Jak mierzyć zaangażowanie klientów? – Kluczowe wskaźniki i analizy

W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie biznesowym zaangażowanie klientów jest krytycznym czynnikiem, który może zadecydować o sukcesie firmy lub go złamać. To znacznie więcej niż przyciąganie klientów; chodzi o budowanie długotrwałych relacji i tworzenie lojalnych zwolenników Twojej marki. Aby to osiągnąć, firmy muszą wyjść poza przeczucia i przeczucia. Zamiast tego muszą polegać na wnioskach opartych na danych, pochodzących ze wskaźników zaangażowania klientów i analiz.

Spis treści

• Zrozumienie zaangażowania klientów
• Siła wskaźników zaangażowania klientów
  • 1. Wskaźnik utrzymania klienta
  • 2. Wskaźnik rezygnacji klientów
  • 3. Wartość życiowa klienta (CLV)
  • 4. Wynik Net Promoter Score (NPS)
  • 5. Wynik zadowolenia klienta (CSAT)
  • 6. Czas spędzony na platformie
  • 7. Współczynnik klikalności (CTR)
  • 8. Zaangażowanie w media społecznościowe
• Analityka zaangażowania klientów: mierz zaangażowanie klientów dzięki mocy danych
  • 1. Identyfikacja segmentów klientów
  • 2. Personalizacja
  • 3. Analityka predykcyjna
  • 4. Optymalizuj działania marketingowe
  • 5. Mierz podróż klienta
• Często zadawane pytania

Wskaźniki i analizy zaangażowania klientów odgrywają kluczową rolę w pomiarze i optymalizacji skuteczności strategii marketingowych. Szereg wskaźników zaangażowania konsumentów, takich jak wskaźniki sukcesu zaangażowania klientów i wskaźniki zaangażowania marki, pomagają firmom ocenić poziom interakcji i zainteresowania klientów marką w różnych punktach kontaktu.

Aby skutecznie wykorzystać te spostrzeżenia, firmy polegają na analizach zaangażowania klientów w celu analizowania ogromnych ilości danych. Zrozumienie analityki zaangażowania klientów i sposobu analizowania danych dotyczących zaangażowania pozwala firmom odkryć wzorce, preferencje i punkty problematyczne w podróży klienta. Uzbrojeni w taką wiedzę marketerzy mogą udoskonalać swoje kampanie, aby tworzyć spersonalizowane doświadczenia, które przemawiają do klientów, co skutkuje większą lojalnością wobec marki, większymi wskaźnikami utrzymania klientów i lepszą ogólną wydajnością biznesową.

W tym artykule zbadamy znaczenie zaangażowania klientów, zagłębimy się w kluczowe wskaźniki używane do jego pomiaru i zrozumiemy, w jaki sposób analityka może ujawnić cenne informacje w celu stymulowania wzrostu i poprawy zaangażowania klientów.

Zrozumienie zaangażowania klientów

Zaangażowanie klienta odnosi się do emocjonalnego związku klienta z marką, produktem lub usługą. Wykracza poza zwykłe zakupy i obejmuje interakcje w różnych punktach kontaktu z biznesem internetowym, takich jak media społecznościowe, poczta e-mail, witryna internetowa i obsługa klienta. Klienci zaangażowani są częściej klientami lojalnymi, wydają więcej i chętniej polecają markę innym. Dlatego dla przedsiębiorstw istotne jest skuteczne ilościowe określanie i mierzenie zaangażowania klientów za pomocą odpowiednich wskaźników KPI.

Siła wskaźników zaangażowania klientów

Wskaźniki zaangażowania klientów to wymierne punkty danych, które wskazują poziom zaangażowania i interakcji między klientami a marką. Metryki te zapewniają kompleksowy obraz interakcji klientów z marką i pomagają w ocenie skuteczności strategii analizy zaangażowania klientów. Zagłębmy się w niektóre kluczowe wskaźniki zaangażowania konsumentów na przykładach.

1. Wskaźnik utrzymania klienta

Ten wskaźnik oblicza odsetek klientów, którzy kontynuują współpracę z firmą w określonym okresie. Wysoki wskaźnik utrzymania oznacza, że ​​obecni klienci nadal znajdują wartość w marce, produktach lub usługach i prawdopodobnie pozostaną lojalni.

