Jak osiągnąć wzrost agencji i jednocześnie zmniejszyć odpływ

Jednym z największych problemów, z którym boryka się większość agencji marketingowych – lub będzie się borykać w pewnym momencie – jest wzrost. Rozwój oznacza przyciąganie większej liczby klientów do agencji. Ale pozyskiwanie klientów nie jest problemem.

Jasne, musisz poświęcić dużo czasu, pieniędzy, zasobów i wysiłku, aby dotrzeć do właściwych, nowych klientów, pielęgnować potencjalnych klientów i upewnić się, że potok jest pełny i zdrowy. Ale prawdziwym wyzwaniem, przed którym stoisz – próbując rozwinąć swoją agencję – jest wykonanie wszystkich powyższych czynności, przy jednoczesnym utrzymaniu zadowolenia i spełnienia istniejącej bazy klientów.

Jeśli poświęcisz większość swojego czasu, zasobów i budżetu na pozyskiwanie nowych klientów, nie pozostanie wystarczająco dużo czasu, zasobów ani budżetu, aby zatrzymać obecnych klientów.

Pomyśl o tym: powiedz, że poświęcasz cały swój czas, wysiłek i zasoby na pozyskanie nowych klientów do agencji. Tak bardzo, że kończysz z ładną, dużą stertą lśniących nowych klientów, a Twoja agencja kwitnie.

Ale ponieważ twój czas, uwaga i koncentracja skupiają się na tych nowych, błyszczących klientach, wkrótce twoja baza lojalnych klientów — którzy są po twojej stronie od pierwszego dnia iz którymi niestrudzenie pracowałeś, aby zbudować silne, wzajemnie korzystne relacje –zacznie czuć się zaniedbany i nieważny. Poczują się, jakby znaleźli się na samym dnie Twojej nowej, błyszczącej sterty klientów.

A ponieważ – niestety dla ciebie – jest to rynek kupującego, istnieje zbyt wiele innych agencji, aby ktokolwiek mógł zbyt długo znajdować się na dole jakiegokolwiek stosu.

Więc zanim się zorientujesz, wrócisz do punktu wyjścia, z nowymi, nieznanymi i wymagającymi klientami, których musisz udobruchać. Będziesz musiał poznać ich indywidualne niuanse, załagodzić zmarszczki w relacjach zawodowych, edukować klientów i ostrożnie zarządzać ich oczekiwaniami. To będzie długa i ciężka harówka.

I zgadnij co? Nie urosniesz ani o milimetr.

Więc jaka jest odpowiedź? W jaki sposób zwiększasz lojalność klientów i ograniczasz odpływ, jednocześnie osiągając wzrost?

Rachel Nulman-Schapiro, ambasador społeczności agencji w platformie zarządzania biznesem vcita, oraz Mike Allton, szef ds. Partnerstw w Agorapulse, opowiedzą nam o tym w jednym z odcinków Partnerships Unpacked by Agorapulse.

Wspólnie podzielą się swoimi pomysłami na to, jak możemy utrzymać dodatnie przepływy pieniężne poprzez rozwój naszej agencji i jak zmniejszyć po drodze utratę klientów.

Jak agencje mogą się rozwijać (i jak zmniejszyć odpływ) w tym samym czasie

Przyjrzyjmy się trzem sposobom rozwoju agencji przy jednoczesnym ograniczeniu rezygnacji.

Popraw wzrost i zmniejsz taktykę rezygnacji nr 1: dywersyfikuj swoje usługi

Zróżnicowanie usług oznacza, że ​​musisz rozszerzyć swoją ofertę.

Musisz znaleźć więcej rzeczy do sprzedania istniejącej bazie klientów. W rzeczywistości jest to jak dodanie dodatkowego ciągu przychodów do łuku przychodów.

„Różnicowanie usług tak naprawdę oznacza rozszerzenie istniejącej oferty i możliwość dostarczenia dodatkowej wartości za dodatkową opłatą”. (Rachel Nulman-Shapiro)

Kluczową rzeczą, o której należy pamiętać, patrząc na to, jakie dodatkowe usługi lub produkty możesz sprzedawać swoim klientom, jest to, że wszelkie dodatkowe ciągi przychodów, które dodasz do swojego łuku , nie powinny pochłaniać budżetu, czasu i zasobów.

W przeciwnym razie istnieje ryzyko osłabienia wysiłków w zakresie pozyskiwania lub zrujnowania strategii retencji.

Jak można dywersyfikować usługi bez marnowania czasu, zasobów i budżetu?

Znajdź narzędzie, które eliminuje pracę nóg z tego, co oferujesz.

