Jak zarządzać potencjalnymi klientami?

„Chodzi o to, by nie czuć się komfortowo, stawiać sobie wyzwania, stawiać wyzwania swojemu zespołowi i próbować jak najlepiej wykorzystać swoich potencjalnych klientów”.

To cytat z Datana Browna, kierownika ds. rozwoju sprzedaży w ActiveCampaign.

Mówi o zarządzaniu potencjalnymi klientami: jak Twoja firma zarządza potencjalnymi klientami od pierwszego kontaktu do zamknięcia.

Proces zarządzania potencjalnymi klientami należy do Twojego zespołu marketingowego i zespołu sprzedaży. Marketing przynosi leady; sprzedaż je przekształca.

Oba zespoły muszą wkupić się w twoją strategię zarządzania leadami. W przeciwnym razie ciężko zarobione leady marketingowe upadają, gdy trafiają do sprzedaży. Lub marketing rzuca niewykwalifikowane, niewykonalne leady u stóp Twojego zespołu sprzedaży.

Dobra strategia zarządzania potencjalnymi klientami to różnica między:

1. Ciepłe przewody spadają przez szczeliny i
2. Na dole ścieżki, gorące leady przekazywane do sprzedaży do prawie pewnego zamknięcia

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak zarządzać potencjalnymi klientami w tych pięciu krokach:

1. Dowiedz się wszystkiego, co możesz o swoich idealnych leadach
2. Nie zgaduj, jeśli chodzi o wartość ołowiu. Korzystaj z lead scoringu
3. Dbaj o naturę — ​​przynajmniej jeśli chodzi o leady
4. Opanuj przejście od marketingu do sprzedaży
5. Śledź wszystko, aby ciągle się poprawiać

1. Dowiedz się wszystkiego, co możesz o swoich idealnych leadach

Zanim będziesz mógł wykorzystać którąś z nowych, ekscytujących technik zarządzania potencjalnymi klientami, musisz poznać swoich potencjalnych klientów. Kim oni są? Kim chcesz, żeby byli?

Kiedy wiesz, komu sprzedawać i sprzedawać, marketing i sprzedaż stają się bardziej strategiczne — i mają większe szanse na sukces. Koniec z rzucaniem spaghetti w ścianę, aby sprawdzić, czy się przyklei.

Ciekawostka: Prawidłowo ugotowane spaghetti przykleja się do ścian. Rzucanie spaghetti na ścianę, aby sprawdzić, czy się przyklei, oznacza wypróbowanie całej masy rzeczy, aby zobaczyć, co działa.

W marketingu czasami takie podejście się sprawdza! Ale czasami oznacza to zmarnowane spaghetti.

Lub wielu niewykwalifikowanych leadów. (przez GIPHY)

Zapytaj siebie:

• Jakie problemy próbują rozwiązać moi potencjalni klienci?
• Jak ważny jest każdy z tych problemów? Jeśli chodzi o rozwiązania, co moi potencjalni klienci uważają za „niezbędne”, a co „miło mieć”?
• Jakimi słowami moi potencjalni klienci mówią o swoich problemach? Jak mogę mówić w ich języku?

Aby znaleźć te odpowiedzi, nadszedł czas, aby zakasać rękawy i przeprowadzić badania klientów. Istnieje wiele sposobów, aby dowiedzieć się, jak Twoi potencjalni klienci myślą i rozmawiają o swoich problemach — możesz znaleźć listę 8 przystępnych cenowo technik badania rynku.

Na razie skupmy się na wyszukiwaniu (i wykorzystywaniu) rozmów online swoich potencjalnych klientów, aby dowiedzieć się, jak myślą i rozmawiają o swoich problemach. Oto jak:

1. Dowiedz się, gdzie Twoi idealni klienci mówią o swoich problemach. Google „[słowo kluczowe] + forum”, aby znaleźć społeczności internetowe, które często odwiedzają Twoi potencjalni klienci. Jeśli sprzedajesz części samochodowe, możesz wpisać w Google „forum części samochodowych”.
2. Zaznajomić się! Poszukaj komentarzy, które zawierają szczegóły dotyczące zarówno problemu, jak i rozwiązania. Co sprawiło, że problem warto rozwiązać? Jak rozwiązanie rozwiązuje problem?
3. Zbuduj arkusz kalkulacyjny. Utwórz kolumny z wyceną klienta, tematem, notatkami i źródłem. Ułatwi to wyszukiwanie i znajdowanie języka klientów w określonym punkcie problemów w miarę powiększania się arkusza kalkulacyjnego.