Rozważmy fikcyjną platformę do przesyłania strumieniowego online, która oferuje usługi wideo na żądanie w ramach miesięcznych subskrypcji. Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klienta oraz zmierzyć lojalność i zaangażowanie klientów, przyjrzymy się konkretnemu okresowi (np. jednemu rokowi) i porównamy liczbę klientów na początku i na końcu tego okresu.

Przykładowe dane:

• Na początku roku (1 stycznia) spółka miała 10 000 abonentów.
• W ciągu roku pozyskał 5 tys. nowych abonentów.
• Na koniec roku (31 grudnia) miał 12 000 abonentów.

Obliczanie wskaźnika utrzymania klienta:

Krok 1 : Znajdź całkowitą liczbę klientów na początku roku. Klienci pierwsi (1 stycznia) = 10 000

Krok 2 : Znajdź liczbę klientów na koniec roku. Klienci końcowi (31 grudnia) = 12 000

Krok 3 : Oblicz liczbę klientów zdobytych w ciągu roku. Pozyskani klienci = Klienci końcowi – Klienci początkowi Pozyskani klienci = 12 000 – 10 000 = 2 000

Krok 4 : Oblicz współczynnik utrzymania klienta. Wskaźnik utrzymania klienta = (Pozyskani klienci / Początkowi klienci) * 100

Wskaźnik utrzymania klienta = (2000 / 10 000) * 100 = 20%

Interpretacja wskaźnika utrzymania klienta : w tym przykładzie wskaźnik utrzymania klienta na platformie streamingowej wynosi 20%. Oznacza to, że w ciągu roku firmie udało się utrzymać 20% pierwotnych klientów, podczas gdy 80% pierwotnych klientów nie kontynuowało subskrypcji.

Znaczenie wskaźnika utrzymania klienta w pomiarze lojalności i zaangażowania klientów : Wskaźnik utrzymania to narzędzie do śledzenia zaangażowania klientów służące do pomiaru doświadczenia, zadowolenia i lojalności klientów, ponieważ wskazuje, jak dobrze firma może utrzymać istniejącą bazę klientów w czasie. Wyższy wskaźnik utrzymania oznacza bardziej zaangażowaną i usatysfakcjonowaną bazę klientów, podczas gdy niższy wskaźnik może wskazywać na problemy z doświadczeniem lub niezadowolenie klientów.

Przydatne wnioski na podstawie wskaźnika utrzymania klientów : wysoki wskaźnik utrzymania klientów (np. 70% lub więcej) sugeruje, że platforma doskonale radzi sobie z angażowaniem klientów, dostarczaniem atrakcyjnych treści i zapewnianiem bezproblemowej obsługi. Z kolei niski wskaźnik retencji (np. poniżej 50%) może budzić obawy dotyczące jakości usług, zaangażowania użytkowników lub treści, prowadząc do tego, że klienci będą szukać alternatyw gdzie indziej.

2. Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji jest przeciwieństwem wskaźnika retencji. Mierzy odsetek klientów, którzy w danym okresie przestają wchodzić w interakcję z marką lub rezygnują z subskrypcji. Wysoki współczynnik rezygnacji oznacza brak zaangażowania miesięcznych aktywnych użytkowników.

Rozważmy firmę oferującą oprogramowanie jako usługę (SaaS), która oferuje narzędzie do zarządzania projektami oparte na subskrypcji. Na początku miesiąca spółka miała 1000 aktywnych abonentów. Do końca miesiąca 100 z tych abonentów zrezygnowało z subskrypcji lub zaprzestało korzystania z usługi.

W tym przykładzie wskaźnik rezygnacji z narzędzia do zarządzania projektami wynosi 10% miesięcznie. Oznacza to, że 10% klientów, którzy byli aktywnymi użytkownikami codziennie na początku miesiąca, zrezygnowało z subskrypcji lub przestało korzystać z usługi.

Wysoki wskaźnik rezygnacji może być sygnałem ostrzegawczym dla firmy, ponieważ sugeruje, że klienci nie znajdują wystarczającej wartości w produkcie lub usłudze, co prowadzi do ich odejścia. Aby rozwiązać ten problem, firma musi skoncentrować się na poprawie zaangażowania marki, zapewnieniu lepszej obsługi klienta i ulepszeniu produktu, aby utrzymać istniejących klientów i przyciągnąć nowych. Obniżenie wskaźnika rezygnacji jest niezbędne dla trwałego wzrostu firmy i rentowności.

