Usuń negatywne recenzje na Amazon w 6 prostych krokach
Opublikowany: 2015-08-19Usuwanie negatywnych recenzji na Amazon może być wyzwaniem dla wszystkich sprzedawców. Sprawdź doświadczenia topowego sprzedawcy Amazon, Stephena Smothermana (pełny etat FBA) w jego fantastycznym poście gościnnym poniżej.
Kilka miesięcy temu prowadziłem z żoną outsourcing w sklepach detalicznych i sklepach z używanymi rzeczami. Była pora lunchu, więc zrobiliśmy sobie przerwę i poszliśmy do jednej z naszych ulubionych lokalnych restauracji z meksykańskim jedzeniem. Kiedy czekaliśmy na nasz lunch, otrzymałem wiadomość o negatywnej recenzji na Amazon, która właśnie została opublikowana na moim koncie sprzedawcy. Zanim skończył się lunch, negatywne opinie zostały usunięte i cieszyliśmy się resztą dnia. Jak ta sytuacja została naprawiona tak szybko? Więcej o tym za minutę…
Wielu sprzedawców Amazon wie, że wygranie Pudełka Kup jest kluczowe dla ich sukcesu na Amazon. Jeśli chcesz częściej wygrywać Kupon, naprawdę świetnym sposobem jest poprawienie wyniku opinii. Kiedy Amazon zobaczy, że jesteś wysokiej jakości sprzedawcą o niesamowitej reputacji, jego algorytm Buy Box z większym prawdopodobieństwem uwzględni Twoje zapasy. Około 70-80% wszystkich sprzedaży Amazon przechodzi przez Buy Box, więc naprawdę ważne jest, aby wszystkie kaczki znajdowały się w rzędzie, aby uzyskać wyższy procent czasu.
Usuwanie negatywnych recenzji na Amazon
Oto metody, których używam, aby utrzymać 100% ocenę opinii.
1. Wybierając stan produktu, zaokrąglaj w dół, a nie w górę.
Jeśli masz książkę i uważasz, że jej stan jest gdzieś pomiędzy bardzo dobrym a dobrym, zaokrąglij w dół i wpisz książkę jako dobrą. Kupujący mogą być bardzo wybredni i jeśli uważają, że zamawiają książkę w bardzo dobrym stanie, ale kupują książkę, która według nich jest tylko w dobrym stanie, możesz otrzymać negatywną recenzję zamówienia. Pamiętaj, że ludzie oceniają przedmioty inaczej, więc najlepiej jest zachować ostrożność. Dodatkowo, jeśli ktoś zamawia przedmiot w dobrym stanie, ale potem go otrzymuje i uważa, że jest w bardzo dobrym stanie, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że otrzymasz pozytywną ocenę.
2. Zastanów się dwa razy nad sprzedażą przedmiotu w akceptowalnym stanie.
Prawie nigdy nie sprzedam przedmiotu, który moim zdaniem jest w akceptowalnym stanie. Tak jak napisałem powyżej, różne osoby różnie oceniają przedmioty i to, co moim zdaniem może być do zaakceptowania, ktoś inny może uznać za całkowicie nie do przyjęcia. Nawet jeśli dostarczysz kupującemu najbardziej szczegółowe informacje o stanie przedmiotu, dokładnie opisujące wady przedmiotu, prawdopodobnie nie będzie on pamiętał, kiedy otrzyma przedmiot kilka dni później i będzie bardziej skłonny opublikować negatywną opinię na Twoim koncie.
3. Kiedy otrzymasz niesprawiedliwą negatywną opinię na temat Amazon (a tak się stanie), działaj szybko.
Większość negatywnych opinii, które otrzymuję, to recenzje produktów, skargi cenowe lub inne nieuczciwe negatywne opinie. Wystawianie przez kupującego opinii sprzedawcy, która jest związana z recenzją produktu lub ceną, jest sprzeczne z zasadami Amazon dotyczącymi opinii. Gdy tylko otrzymasz nieuczciwą negatywną opinię, otwórz zgłoszenie do działu wsparcia sprzedawcy i poproś o usunięcie opinii, ponieważ narusza ona wytyczne dotyczące opinii.
