Jak wykorzystać analizę doświadczeń, aby zmniejszyć współczynnik rezygnacji z aplikacji

Jeśli jesteś menadżerem produktu i wierzysz, że stworzyłeś aplikację, której Twoi odbiorcy nie mają dość i będą do niej wracać, być może się oszukujesz.

Czas na konfrontację z rzeczywistością!

Według badań dotyczących światowych wskaźników utrzymania, wskaźnik rezygnacji w przypadku aplikacji mobilnych zaczyna się od 74,7% pierwszego dnia i stopniowo wzrasta do 94,3% do 30 dnia. Innymi słowy, wskaźnik utrzymania w 31 kategoriach aplikacji mobilnych wynosi 25,3% pierwszego dnia, ale spada do 5,7% w dniu 30.

Jeśli korzystasz z aplikacji do gier lub aplikacji do publikowania, utrata użytkowników oznacza ich brak zaangażowania. W przypadku handlu elektronicznego lub dostarczania aplikacji może to poważnie wpłynąć na Twoje cele związane z przychodami.

Jakie jest zatem rozwiązanie, które pozwoli odwrócić ten trend rezygnacji? Na tym blogu powiemy Ci, jak rozwiązać problem u jego podstaw, wykorzystując siłę analizy doświadczeń.

Aby zrozumieć, od czego zacząć, musisz najpierw obliczyć współczynnik rezygnacji dla swojej aplikacji.

Jak obliczyć odejście dla Twojej aplikacji

Im niższy współczynnik rezygnacji, tym lepiej. Wyższy współczynnik rezygnacji oznacza większy wysiłek, aby zwiększyć zaangażowanie i utrzymanie użytkowników.

Wyobraź sobie, że prowadzisz usługę przesyłania strumieniowego opartą na subskrypcji. Chcesz obliczyć utratę aplikacji, aby zrozumieć zaangażowanie użytkowników i podjąć strategiczne decyzje, aby w razie potrzeby poprawić retencję.

Załóżmy, że na początku miesiąca Twoja aplikacja ma 40 000 aktywnych użytkowników, a pod koniec miesiąca 28 500 przestało z niej korzystać. Możesz obliczyć wskaźnik rezygnacji w miesiącu, korzystając z poniższego wzoru.

W tym hipotetycznym scenariuszu współczynnik rezygnacji wynosi 71,25% i wymaga natychmiastowej naprawy. Aby to osiągnąć, niezbędne staje się zrozumienie przyczyn odejścia pracowników.

Dlaczego użytkownicy aplikacji odchodzą?

Według ankiety przeprowadzonej wśród 2000 użytkowników, głównymi powodami dezinstalacji aplikacji są: nieużywanie aplikacji (39,9%, ograniczona pamięć (18,7%) i nadmierne reklamy (16,2%).

Jest oczywiste, że głównym czynnikiem powodującym rezygnację z aplikacji jest nieużywanie aplikacji. Aby odkryć, co odstrasza użytkowników, musisz znaleźć odpowiedzi na kilka kluczowych pytań.

Dlaczego użytkownicy opuścili aplikację i nigdy nie wrócili?

Spójrz obiektywnie na swoją aplikację. Czy nawigacja jest uciążliwa? Wyobraź sobie, że używasz innej aplikacji i napotykasz takie trudności – czy zostałbyś w niej dalej? Trudna nawigacja zwiększa obciążenie poznawcze użytkowników, co może skłonić ich do porzucenia aplikacji.

Co więcej, same natrętne reklamy mogą zniechęcić 16,2% użytkowników, co czyni je jednym z głównych powodów, dla których użytkownicy porzucają aplikację.

Użytkownicy nieustannie pragną nowości. Jeśli Twoja aplikacja ulegnie stagnacji, będzie brakować aktualizacji lub nowych funkcji dostosowanych do preferencji użytkowników, ich zainteresowanie spadnie.

Ponadto, jeśli w Twojej aplikacji brakuje funkcji zabezpieczeń, obawy dotyczące prywatności mogą skłonić użytkowników do rezygnacji i poszukiwania bezpieczniejszych alternatyw, które lepiej odpowiadają ich potrzebom.

Dlaczego użytkownicy rejestrują się, ale nie są aktywni?

Treści lub oferty o charakterze ogólnym zwiększają zainteresowanie użytkowników szybciej, niż myślisz. 63% użytkowników smartfonów chętniej dokonuje zakupów w firmach, których aplikacje mobilne oferują im odpowiednie rekomendacje produktów. Warto więc sprawdzić, czy Twojej aplikacji brakuje tego aspektu personalizacji.

