Jak chronić swoją markę przed kradzieżą tożsamości w Internecie?

Firmy przeszły do ​​sieci, a tym samym stały się podatne na oszustwa i kradzież tożsamości na niespotykaną dotąd skalę.

Teraz oszuści mogą tworzyć całe witryny internetowe, które wyglądają tak samo jak Twoja, a nawet mogą tworzyć strony w mediach społecznościowych, które twierdzą, że są głosem Twojej marki. Najgorsza część? Jeśli zostanie to zrobione właściwie, konsumenci nie będą mogli odróżnić.

Te witryny i strony sprawiają, że Twoi klienci sądzą, że wchodzą w interakcję z Tobą, a nawet mogą dokonać zakupu w niektórych takich witrynach, przypisując je Tobie.

Fałszywe uchwyty w mediach społecznościowych twierdzące, że reprezentują Cię, mogą wyrządzić wiele szkody, jeśli zdecydują się na to, ponieważ 62% wszystkich klientów, z którymi przeprowadzono wywiady w ramach ankiety CIM, stwierdziło, że używają mediów społecznościowych jako narzędzia pomagającego im w podejmowaniu decyzji o zakupie. Zasadniczo szukają w mediach społecznościowych zapewnienia, że ​​dokonują właściwego zakupu.

Klienci zgłaszają skargę lub problem na jednej z „Twoich” stron i otrzymują odpowiedź, która sprawia, że ​​mniej Ci ufają. Przeczytali kilka negatywnych recenzji pozostawionych przez opłaconych recenzentów na jednej z takich stron i postanawiają odejść od Ciebie. Jasne, strony takie jak Fakespot pomagają zdecydować, ile recenzji jest fałszywych, ale większość klientów może nie przejść drugiej rundy sprawdzania.

Czy nie jest to przerażające w przypadku handlu detalicznego, który opiera się wyłącznie na zaufaniu i lojalności?

Czym jest kapitał marki w biznesie internetowym?

Według jednego z badań istnieją cztery główne obszary, które są reprezentatywne dla wartości Twojej marki w Internecie: komunikacja marki, projekt witryny, charakterystyka dostawcy oraz charakterystyka produktu/usługi. Innymi słowy, kojarząc odwiedzaną stronę z istniejącą marką, konsumenci zauważają i zależą od czterech atrybutów:

1. Język, ton i styl komunikacji używany na stronie.
2. Wygląd i styl witryny oraz stopień jej podobieństwa do witryny marki.
3. Jeśli dokonają zakupu, jak bardzo ich interakcja z dostawcą przypomina oryginalnego dostawcę.
4. Jeśli dokonają zakupu, jak bardzo produkt lub usługa działa jak oryginał.

W wielu przypadkach konsumenci kupują od określonej marki, ponieważ wywołuje ona w nich reakcję emocjonalną — mogli wejść do kawiarni w szczególnie zły dzień i wypić najlepszą kawę w swoim życiu lub mogą pamiętać zakupy w sklepie internetowym które miały świetne rabaty i bardzo wyjątkowe produkty właśnie wtedy, gdy przygotowywali się do przerwanych świąt Bożego Narodzenia.

Ich mózgi pamiętają interakcję, jaką mieli z Twoją marką i jak się w niej czuli, co skłoniło ich do powrotu.

W tym kontekście łatwo zrozumieć, dlaczego ochrona tożsamości marki i bezpieczeństwo witryny są tak ważne. Ponieważ konsumenci reagują emocjonalnie na zakupy u Ciebie, to na Tobie spoczywa obowiązek wywoływania w nich za każdym razem takiej samej reakcji.

Dlaczego troll miałby się o ciebie troszczyć?

Mówiąc wprost, troll nie dba o ciebie ani o twój biznes. Mogą to być konkurenci, którzy stosują wątpliwe środki, aby zwrócić na siebie uwagę, ale w większości przypadków trolle po prostu uciekają od ciebie, twojej marki, jej wartości i przychodów.

Dlaczego to robią? Ponieważ jedzenie z cudzego ciasta jest łatwiejsze niż robienie tego samemu. Ponieważ marka i tożsamość, którą zbudowałeś przez lata ciężkiej pracy, mogą być teraz bardzo łatwo wykorzystywane. Ponieważ w większości przypadków trollingu internetowego sprzedawcy detaliczni nie zawsze wiedzą, co robić.