81% konsumentów chce, aby marki poznały ich i zrozumiały, kiedy się do nich zwracać, a kiedy nie.

Im więcej możesz odpowiedzieć na te pytania, tym bardziej możesz ukierunkować swój marketing. A im bardziej możesz ukierunkować swój marketing, tym bardziej przyciągniesz wysokiej jakości potencjalnych klientów.

I nawet w przypadku kwalifikowanych leadów personalizacja ma znaczenie. 59% kupujących twierdzi, że personalizacja wpływa na ich decyzje zakupowe.

Zdefiniowanie segmentów odbiorców na podstawie powyższych pytań pomoże Twojemu zespołowi sprzedaży zapewnić każdemu potencjalnemu klientowi dokładnie to, co musi zobaczyć, zanim zostanie klientem.

2. Nie zgaduj, ile są warte leady. Korzystaj z lead scoringu

Ocena potencjalnych klientów pomaga skoncentrować się na najbardziej wykwalifikowanych potencjalnych klientach. Dobry model scoringu potencjalnych klientów pomaga w ustalaniu priorytetów potencjalnych klientów na podstawie:

• Jakie jest prawdopodobieństwo, że się zamkną
• Ile prawdopodobnie wydadzą
• Jak szybko mogą się zamknąć

Aby skonfigurować system punktacji leadów, musisz dowiedzieć się, jakie zachowania i cechy mają znaczenie. Kiedy potencjalny klient podejmuje działanie, co to mówi o tym, czego chce? Na podstawie tych kryteriów każdy potencjalny klient otrzymuje punktację liczbową.

Gdy potencjalny klient osiągnie nowy wynik, możesz wyzwalać powiadomienia e-mail i przydzielać zadania swojemu zespołowi sprzedaży. Lead scoring + marketing automation = dopasowanie w raju CRM.

Jak skonfigurować system oceny leadów

Zrób listę wszystkich zachowań, w które mogą zaangażować się Twoi potencjalni klienci, i nadaj każdemu elementowi wynik liczbowy:

• Wypełnia formularz kontaktowy (+15)
• Otwiera powitalne e-maile (+2 na e-mail)
• Kliknięcia przez e-mail (+5 za kliknięcie)
• Odwiedza stronę z cennikiem w Twojej witrynie (+15)
• Czyta post na blogu (+2)
• Pobierane treści (+10)
• Zapisz się na bezpłatny okres próbny (+25)
• Anuluje subskrypcję wiadomości e-mail (-5)
• I więcej…

Ołów A:

• Pobiera wiele fragmentów treści z Twojej witryny (+10 x 3)
• Otwiera i klika wszystkie trzy powitalne e-maile (+2 x 3, +5 x 3)
• Zarejestruj się na bezpłatny okres próbny (+25)

Ołów B:

• Odwiedza stronę z cennikiem raz (+15)
• Otwiera kilka e-maili (+2 x 2)

Ołów B ma wynik 19. Ołów A ma wynik 76 — i jest o wiele bardziej kwalifikowanym prowadzeniem.

Różne działania zwiększają lub zmniejszają ocenę leadów w zależności od tego, jak ważna jest każda z nich.

Ocena leadów ActiveCampaign może zawierać nieograniczoną liczbę reguł w CRM Deals. Zasady mogą opierać się na:

• Dowolne pole kontaktu (w tym pola niestandardowe)
• Zachowanie poczty e-mail (otwieranie, kliknięcia, przesyłanie dalej, odpowiedzi itp.)
• Zachowanie w witrynie (odwiedzane strony, czas spędzony na stronie itp.
• Przesyłanie formularzy

Datan zaleca zbieranie informacji o wartości transakcji od samego potencjalnego klienta. W przypadku leadów B2B sugeruje ustalenie wielkości biznesowej leada. (Większe firmy wydają więcej).

„Jeśli masz formularz, możesz dołączyć pole, które będzie miało wpływ na to, jak cenna jest szansa – liczba pracowników, liczba użytkowników, z jakimi problemami boryka się ich biznes. Zastosuj te informacje do tego, jak oceniasz swoje oferty”.

