Jak wykorzystać kontekstowe informacje zwrotne od klientów, aby stać się organizacją prawdziwie zorientowaną na klienta?

Kontekstowe informacje zwrotne od klientów są niezbędnym wewnętrznym kanałem informacji zwrotnych, na który firmy e-commerce muszą zwracać uwagę. Ocenia wrażenia klientów, zbierając informacje zwrotne ze wszystkich punktów kontaktu na ścieżce klienta.

Ta informacja zwrotna może zapewnić wgląd w to, co klienci myślą i czują podczas swojej podróży, dzięki czemu menedżerowie e-commerce, kadra kierownicza i marketerzy odpowiedzialni za poprawę współczynników konwersji klientów mogą podejmować świadome decyzje.

Jak podkreśliła CMO Council: „Dostarczanie opartego na danych, zorientowanego na klienta, zindywidualizowanego doświadczenia w czasie rzeczywistym nie jest już punktem wyróżniającym — jest to podstawa zaangażowania, którego oczekują klienci. Wielu marketerów uważa, że ​​ich organizacje walczą o zaspokojenie tej nowej podstawowej potrzeby”.

Aby zrozumieć, jak klienci się czują i ulepszyć różne aspekty ścieżki konwersji, konieczne jest przyspieszenie pętli informacji zwrotnej od klientów, aby uzyskać wgląd w to, dlaczego klienci porzucają swoją misję.

To fakt, niektóre firmy są bardziej zorientowane na klienta niż inne. Co to znaczy? Podczas gdy wiele firm traktuje klientów jako zbiory danych lub osoby bez twarzy, ci, którzy są zorientowani na klienta, zawsze niuansują swoje podejście do swoich klientów, kontaktując się z nimi, ucząc się z pierwszej ręki, jak się czują i wykorzystując dane, aby zapewnić jak najlepszy wynik.

Znaczenie, jak zawsze, jest aktualnością. Te organizacje zorientowane na klienta rozumieją, czego chce klient, gdy oferuje coś nowego. Nie tracą czasu na nic, czego klient nie jest zainteresowany zakupem ani na nic, co mogłoby na niego wpłynąć.

Dlaczego potrzebujemy kontekstowej ankiety z opiniami klientów?

Znaczna część obecnego krajobrazu e-commerce polega na podejmowaniu decyzji, co pokazać klientom na stronie, aby zachęcić ich do kliknięcia, pobrania lub zakupu.

Jednocześnie optymalizacja konwersji e-commerce może być trudnym zadaniem. Istnieje wiele niuansów, takich jak UX, SEO, marketing e-mailowy i inne, które mogą wpływać na współczynniki konwersji. Informacje zwrotne od klientów to jeden z najważniejszych aspektów optymalizacji konwersji, a czasami może być trudno znaleźć wiele na ten temat, gdy zostanie zastosowany podczas podróży.

Takie podejście często prowadzi firmy na iteracyjną ścieżkę ulepszania treści, schematu kolorów, formatu wyświetlania i referencji na stronach w nadziei na sprzedaż.

Ale czy to skuteczne podejście?

W rzeczywistości większość witryn e-commerce jest po prostu myląca dla wielu klientów. Optymalizacja witryny w niepełnym wysiłku, aby wdrożyć szybką poprawkę, dodając tu trochę treści i usuwając niektóre elementy stamtąd, nie rozwiązuje problemów, które klienci mają trudności z nawigacją lub odkrywają, czego potrzebują. Po prostu zakrywa to kilkoma kosmetycznymi zmianami.

Wyzwania te mogą być powodem, dla którego coraz większa liczba organizacji staje się bardziej zorientowana na klienta, przyjmując, mierząc i optymalizując doświadczenie klienta i konwersję poprzez kontekstowe informacje zwrotne od klientów.

Czy Twoja firma korzysta z praktycznych informacji zwrotnych od klientów, aby rozwijać swoją działalność?

Ważne jest, aby wiedzieć, które metryki mają znaczenie podczas analizowania opinii klientów, aby móc skupić się na tym, co idzie dobrze.

Krótko mówiąc, kontekstowe opinie klientów oceniają wrażenia klientów, zbierając informacje zwrotne ze wszystkich punktów styku na ścieżce klienta.

Konkretne obszary zainteresowania mogą obejmować:

1. Projekt strony internetowej
2. Cechy produktu
3. Dostępność produktu
4. Łatwość realizacji transakcji i płatności
5. Terminy i ceny dostaw
6. Obsługa klienta

Są to wskaźniki, na których klientom zależy, a nie na tym, na czym najbardziej zależy firmie, takie jak przychody czy liczba zamówień.

Jednym z najważniejszych błędów popełnianych przez sprzedawców jest przeglądanie opinii klientów jako osobnej kampanii. Jednak kontekstowe opinie klientów najlepiej wykorzystać do zrozumienia cykli zakupowych i problemów poszczególnych klientów.