Kiedy troll wykorzystujący twoją tożsamość wkracza na scenę, negatywnie wpływa na delikatną relację zaufania, którą dzielisz z klientami. A zirytowany klient ma kilka sposobów na wyładowanie swojego rozczarowania w Internecie, wpływając w ten sposób na tożsamość Twojej marki w umysłach wielu innych osób za jednym pociągnięciem.

Jak oszuści i trolle mogą zaszkodzić Twojej marce

Istnieje wiele sposobów, w jakie trolle i oszuści mogą zaszkodzić Twojej marce w Internecie, od prób przekierowania ruchu, przez oczernianie Twojej reputacji, po faktyczne kradzieże sprzedaży.

Schematy przekierowania ruchu

Schematy przekierowania ruchu to jeden ze sposobów, w jaki oszuści mogą cię atakować. Używanie nazwy marki jako słowa kluczowego w rankingu powoduje, że wyszukiwarki wyświetlają wyniki na stronach internetowych, które nie są w żaden sposób powiązane z Twoją marką. Na przykład ktoś może założyć nową witrynę internetową o nazwie „Leggo” z dodatkowym „g” i wykorzystać ją do prowadzenia działalności. Gdy klient szuka Lego, aby kupić swoje produkty, ten wynik może się pojawić.

Jednak klient nie wie o tym lub może nie zauważyć różnicy i może kliknąć pierwszy wynik, który zobaczy, zostać przekierowany na stronę, która sprzedaje fałszywe towary lub, co gorsza, kradnie jego dane osobowe.

Ponadto, ponieważ inne osoby używają Twojej marki w swoich działaniach marketingowych, osłabia to kontrolę, jaką masz nad tymi słowami kluczowymi, dając w ten sposób mniej niż optymalny zwrot z inwestycji marketingowych.

Oto kolejny przykład: wyszukujesz w Google hasło „iPhone 7” online. Ktoś nadużywający PPC doda „iPhone 7” do swojej listy słów kluczowych, aby wyświetlać się w bardzo nieistotnej witrynie. Zostaniesz przekierowany na stronę, która nie ma nic wspólnego z iPhone'em 7, ale osoba, która umieściła reklamę, zarobiła pieniądze, ponieważ ją kliknąłeś.

Manipulacja SEO

Manipulacja SEO jest uważana za praktykę Black Hat SEO. Nazwa, logo lub slogan Twojej marki mogą być umieszczone w nagłówku, metatagach innej witryny lub ukryte w kodzie HTML. W rezultacie sprzedawca, który nie jest powiązany z Twoją marką, ale twierdzi, że tak jest, może w rzeczywistości uzyskać wyższą pozycję w rankingu dla określonego słowa kluczowego niż Ty!

Cybersquatting i typosquatting

Cybersquatting i typosquatting są bardzo proste, ale mogą stanowić poważne zagrożenie dla Twojej marki. Fałszywa witryna może zdecydować się na użycie nazwy lub sloganu Twojej marki z błędną pisownią (w ten sposób unikając problemów ze znakami towarowymi) i nadal zajmuje wyższą pozycję w rankingu niż powinna.

Podobnie, ktoś może „przysiadać” na nazwie domeny, która idealnie powinna należeć do Ciebie. Na przykład możesz zarejestrować domeny .com i .org dla swojej firmy, ale nie .uk lub .ca. W takich przypadkach ktoś inny może ją najpierw kupić i poprosić Cię o zapłacenie określonej kwoty za posiadanie domeny. Aby się chronić, możesz zebrać te odmiany swojej domeny, zanim to się stanie.

W jednej głośnej sprawie projektantka mody Tory Burch LLC wygrała proces sądowy o wartości 164 milionów dolarów i zamknęła 41 cybersquattersów z domenami takimi jak toryburchoutletshop.com.

Jako rozszerzenie oszuści mogą tworzyć strony i uchwyty w mediach społecznościowych, które mają taki sam wygląd i działanie jak oryginalna strona marki. W niektórych przypadkach strony te mogą mieć większą bazę obserwujących niż strona Twojej marki, co daje tym stronom przewagę nad Twoją, wpływając na opinię klientów.

Sprzedawcy podróbek i szarej strefy

Sprzedaż podrabianych towarów jest tak stara, jak sama sprzedaż detaliczna. Korzystając z różnych etykiet, takich jak „pierwsze kopie”, „odnowiony” i „przemodelowany”, sprzedawcy niezwiązani z Tobą mogą sprzedawać duplikaty Twojego produktu, które wyglądają tak samo, ale działają nieoptymalnie. W 2014 roku sprzedaż toreb oznaczonych markami Hermes, Burberry i Louis Vuitton spowodowała stratę w wysokości 22 mln USD na samych Filipinach.