Teraz pomyśl o użytkownikach, którzy zarejestrowali się, ale niewiele robią. Czy może to być spowodowane tym, że Twoja aplikacja przypomina labirynt i utrudnia im wyciągnięcie z niej odpowiednich wartości? Użytkownicy nie mają czasu ani cierpliwości na poszukiwanie skarbów w Twojej aplikacji.

Twoja aplikacja powinna działać na tyle płynnie, aby umożliwić użytkownikom skuteczne osiąganie celów, zapewniając wyprawę, której potrzebują.

Dlaczego niektórzy użytkownicy wracają do Twojej aplikacji? I czym różnią się ich doświadczenia od tych, którzy odeszli?

Czasami użytkownicy po prostu decydują się na rozstanie. Ta zmiana nastawienia staje się coraz bardziej powszechna w dzisiejszym cyfrowym świecie, a kilka opcji jest dostępnych online. Jeśli jednak nadal widzisz użytkowników powracających do Twojej aplikacji, oznacza to, że oferuje ona coś wartościowego, co przemawia do odbiorców. Niektórzy z tych powracających użytkowników mogą być Twoimi lojalnymi klientami, którzy ufają Twojej marce i aplikacji.

Z drugiej strony niektóre segmenty użytkowników, które porzuciły witrynę do tego stopnia, że ​​już nigdy nie wróciły, mogą szukać bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Tendencja ta jest szczególnie widoczna wśród pokolenia Z, gdzie ponad 60% z nich szuka alternatywnych możliwości, nawet jeśli ma preferowaną markę.

Dla nich złe doświadczenia użytkownika, natrętne reklamy lub ogólne oferty to najmniej akceptowane elementy, jakie można dziś znaleźć w aplikacjach mobilnych . Aby ponownie zaangażować użytkowników, którzy mogą tracić zainteresowanie, zoptymalizuj swoją aplikację tak, aby pozostawiła pozytywne wrażenie i wzbudziła zaufanie.

Dotknęliśmy powodów, dla których użytkownicy mogą nie korzystać z aplikacji. Pamiętaj jednak, że zachowanie użytkowników może się znacznie różnić w zależności od aplikacji. Aby użytkownicy wracali do Twojej aplikacji, musisz poznać dokładne przyczyny ich rezygnacji i naprawić je. Jak to zrobić? Omawiamy to w poniższej sekcji.

Na czym polega analiza doświadczeń użytkowników?

Analizując problemy związane z rezygnacją z aplikacji, natkniesz się na dwa rodzaje analiz oferujących rozwiązania – ilościowe i jakościowe.

Jak sama nazwa wskazuje, analityka ilościowa zajmuje się liczbami i mierzalnymi aspektami danego problemu. Niektóre z kluczowych wskaźników wydajności (KPI), które możemy zmierzyć za pomocą analiz ilościowych, obejmują:

• Aktywni użytkownicy miesięcznie: mówi nam, ilu unikalnych użytkowników korzysta z naszej aplikacji w danym miesiącu.
• Zakupy w aplikacji: mierzy odsetek użytkowników, którzy dokonują zakupów w aplikacji.
• Średni przychód na użytkownika: obliczając średni przychód generowany na użytkownika, możemy ocenić finansowy wpływ rezygnacji.
• Zaangażowanie w powiadomienia: ten wskaźnik informuje nas o liczbie użytkowników odpowiadających na powiadomienia w aplikacji lub powiadomienia push.
• Wskaźnik wykorzystania funkcji: pomaga nam ocenić przyjęcie i wykorzystanie określonych funkcji w naszej aplikacji.

Chociaż liczby te dostarczają cennych informacji na temat zachowań użytkowników i wydajności aplikacji, nie mówią nam, dlaczego się za nimi kryje.

Na przykład, jeśli zaobserwujemy stały spadek liczby aktywnych użytkowników w miesiącu, oznacza to, że użytkownicy rezygnują z aplikacji, ale nie wyjaśnia, dlaczego w ogóle się angażują.

W tym miejscu analityka jakościowa staje się nieoceniona.

To wykracza poza same liczby i odkrywa przyczyny zachowań użytkowników. Analityka jakościowa ujawnia punkty tarcia, które użytkownicy napotykają w naszej aplikacji, w jaki sposób wchodzą w interakcję z różnymi elementami i co skłania ich do rezygnacji.

Bez tych spostrzeżeń liczby pozostaną jedynie punktami danych bez kierunku.