Ocena potencjalnych klientów może pomóc zautomatyzować zarządzanie potencjalnymi klientami.

Możesz także automatycznie dodawać potencjalnych klientów do kampanii pielęgnacyjnych na podstawie ich wyniku lub zachowania. A mówiąc o wychowaniu ołowiu…

3. Dbaj o naturę — ​​przynajmniej jeśli chodzi o leady

Mimo że sprzedaż jest właścicielem potencjalnych klientów, marketing może bardzo pomóc, pielęgnując potencjalnych klientów za pomocą automatyzacji marketingu między telefonami sprzedażowymi a e-mailami.

Nie wszyscy potencjalni klienci są sobie równi. To nasuwa pytanie: „Z kim powinienem się skontaktować i które tropy powinienem zostawić w spokoju?”

Niektóre leady zamkną się samoczynnie, podczas gdy inne potrzebują lekkiego popchnięcia we właściwym kierunku. Załóżmy, że istnieją trzy (super szerokie) typy potencjalnych klientów:

1. Leady, które prawdopodobnie nigdy się nie zamkną
2. Potencjalni klienci, którzy mogą zostać zamknięci
3. Potencjalni klienci, którzy są skłonni do samozamykania

Fotograf Heather Read nazywa pierwszy rodzaj potencjalnych klientów „tropami zombie” — leadami, które nigdy nie przekształcą się w konwersję. Stwierdziła, że ​​marnuje mnóstwo czasu i działań marketingowych na leady zombie zamiast wykwalifikowanych.

Usuwając leady zombie ze swojego przepływu pracy, Heather uwolniła czas na pielęgnowanie wykwalifikowanych leadów. Przeczytaj więcej o historii Heather tutaj.

Oto jak Heather wykorzystuje ActiveCampaign, aby skupić się na pielęgnowaniu właściwych leadów:

1. Heather zbiera potencjalnych klientów za pomocą formularza, który oferuje informacje o cenach w zamian za nazwę i adres e-mail potencjalnego klienta. Korzystanie z formularza zgody zwiększa tarcia na tyle, aby wyeliminować niektóre niezainteresowanych potencjalnych klientów.
2. Pielęgnuje leady poprzez zautomatyzowaną sekwencję obserwacji, która odzwierciedla jej osobowość. Automatyzacja tej sekwencji oszczędza Heather 10 godzin tygodniowo.
3. Heather automatycznie anuluje subskrypcję potencjalnych klientów, którzy nie wchodzą w interakcję z jej kolejnymi e-mailami. To pozwala jej skoncentrować się na zaangażowanych i zainteresowanych potencjalnych klientach — i z większym prawdopodobieństwem zamknięcia.
4. Jeśli potencjalny klient wchodzi w interakcję z sekwencją kontrolną, Heather prosi go o zarezerwowanie czasu na rozmowę telefoniczną za pomocą usługi planowania o nazwie Calendly. Calendly integruje się z ActiveCampaign za pośrednictwem Zapier, więc Heather może wykorzystać czynność umawiania spotkania w Calendly, aby oceniać potencjalnych klientów, tworzyć rekordy transakcji i nie tylko.
5. Heather rozmawia przez telefon z potencjalnymi klientami — często finalizuje transakcję jednym telefonem. Liczba potencjalnych klientów, z którymi Heather poświęca czas, to ułamek łącznej liczby potencjalnych klientów wchodzących do jej potoku, ale wszystkie są wykwalifikowanymi, rozgrzanymi potencjalnymi klientami gotowymi do zamknięcia.

Gdy już wiesz, z kim się skontaktować, budowanie kampanii lead nurture za pomocą platformy automatyzacji marketingu pomoże Ci:

• Rozgrzej zimne przewody
• Skróć cykl sprzedaży
• Udostępniaj różne informacje w zależności od tego, jak dobrze znają Twoją markę
• Dostosuj zawartość na podstawie tego, co kliknęli, pobrali lub udostępnili
• Stwórz spersonalizowane doświadczenie w całym lejku sprzedażowym

„Pokaż perspektywom rzeczy, których wcześniej nie widzieli, które by ich podekscytowały i podekscytowały” — radzi Datan. „Spraw, aby poczuli, że Twoje rozwiązanie poprawi ich życie”.

Ta kampania kroplowa dostarcza serię wiadomości w ciągu 7 dni — idealna do pielęgnacji leadów.

