Jak zmaksymalizować adopcję użytkowników oprogramowania w Twojej firmie

Oprogramowanie to narzędzie pomagające rozwiązać problem, a nie rozwiązanie samo w sobie. Kiedy więc kupujesz nowe narzędzie programowe, tak naprawdę dopiero zaczynasz swoją przygodę z oprogramowaniem.
Ustalenie, które narzędzie wybrać, gdy jesteś w fazie podejmowania decyzji, może wydawać się najbardziej krytyczną częścią tej podróży. Oczywiście uzyskanie odpowiedniego produktu jest ważne, ale jeśli nie możesz zwiększyć popularności wśród swoich pracowników, nie ma znaczenia, jak idealnie pasuje do zakupionego oprogramowania.
Raz po raz usłyszysz historie ludzi, którzy żałują decyzji dotyczącej oprogramowania, ponieważ tak naprawdę nie zrobiło tego, czego chcieli. Czasami tak właśnie jest, ale najczęściej, gdy ludzie są niezadowoleni ze swojej decyzji dotyczącej oprogramowania, dzieje się tak dlatego, że nie wdrożyli poprawnie narzędzia i w rezultacie mieli niski wskaźnik adopcji użytkowników wśród swoich pracowników.
Gdy pracownicy nie przyjmą nowo zakupionego oprogramowania, cykl życia oprogramowania wygląda tak:

1. Kup nowe oprogramowanie
2. Niewłaściwie zaimplementuj nowe oprogramowanie
3. Brak wyników lub zmian w procesie
4. Spójrz na zegarek i policz sekundy do wygaśnięcia umowy
5. Powtarzać

Jeśli nie pozbędziesz się nowego narzędzia po wygaśnięciu umowy sprzedaży, zwykle zatrzymujesz to narzędzie, używając go oszczędnie i wmawiasz sobie, że wykona swoją pracę, unikając za wszelką cenę wszelkich prób obliczenia zwrotu na inwestycje.

Co to jest adopcja użytkowników?

Kiedy mówimy o adopcji użytkownika dla oprogramowania, mamy na myśli wdrożenie narzędzia do procesów biznesowych, tak aby wszyscy pracownicy, którzy mają powód, aby z niego korzystać, korzystali z niego.
Adopcja użytkownika jest zwykle określana jako stawka lub wartość procentowa. Nie zawsze możesz uzyskać 100% adopcję użytkowników, ale jeśli masz tylko 30% adopcji produktu, masz problem.
Stawka ta dotyczy tylko pracowników, którzy mają powód do korzystania z narzędzia. Ktoś w dziale kadr prawdopodobnie nie ma powodu, aby korzystać z Twojego narzędzia do analityki sprzedaży, więc fakt, że z niego nie korzysta, nie powinien liczyć się z adopcją Twojego użytkownika.

Dlaczego adopcja użytkowników jest tak ważna?

