Jak mierzyć i optymalizować zaangażowanie klientów na dowolnym kanale?

„Zaangażowanie klienta” to pojęcie tak mgliste i tak często używane, że straciło na znaczeniu w świecie marketingu.

Stosowane w kilku kanałach – w tym na urządzeniach mobilnych, w mediach społecznościowych i e-mailach – słowo to zazwyczaj objawia się jako wyjaśnienie takich rzeczy, jak wysoki CTR w wiadomościach e-mail, interakcje w mediach społecznościowych, takie jak polubienia i udostępnienia, wzrost ruchu w sieci lub po prostu wzrost przychodów.

Czym więc jest zaangażowanie klientów, jakich wskaźników należy użyć do jego pomiaru i jakie narzędzia są dostępne, aby pomóc w uchwyceniu właściwych danych?

Czym jest zaangażowanie klienta?

Zaangażowani klienci to przede wszystkim ci, którzy decydują się na interakcję z Twoją marką . Może się to objawiać na kilka sposobów i kilkoma kanałami, ale ta zasada pozostaje taka sama we wszystkich. Zaangażowani klienci to także Twoi najlepsi klienci.

Są bardziej otwarci na Twoje komunikaty marketingowe, częściej są rzecznikami marki i ostatecznie spędzają z Tobą więcej czasu i pieniędzy niż Twoi konkurenci.

W badaniu Gallupa zbadano związek między zaangażowaniem klientów a rzeczywistymi wynikami biznesowymi. Na przykład w branży bankowości detalicznej klienci zaangażowani przynoszą średnio o 37% więcej przychodów do swojego banku głównego niż klienci, którzy są aktywnie niezaangażowani.

To samo dotyczy elektroniki użytkowej, gdzie w pełni zaangażowani klienci odwiedzają preferowanego sprzedawcę o 44% częściej niż aktywnie niezaangażowani klienci. I średnio wydają 84 dolary więcej niż niezaangażowani klienci.

Jak utrzymać zaangażowanie klientów?

Strategie różnią się w zależności od kanału. W kanałach skierowanych do klienta, takich jak media społecznościowe, bycie dostępnym i responsywnym to najlepszy sposób na zaangażowanie klientów – skutecznie, nagradzając ich za interakcję z Twoją marką.

Oznacza to odpowiadanie na komentarze, śledzenie problemów z obsługą klienta i angażowanie się w odpowiednie dyskusje.

Generowanie unikalnych treści dla każdej platformy – Twitter, LinkedIn, Facebook – to kolejny sposób na nagradzanie klientów za ich czas. Na przykład Taco Bell używa Snapchata, aby zapewnić dostęp do wydarzeń za kulisami. Kameralny, nieoszlifowany format i 24-godzinny rozpad sprawia, że ​​marka wydaje się bardziej ludzka.

W przypadku kanału marketingu bezpośredniego, takiego jak e-mail marketing, wyzwaniem jest powstrzymanie użytkowników przed brakiem zaangażowania. Personalizacja komunikacji jest tutaj kluczowa; 74% marketerów twierdzi, że personalizacja zwiększa zaangażowanie klientów. Podział odbiorców według zainteresowań, zachowań, historii zakupów lub danych demograficznych to sposoby na zwiększenie współczynników otwarć i klikalności.

Ponieważ wskaźniki wykorzystania urządzeń mobilnych stale rosną, ważne jest również, aby zastanowić się, jak Twoja marka podchodzi do urządzeń mobilnych. W tym kontekście „zaangażowanie” oznacza klientów korzystających z Twojej aplikacji lub witryny mobilnej. Dobre strategie obejmują używanie powiadomień push, aby skłonić użytkowników do powrotu do Twojej aplikacji, a także promocję w wielu kanałach w mediach społecznościowych.

Jakich wskaźników powinieneś użyć do pomiaru zaangażowania klientów?

Pomiar powinien być również specyficzny dla kanału. Analizując statystyki witryny , istnieje kilka wskaźników wskazujących na zaangażowanych użytkowników. Oczywiście zależy to w dużej mierze od Twojej branży. Dla wydawcy takiego jak ClickZ wzrost średniego czasu na stronie, średnia liczba stron na sesję i odsetek powracających użytkowników to pozytywne oznaki zaangażowanych użytkowników.

To samo dotyczy marek e-commerce – powracający użytkownicy, którzy spędzają dużo czasu na przeglądaniu stron produktów, są bardziej zaangażowani niż ci, którzy tego nie robią.

W mediach społecznościowych łączna liczba interakcji jest dobrym wskaźnikiem najwyższego poziomu do pomiaru zaangażowania. Oznacza to odpowiedzi, polubienia, retweety i wzmianki na Twitterze; polubienia, udostępnienia, komentarze i tagi na Facebooku i LinkedIn. „Wyświetlenia” najlepiej nadaje się do pomiaru zasięgu reklamy, a nie zaangażowania – ponieważ użytkownicy angażują się tylko biernie.

Jako kanał marketingu bezpośredniego e-mail jest nieco inną bestią. Tutaj najlepiej jest spojrzeć na zaangażowanie klientów w całej kampanii. Zamiast pobierać pojedynczą wiadomość e-mail i próbować wyciągnąć wnioski dotyczące zaangażowania na podstawie współczynników otwarć i klikalności, szukaj klientów, którzy otwierają wiadomości e-mail codziennie/tygodniowo/miesięcznie.

Jeśli wysyłasz wiele rodzajów wiadomości e-mail, codzienny biuletyn może pomóc Ci zorientować się, ilu masz w pełni zaangażowanych użytkowników.

Jakich narzędzi można użyć, aby zwiększyć zaangażowanie klientów?

Niestety proces ręcznego identyfikowania, gromadzenia i analizowania tych danych może być pracochłonny. Na szczęście istnieje kilka narzędzi i platform zaprojektowanych, aby pomóc Ci śledzić zaangażowanie klientów, a także szereg innych wskaźników, które pomogą Ci poprawić wrażenia klientów.

Wszechobecny Google Analytics to łatwy i skuteczny sposób śledzenia ruchu w witrynie, a Twitter, Facebook i LinkedIn oferują własne, natywne narzędzia analityczne.

Platformy angażujące klientów zapewniają kompleksowy sposób gromadzenia, sortowania i rozumienia tych danych. Zazwyczaj integruje się z CRM, umożliwia kilku zespołom równoczesny dostęp do tych samych danych i może być skonfigurowany do powiadamiania różnych zespołów na podstawie ostatnich interakcji i zakupów.

Typowe funkcje obejmują ocenę kondycji klienta (wskazująca ogólną satysfakcję), monitorowanie klienta (śledzenie jego interakcji, np. z zespołami pomocy technicznej) oraz profile klientów (pobieranie danych z CRM, działu obsługi i systemów finansowych, takich jak oprogramowanie księgowe).

Dla marki najważniejsze jest zrozumienie, na co zwracać uwagę, jeśli chodzi o zaangażowanie klienta. Bez jasno zdefiniowanych, mierzalnych celów i skutecznych systemów pomiaru postępów nie można skutecznie reagować na pojawiające się problemy.