Jeśli jednak połączymy analizy ilościowe i jakościowe, zapewnią one kompleksowe zrozumienie przyczyn odchodzenia użytkowników i sposobów skutecznego rozwiązania tych problemów.

Dlatego analiza doświadczeń użytkowników obejmuje zagłębienie się w analizę behawioralną i obejmuje:

Obejrzyj podróż użytkownika dzięki nagraniom

Nagrania sesji to narzędzia jakościowe, które rejestrują sesje przeglądania użytkowników aplikacji w czasie rzeczywistym, umożliwiając późniejsze przeglądanie nagrań w celu wydobycia cennych informacji na temat zachowań odwiedzających.

Wizualizuj zaangażowanie użytkowników za pomocą map cieplnych

Mapy cieplne zapewniają kolorowe wizualne przedstawienie interakcji użytkownika z różnymi elementami aplikacji. Korzystając ze spektrum kolorów od czerwonego do niebieskiego, mapy cieplne pokazują, które elementy na stronie aplikacji są najpopularniejsze (gorące), a które najmniej popularne (zimne).

Kohorty użytkowników specyficzne dla badania

W analizie doświadczeń możesz zbadać, jak użytkownicy z różnych kohort zachowują się w Twojej aplikacji. Można na przykład obserwować zachowania użytkowników z określonych lokalizacji. Nowi użytkownicy i powracający użytkownicy to także dwie odrębne kohorty, w które możesz się zagłębić, aby uzyskać głębsze zrozumienie ich specyficznych zachowań. Wersja aplikacji, typ urządzenia, wersja Androida i wersja iOS to kolejne kohorty użytkowników, które można dalej analizować w celu dogłębnego zbadania zachowań użytkowników pod kątem wspólnych cech.

Nasza platforma VWO Insights for Mobile Apps obsługuje wszystkie te opcje segmentacji, a także umożliwia tworzenie niestandardowych zdarzeń specyficznych dla Twojej aplikacji w postaci filtrów.

Zrozumienie porzuceń lejka

Ścieżki pomagają Ci dowiedzieć się, gdzie użytkownicy tracą zainteresowanie i rezygnują z Twojej aplikacji. Raporty ścieżek można także filtrować przy użyciu różnych segmentów, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zachowań użytkowników na całej ich drodze do aplikacji.

Jak wykorzystać analizę doświadczeń użytkowników, aby zmniejszyć ryzyko rezygnacji z aplikacji

Niezależnie od aplikacji mobilnej, skorzystanie z analityki doświadczeń użytkownika pozwala skupić się na zachowaniach użytkowników i wykorzystać zebrane informacje do jeszcze większego ulepszenia aplikacji. Te ulepszenia bezpośrednio przyczyniają się do większego zaangażowania użytkowników i zmniejszenia współczynnika rezygnacji, dzięki czemu ludzie pozostają dłużej i mogą cieszyć się aplikacją.

Oto kilka przypadków wykorzystania analityki doświadczeń użytkowników z różnych branż.

Aplikacje zakupowe

Jeśli chodzi o aplikację zakupową, nagrania sesji mogą zapewnić wgląd w problemy użytkowników lub przeszkody prowadzące do porzucenia koszyka. Możesz na przykład określić, czy użytkownicy rezygnują po nieudanej próbie uzyskania dostępu do linków z kodami kuponów w Twojej aplikacji.

Mapy cieplne dostarczają cennych informacji, podkreślając, które elementy Twojej aplikacji są najczęściej odwiedzane przez użytkownika.

Na przykład, jeśli użytkownicy nie przewijają w dół, aby wyświetlić recenzje, jak wskazują chłodniejsze niebieskie obszary na mapie cieplnej, możesz rozważyć przeniesienie ich w bardziej widoczne miejsce na górze.

Takie podejście umożliwia zaprojektowanie układu aplikacji i rozmieszczenie elementów w oparciu o model mentalny użytkowników.

W jaki sposób pomagają zmniejszyć odpływ klientów?

Załóżmy, że analiza ilościowa wykazała, że ​​użytkownicy rezygnują z Twojej aplikacji zakupowej. Wierzysz, że dodanie elementów do listy życzeń zachęci użytkowników do powrotu do aplikacji i zmniejszy liczbę rezygnacji. Dlatego Twoim celem jest ulepszenie dodawania list życzeń, aby rozwiązać problem rezygnacji.

Zanim jednak zaczniesz pracować nad ulepszeniem tej funkcji, warto poznać bieżący poziom interakcji użytkowników z nią. Analizujesz więc nagrania, aby zobaczyć różnice w zachowaniu użytkowników, którzy dodają produkty do swojej listy życzeń, i użytkowników, którzy tego nie robią. Co ciekawe, wielu użytkowników powstrzymuje się od korzystania z tej funkcji.