Dla klienta, który nie wie, że kupił podróbkę, oznacza to brak jakości produktu lub usługi.

Oczekuje się, że nowy system rejestracji marek Amazona pomoże w radzeniu sobie ze sprzedażą podrabianych produktów na platformie.

Jeśli uważasz, że podróbki ograniczają się do samych towarów, pomyśl jeszcze raz, ponieważ całe marki można replikować. Od 2016 r. w całej Azji Południowo-Wschodniej istnieją podróbki sklepów detalicznych bardzo znanych marek, takich jak Apple, Starbucks i McDonald's. Co więcej, budowali nawet lojalność wobec marki, choć w wątpliwy sposób. Jeśli prowadzisz sklep, który jest obecny na całym świecie w Internecie lub poza nim, powinieneś rozważyć, czy jakikolwiek sklep detaliczny lub internetowy nie pojawił się lokalnie, używając Twojego imienia i nazwiska.

Towary z szarej strefy są niezwykle trudne do wykrycia na rynku. Najczęściej produkty te są zdobywane przez kradzież lub są odnawiane po uszkodzeniu i sprzedawane jako nowe. W takich przypadkach sprzedawcy nie wspominają, że produkt nie jest objęty żadną gwarancją, co powoduje niepokój klienta w przypadku konieczności naprawy.

Zniesławienie marki

Zniesławianie marki jest powszechne i powszechne w świecie e-commerce. Ludziom płaci się za nadużywanie lub oczernianie Twojej marki i produktów w Internecie, jednocześnie subtelnie sugerując klientom, aby wypróbowali inną markę lub dostawcę tego samego produktu.

Płatne recenzje są również bardzo powszechne i większość z nich nie przyjmuje neutralnego tonu. Aby temu zapobiec, Amazon zakazał praktyki przyjmowania recenzji, które były w jakiś sposób zachęcane. Jeśli jesteś właścicielem sklepu internetowego, możesz wyświetlać i publikować tylko te recenzje, które pochodzą z kont certyfikowanych kupujących.

W mediach społecznościowych trudno jest powstrzymać negatywne recenzje, nawet jeśli pochodzą od fałszywych użytkowników, ale możesz odpowiedzieć na recenzję w sposób neutralny, pytając, kiedy kupili od Ciebie produkt i co dokładnie im się nie podobało.

Czasami niektórzy dostawcy mogą manipulować klientem, aby błędnie kojarzył dostawcę z określoną marką. Mogą to zrobić, prezentując się jako sprzedawcy , właściciele franczyzy lub partnerzy biznesowi, ale nie mają takich relacji z marką.

Oszustwa phishingowe

Najgorszą ze wszystkich form kradzieży tożsamości marki jest wyłudzanie informacji i ujawnianie złośliwego oprogramowania . Przykłady phishingu można prawdopodobnie znaleźć w folderze spamu w Twojej skrzynce odbiorczej. Każda forma komunikacji wykorzystująca nazwę Twojej marki do pozyskiwania danych osobowych od klientów w celu niewłaściwego wykorzystania tych danych to phishing.

Idąc krok dalej w tej nieetycznej praktyce, niektórzy dostawcy mogą wykorzystywać fałszywą witrynę przypominającą witrynę Twojej marki do instalowania złośliwego oprogramowania na komputerze użytkownika, narażając w ten sposób ich na oszustwa.

We wszystkich tych podejściach istnieje wspólny wątek. Większość z tych prób zmniejsza Twój zwrot z inwestycji w marketing, powoduje niepokój u Twoich klientów i powoli podważa zaufanie, jakie ludzie mają do Twojej marki. Z biegiem czasu niepodejmowanie tych prób może narazić Cię na kilka zagrożeń, z których najważniejszym jest utrata bazy klientów.

Jak chronić swoją markę przed kradzieżą w Internecie?

Na szczęście, jako prawny właściciel marki, istnieje kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zapobiegać i radzić sobie z kradzieżą marki, gdy to się stanie. Niektóre z tych opcji to środki prawne na wypadek kradzieży marki, a inne to środki zapobiegawcze.