Kiedy opisujesz Amazonowi swoje powody, ogranicz liczbę używanych słów. Im dłuższe wyjaśnienie, tym większe prawdopodobieństwo, że zespół wsparcia sprzedawcy zignoruje większość Twojej wiadomości i po prostu odrzuci Twoją prośbę o usunięcie opinii.
Komunikując się z Amazonem, zawsze najlepiej jest być zwięzłym i rzeczowym. W większości przypadków pracownik działu wsparcia sprzedawcy zapozna się z Twoim punktem widzenia i usunie nieuczciwą negatywną opinię. Jeśli odrzucą Twoją prośbę, Twój cel usunięcia opinii jeszcze się nie skończył. Po prostu otwórz nowe zgłoszenie w dziale wsparcia sprzedawcy i miejmy nadzieję, że następny członek personelu Amazon zrozumie Twoje rozumowanie i usunie opinię.
4. Kiedy otrzymasz uzasadnioną negatywną recenzję (i tak zrobisz), działaj szybko, przepraszająco i wspaniałomyślnie.
Być może zapomniałeś zamieścić uwagi dotyczące stanu, że sprzedawana książka ma wiele podkreśleń i podkreśleń na większości stron… a teraz twój klient jest zdenerwowany, że nie dostał czystej kopii książki. Być może wysłałeś używaną płytę CD z muzyką bez wcześniejszego jej testowania, a twój klient skarży się, że płyta, którą im sprzedałeś, przeskakuje co 10 sekund. Czasami, gdy kupujący zostawia ci negatywną opinię, jest to zasłużone… ale to nie znaczy, że utknąłeś z nią na całe życie.
Wsparcie dla sprzedających prawdopodobnie nie usunie opinii za Ciebie, ale kupujący może to zrobić. Gdy otrzymasz negatywną opinię i nie masz racji, skontaktuj się z kupującym, wysyłając mu przyjazny e-mail. W e-mailu powiedz, że bardzo ci przykro z powodu popełnionego błędu. Poinformuj ich, że nauczyłeś się na swoich błędach i doceniasz ich wskazanie, gdzie popełniłeś błąd. Zapytaj ich, czy możesz coś zrobić, aby im coś wynagrodzić. Powiedz im, że satysfakcja klienta jest dla Ciebie bardzo ważna i że chcesz zrobić wszystko, aby im to wynagrodzić. Posuwaj się nawet do zaoferowania im karty podarunkowej Amazon o wartości 10 USD, aby zrekompensować im niedogodności. W tej wiadomości NIE WOLNO żądać usunięcia opinii; to przyjdzie później. Najprawdopodobniej kupujący zaakceptuje kartę podarunkową o wartości 10 USD i Twoje przeprosiny.
Kilka dni po wysłaniu karty podarunkowej wyślij kolejną wiadomość e-mail, która po raz kolejny informuje, że zadowolenie klienta jest dla Ciebie bardzo ważne. Zapytaj ich ponownie, czy możesz jeszcze coś dla nich zrobić. Następnie przypomnij im, że Twój wynik opinii jest bardzo ważny dla Ciebie jako małego sprzedawcy na Amazon. Zapytaj ich, bardzo grzecznie, czy rozważyliby usunięcie negatywnej opinii tylko wtedy, gdy czują, że naprawiłeś swój błąd. Podaj kupującemu łącze lub instrukcje, jak łatwo usunąć (lub zaktualizować) Twój wynik opinii. W większości przypadków sprzedawca usunie opinię.
NIGDY (NIGDY!) nie łącz karty podarunkowej z usunięciem negatywnej opinii. Nigdy nie mów o nich w tym samym zdaniu. Oferowanie kart podarunkowych w zamian za usunięcie opinii jest niezgodne z polityką Amazon, więc nawet nie zbliżaj się do nawiązania tego połączenia w komunikacji e-mailowej z kupującym.
Nazywam się Stephen i kocham swoją pracę! Mam zaszczyt pracować dla siebie, w domu. Korzystam z Amazon FBA od 2011 roku i prawie od samego początku mogłem w pełni wspierać siebie i moją rodzinę.