3. Wartość życiowa klienta (CLV)

CLV to przewidywany przychód, jaki klient ma wygenerować w ciągu swojego życia jako klienta. Uwzględnia takie czynniki, jak średnia wartość zakupu, częstotliwość zakupów i utrzymanie klienta. Wysoki CLV wskazuje na silną strategię zaangażowania klientów i rentowność.

Zilustrujmy tę koncepcję przykładem:

Wyobraź sobie usługę dostawy zestawu posiłków opartą na subskrypcji. Dla uproszczenia załóżmy, że przeciętny klient płaci 100 dolarów miesięcznie za subskrypcję i przeciętny klient pozostaje subskrybentem przez 12 miesięcy.

CLV = średnia wartość zakupu x częstotliwość zakupów x długość życia klienta

CLV = 100 USD (średnia wartość zakupu) x 12 (częstotliwość zakupów) x 1 (okres życia klienta)

CLV = 1200 dolarów

W tym przykładzie CLV klienta korzystającego z usługi dostawy zestawu posiłków wynosi 1200 USD. Oznacza to, że oczekuje się, że każdy klient w trakcie subskrypcji wygeneruje średnio 1200 USD przychodów.

Wysoki CLV sugeruje, że firma ma silną strategię angażowania klientów i dobrze radzi sobie z utrzymaniem klientów. Oznacza to, że klienci są zadowoleni z obsługi, dokonują ponownych zakupów i pozostają lojalni przez dłuższy czas. Oznacza to również, że firma prawdopodobnie będzie rentowna, ponieważ przychody generowane od każdego klienta przewyższają koszty jego pozyskania i obsługi.

Firmy mogą wykorzystywać CLV jako kluczowy wskaźnik do kierowania swoimi działaniami marketingowymi i zwiększania lojalności klientów poprzez zarządzanie relacjami. Koncentrując się na zwiększaniu CLV poprzez lepsze zaangażowanie, satysfakcję klientów i strategie utrzymania, firmy mogą zwiększyć swoją długoterminową rentowność i zbudować lojalną bazę klientów.

4. Wynik Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score to popularny wskaźnik mierzący opinie klientów, lojalność wobec marki i poparcie dla niej. Polega na zadaniu klientom pytania, jak prawdopodobne jest, że polecą markę innym w skali od 0 do 10. Na podstawie ich reakcji klientów dzieli się na promotorów, pasywnych i krytyków. Wyższy NPS oznacza większe zaangażowanie i satysfakcję klientów.

Rozważmy przykład firmy programistycznej, która dostarcza narzędzia do zarządzania projektami. Przeprowadzili ankietę NPS i otrzymali odpowiedzi od 500 klientów.

• Liczba promotorów (ocena 9-10): 300
• Liczba umiejętności pasywnych (wynik 7-8): 100
• Liczba krytyków (ocena 0-6): 100

Aby obliczyć Net Promoter Score, użyj poniższego wzoru:

NPS = (% promotorów –% krytyków)

W tym przykładzie: NPS = (300/500* 100) – (100/500* 100) = 60 – 20 = 40

Im wyższy NPS, tym bardziej zaangażowani i zadowoleni klienci, co dobrze wróży rozwojowi firmy i doskonałemu sukcesowi obsługi klienta.

Po obliczeniu Net Promoter Score kolejnym istotnym krokiem jest analiza wyników i podjęcie odpowiednich działań. Oto, w jaki sposób producent oprogramowania może zinterpretować wyniki NPS i zareagować na nie:

• Zidentyfikuj obszary wymagające poprawy: Firma powinna zwracać uwagę na informacje zwrotne przekazywane przez krytyków i biernych, aby zidentyfikować punkty problematyczne i obszary wymagające poprawy. Ta opinia może pomóc firmie rozwiązać problemy, poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć zaangażowanie.
• Pielęgnuj promotorów: Promotorzy są najcenniejszym aktywem firmy. Firma powinna nawiązać z nimi kontakt, wykorzystać ich pozytywne uczucia i zachęcać do rozpowszechniania pozytywnych informacji pocztą pantoflową. Budowanie społeczności zwolenników marki może znacząco wpłynąć na pozyskiwanie i utrzymanie klientów.
• Ankiety uzupełniające: Kontaktowanie się z klientami, którzy uzyskali niskie wyniki NPS, może pomóc firmie lepiej zrozumieć ich obawy. Dobrze przeprowadzone działania następcze mogą zamienić krytyka w promotora, co świadczy o zaangażowaniu firmy w zadowolenie klienta.
• Benchmarking i śledzenie: Firma powinna regularnie śledzić NPS w czasie, aby monitorować zmiany nastrojów klientów. Pozwala to ocenić skuteczność inicjatyw doskonalących i zmierzyć wpływ strategii zaangażowania.
• Dostosowanie NPS do celów biznesowych: Integracja NPS z ogólnymi celami biznesowymi firmy gwarantuje, że zaangażowanie klientów będzie traktowane z należytą wagą w procesie decyzyjnym i alokacji zasobów.