Możesz użyć tej automatyzacji do klasycznej sekwencji powitalnej lub dostosować ją za pomocą tagów i reguł, aby wyświetlać określone treści określonym potencjalnym klientom. Pobierz tę automatyzację tutaj.

4. Opanuj przejście od marketingu do sprzedaży

Zarządzanie liderami jest bardzo podobne do wyścigu sztafetowego: przekazanie jest kluczowe.

Twój zespół marketingowy musi przekazać wykwalifikowanych, gotowych do sprzedaży leady do zespołu sprzedaży. To tam prowadzi przez szczeliny.

Jak możesz upewnić się, że Twój zespół sprzedaży otrzyma wykwalifikowanych, rozgrzanych leadów?

Połącz automatyzację i sprzedaż.

„Mamy kilka funkcji, które mają kluczowe znaczenie dla utrzymania się na szczycie lejka i możliwości” — wyjaśnia Datan. Jego zespół wykorzystuje ActiveCampaign do automatyzacji sprzedaży i zarządzania leadami.

Jak automatycznie dystrybuować leady

Wykorzystaj swój CRM, aby zautomatyzować dystrybucję leadów. ActiveCampaign pozwala automatycznie przypisywać leady do różnych członków zespołu sprzedaży.

Możesz dystrybuować leady na podstawie:

• Format round robin
• Główny wynik
• Prawdopodobieństwo wygranej
• Terytorium
• Wartość transakcji

Załóżmy, że jesteś firmą B2B. Twoja grupa docelowa: inni właściciele firm.

Twój zespół sprzedaży dzieli potencjalnych klientów na podstawie wielkości firmy. Jak mówiliśmy w punkcie 2, liczba pracowników firmy może wskazywać na wartość transakcji. Większe firmy mają zwykle większe potrzeby i większe budżety.

• Sprzedawca A obsługuje leady zatrudniające mniej niż 10 pracowników
• Sprzedawca B obsługuje leady z 11-50 pracownikami
• Sprzedawca C obsługuje leady z ponad 50 pracownikami

Oto jak działa automatyczna dystrybucja leadów:

1. Potencjalny klient przesyła formularz na Twojej stronie internetowej, prosząc o więcej informacji o Twojej firmie
2. W formularzu zbierasz informacje o wielkości firmy. Firma tego lidera zatrudnia 20 pracowników.
3. Twój CRM automatycznie przypisuje nowego potencjalnego klienta do sprzedawcy B
4. Sprzedawca B otrzymuje powiadomienie i przydział zadania do kontaktu telefonicznego z potencjalnym klientem

Upewnij się, że łączysz automatyzację marketingu z CRM. Dzięki temu Twój zespół sprzedaży jest na bieżąco ze wszystkim, co do tej pory zrobili Twoi potencjalni klienci:

• Źródło ołowiu
• Główny wynik
• Aktywność na stronie
• Jakie treści oglądali
• Jakie e-maile otrzymali
• Segmentacja

Posiadanie tych informacji pod ręką pomaga zapewnić spersonalizowane, dobrze poinformowane doświadczenie każdemu potencjalnemu klientowi.

ActiveCampaign automatycznie śledzi każdą interakcję, jaką potencjalny klient ma z Twoją firmą, a następnie dodaje ją do swojego rekordu kontaktu.

Możesz dołączać notatki, przydzielać zadania zespołowi sprzedaży i wyświetlać informacje o transakcjach, a wszystko to w rekordzie kontaktu.

Nie pozwól, aby zadania sprzedażowe zostały zapomniane lub nawarstwiające się. Korzystaj z automatyzacji sprzedaży, aby przydzielać zadania swojemu zespołowi sprzedaży, gdy klient wykona określoną akcję lub osiągnie określony lead score.

Aby zapewnić jeszcze płynniejsze przekazywanie, przekaż swojemu zespołowi materiały ułatwiające sprzedaż.

Przeniesienie leada z marketingu do sprzedaży powinno wydawać się naturalnym postępem — a nie skokiem. Jednostronicowe strony, ścieżki rozmów i inne przydatne treści zapewniają, że zespoły sprzedaży i marketingu wysyłają tę samą wiadomość.

5. Śledź wszystko, aby ciągle się poprawiać

Po wprowadzeniu wszystkich powyższych informacji, skąd będziesz wiedzieć, czy Twoja strategia zarządzania potencjalnymi klientami działa?

