Co robić teraz: Jak poradzić sobie z globalnym kryzysem w mediach społecznościowych

Jak wszyscy wiemy, koronawirus (COVID-19) zrewolucjonizował branże, zamknął szkoły i wymagał od ludzi praktykowania dystansu społecznego. Obecne napięcie między naszą niezbędną separacją a naszą wrodzoną potrzebą połączenia obserwuje się na całym świecie. Ponieważ dystans społeczny sprawia, że ​​jesteśmy coraz bardziej odizolowani, koncepcja połączenia nabiera nowego znaczenia, a rola mediów społecznościowych staje się jeszcze bardziej krytyczna.

Media społecznościowe prowadzą wiele rozmów na temat naszego obecnego globalnego kryzysu . Ludzie nadal zwracają się do społeczności, aby dzielić się swoimi doświadczeniami, informacjami i uczuciami dotyczącymi tej bezprecedensowej sytuacji. Według Twittera tweety związane z COVID-19 są udostępniane co 45 milisekund, a #koronawirus jest obecnie drugim najczęściej używanym hashtagiem w 2020 roku.

Ta komunikacja jest potężna, ale nie tak silna, jak wtedy, gdy rozmowa zamienia się w prawdziwe połączenie między odległymi, a czasami odmiennymi osobami. W ciągu ostatnich kilku dni ludzie korzystali z mediów społecznościowych, aby docierać do innych, pomagać innym i tworzyć znaczące relacje w tym czasie niepewności.

Ale jaka jest rola marek w ułatwianiu tego połączenia? Nasz niedawny raport Brands Get Real pokazuje, że 91% ludzi wierzy w siłę społecznościową do łączenia ludzi, a 78% konsumentów chce, aby marki korzystały z mediów społecznościowych, aby pomagać ludziom łączyć się ze sobą. Liczby te wysyłają jasny komunikat do firm, które zmagają się z kryzysem, który jest o wiele większy niż ich marki: stwórz połączenie dzięki trafności.

Uzyskaj puls na rozmowie

Jednym z głównych wyzwań, przed jakimi stają marki w czasie kryzysu, jest wiedza, kiedy i jak dostosować strategie marketingowe. Chociaż odroczenie lub nawet anulowanie projektów, nad którymi ciężko pracowałeś, może być trudne, pamiętaj, że zachowywanie się tak, jak zwykle w mediach społecznościowych, chociaż ma dobre intencje, może okazać się niewrażliwe.

Więc jaki jest pierwszy krok, który marka powinna teraz zrobić? Kontynuuj monitorowanie odbiorców społecznościowych i mediów jako całości, aby zrozumieć, jakie główne tematy, aktualizacje kryzysowe i obawy wywołują stres i niepokój w Twojej społeczności. Jak widzieliśmy, wszystko szybko się zmienia, więc obserwowanie tych zmian pomoże upewnić się, że treść i komunikaty są trafne i odpowiednie.

W czasach kryzysu możesz użyć narzędzi social listening, aby opracować skuteczną strategię reagowania i zapewnić głębszy wgląd w dyskusje dotyczące Twojej marki, branży oraz obecnych lub rozwijających się kryzysów. Żadna marka nie chce sprawiać wrażenia, że ​​pogrąża się w kryzysie ze względu na widoczność lub marketing. Trzymając rękę na pulsie rozmowy i stosując te spostrzeżenia do swojego podejścia, Twoja marka może być rozważnym, organicznym i wartościowym uczestnikiem rozmowy.

Zrozum, czy jest dla Ciebie miejsce

Tu chodzi o trafność . Podczas gdy niektóre marki mogą znaleźć się w oku metaforycznej burzy, inne nie. W tej chwili jest dużo niepewności i chaosu, ale skup się na spójnej tożsamości marki, nad którą tak ciężko pracowałeś.

Po zapoznaniu się z aktualnym stanem rozmowy określ rolę, jaką może odegrać Twoja marka i, co najważniejsze, czy Twoi odbiorcy czegoś od Ciebie chcą lub potrzebują. Niezależnie od tego, czy chodzi o zapewnienie bezpłatnych zajęć jogi, aby uspokoić niepokój, jak efektywnie pracować z domu, czy też wskazówki dotyczące inwestowania w tym niestabilnym czasie, ustal, czy istnieje organiczny sposób, abyś był pomocny w tym czasie.