5. Wynik zadowolenia klienta (CSAT)

CSAT mierzy poziom zadowolenia klientów zaangażowanych w konkretny produkt, usługę lub interakcję. Zwykle wiąże się to z ankietą przeprowadzaną po zakupie, podczas której klienci oceniają swoje doświadczenia w skali. Wysokie wyniki CSAT oznaczają pozytywne doświadczenia związane z zaangażowaniem.

6. Czas spędzony na platformie

Ta metryka mierzy średni czas trwania sesji, jaki klienci spędzają w witrynie internetowej, aplikacji lub na innych platformach. Zwykle zakłada się, że im dłuższy czas, tym większe zaangażowanie i zainteresowanie klientów ofertą marki.

Weźmy pod uwagę internetowy serwis informacyjny. Serwis analizując zachowania użytkowników, śledzi czas, jaki użytkownicy spędzają w serwisie podczas swoich wizyt. Jeśli okaże się, że średni czas trwania sesji wynosi 5 minut, sugeruje to, że odwiedzający spędzają średnio 5 minut na przeglądaniu artykułów i treści w witrynie podczas każdej wizyty.

Dłuższy średni czas trwania sesji w tym przypadku wskazuje, że użytkownicy aktywnie korzystają z artykułów prasowych, czytają szczegółowe treści i potencjalnie przeglądają wiele stron w witrynie. Sugeruje to wyższy poziom zainteresowania i zaangażowania treściami informacyjnymi witryny.

Z drugiej strony krótszy średni czas trwania sesji może wskazywać, że odwiedzający nie uznają treści za wystarczająco przekonującą, aby pozostać na stronie przez dłuższy czas. Może to oznaczać, że witryna musi poprawić jakość treści, wygodę użytkownika lub nawigację, aby utrzymać zaangażowanie odwiedzających na dłużej.

Monitorując i analizując średni czas trwania sesji aktywnych użytkowników, firmy mogą uzyskać wgląd w to, jak angażująca jest ich witryna lub aplikacja dla użytkowników. Mogą następnie wykorzystać te informacje do optymalizacji doświadczenia użytkownika, poprawy trafności treści i zwiększenia zaangażowania, co ostatecznie prowadzi do zwiększenia zadowolenia i lojalności klientów.

7. Współczynnik klikalności (CTR)

CTR mierzy odsetek klientów, którzy kliknęli konkretny link lub wezwanie do działania w wiadomości e-mail, reklamie lub witrynie internetowej. Wyższy CTR oznacza większe zaangażowanie w treść.

Załóżmy, że firma prowadzi kampanię e-mailową, aby promować nowy produkt. Wysyła wiadomość e-mail do 1000 subskrybentów, a w tej wiadomości e-mail znajduje się link do strony produktu. Po analizie kampanii ustalono, że w link kliknęło 100 subskrybentów.

CTR = (liczba kliknięć / liczba wyświetleń) x 100 CTR = (100 / 1000) x 100 = 10%

W tym przykładzie CTR dla kampanii e-mailowej wynosi 10%. Oznacza to, że 10% odbiorców, którzy otrzymali e-mail, kliknęło w link, aby odwiedzić stronę produktu.

Wyższy CTR jest ogólnie uważany za pozytywny znak, ponieważ wskazuje, że treść lub oferta dobrze rezonuje z odbiorcami i zachęca do zaangażowania. Z drugiej strony niższy CTR może sugerować, że treść wymaga poprawy lub że docelowi odbiorcy nie uważają jej za istotną lub przekonującą.

Śledząc zaangażowanie klientów za pomocą CTR, firmy mogą ocenić skuteczność swoich działań marketingowych i podejmować decyzje oparte na danych w celu optymalizacji kampanii pod kątem lepszego współczynnika konwersji.

