Jak reagować na negatywne komentarze w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to miejsce, w którym łączysz się i wchodzisz w interakcję z istniejącymi klientami, fanami i potencjalnymi klientami. Jeśli chcesz wykorzystać media społecznościowe jako strategię marketingową dla swojej firmy, musisz przygotować się na interakcję z obserwującymi, a nie tylko nadawać wiadomość i ignorować część „społecznościową”.

Czasami odpowiadanie na komentarze w mediach społecznościowych może być prawdziwym bólem. Zwłaszcza jeśli masz do czynienia z negatywnymi komentarzami. Spójrzmy prawdzie w oczy, nie można uniknąć negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych tak bardzo, jak byś chciał. Jeśli masz tylko pozytywne, to chwała dla ciebie, chociaż każdy powinien od czasu do czasu oczekiwać negatywnego.

Nie zawsze jesteśmy w nastroju zen, więc odpowiadanie na takie komentarze wymaga dodatkowego wysiłku i cierpliwości. Jak więc produktywnie podejść do tej sytuacji? Co zrobić, gdy na Twojej stronie zaczną pojawiać się negatywne komentarze?

Oto lista wskazówek, które pomogą Ci przenieść tę praktykę marketingową na wyższy poziom:

1. Nigdy nie ignoruj ​​swoich komentarzy…

jeśli chcesz poważnie traktować media społecznościowe. Bez względu na platformę społecznościową, z której korzystasz, musisz wchodzić w interakcje z innymi ludźmi. Ignorowanie komentarzy swoich obserwatorów (którzy mogą być klientami lub potencjalnymi klientami) jest nieprofesjonalne. Nie wspominając o tym, że nie spełnia on celu kampanii marketingu społecznościowego, którym jest dotarcie i zaangażowanie większej liczby potencjalnych klientów oraz zbudowanie zaufania i lojalności poprzez interakcje międzyludzkie.

Niestety zdarza się to często w przestrzeni online. To tak, jakby całkowicie zignorować klienta kontaktującego się z zespołem obsługi klienta przez e-mail lub telefon w nadziei na rozwiązanie problemu z produktem.

Marki, które stosują takie podejście, nie zdają sobie sprawy, że media społecznościowe to obsługa klienta . Niektórzy klienci są naprawdę sfrustrowani, gdy wsparcie jest powolne lub gdy ich opinie są ignorowane, zwłaszcza gdy naciska się na nich materiały promocyjne.

Celem mediów społecznościowych jest tworzenie „wirtualnych relacji” między klientami a markami, humanizowanie marek oraz bardziej przyjazne i mniej formalne interakcje z klientami. Ale bardziej przyjazny nie oznacza ignorowania negatywnych komentarzy. W skrajnych przypadkach może to nawet skłonić klientów do zmiany firmy.

Jeszcze bardziej frustrujące dla klientów jest usuwanie komentarzy. To sprawi, że będą naprawdę zli i nie tylko wybiorą konkurencyjny produkt, ale poinformują o tym swoich znajomych. Tak rodzi się zła reputacja.

Więc na wypadek, gdybyś przegapił pierwszy punkt, który do tej pory zrobiłem, nigdy, przenigdy nie unikaj lub usuwaj złe komentarze !

2. Zawsze bądź pozytywnie nastawiony!

Nawet jeśli uważasz, że komentarz jest niesprawiedliwy i niestosowny, nie zostawiaj gniewnej odpowiedzi. To pogorszy sprawę i stracisz wiarygodność przed innymi osobami, które mogą zobaczyć Twoje komentarze. Zachowaj klasę! I nie zapominaj, że media społecznościowe mogą szybko stać się wirusowe.

Abyś wiedział, jak źle może się to posunąć, oto kilka przykładów okropnych błędów w mediach społecznościowych, które stały się wirusowe:

Pierwsza to krótka odpowiedź udzielona rozzłoszczonemu klientowi

I po chwili, prawdopodobnie myśląc, że na początku nie przyjęli najlepszego podejścia, pojawiła się jeszcze bardziej nieinspirowana odpowiedź:

Więc jak myślisz, czy był to pozytywny sposób odpowiedzi? Co mogłeś zrobić lepiej?