1. Rejestracja znaku towarowego

W przypadku produktów nie ma lepszej ochrony niż znak towarowy. Złożenie wniosku i otrzymanie praw do znaku towarowego zajmuje trochę czasu, ale kiedy już je uzyskasz, wszelkie naruszenia ze strony innych będą traktowane bardzo surowo. Oto bardzo pomocny przewodnik dotyczący rejestracji znaku towarowego.

Zgodnie z prawem stanowym i federalnym w USA, zarejestrowany znak towarowy zapewnia pełną własność i może być dalej używany, gdy ktoś naruszy rejestrację. Jeśli posiadasz produkty i projekty, które są Twoimi zarejestrowanymi znakami towarowymi, możesz pozwać każdego na całym świecie, kto używa ich bez Twojej uprzedniej zgody.

Jak zarejestrować znak towarowy? Najpierw sprawdź, czy nazwa Twojego produktu jest już używana w tej samej kategorii i domenie. Możesz uruchomić wyszukiwanie w Internecie, a jeśli mieszkasz w Stanach Zjednoczonych, możesz sprawdzić witrynę USPTO.

Jeśli nazwa produktu już istnieje, rzecznik ds. znaków towarowych może powiedzieć, czy Twój produkt różni się na tyle od istniejącego, aby uzasadnić użycie tej samej nazwy. Należy pamiętać, że nazwy, które odzwierciedlają zastosowanie samego produktu, takie jak Kula Bąbelkowa do Kąpieli lub Szampon w Pianie, mogą nie być uważane za wystarczająco unikalne, aby urząd patentowy przyznał Ci prawa do użytkowania.

Następnie możesz zdecydować, czy Twój produkt jest bardziej adresowany do lokalnej publiczności czy globalnej opinii publicznej i odpowiednio zarejestrować stanowy lub krajowy znak towarowy. Gdy Twoja firma jest wystarczająco duża, możesz również zarejestrować swój znak towarowy za granicą, a prawnik ds. znaków towarowych ma odpowiednie kwalifikacje, aby Ci w tym pomóc.

Po przesłaniu zgłoszenia rejestracja znaku towarowego może potrwać nawet rok lub dłużej. Urząd Patentowy może w tym czasie poprosić o więcej szczegółów, inną próbkę, a nawet poprosić o edycję niektórych z wymienionych atrybutów.

2. Zarządzanie społecznością i zweryfikowane konta społeczne

Aktywna i weryfikowalna obecność w mediach społecznościowych, która obejmuje inicjatywę zarządzania społecznością, może pomóc w utrzymaniu zaufania do Twojej marki i zwalczaniu oszustów.

Wykorzystaj swoje kanały mediów społecznościowych jako środek komunikacji i utrzymywania kontaktu z klientami, zawsze starając się odpowiadać na ich skargi i zapytania na różnych platformach.

Strony na Facebooku mogą być własnością i być obsługiwane przez każdego pod dowolnym nazwiskiem. Jednak strony, które faktycznie należą do marki, można zweryfikować i otrzymać obok nich niebieski znacznik wyboru.

Posiadając publiczną stronę swojej marki i często publikując na niej treści, możesz zdobyć ten znacznik wyboru i uzyskać certyfikat pierwotnego właściciela marki.

3. Opracuj wytyczne dotyczące marki

Większość marek polega na przewodniku stylu lub przewodniku po marce, aby zachować jednolitość komunikacji.

Gdy wiele osób zajmuje się komunikacją marki na różnych platformach, przewodnik służy jako punkt odniesienia do komunikacji jednym głosem. Opracuj przewodnik po marce, z którego będą korzystać wszyscy pracownicy mający kontakt z konsumentami, dziś iw przyszłości, aby Twoja marka była spójna w każdym punkcie styku.

Aby uzyskać inspirację, sprawdź ten przykład z Stockroom.io.

Podczas opracowywania własnych wytycznych dotyczących marki pamiętaj o następujących kwestiach:

• Jako właściciel firmy, co chcesz przekazać swoim klientom? Na samym początku powiedz swoim pracownikom, co chcesz, aby powiedzieli swoim klientom.
• Skorzystaj z przewodnika po marce firmy lub wydawcy, którego podziwiasz. Wypróbowane i przetestowane przewodniki są zawsze najlepsze i działają.
• Przewodnik po markach jest zawsze tylko przewodnikiem, a nie sztywnym regulaminem. Nie karaj siebie i swoich ludzi za to, że nie trzymasz się tego za każdym razem.
• Spraw, aby Twój przewodnik po marce był krótki i pełen szczegółów wizualnych — zwiększa to szanse, że ludzie go przeczytają.
• Przypisz kogoś, aby regularnie przeglądał przewodnik i wymieniał elementy, które nie działają, na te, które, miejmy nadzieję, będą działać. Ta osoba będzie również odpowiedzialna za przekazywanie zmian reszcie Twojego zespołu.