ArchiveSocial to rozwiązanie do archiwizacji mediów społecznościowych oparte na SaaS, z siedzibą w USA. Firma ponad dwukrotnie zwiększyła swój CTR i usprawniła doświadczenia użytkowników na swojej stronie internetowej, korzystając z możliwości testowania VWO. Więcej na ten temat możesz przeczytać tutaj.

8. Zaangażowanie w media społecznościowe

Wskaźnik ten mierzy poziom interakcji (polubienia, udostępnienia, komentarze), z którymi spotykają się posty marki w mediach społecznościowych. Pokazuje, jak dobrze treść rezonuje z grupą docelową.

Rozważmy markę modową, która publikuje na Instagramie zdjęcie nowo wprowadzonej sukienki. Po 24 godzinach post otrzymał 500 polubień, 200 udostępnień i 50 komentarzy. W tym przypadku wskaźnik zaangażowania można obliczyć, dodając wszystkie interakcje (polubienia, udostępnienia, komentarze) i dzieląc to przez liczbę obserwujących.

Łączna liczba interakcji = 500 (polubienia) + 200 (udostępnienia) + 50 (komentarze) = 750

Zakładając, że marka ma 10 000 obserwujących na Instagramie:

Współczynnik zaangażowania = (całkowita liczba interakcji / liczba obserwujących) x 100 Współczynnik zaangażowania = (750 / 10 000) x 100 ≈ 7,5%

W tym przykładzie wskaźnik zaangażowania postu marki modowej wynosi około 7,5%. Ta metryka zapewnia wgląd w to, jak dobrze sukienka rezonuje z odbiorcami marki. Wyższe wskaźniki zaangażowania wskazują, że treść jest przekonująca i przyciąga zainteresowanie odbiorców, co potencjalnie prowadzi do zwiększenia świadomości marki i lojalności klientów.

Analityka zaangażowania klientów: mierz zaangażowanie klientów dzięki mocy danych

Chociaż wskaźniki zaangażowania klientów zapewniają cenny wgląd w interakcje z klientami, analityka zaangażowania klientów idzie dalej, wykorzystując dane do odkrywania trendów, wzorców i przewidywalnych spostrzeżeń na temat zdrowia klientów. Oto, w jaki sposób analiza zaangażowania klientów może poprawić zrozumienie zaangażowania klientów:

1. Identyfikacja segmentów klientów

Analityka może pomóc firmom identyfikować różne segmenty klientów na podstawie ich zachowań związanych z zaangażowaniem. Segmentacja klientów pozwala również firmom dostosować swoje działania marketingowe do specyficznych potrzeb i preferencji każdej grupy.

Rozważmy na przykład firmę zajmującą się handlem elektronicznym, która sprzedaje różne produkty online. Dzięki analizom odkrywa, że ​​ma dwa główne segmenty klientów: milenialsów znających się na technologii, którzy wolą modne gadżety i akcesoria, oraz rodziny dbające o budżet, które kupują głównie artykuły gospodarstwa domowego i produkty przecenione.

Dzięki tej wiedzy na temat segmentacji klientów firma może teraz odpowiednio dostosować swoje działania marketingowe. Może tworzyć spersonalizowane kampanie e-mailowe dla znających się na technologii milenialsów, zawierające najnowsze gadżety i oferty promocyjne. Jednocześnie może wyświetlać reklamy w mediach społecznościowych i rabaty skierowane do segmentu rodzinnego na artykuły gospodarstwa domowego.

Dostosowując strategie marketingowe do każdego segmentu klientów, firma może skutecznie docierać do właściwych odbiorców z najodpowiedniejszym przekazem, zwiększając szanse na wyższe wskaźniki zaangażowania klientów, współczynniki konwersji i ogólny poziom zadowolenia klientów.

2. Personalizacja

Analizując dane klientów, firmy mogą uzyskać wgląd w indywidualne preferencje, historię zakupów i korzystania z funkcji, zachowania użytkowników oraz interakcje. Uzbrojone w te informacje firmy mogą oferować spersonalizowane rekomendacje i doświadczenia, które zwiększają zaangażowanie.

Załóżmy, że internetowa platforma do przesyłania strumieniowego zbiera dane klientów, w tym gatunki filmów i programów telewizyjnych oglądanych przez użytkowników, ich historię oglądania i ulubionych aktorów. Analizując te dane, platforma identyfikuje, że dany użytkownik lubi gatunki akcji i komedie, często ogląda filmy w weekendy i śledzi konkretnego aktora.