Dlaczego badania klientów nie są wystarczająco dobre?

Jeśli kiedykolwiek zarządzałeś lub budowałeś produkt, wiesz, że trudno jest zbierać i analizować informacje. To zajmuje dużo czasu. Musisz spędzać godziny na oglądaniu klientów i obserwujących, wywiadach z rejestrami lotniczymi, w większości nie ma etapu procesu przypisanego do kontroli kolekcji. Otrzymane odpowiedzi na ogół nie odnoszą się do kontekstu i są zbyt niejasne, aby można je było przeprowadzić dogłębną analizę. Musisz nie tylko zbierać, czyścić i organizować swoje dane, ale także być istotne i znaczące.

Czy możesz polegać na swoim zespole sprzedaży w zbieraniu danych kontekstowych?

Poleganie na zespole sprzedaży będzie wymagało poświęcenia czasu, zasobów i procesów na szkolenie sprzedawców. Czemu? Ponieważ oczekujesz, że Twoi sprzedawcy będą zadawać właściwe pytania we właściwym czasie podczas podróży sprzedażowej, przechwytywać odpowiedzi w określonym formacie i analizować odpowiedzi.

Nie mówię, że nie powinieneś przeprowadzać badań i wywiadów z klientami. Ale czy możesz mieć ich dziesiątki dziennie? Nawet duże organizacje nie będą miały zasobów, aby skutecznie działać.

Jakie są zalety kontekstowych informacji zwrotnych od klientów?

Trendy w czasie rzeczywistym! Gdy te ankiety zostaną osadzone w cyklu życia klienta, otrzymasz stały strumień danych, które pomogą Ci zrozumieć, w jaki sposób Twój produkt poprawia się w czasie.

Potrzebujemy szybkiego, niezawodnego i wydajnego sposobu zbierania danych i analizowania wyników, dlatego opracowanie wydajnego i skutecznego narzędzia do zbierania opinii i komentarzy online ma kluczowe znaczenie.

Istnieje kilka rozwiązań do zbierania opinii klientów (oprogramowanie i SaaS) do zbierania, sortowania i analizowania dostępnych danych.

Korzystając z kontekstowych informacji zwrotnych od klientów, zobaczysz natychmiastowy wpływ na zaangażowanie w ankietę. Wskaźnik odpowiedzi na ankietę po czacie jest o około jedną trzecią wyższy niż standardowy wskaźnik odpowiedzi na ankietę e-mail.

Liczba ta potwierdza, że ​​klienci lubią brać udział w ankiecie w kontekście i nie uważają ankiet za nachalne. Z perspektywy klienta łatwiej jest podzielić się opinią o wydarzeniu, które właśnie się wydarzyło, niż dzień czy tydzień później.

Jak więc działają kontekstowe opinie klientów?

Nie ma sekretnego sosu, aby wyprzedzić konkurencję i sprostać oczekiwaniom klientów. Musisz słuchać tego, co Twoi klienci mówią Tobie i o Tobie, a następnie działać szybko. Możesz to zrobić, ustanawiając sprawdzone kontekstowe opinie klientów.

Ankiety z opiniami klientów to jeden z najpopularniejszych sposobów zbierania opinii klientów na temat Twojej witryny e-commerce. Jednak tradycyjne ankiety mogą być czasochłonne i kosztowne, co utrudnia uzyskanie informacji zwrotnej potrzebnej do ulepszenia witryny. Kontekstowe opinie klientów pomagają uzyskać informacje zwrotne, dodając ankiety do witryny w krytycznych punktach, używając subtelnych przypomnień, powiadamiając klientów, kiedy muszą działać, i śledząc, jak odpowiadają.

Słowo „kontekstowy” jest używane w szerokim znaczeniu. Innymi słowy, termin „kontekst” odnosi się nie tylko do środowiska fizycznego, w którym znajduje się klient i co robi w czasie wypełniania ankiety z opiniami klientów. Może być również używany w szerszym znaczeniu, na przykład stan emocjonalny klienta, nastrój, ostatnie doświadczenia, a także jego oczekiwania i nadzieje na przyszłość.

Twój klient jest najlepszym źródłem informacji.

Kontekstowe ankiety z opiniami klientów pozwalają skutecznie i anonimowo (w razie potrzeby) zbierać bezpośrednie opinie klientów.

Kontekstowe ankiety z opiniami klientów są znacznie bardziej skuteczne niż ankiety e-mailowe – weź pod uwagę czas, koszty, jakość. Nie są tak inwazyjne i zapewniają wiarygodne i przydatne informacje w krótkim czasie.

Cyril Coste jest doradcą CxO ds. transformacji cyfrowej, założycielem i dyrektorem ds. rozwoju cyfrowego i rozwoju. Cyril jest również częścią programu Key Opinion Leader Huawei i był powiązany z takimi markami jak Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea i innymi. Można go znaleźć na Twitterze @CyrilCoste.