje online są niezbędnym źródłem przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Jeszcze bardziej niesamowitym wskaźnikiem jest to, że 91 procent osób w wieku 18-34 lat ufa recenzjom internetowym w takim samym lub większym stopniu niż osobistym sugestiom bliskich przyjaciół i członków rodziny.

Ponieważ przeciętny konsument czyta dziesięć recenzji przed podjęciem decyzji o zakupie, powinieneś podjąć wysiłek, aby wzmocnić siłę recenzji online.

Kluczowa część tych wysiłków powinna koncentrować się na tym, jak odpowiadać na recenzje sklepów internetowych i zarządzać nimi.

Dlaczego ważne jest, aby odpowiadać na recenzje klientów

Jedno z najczęściej zadawanych pytań, które otrzymujemy w BJC Digital Marketing, dotyczy wpływu odpowiadania na recenzje klientów na optymalizację lokalnych wyszukiwarek (SEO). Kiedy 98 procent konsumentów twierdzi, że recenzje online są niezbędnym źródłem przy podejmowaniu decyzji o zakupie, odpowiedź jest prosta: zarządzanie recenzjami w sklepie internetowym poprzez odpowiadanie klientom powinno być integralną częścią Twojego programu marketingu online.

Jak Google przegląda opinie klientów

Jeśli szukasz dowodu na to, że zarządzanie recenzjami sklepu internetowego jest ważne, zajrzyj na stronę pomocy Profilu Firmy w Google, która zawiera szczegółowe informacje o tym, jak poprawić lokalny ranking i zawiera sekcję dotyczącą zarządzania recenzjami i odpowiadania na nie.

Wiodąca wyszukiwarka sugeruje, że powinieneś odpowiadać na recenzje, aby pokazać, że cenisz swoich klientów i ich opinie. Według przewodnika Google „Wysokiej jakości pozytywne recenzje od klientów mogą poprawić widoczność Twojej firmy i zwiększyć prawdopodobieństwo, że kupujący odwiedzi Twoją lokalizację”.

Odpowiadanie na recenzje buduje wzajemne zaufanie

Odpowiadanie na recenzje online, zwłaszcza gdy pojawiają się one w Google, pomaga budować zaufanie klientów. Pokazuje, że wystarczająco zależy Ci na tym, jak czują się klienci, aby znaleźć czas, aby osobiście zająć się problemami i wyrazić wdzięczność za pozytywne wsparcie.

Niezależnie od tego, czy recenzja jest pozytywna, czy negatywna, odpowiadanie na nią świadczy o silnym zaangażowaniu w zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta. Warto również zauważyć, że 71% konsumentów oczekuje, że właściciel lub przedstawiciel firmy odpowie na ich recenzje.

Poświęcasz dużo czasu i pieniędzy, aby przyciągnąć więcej klientów. Zawrzyj umowę, poświęcając czas na odpowiadanie na recenzje online.

Oto więcej dowodów na inwestowanie czasu w zarządzanie recenzjami sklepów internetowych: Statystyki pokazują, że ponad 40% konsumentów twierdzi, że chętniej odwiedza firmy, które odpowiadają na negatywne recenzje. A kiedy klienci otrzymują odpowiedź od operatora biznesowego po opublikowaniu negatywnej recenzji, 33 procent z nich opublikowało pozytywną recenzję, a 34 procent negatywnych recenzentów usunęło pierwotną negatywną recenzję.

Jak odpowiadać na recenzje klientów w Internecie

Zarządzanie recenzjami sklepu internetowego to coś, czego oczekują klienci. W rzeczywistości 53 procent klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na negatywne recenzje w ciągu tygodnia. Ponadto odpowiadanie na recenzje może mieć realny wpływ na Twój sukces: 45 procent konsumentów twierdzi, że chętniej odwiedzi firmę, która odpowiada na negatywne recenzje.

Do tej pory rozumiesz potrzebę odpowiadania na recenzje klientów publikowane online. Porozmawiajmy teraz o tym , jak nawiązać kontakt i odpowiedzieć.