Uzbrojona w te spostrzeżenia platforma przesyłania strumieniowego może oferować temu użytkownikowi spersonalizowane rekomendacje. Platforma może na przykład sugerować nowo wydane filmy komediowe z udziałem ulubionego aktora użytkownika lub tworzyć playlistę z treściami, które warto obejrzeć w weekendy w tych gatunkach. W rezultacie użytkownik ma większe szanse na znalezienie treści zgodnych z jego zainteresowaniami, co zwiększa jego ogólne zaangażowanie w platformę.

Wykorzystując dane klientów do zapewniania dostosowanych do ich potrzeb doświadczeń, firmy mogą budować silniejsze więzi ze swoimi klientami, zwiększać ich poziom zadowolenia i wzmacniać lojalność. Personalizacja może prowadzić do wyższych wskaźników retencji, wyższych współczynników konwersji, a ostatecznie do poprawy wyników biznesowych.

3. Analityka predykcyjna

Analityka zaangażowania klientów może przewidzieć przyszłe zachowania klientów na podstawie danych historycznych. Może na przykład pomóc w identyfikacji klientów zagrożonych odejściem lub tych, którzy mogą stać się klientami o dużej wartości, umożliwiając podjęcie proaktywnych działań.

Kontynuujmy nasz poprzedni przykład platformy streamingowej. Analizując dane dotyczące zaangażowania klientów, firma identyfikuje grupę klientów, którzy wykazali spadek wzorców korzystania z usług, przestali angażować się w nowe treści i nie odnowili w przeszłości subskrypcji. Na podstawie tych danych model analityczny przewiduje, że ci klienci są narażeni na ryzyko odejścia.

Dzięki tej wiedzy usługa przesyłania strumieniowego może podjąć proaktywne działania, aby zatrzymać tych klientów. Może wysyłać ukierunkowane oferty e-mailowe ze spersonalizowanymi rekomendacjami, zapraszając ich do odkrywania nowych treści zgodnych z ich wcześniejszymi zainteresowaniami. Może także zaoferować aktywnym użytkownikom specjalny rabat lub przedłużyć ich subskrypcję na ograniczony czas, aby zachęcić ich do powrotu.

Podobnie analiza zaangażowania klientów może również identyfikować klientów, którzy wykazują istotne zachowania angażujące, takie jak duża częstotliwość korzystania, aktywne uczestnictwo w programach lojalnościowych i pozytywne opinie. Model analityczny przewiduje, że ci klienci prawdopodobnie staną się klientami o dużej wartości, którzy z większym prawdopodobieństwem uaktualnią swoje subskrypcje, dokonają ponownych zakupów lub polecą innych.

Uznając potencjał tych klientów, usługa przesyłania strumieniowego może zaoferować im ekskluzywne nagrody, wcześniejszy dostęp do nowych treści lub funkcje premium, aby jeszcze bardziej zwiększyć ich lojalność i zachęcić ich do dalszego zaangażowania.

W obu przypadkach analiza zaangażowania klientów dostarcza cennych informacji, które umożliwiają firmie podejmowanie ukierunkowanych i proaktywnych działań w celu ograniczenia utraty klientów i maksymalizacji wartości lojalności klientów, co ostatecznie prowadzi do poprawy utrzymania klientów i zwiększenia przychodów.

4. Optymalizuj działania marketingowe

Analiza wskaźników zaangażowania online może ujawnić skuteczność kampanii marketingowych, umożliwiając firmom optymalizację strategii marketingowych w celu uzyskania lepszego zaangażowania i wyższych zwrotów z inwestycji.

Rozważmy na przykład firmę zajmującą się handlem elektronicznym prowadzącą cyfrową kampanię marketingową mającą na celu promowanie nowej linii produktów. Analizując wskaźniki zaangażowania użytkowników, takie jak współczynniki klikalności (CTR), współczynniki konwersji i czas spędzony na stronach docelowych kampanii, można ocenić, jak dobrze kampania oddziałuje na docelowych odbiorców.

Jeśli CTR jest niski, a użytkownicy nie spędzają dużo czasu na stronach docelowych, oznacza to, że przekaz marketingowy może nie być wystarczająco przekonujący lub że kierowanie jest wyłączone. W odpowiedzi firma może wprowadzić zmiany w kampanii, np. udoskonalić tekst reklamy lub skierować ją do innego segmentu odbiorców. Mogą przetestować A/B te zmiany, aby potwierdzić ich skuteczność.

