Jak przenieść swoje contact center na wyższy poziom

Pandemia zmusiła firmy do wymyślenia, jak utrzymać tę samą jakość obsługi klienta, jednocześnie poruszając się po radykalnie zmienionym krajobrazie. Niespotykana dotąd liczba agentów contact center pracuje zdalnie iw wielu przypadkach obsługuje napływ połączeń. Skala i złożoność tego wyzwania jest zniechęcająca – ale nie musi.

W rzeczywistości może służyć jako okazja: szansa na zerwanie ze starymi, nieefektywnymi sposobami komunikacji z klientami i przyjęcie lepszego sposobu robienia rzeczy.

Tu właśnie wkraczają rozwiązania SaaS.

Według firmy Gartner , która mówi, że SaaS stanowi największy segment rynku usług w chmurze, rozwiązania SaaS mają wiele zalet dla contact center i są dobrze znane tym, którzy dokonali tego skoku . Jest to bez wątpienia najpopularniejszy model chmury. Jednak dla wielu call center, które wciąż są pogrążone w starszym paradygmacie, warto podkreślić niektóre z tych zalet.

Oszczędność pieniędzy i czasu

Rozwiązania SaaS oszczędzają pieniądze, oszczędzając firmom konieczności inwestowania w kosztowny sprzęt. W związku z tym rozwiązania SaaS umożliwiają firmom skalowanie w górę lub w dół w razie potrzeby.

Wyeliminowanie sprzętu eliminuje również ból głowy związany z nadążaniem za konkurencją w wyścigu o nową technologię. Dzięki dostawcy SaaS zajmującemu się technologiczną stroną rzeczy, możesz przekierować swoją energię na to, co Twoja firma robi najlepiej.

Rozwiązania SaaS są równie przydatne dla agentów, których można wprowadzić na pokład bez dni lub tygodni pracochłonnych szkoleń, ponieważ rozwiązania SaaS są zwykle intuicyjne, mają wbudowane wszystkie niezbędne funkcje i są łatwe do zlokalizowania.

Analityka

Rozwiązania SaaS oferują gotowe do użycia, wstępnie ustawione narzędzia, które z łatwością zaspokoją potrzeby informacyjne różnych klientów. Aby utrzymać ten sam poziom usług za pomocą samodzielnego rozwiązania, potrzebujesz wysoko wykwalifikowanego personelu, a także wymaganych pieniędzy i czasu.

Rozwiązania SaaS umożliwiają szybkie, oparte na danych podejmowanie decyzji, które są niezbędne w nowoczesnym miejscu pracy, przy stosunkowo niskich kosztach ogólnych. Jego narzędzia są szczególnie przydatne, jeśli outsourcingujesz swoje centrum kontaktowe, a dostawcy SaaS ułatwiają dokładne określenie, co się dzieje, nawet jeśli zarządzasz z daleka.

Bezpieczeństwo

Contact center są wyjątkowo podatne na naruszenia bezpieczeństwa, ponieważ dane klientów są szczególnie atrakcyjnym celem dla cyberprzestępców. Dlatego większość rozwiązań SaaS oferuje solidny zestaw funkcji bezpieczeństwa, które pozwalają ustawić precyzyjne, wielopoziomowe uprawnienia dla tego, kto może zobaczyć określone dane.

Niestety, branża contact center przez lata miała do czynienia z wieloma przypadkami wewnętrznego uszkodzenia danych. Przy wielu dobrze udokumentowanych okazjach agenci contact center byli manipulowani psychologicznie w celu przekazania cennych danych firmy. Pozwalając tylko kilku wybranym kierownikom na wgląd do wrażliwych informacji i ustawiając poziomy dostępu do innych prywatnych danych klientów, możesz mieć pewność, że to się nigdy nie zdarzy.

Trendy SaaS, na które należy zwrócić uwagę w 2021 r.

Wraz z nadejściem nowego roku i pandemią przyspieszającą wdrażanie rozwiązań SaaS warto przyjrzeć się, jak technologia będzie ewoluować w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

1) Zwiększony wzrost

Doniesiono, że wykorzystanie SaaS przez małe firmy wzrosło o 400 procent w latach 2016-2019. Według raportu Flexera 2020 State of the Cloud , przejście na SaaS było największym trendem w chmurze w latach 2019 i 2020.

Ten trend nie słabnie, ponieważ Gartner prognozuje, że rynek SaaS wzrośnie w tym roku do 120 miliardów dolarów, a 70 procent organizacji korzystających obecnie z usług w chmurze planuje zwiększyć swoje inwestycje w chmurę z powodu zakłóceń spowodowanych pandemią. Rozwiązania SaaS szybko stają się nową normą.

2) Przejście na CPaaS

Jednocześnie sukces rozwiązań opartych na SaaS skomplikował ich zastosowanie dla niektórych małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP). Po rozszerzeniu swojej działalności poprzez SaaS, MŚP mogą potrzebować większej elastyczności, aby dostosować się do potrzeb swoich nowych klientów, którzy nieuchronnie będą potrzebować szeregu opcji, jeśli chodzi o komunikację.

Platforma komunikacyjna jako usługa (CPaaS) to szybko pojawiające się rozwiązanie tych i innych problemów. Rozwiązania oparte na CPaaS są bardziej przyjazne dla programistów, umożliwiając firmom dostosowywanie swojej oferty w celu uwzględnienia takich rzeczy, jak wiadomości A2P, SMS-y i czaty. Przy szybko zmieniających się preferencjach klientów może to być nieoceniony atut i znajduje odzwierciedlenie w liczbach – wiele źródeł przewiduje, że CPaaS będzie rósł w jeszcze szybszym tempie niż SaaS w nadchodzących latach.

3) SaaS zorientowany na sztuczną inteligencję/uczenie maszynowe

Sztuczna inteligencja szybko rozszerza swoje macki na każdy aspekt społeczeństwa, a SaaS nie jest odporny. Chatboty zostały teraz ulepszone do tego stopnia, że ​​wielu klientów nie jest w stanie odróżnić ich od ludzkich przedstawicieli. Jako narzędzie filtrujące w przeciążonym contact center, mogą zoptymalizować czas zarówno Twoich agentów, jak i klientów. Sztuczna inteligencja/uczenie maszynowe może również pomóc firmom przewidywać zachowania klientów, dostosowywać ceny i nie tylko. Ponieważ narzędzia sztucznej inteligencji stają się w tym roku jeszcze bardziej wszechobecne, a badanie przeprowadzone przez O'Reilly ujawniło, że 47% organizacji spodziewa się wdrożyć usługi sztucznej inteligencji w ciągu najbliższych trzech lat, nieuniknione jest, że dostawcy SaaS będą nadal odpowiednio ulepszać swoje oferty.

Centrum kontaktowe w formie, w jakiej istniało od dziesięcioleci – dziesiątki lub setki ludzi podłączonych do zestawów słuchawkowych, odbierających telefony obok siebie – zostało zniszczone przez pandemię i nieuniknione jest, że nawet po zaszczepieniu masy krytycznej populacji coraz duża część agentów przyjedzie do pracy w domu. Nowy świat nabiera kształtów i zajmie trochę czasu, zanim się zorientuje. Ale jedno jest jasne: rozwiązania SaaS mogą pomóc w utrzymaniu prostoty.

O autorze: Lee Baptiste jest starszym inżynierem sprzedaży w Voiso, dostawcy kompleksowego oprogramowania dla call center.