3 zasady zarządzania recenzjami klientów online

Jak reagować na recenzje w Internecie? W naszym przewodniku po recenzjach klientów mówimy o trzech punktach, które stanowią podstawę procesu: szybka, profesjonalna i pozytywna.

• Szybka oznacza odpowiedź w ciągu jednego do dwóch dni roboczych
• Profesjonalizm oznacza napisanie przemyślanej odpowiedzi, w której zastosowano poprawną gramatykę, ortografię i interpunkcję
• Pozytywny oznacza pozostawanie optymistycznym

Jeśli się nad tym zastanowić, trzy zasady odpowiadania na recenzje klientów online bardzo przypominają kroki, które wdrażasz, odpowiadając na bezpośrednie opinie. Upewniasz się, że szybko wchodzisz w interakcję z klientem w profesjonalny sposób. A przede wszystkim zamieniasz negatywne opinie w pozytywne wrażenia klientów, zachowując spokój i optymistyczny ton i przekaz.

Przykład odpowiedzi na pozytywną recenzję

Odpowiadanie na pozytywne recenzje jest łatwe. Chcesz podziękować ludziom, którzy poświęcają czas na chwalenie Twojej firmy. Gdy podziękujesz klientowi za recenzję, zachęć go do ponownego odwiedzenia Twojego sklepu. Używaj określonego języka, aby Twoja odpowiedź była krótka, ale bardzo skuteczna. Nie zapomnij podać nazwy swojej firmy, ale pamiętaj, aby jej nie nadużywać, co ma negatywny wpływ na Google.

Oto przykład odpowiedzi na pozytywną recenzję:

„Cześć ( Imię) , bardzo dziękujemy za poświęcenie czasu na napisanie recenzji o Twoim menedżerze konta, Jake — uważamy, że on też jest niesamowity. Zespół ( Nazwa firmy) cieszy się, że udało Ci się stworzyć z nami nową witrynę internetową. Kiedy będziesz gotowy [wypróbować nowy produkt LUB dodać coś do istniejącego produktu LUB sprawdzić naszą najnowszą usługę], zadzwoń do nas, a my pomożemy Ci zacząć”.

Przykład odpowiedzi na negatywną recenzję

Zarządzanie negatywnymi recenzjami online wymaga subtelnego dotyku, który buduje zaufanie klientów.

Najpierw potwierdź i przeproś za każdy problem klienta, a także podziękuj klientowi za wybranie Twojej firmy i podzielenie się swoją opinią. Zapytaj, co Twoja firma może zrobić, aby negatywne doświadczenia stały się pozytywne. Zaproponuj bezpośrednią rozmowę z recenzentem. Skoncentruj się na przedstawieniu mocnych stron swojej firmy i zaoferuj drugie przeprosiny na końcu swojej odpowiedzi. Bądź jasny i zwięzły.

Oto przykład odpowiedzi na negatywną recenzję:

„Cześć ( Imię) , przykro nam z powodu Twoich doświadczeń i jesteśmy bardzo wdzięczni za podzielenie się z nami swoją opinią. Traktujemy naszych klientów jak część rodziny i przykro nam, że nie zauważyliśmy, kiedy ostatnio do nas dołączyłeś. Nazywam się ( Imię) i jestem ( Twoje stanowisko ). Z przyjemnością porozmawiam z Tobą osobiście, aby spróbować naprawić sytuację. Proszę o kontakt na (numer telefonu lub adres e-mail firmy).”

Podsumowując — zarządzanie recenzjami zwiększa liczbę klientów

Nigdy nie chcesz, aby klienci opuszczali Twoją firmę niezadowoleni z gorszej jakości produktu lub usługi. Przed Internetem większość klientów nie wyrażała niezadowolenia z działalności firmy. Po prostu wyszli za drzwi, aby nigdy nie wrócić. Teraz możesz sprowadzić niezadowolonych klientów z powrotem, odpowiadając na negatywne recenzje. Co więcej, odpowiadając na recenzje online, możesz zbudować rosnącą bazę lojalnych klientów, która napędza sprzedaż.

Czas dowiedzieć się więcej o tym, jak budować relacje z klientami.