Z drugiej strony, jeśli współczynniki konwersji są wysokie, co oznacza, że ​​wielu użytkowników, którzy kliknęli reklamę, faktycznie dokonało zakupu, firma może wywnioskować, że kampania skutecznie zwiększa sprzedaż. W takim przypadku mogliby rozważyć zwiększenie budżetu kampanii lub wydłużenie jej czasu, aby wykorzystać jej sukces.

Co więcej, wskaźniki zaangażowania użytkowników mogą pomóc w określeniu, które kanały lub platformy marketingowe działają dobrze, a które wymagają poprawy. Na przykład, jeśli firma odkryje, że jej reklamy w mediach społecznościowych generują znaczące zaangażowanie i sprzedaż w porównaniu z działaniami marketingu e-mailowego, może przeznaczyć więcej zasobów na reklamę w mediach społecznościowych.

Stale analizując wskaźniki zaangażowania użytkowników i podejmując decyzje oparte na danych, firma zajmująca się handlem elektronicznym może z biegiem czasu udoskonalać swoje strategie marketingowe, co prowadzi do lepszych wskaźników zaangażowania, większego pozyskiwania klientów, zdobywania bardziej lojalnych klientów i ostatecznie wyższego ROI z działań marketingowych inwestycje.

5. Mierz podróż klienta

Analityka może zapewnić kompleksowy wgląd w podróż klienta, od początkowej świadomości po wsparcie po zakupie. Zrozumienie tej podróży pomaga zidentyfikować punkty problematyczne i możliwości poprawy.

Weźmy pod uwagę internetowego sprzedawcę elektroniki. Wykorzystując analitykę, sprzedawca śledzi interakcje klientów na różnych etapach podróży. Monitoruje wizyty na stronie internetowej, wyświetlenia produktów, dodania do koszyka i zrealizowane zakupy. Dodatkowo analizuje interakcje z obsługą klienta po zakupie, takie jak zapytania i prośby o wsparcie.

Dzięki analizom sprzedawca odkrywa, że ​​wielu klientów porzuca koszyki tuż przed dokonaniem zakupu ze względu na nieoczekiwane koszty wysyłki. Jest to bolesny punkt na drodze klienta, ponieważ utrudnia konwersję.

Uzbrojony w tę wiedzę sprzedawca detaliczny decyduje się zaoferować bezpłatną wysyłkę zamówień powyżej określonej wartości. W rezultacie spada liczba porzuceń koszyka, a więcej klientów finalizuje zakupy.

Co więcej, analizy pokazują, że klienci, którzy współpracują z zespołem wsparcia posprzedażowego sprzedawcy, częściej stają się stałymi klientami. Dostrzegając tę ​​szansę, sprzedawca detaliczny inwestuje w ulepszenie usług obsługi klienta, co prowadzi do poprawy zadowolenia i lojalności klientów.

Firma Contorion ulepszyła strony zawierające szczegółowe informacje o produkcie w swojej witrynie internetowej w oparciu o spostrzeżenia z nagrań sesji VWO. Przeprowadzono testy A/B, które doprowadziły do ​​wzrostu współczynnika kliknięć „dodaj do koszyka”. Całą historię możesz przeczytać tutaj.

Zaangażowanie klientów jest istotnym aspektem każdego udanego biznesu, a zrozumienie jego wpływu ma kluczowe znaczenie dla wzrostu i zrównoważonego rozwoju. Wykorzystując wskaźniki zaangażowania klientów i analizy zaangażowania klientów, firmy mogą śledzić zaangażowanie klientów i zdobywać cenne informacje na temat zachowań, preferencji i nastrojów klientów.

Uzbrojone w te dane firmy mogą podejmować świadome decyzje, optymalizować działania marketingowe, tworzyć spersonalizowane komunikaty marketingowe i dostarczać spersonalizowane doświadczenia, ostatecznie wzmacniając silniejsze relacje z klientami i zapewniając długoterminowy sukces. Pamiętaj, że kluczem do prosperowania na konkurencyjnym rynku jest słuchanie klientów; z tych rozmów możesz uzyskać najcenniejsze wskaźniki zaangażowania klientów, aby poprawić ich doświadczenia.

Często zadawane pytania