Przypomnijmy: w większości przypadków nowe oprogramowanie zawodzi, jest to spowodowane brakiem przystosowania się użytkownika, a nie funkcjonalnością narzędzia.
Możliwe, że wybierając produkt, zaprezentowałeś kilka z nich, zrozumiałeś potrzebne funkcje i omówiłeś z różnymi sprzedawcami, w jaki sposób możesz zastosować ich narzędzie w swojej firmie. Produkt, z którym się zdecydowałeś, prawdopodobnie jest w stanie osiągnąć to, czego potrzebujesz.
Jeśli więc narzędzie nie jest problemem, to prawdopodobnie jego implementacja. Powodem, dla którego adopcja użytkownika jest tak kluczowa dla sukcesu narzędzia, jest to, że najczęściej jest to propozycja typu „wszystko albo nic”.
Jeśli połowa twojego zespołu używa tego narzędzia prawidłowo, a druga połowa nie używa go lub używa go niewłaściwie, możesz mieć katastrofę na rękach.
Kilka lat temu pracowałem w dziale treści w firmie zajmującej się tworzeniem filmów animowanych. Pracowałem nad scenariuszami do filmów, a każdy scenariusz przechodził wiele iteracji, dlatego ważne jest, abyśmy śledzili każdą wersję scenariusza, abyśmy mogli mieć pewność, że animatorzy pracują nad właściwą.
Po pewnym czasie zdecydowaliśmy się zainwestować w system zarządzania aktywami cyfrowymi (DAM), aby wszystkie skrypty były w jednym miejscu. Ponieważ czasami było dziesięć wersji tego samego skryptu, bardzo ważne było, abyśmy mieli spójną taksonomię dla wszystkich skryptów, abyśmy mogli łatwo zlokalizować ten najnowszy.
Po zakupie DAM nasz kierownik ds. treści wysłał e-mail z opisem nowych procesów, które pojawiły się wraz z oprogramowaniem. E-mail był szczegółowy i zawierał wszystkie informacje potrzebne do prawidłowego korzystania z DAM.
Ale był jeden problem. Wiadomość e-mail wymagała od każdej osoby w organizacji przeczytania długiego e-maila od początku do końca. Zgadnij co? Tak się nie stało.
Wkrótce DAM był pełen skryptów z trzema różnymi konwencjami nazewnictwa. Spowodowało to sporo zamieszania, zwłaszcza że ktoś, kto pracował nad wersją trzecią skryptu, mógł nie działać na wersji czwartej. Więc kiedy nowa osoba zaczynała od wersji czwartej, może zidentyfikować wersję drugą jako najnowszą z powodu niespójnych konwencji nazewnictwa.
Ostatecznie spowodowało to kilka przypadków powtórnej pracy, a niektórzy rozzłoszczeni klienci nie byli pewni, dlaczego wysyłamy im szkic czegoś, co już widzieli.
Zlikwidowanie tego narzędzia i przejście na nowe zajęło nam tylko kilka miesięcy. I nie dlatego, że narzędzie nie było w stanie osiągnąć tego, co oczekiwaliśmy, ale raczej dlatego, że nie byliśmy konsekwentnie przyjmowani przez użytkowników — więc wszystkie przydatne funkcje stały się bezużyteczne.

Jak uniknąć niskiej adopcji użytkowników

„Dobrze, dobrze wiedzieć, niska adopcja użytkowników jest zła, ale co mogę z tym zrobić?” Mówisz. Mam dla Ciebie dobrą wiadomość. Trafiłeś we właściwe miejsce.
Chociaż nie ma magicznej kuli, która zapewniłaby bezproblemową implementację oprogramowania, z pewnością są rzeczy, które możesz zrobić, aby zwiększyć szanse, że wszystko pójdzie gładko.

1. Poznaj swoją organizację

Nie ma czegoś takiego jak uniwersalne narzędzie. To, który produkt jest dla Ciebie odpowiedni, będzie się różnić w zależności od potrzeb i kompetencji pracowników, którzy będą korzystać z oprogramowania.
Na przykład, jeśli Twoi pracownicy borykają się z czymś takim jak Gmail, będziesz potrzebować rozwiązania, które jest niezwykle łatwe w użyciu i ma intuicyjny interfejs użytkownika. I odwrotnie, jeśli masz pracowników obeznanych z technologią, będziesz mieć więcej swobody w wyborze oprogramowania.
Oczywiście możliwości technologiczne to nie jedyna rzecz, którą musisz wiedzieć o swoich pracownikach. Głównym czynnikiem decydującym o tym, czy pracownicy przyjmą narzędzie, jest dyscyplina. Bez względu na to, jak bardzo jesteś obeznany z technologią, nauka nowego oprogramowania nie jest czymś, co można zrobić w mgnieniu oka.
Niektórym grupom można prawdopodobnie zaufać, że nauczą się i przyjmą nowe narzędzie bez poważnego nadzoru. Jeśli jednak Twoja organizacja ma historię wdrożeń oprogramowania połowicznie, może być konieczny ścisły harmonogram i plan wdrożenia.