3. Odpowiadanie standardowym i nieszczerym komentarzem…

również nie jest dobrą praktyką. Albo jeszcze gorzej, mając automatyczną, standardową odpowiedź e-mailową dla każdego klienta! Wygląda na to, że Twoje konto społecznościowe zostało w rękach zespołu robotów. Zobacz automatyczne odpowiedzi Bank of America, aby zrozumieć, co mamy na myśli:

4. Czasami trzeba spojrzeć na kontekst…

w którym zgłoszono komentarz, aby uniknąć błędnej interpretacji. Nie skacz po prostu w samym środku rozmowy. W mediach społecznościowych i ogólnie we wszystkich kontaktach online rzeczy mogą być szybko źle zinterpretowane, w przeciwieństwie do rozmowy z kimś twarzą w twarz, gdy masz mimikę i gesty, które pomagają zrozumieć, co druga osoba próbuje przekazać.

Ponadto wiele osób, prosząc o pomoc online, błędnie uważa, że ​​wiesz dokładnie, o czym mówią, i może wysyłać wiadomości typu „to nie działa”. Chociaż może to mieć dla nich sens, kiedy to piszą, musisz poprosić ich, aby byli jak najbardziej przejrzyści. Spróbuj najpierw zadać kilka pytań wyjaśniających, aby dokładnie zrozumieć problem, zanim otrzymasz od Ciebie ostateczną odpowiedź.

5. Co zrobić, gdy masz do czynienia z trollami i łobuzami online?

Nie martw się, będziesz mieć sprawiedliwy udział trolli w mediach społecznościowych. Są wszędzie! Ale zauważysz, że przez większość czasu nie mają doświadczenia z produktem lub usługą, którą troszczą się.

Po prostu powtarzają to, co słyszeli wcześniej lub po prostu starają się być złośliwi. Powinieneś więc zacząć od pytania, czy mają doświadczenie w omawianym problemie. Powinno to sprawić, że zatrzymają się lub całkowicie zatrzymają.

Jeśli to nie pomoże, po prostu zgodzisz się nie zgodzić. Nie ma sensu przekonywać kogoś, kto nie chce być przekonany, więc po co kontynuować kłótnię. To przegrana sprawa i nie jest warta wysiłku.

Kiedy zobaczysz kłótnię między komentatorami, która przeradza się w niezwiązane ze sobą tematy, powinieneś się zaangażować i spróbować położyć jej kres, nawet jeśli może to zwrócić na ciebie uwagę, to nie jest to rodzaj uwagi, której powinieneś szukać.

6. Jeśli wszystko inne zawiedzie…

nie bój się usuwać, blokować ani zgłaszać spamu, obraźliwych komentarzy lub trollingu, który wymyka się spod kontroli. Zasadniczo należy bez wahania usuwać i zgłaszać nieodpowiednie komentarze, takie jak rasizm, obraźliwe uwagi lub spam.

Wiem, że moim pierwszym punktem nigdy, przenigdy, nie było usuwanie żadnego komentarza, ale mówiłem o stałych klientach, nawet jeśli byli źli lub zdezorientowani, nie dlatego, że ludzie marnują Twój czas.

Ostatnie słowa mądrości, jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami!

Odpowiadając na komentarze pamiętaj, że piszesz dla każdego, kto go przeczyta, nie tylko dla komentatora. Twoja reakcja pomoże ludziom zdecydować, czy ufają Tobie i Twojej firmie oraz czy chcą mieć do czynienia z Tobą w przyszłości.

Jak więc zarządzać negatywnymi komentarzami lub recenzjami?

• Jeśli to rzeczywiście twoja wina, zacznij od przeprosin, a następnie zaoferuj prawdziwe rozwiązanie. Błędy zdarzają się najlepszym z nas. Klienci od czasu do czasu będą się denerwować i będą narzekać. Masz szansę naprawić sytuację, słuchając i oferując prawdziwe rozwiązania. To pokazuje, że dbasz o swoich klientów i pozostaną oni lojalni, nawet gdy wystąpią błędy.
• Jeśli to nie była Twoja wina, ale możesz zrobić wszystko, aby pomóc, zrób to, wyjaśnij wszystko szczegółowo i ponownie zaproponuj rozwiązanie dla klienta, na pewno będzie wdzięczny za Twoją pomoc, zwłaszcza gdy zorientuje się, że to nie była Twoja wina zaczynać się
• Jeśli to nie była twoja wina i nie możesz nic z tym zrobić, wyjaśnij to również szczegółowo, postaraj się być bezstronny i nie brzmi protekcjonalnie ani nie wyśmiewaj klienta.

A co z tobą, kiedykolwiek miałeś problemy z negatywnymi opiniami? Jak myślisz, jakie są najlepsze sposoby radzenia sobie z negatywnymi komentarzami i recenzjami? Posłuchajmy tego w komentarzach, najlepszym sposobem uczenia się jest doświadczenie, nawet jeśli jest to czyjeś doświadczenie!