Wyznaczaj mierzalne cele dla swojego zespołu sprzedaży. Mogą to być:

• Średnia wartość oferty: ile jest warta Twoja średnia oferta
• Współczynnik konwersji leadów: jaki procent leadów staje się klientami
• Prędkość leada: jak szybko lead zamyka się
• Limit sprzedaży: Liczba transakcji, za zamknięcie których każdy sprzedawca jest odpowiedzialny w określonym okresie
• MQL: Marketing kwalifikowanych leadów. Liczba leadów, które zespół marketingowy uważa za zakwalifikowane i gotowe do sprzedaży
• SQL: Kwalifikowani potencjalni klienci. Liczba potencjalnych klientów, których zespół sprzedaży potwierdza jako potencjalnych klientów, którzy (1) mają problem, który może rozwiązać Twoje rozwiązanie i (2) mogą je kupić

Po ustaleniu celów liczbowych:

1. Śledź je
2. Ulepszaj w oparciu o to, co znajdziesz
3. Obserwuj wzrost liczby konwersji

Korzystanie z raportów sprzedaży CRM może pomóc w określeniu, które części procesu zarządzania potencjalnymi klientami wymagają poprawy. Możesz zidentyfikować wąskie gardła w procesie sprzedaży, na przykład jeśli transakcje mają tendencję do utykania na pewnym etapie lejka.

Etapy reprezentują kroki zawarte w lejku (lub procesie sprzedaży).

Wyobraź sobie, że to jest Twój plan sprzedaży:

1. Aby się skontaktować : Potencjalni klienci, z którymi nadal trzeba się skontaktować
2. W kontakcie z : Potencjalni klienci, z którymi aktualnie rozmawiasz
3. Kontynuacja : potencjalni klienci, którymi należy się zająć
4. Tworzenie oferty : potencjalni klienci, dla których potrzebujesz zbudować ofertę cenową
5. Wysłana oferta : potencjalni klienci, do których wysłałeś ofertę cenową
6. Wygrana oferta : potencjalni klienci, którzy się zamknęli. Tak!

Załóżmy teraz, że widzisz o wiele więcej potencjalnych klientów na etapie tworzenia oferty niż na jakimkolwiek innym etapie. Wyraźnie jest tu wąskie gardło i rośnie liczba potencjalnych klientów.

Jak możesz pomóc swojemu zespołowi sprzedaży szybciej przenieść te leady do następnego kroku? Czy istnieje sposób na zautomatyzowanie części procesu tworzenia oferty? Czy masz szablony ofert? Jeśli tak, czy są łatwe w użyciu?

Znajdź scenę, na której potencjalni klienci utknęli – a następnie spraw, by się poruszali (i zamykali).

Raport skuteczności sprzedaży ActiveCampaign pokazuje łączną wartość transakcji i całkowitą liczbę transakcji według etapu.

Dzięki raportowi wyników sprzedaży możesz:

• Zobacz, na czym polegają transakcje w procesie sprzedaży
• Dostosuj raport do swoich celów
• Uzyskaj wgląd w czasie rzeczywistym, w których transakcjach jesteś najbliżej zamknięcia

Jeśli chcesz mierzyć produktywność sprzedaży, możesz uzyskać jeszcze bardziej szczegółowe dane. Zobacz status zadań przypisanych do każdego sprzedawcy:

Dzięki raportowi Task Metrics Report możesz zobaczyć całą aktywność według sprzedawcy. Filtruj według potoku, właściciela zadania lub daty utworzenia zadania. Pomoże Ci to określić, kiedy i dlaczego niektóre oferty nie wychodzą z tego problemu.

Aby uzyskać więcej raportów CRM, które możesz uruchomić, kliknij tutaj.

Wyznaczając i śledząc mierzalne cele, możesz poprawić sposób zarządzania potencjalnymi klientami na każdym etapie procesu.

Gdy zidentyfikujesz obszary wymagające poprawy, spróbuj czegoś nowego! Jak powiedział Datan, „chodzi o to, żeby nie czuć się komfortowo”.

„Jeśli chodzi o nadążanie za leadami sprzedażowymi, musisz chcieć przeprowadzić test. Uruchom testy podzielone, uruchom testy A/B. Nie bądź zależny od swojego ogólnego przeczucia”.