4. Zdefiniuj i konsekwentnie używaj swojego logo

Logo to najważniejszy element wizualny tożsamości Twojej marki. Nawet najprostsze logo ma znaczenie i cel, dlatego jest sposobem, w jaki klienci mogą się z Tobą połączyć. Czy kiedykolwiek zapomnisz logo Apple?

Ponieważ mają tak ogromny efekt wizualny, nie można zbyt często zmieniać logo. Jeśli to zrobisz, Twoi klienci nie będą wiedzieć, jak „wygląda” Twoja marka i są znacznie bardziej podatni na oszustwa.

Projektując logo, zastanów się, jaki przekaz chcesz przekazać. Co reprezentują kolory? Czy wiadomość szybko się łączy? Czy podobne logo już istnieje?

Jeśli masz więcej niż jedną wersję tego samego logo, określ, gdzie każda z nich ma być używana i dlaczego. W miarę możliwości trzymaj się tylko jednej wersji. Używaj tego logo na swojej papeterii, stronach w mediach społecznościowych, w kampaniach marketingowych i we wszystkich swoich produktach.

Jeśli kupujesz produkty od dostawcy, a następnie sprzedajesz je klientom, Twoje opakowanie nadal może reklamować Twoją markę. Umieść swoje logo na wszystkim — pudełkach, okładkach, etykietach i torbach na zakupy.

5. Reaguj natychmiast na naruszenie marki

Jeśli ktoś skopiował tożsamość Twojej marki, spróbuj dowiedzieć się, do jakiego kraju należy sprawca. Za pośrednictwem swojego prawnika lub zespołu prawnego wyślij nakaz zaprzestania działalności . Jeśli sprawca nie odpowie na te prośby, wówczas może nastąpić droga prawna.

Przygotuj się na długą bitwę, zwłaszcza jeśli sprawca prowadzi działalność w kraju innym niż to, w którym mieszkasz lub w którym zarejestrowana jest Twoja firma. Finlandia, Nowa Zelandia, Kanada i Singapur znajdują się w pierwszej dziesiątce krajów, w których przepisy dotyczące własności intelektualnej są najsilniejsze i są traktowane najpoważniej. Stany Zjednoczone plasują się na 15 miejscu.

6. Zbuduj silną obecność marki

Silna obecność marki jest jej najlepszą ochroną przed oszustami. Na przykład bardzo niewielu oszustów sprzedałoby burgera pod nazwą handlową McDonald's, ponieważ większość ludzi dokładnie wie, jakie doświadczenie kojarzyć z tymi produktami. Im więcej zainwestujesz w doświadczenie konsumenta we wszystkich punktach styku Twojej marki, tym trudniej będzie ją naśladować.

W miarę rozwoju Twojej firmy pozostań w stałym kontakcie z klientami, jednocześnie odsiewając tych, którzy próbują odtworzyć tożsamość Twojej marki w Internecie.

Ochrona tożsamości marki podczas skalowania

Większość sprzedawców detalicznych na wczesnym etapie jest zaabsorbowana sprzedażą i skalowalnością, ale na tym etapie ważne jest budowanie i ochrona tożsamości marki, aby zniechęcić oszustów i trollów do wyrządzania szkody Twojej marce i zapobiegać im.

Teraz, gdy znasz już wiele różnych środków, jakie mogą stosować trolle i jak im przeciwdziałać, mamy nadzieję, że będziesz w stanie wdrożyć powyższe wskazówki i ochronić swoją markę przed kradzieżą tożsamości.

Gotowy do zbudowania własnego biznesu?

Rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny Shopify już dziś!

O autorze

Mohammed Ali jest założycielem i dyrektorem generalnym Primaseller — wielokanałowego oprogramowania do zarządzania zapasami, które pomaga również sprzedawcom budować wiarygodność marki, zapewniając, że dokładne informacje o zapasach są odzwierciedlane we wszystkich kanałach sprzedaży, a zamówienia są realizowane na czas. Kiedy nie prowadzi startupu, Ali jest często przyłapany na oglądaniu najnowszej książki fantasy.