Weźmy na przykład vcitę. Vcita to wszechstronna platforma do zarządzania biznesem, która ma wszystko, czego może potrzebować mała firma – od pobierania płatności i funkcji rozliczeniowych po zarządzanie klientami i możliwości marketingu SMS – do prowadzenia i rozwijania swojej działalności.

Ale zamiast sprzedawać swoje produkty klientom z małych firm, vcita sprzedaje również agencjom, które albo używają oprogramowania do zarządzania codzienną działalnością biznesową swoich klientów, albo umieszczają oprogramowanie na białej etykiecie i odsprzedają je swoim klientom.

Korzystanie z kompleksowego narzędzia, które zajmuje się codziennym zarządzaniem istotną, podstawową działalnością biznesową klienta, to doskonały sposób na zaoferowanie dodatkowej wartości Twojej bazie klientów.

Poza tworzeniem witryn internetowych klientów, prowadzeniem ich kampanii pozyskiwania potencjalnych klientów i utrzymywaniem strategii SEO, rozszerzasz swoje usługi o codzienne zarządzanie ich działalnością, ale bez marnowania własnego czasu, budżetu lub zasoby.

„Przechodzisz od bycia tylko ich agencją marketingową do bycia istotną, podstawową częścią całej firmy. Za każdym razem, gdy twój klient otrzyma wiadomość, za każdym razem, gdy otrzyma rezerwację lub za każdym razem, gdy wystawi fakturę, będzie korzystał z tej platformy dostarczonej przez ciebie, agencję”. (Rachel Nulman-Schapiro)

Nagle z agencji, która tylko tworzy strony internetowe, zmienisz się w agencję, która zapewnia również fundament dla niezbędnej, codziennej działalności biznesowej.

To podobna historia z platformą taką jak Agorapulse.

„W czerwcu organizujemy ten wielki szczyt agencji i wiele publikowanych przez nas treści ma na celu pomóc agencjom w dywersyfikacji ich usług. Mówię: „Jesteś agencją SEO? Świetnie! Przyjdź na to wydarzenie. Przychodzą więc i zdają sobie sprawę, że dzięki wszechstronnemu narzędziu do zarządzania mediami społecznościowymi, takiemu jak Agorapulse, mogą też być agencją mediów społecznościowych. Mogą używać Agorapulse do zarządzania wieloma kontami społecznościowymi klientów przy minimalnym nakładzie czasu i wysiłku”. (Mike Allton)

Wszystko sprowadza się do postrzegania wartości i znalezienia rozwiązania, takiego jak Agorapulse lub vcita, które może zaspokoić ukryte potrzeby klienta, nie kosztując całego czasu, wysiłku i pieniędzy.

Popraw wzrost i zmniejsz taktykę rezygnacji nr 2: Udowodnij swoją wartość

„Możesz udowodnić swoją wartość i bezpośredni wpływ, jaki wywierasz na biznes swojego klienta? To na pewno pomoże w retencji”. (Rachel Nulman-Schapiro)

W agencjach sukces lub porażka zawsze będzie powiązana z tym, czy zapewnisz swoim klientom zwrot z inwestycji w Twoje usługi. Nigdy nie przestaną kwestionować, czy kwota, którą płacą z tytułu opłat agencyjnych, jest tego warta… czy nie. Nigdy nie przestaną pytać, czy to, co robisz, działa… czy nie.

I nigdy nie przestaną pytać, czy poruszasz igłą w ich kluczowych celach. Albo nie.

Klienci zawsze będą chcieli dowodu, że otrzymują wystarczającą wartość z twoich usług, aby nadal z ciebie korzystać. Zawsze będziesz pod obserwacją, ponieważ, jak ustaliliśmy wcześniej, zawsze będzie inna agencja czekająca na uboczu, gotowa do przejęcia, jeśli nie dostarczysz. To jedyna pewność w życiu (oczywiście poza śmiercią i podatkami).

„Nic już nie jest robione w ciemności [z wyjątkiem ciemnych społeczności]. Ponosisz odpowiedzialność za każde kliknięcie i każde źródło ruchu. Twoi klienci chcą dokładnie wiedzieć, jaka jest wartość netto świadczonych przez Ciebie usług, ponieważ wszystko jest wymierne.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Jeśli jednak dywersyfikujesz i oferujesz swoim klientom dodatkowe usługi, ta presja jest jeszcze większa.

Na przykład, jeśli płacisz swoim klientom więcej, ale obiecujesz im, że wydajna realizacja ich codziennych zadań biznesowych pozwoli im zaoszczędzić pieniądze lub że ich strategia w mediach społecznościowych rozwinie biznes, będą chcieli zobaczyć te obietnice się spełniają.