Nie zmieniaj globalnej sytuacji kryzysowej w platformę do promowania

Ponieważ klienci izolują się i ich rodziny, wydarzenia są odkładane, a firmy podejmują decyzje o zamknięciu, znalezienie nowych sposobów na stymulowanie firmy i gospodarki może być kuszące. Jednak widzowie mogą wyczuć oportunistyczne marki z odległości mili i nie będą się bać, by do Ciebie zadzwonić. To, co zaczęło się jako post o globalnym kryzysie, może łatwo stać się kryzysem dla własnej marki i firmy.

Jeśli nie możesz udzielić pomocy, najlepszym rozwiązaniem może być opublikowanie jednej wiadomości, aby pokazać swoją empatię w tej sytuacji. Nawet jeśli jest to prosta notatka od dyrektora generalnego, może zdziałać cuda, aby stłumić strach i niepokój. Po prostu upewnij się, że pasuje do marki, którą zbudowałeś, aby rezonować z klientami.

Jeśli nie masz pewności, jak Twoja marka powinna zareagować, możesz milczeć. Nie każda marka musi stworzyć pełną kampanię, aby odpowiedzieć na obecne obawy o zdrowie. Dodatkowo powinieneś dokładnie przyjrzeć się zaplanowanym treściom promocyjnym i rozważyć wstrzymanie tych kampanii do czasu przywrócenia spokoju.

https://twitter.com/reneritchie/status/1239948492472287232

Prowadź z empatią, nie ze strachem

Jesteśmy w tym razem. Wszyscy możemy praktykować empatię i rozumieć, jak muszą się czuć inni. Wykorzystaj to wspólne doświadczenie, aby Twoje treści były autentyczne i trafne. Marki powinny uważać, aby nie promować strachu i niepokoju, którego doświadczają ludzie — nawet jeśli uważasz, że podsycanie strachu może pomóc w sprzedaży większej liczby produktów. Kryzysy globalne nie są marketingową okazją do wykorzystania.

Marki takie jak Clorox , Purell i 3M obserwują, jak ich produkty wyprzedają się w następstwie koronawirusa, ale ich przekaz pozostał edukacyjny, wrażliwy i spokojny. Ta konsekwencja i zaangażowanie w pomoc mają kluczowe znaczenie w niepewnych czasach: klienci nagrodzą Cię dziesięciokrotnie, jeśli będą wiedzieć, że mogą Ci zaufać.

Zwróć się do swojej społeczności

Być może teraz dystansujemy się społecznie, ale jako ludzie pragniemy połączenia. Jeśli nie wiesz, co powiedzieć, otwórz się na rozmowy ze swoją społecznością i pomóż nawiązać kontakt. Podczas gdy globalny kryzys nie jest okazją do zwiększenia zysków, może być okazją do zilustrowania współczucia i osobowości Twojej firmy.

Jako menedżer mediów społecznościowych odgrywasz w tym czasie niezwykle ważną rolę. Wspieranie społeczności Twojej marki jest ważne, ale Ty też jesteś człowiekiem. W niespokojnych czasach możesz stanąć przed bardzo realnym wyzwaniem wypalenia. Ustal priorytet połączenia, którego potrzebujesz, rób przerwy i w razie potrzeby odsuń się od ekranu. Jeśli czujesz się przytłoczony i odizolowany, porozmawiaj ze swoim zespołem i zobacz, czy któryś z Twoich rówieśników może zapewnić dodatkowe wsparcie.

Dbanie o siebie jest jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie sobie zdolności do dbania o innych. Jeśli szukasz dodatkowego wsparcia, dołącz do nas na Facebooku w grupie Social Marketers' Exchange , aby omówić najlepsze praktyki, tematy marketingu cyfrowego i nie tylko

Na koniec, jeśli jesteś klientem Sprout, stworzyliśmy listę funkcji , które są obecnie szczególnie przydatne.