2. Spójrz na więcej niż funkcje

Ludzie zwykle skupiają się na funkcjach na etapach wyszukiwania i zakupu oprogramowania. To też ma sens. W końcu z tych funkcji będzie korzystał Twój zespół.
Oprzyj się intuicji, że funkcje są jedyną rzeczą, na której musisz się skupić.
Zrób kilka badań na temat jakości obsługi klienta, którą zapewnia produkt, który Cię interesuje. Jest prawie pewne, że będziesz go potrzebować, a gdy nadejdzie czas, chcesz mieć pewność, że trafisz w dobre ręce.
Aby zilustrować, dlaczego obsługa klienta jest tak ważna, opowiem krótką historię o narzędziu do analizy biznesowej, z którego korzystałem w ostatniej firmie, w której pracowałem.
Byliśmy firmą danych. Mieliśmy go dużo i to właśnie czyniło nas wartościowymi dla naszych klientów. W rzeczywistości mieliśmy tak wiele, że staraliśmy się to wszystko wykorzystać. W końcu zdecydowaliśmy, że potrzebujemy narzędzia, które pomoże nam w pełni wykorzystać nasze dane.
Po przeprowadzeniu badań narzędzie, z którego skorzystaliśmy, wydawało się mieć doskonały sens. Zrobił wszystko, czego potrzebowaliśmy, i umożliwił nam wykorzystanie naszych danych w sposób, w jaki wcześniej nie mogliśmy.
Wdrożenie nie było szybkie, ale tego należało się spodziewać. Po kilku miesiącach nasz inżynier danych zaprezentował narzędzie naszym badaczom i początkowo było obiecujące.
Jednak im częściej go używaliśmy, tym więcej mieliśmy pytań i próśb. Często musiałyby być one przekazywane przez inżyniera danych dostawcy oprogramowania. Chcieliśmy, aby narzędzie robiło rzeczy, które pozornie może z pomocą dostawcy.
Tutaj sprawy potoczyły się w dół. Nasz inżynier danych był stale sfrustrowany, ponieważ dostawca oprogramowania nie był ani responsywny, ani pomocny. Rzeczy, których potrzebowaliśmy, aby uzyskać jak najwięcej (lub naprawdę cokolwiek) z narzędzia, nie zostały wykonane.
My w zespole badawczym stopniowo przestaliśmy używać tego narzędzia, a rzecz mniej więcej stała się reliktem 8 miesięcy po zakupie. Być może nie zdziwi Cię wiadomość, że nie przedłużyliśmy umowy z narzędziem i wkrótce zainwestowaliśmy w kolejne.
Nie był to przypadek apatycznej siły roboczej ani braku zrozumienia problemów biznesowych. To po prostu nie uwzględniało wszystkich czynników, które przyczyniają się do pomyślnego wdrożenia.
Adopcja użytkowników jest trudna do osiągnięcia, a jeśli masz nadzieję to osiągnąć, rozważając produkty, będziesz musiał zwracać uwagę nie tylko na funkcje.

3. Przygotuj plan treningowy

Najczęściej przy zakupie nowego oprogramowania większość osób w Twojej organizacji nie korzystała wcześniej z tego produktu. Tak więc, aby zapewnić wysoki wskaźnik adopcji użytkowników, będziesz potrzebować programu szkoleniowego, który da każdemu członkowi zespołu możliwość nauczenia się korzystania z narzędzia.
Aby mieć pewność, że Twoje szkolenie produktowe jest zoptymalizowane, dobrze jest, aby szkolenie poprowadziła jedna osoba. Prawdopodobnie będzie to główny administrator produktu i jedna z niewielu osób, które spędziły najwięcej czasu na rozmowie z dostawcą oprogramowania podczas procesu zakupu. Ponieważ ta osoba była z nami przez całą jazdę, będzie już miała lepszą wiedzę o produkcie i, najlepiej, dobre relacje z dostawcą.
Po rozpoczęciu sesji szkoleniowych kluczowa jest odpowiedzialność. Nikt nie chce spędzić godziny na nauce obsługi produktu. Wszyscy mają pracę do wykonania, a wartość nowego produktu może nie być od razu oczywista.
To nie ma znaczenia. Jeśli zależy Ci na wysokim przyjęciu użytkowników, będziesz potrzebować wszystkich na pokładzie. Uczyń to szkolenie wymogiem, a nie wyborem.

Wdrożenie to niekończący się cykl

Kupiłeś produkt, przeszkoliłeś swoich pracowników, a teraz masz cały zespół korzystający z narzędzia. Dobra robota… Cóż, w pewnym sensie. Większość pracy jest już wykonana, ale niektóre etapy wdrażania nowego narzędzia nigdy się nie kończą.
Twoja firma stale się rozwija, więc wykorzystanie oprogramowania musi ewoluować wraz z nią. Kiedy zmieniają się procesy wewnętrzne, mogą również wystąpić Twoje zastosowania dla określonego narzędzia programowego. Kontynuuj ocenę wykorzystania narzędzia przez Twój zespół i tego, czy nadal jest ono skuteczne i konieczne.
Jeśli uda ci się pomyślnie wykonać wszystkie powyższe czynności, uzyskasz wysokie wskaźniki adopcji użytkowników w swoim stosie oprogramowania i prawdopodobnie niezły zwrot z inwestycji.