W zimnej, twardej gotówce.

Będą musieli zobaczyć, że dodatkowe usługi są warte ich dodatkowych dolarów.

Jak udowodnić swoją wartość klientom?

„Zwykle we współpracy z dostawcą SaaS, takim jak vcita, ten rodzaj pomiaru jest naprawdę bardzo, bardzo łatwy. Będziesz mieć dostęp do tego typu danych i będziesz mógł dokładnie zobaczyć, ile faktycznie generujesz przychodów z tej nowej usługi, którą wdrażasz. Ponadto tego typu produkty są zwykle budowane w celu bezproblemowej integracji z istniejącymi narzędziami, takimi jak pulpity nawigacyjne raportowania itp. (Rachel Nulman-Schapiro)

Udowodnienie przychodów z kanału takiego jak media społecznościowe jest nieco trudniejsze.

Dzieje się tak dlatego, że dane, do których masz łatwy dostęp, obejmują wskaźniki niematerialne, takie jak udostępnienia, polubienia i obserwacje, które pokazują zaangażowanie, a nie gotówkę.

Ale to nie jest niemożliwe.

Nie z Agorapulse. Agorapulse to jedyna platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, która łączy się z Google Analytics i automatycznie dodaje UTM do każdego publikowanego przez Ciebie linku.

Pozwala to śledzić podróże użytkowników po ścieżce i ustalić, jakie treści w mediach społecznościowych wpływają na zwrot z inwestycji w media społecznościowe, a jakie nie.

Ponadto masz dostęp do wbudowanego kalkulatora zwrotu z inwestycji, który pozwala śledzić, w kategoriach pieniężnych, jak skuteczne są Twoje działania w mediach społecznościowych.

Popraw wzrost i zmniejsz taktykę rezygnacji nr 3: Utrzymuj ich zaangażowanie

Istnieje świetny wskaźnik, który jest często używany na rynku SaaS, zwany wskaźnikiem zaangażowania.

„Obliczamy czynności, które mają miejsce na platformie” — mówi Rachel Nulman-Schapiro. „Wiemy, kiedy użytkownik jest na platformie. Wiemy, co robią na platformie i jesteśmy w stanie określić poziom zaangażowania w dowolnym momencie. Następnie jesteśmy w stanie grupować użytkowników zgodnie z ich zachowaniem na platformie. Możemy powiedzieć: „Ci goście są bardzo zaangażowani. Dokładnie wiedzą, co robią. Powinniśmy nadal pielęgnować i angażować ich oraz dawać im więcej pomysłów na to, jak mogą wykorzystać platformę”.

„Po drugiej stronie są użytkownicy, którzy są całkowicie niezaangażowani. Może dawno się nie logowali. Przyjmujemy więc dla nich inne, bardziej szczegółowe podejście i strategię”.

Jeśli jesteś w stanie zrozumieć różne poziomy zaangażowania klientów, możesz wykorzystać tę wiedzę do stworzenia planu zapobiegania odpływowi.

„W Agorapulse zwracamy również szczególną uwagę na naszych użytkowników” — mówi Mike Allton. „Mamy wskaźnik zaangażowania i dokładnie wiemy, ile rzeczy muszą zrobić — w ciągu pierwszych 30 do 60 dni korzystania z nas — aby wiedzieć, czy zostaną płacącym klientem, czy nie. [Ale] w szóstym, dwunastym lub osiemnastym miesiącu nadal są zaręczeni? Czy nadal korzystają z aplikacji? Czy kontaktujemy się za pośrednictwem poczty elektronicznej, wiadomości tekstowych, a nawet rozmów telefonicznych?”

Jak sprawić, by Twoi klienci pozostali zaangażowani?

„Mamy zautomatyzowany system ostrzegania, dzięki któremu jesteśmy w stanie stwierdzić, kiedy użytkownicy rezygnują z adopcji” — mówi Nulman-Schapiro. „Jeśli ktoś był bardzo zajęty na platformie, ale nagle zwolnił, otrzymujemy ostrzeżenie z czerwoną flagą i możemy w tym momencie wskoczyć i zapytać klienta, co się dzieje:„ Jak to się stało ” logowałeś się przez kilka dni? Wysyłam ci te tropy, czy coś się dzieje, czy jesteś w kontakcie z tymi ludźmi? Czy przynoszę ci jakąś rzeczywistą wartość?

„Jeśli nie złapiemy ich wcześnie, staną się mniej zaangażowani w platformę, nie zobaczą wartości i odejdą”.

To samo dotyczy profesjonalistów z agencji.

Czasami będziesz mieć konta, na których nie masz pojęcia, czy są zaangażowane, czy nie, ponieważ milczą lub dają niewiele informacji zwrotnych.

Nie masz pewności, czy pozyskują potencjalnych klientów, których chcą, czy witryna działa zgodnie z oczekiwaniami, czy kampania konwertuje zgodnie z oczekiwaniami lub czy robią cokolwiek z potencjalnymi klientami, które wygenerowałeś dla ich.

Zapytaj więc swoich klientów.

Skonfiguruj regularne możliwości komunikacji, takie jak comiesięczne lub cotygodniowe telefony z aktualizacjami lub automatyczne cotygodniowe wiadomości e-mail, aby być na bieżąco i wychwytywać wszelkie podstawowe problemy, zanim się odejdą.

Ale nie zawsze łatwo jest dotrzeć do klienta i zapytać, czy jest z ciebie zadowolony, czy nie.

„Myślę, że wiele osób może bać się nawiązać kontakt z klientem, który wydaje się dystansować od Ciebie”. (Rachel Nulman-Schapiro)

Ludzie martwią się, że jeśli zapytają klienta, czy coś jest nie tak, zachęci to klienta do naciśnięcia przycisku anulowania.

„To jest coś, o czym myślimy, kiedy wysyłamy wiadomość e-mail, o której wiemy, że dotrze do osób, które nie były zaangażowane. Martwimy się, że e-mail może zachęcić ich do ponownej oceny naszych usług i zapytać, czy przynosi im to wartość. Jeśli uznają, że tak nie jest, po prostu odwrócą się i powiedzą: „Wiesz co? Nie potrzebujemy tego. I naciśnij anuluj. (Mike Allton)

W momencie, gdy anulują, jesteś całkiem bezsilny, aby powstrzymać ich przed odejściem. Ale gdybyś wcześniej przeprowadził rozmowę na temat postrzeganej wartości, mógłbyś pomóc im dostrzec wartość w korzystaniu z twoich usług i przekonać ich do pozostania. Dzieje się tak dlatego, że częściej ludzie chcą uzyskać wartość, na którą się zapisali, niż odejść.

Klienci chcą usługi, za którą zapłacili. Chcą tych dodatkowych potencjalnych klientów. Chcą pomocy w rozwijaniu swojej firmy. Tylko wtedy, gdy wierzą, że nie dostają tego, co im obiecano, tracą zaangażowanie i ryzykują odejście.

„Małe firmy są naprawdę pasjonatami tego, co robią. Jedynym powodem, dla którego weszli do biznesu, jest to, że kochają swój produkt lub usługę. Więc chcą tego, co oferujesz, ponieważ chcą, aby ich firma odniosła sukces. Musisz tylko upewnić się, że otrzymają to, co im powiedziałeś”. (Rachel Nulman-Schapiro)

Upewnij się, że Twoi klienci otrzymują obiecaną wartość.

Jeśli podejmiesz wysiłek, aby proaktywnie dowiedzieć się, czy tak jest, i odkryjesz, że tak nie jest, uszanują i docenią Twoje zaangażowanie w naprawienie problemu.

„Mów do nich w ich języku” — mówi Nulman-Schapiro. „Tu nie chodzi o ciebie, 'Och! Proszę nie anulować naszej usługi. Chodzi o powiedzenie: „Hej, wiemy, że masz takie marzenie i zapisałeś się do naszej usługi, ponieważ chcesz realizować to marzenie”. Zobowiązujemy się pomóc Ci to zrobić. Zobaczmy więc, jak możemy sprawić, by to zadziałało dla ciebie.

„Wprowadź ich z powrotem do puli zaangażowania. Utrzymuj ich zaangażowanie, trzymaj ich blisko siebie, upewnij się, że nie odejdą i nie przejdą do naszych konkurentów”.

Czego warto się dowiedzieć o tym, jak poprawić wzrost i zmniejszyć odejście

Kluczem do rozwoju bez rezygnacji jest zwracanie szczególnej uwagi na obecnych klientów.

Zobacz, jak możesz rozszerzyć swoją ofertę i dodać wartość. Upewnij się, że możesz udowodnić – w kategoriach pieniężnych – że Twoja oferta przynosi im zwrot z inwestycji. I uważnie obserwuj ich poziom zaangażowania.

Nie bój się pytać klientów agencji, czy są zadowoleni. I miej plan ponownego zaangażowania ich, jeśli nie są.

Spraw, by pamiętali, dlaczego się w tobie zakochali.

Zarejestruj się teraz, aby uzyskać bezpłatną wersję demonstracyjną i zobacz wszystkie niezwykłe rzeczy, które możesz zrobić dla swojej agencji, korzystając z Agorapulse!