Te obserwacje poprowadzą Cię do wprowadzenia zmian w interfejsie użytkownika i optymalizacji ikony listy życzeń, dzięki czemu będzie ona łatwo dostępna i udostępniana użytkownikom. To z kolei zwiększy liczbę dodanych list życzeń, zapewniając skuteczne rozwiązanie ograniczające odpływ klientów.

Aplikacje do jedzenia i napojów

Aplikacje do zamawiania jedzenia i napojów w dużym stopniu opierają się na analizach doświadczeń użytkowników. Nagrania sesji zapewniają wgląd w sposób, w jaki użytkownicy przeglądają menu i dokonują wyborów, ujawniając wszelkie trudności, jakie mogą napotkać w znalezieniu tego, czego chcą.

Informacje te umożliwiają wprowadzenie ulepszeń w wyglądzie menu w celu usprawnienia nawigacji użytkownika.

Analiza zachowań użytkowników o określonych preferencjach żywieniowych lub interakcja z takimi filtrami może pomóc w udoskonaleniu spersonalizowanych rekomendacji. Filtrowanie i oglądanie sesji użytkowników według różnych pór dnia może zapewnić cenny wgląd w zachowania użytkowników w okresach szczytowego zamawiania.

Podobnie mapy cieplne mogą podkreślać obszary wzmożonej interakcji użytkowników, takie jak oceny lub obrazy, pomagając skutecznie zaplanować ich projekt i rozmieszczenie.

W jaki sposób pomagają zmniejszyć odpływ klientów?

Rozważmy, że dodałeś nową funkcję o nazwie „Spożycie odżywcze” w swojej aplikacji kulinarnej dla każdego użytkownika. Zauważyłeś, że użytkownicy, którzy korzystali z tej funkcji, często wracali do aplikacji, aby zobaczyć swoje zgromadzone dane dotyczące wartości odżywczych/kalorii, co często prowadziło ich do składania zamówień z aplikacji.

Następnym krokiem będzie skorzystanie z nagrań sesji, aby obserwować zachowania użytkowników, którzy nie korzystają z danej funkcji, i określić sposoby zachęcania do jej stosowania. Na przykład umieszczenie informacji o wartościach odżywczych na ekranach może przyciągnąć uwagę użytkowników i zwiększyć ich zaangażowanie.

Dlatego ta zmiana interfejsu użytkownika (lub jakakolwiek inna) oparta na analizie jakościowej może poprawić współczynnik przyjęcia funkcji, zwiększyć liczbę zamówień i zmniejszyć rezygnację z aplikacji. Zanim jednak wdrożysz jakąkolwiek zmianę, koniecznie przeprowadź test i potwierdź jego skuteczność.

Aplikacje finansowe

Nagrania sesji pomagają zidentyfikować wszelkie trudności, jakie użytkownicy mogli napotkać podczas wypełniania formularzy pożyczkowych, takie jak brakujące pola lub niekompletne informacje na niektórych etapach. Zapewniają szczegółowy obraz interakcji użytkownika prowadzących do kontaktu z obsługą klienta, umożliwiając wskazanie obszarów, w których wskazówki w aplikacji mogą ograniczyć liczbę zapytań o pomoc.

Jeśli chcesz ocenić, jak użytkownicy reagują na nowo dodane wykresy inwestycyjne lub wykresy w Twojej aplikacji, mapy cieplne mogą ujawnić ich interakcje, umożliwiając optymalizację układu i prezentacji informacji w celu uzyskania większej przejrzystości.

Możesz także uzyskać wgląd w zachowania użytkowników, gdy wprowadzają zmiany w swoich portfelach inwestycyjnych, identyfikując możliwości zaoferowania wskazówek i wsparcia.

Wreszcie, filtrowanie nagrań według godziny dnia pomoże Ci zrozumieć, jak użytkownicy reagują na wszelkiego rodzaju wahania rynkowe.

W jaki sposób pomagają zmniejszyć odpływ klientów?

Załóżmy, że zaobserwowałeś wysoki współczynnik rezygnacji na ekranie „Dodaj odbiorców/zarządzaj odbiorcami” w swojej bankowej aplikacji mobilnej.

Aby zrozumieć, dlaczego użytkownicy rezygnują, przeanalizowałeś ich zachowanie poprzez nagrania sesji i zauważyłeś, że mają tendencję do przeglądania formularza tylko w połowie i rezygnują bez uzupełnienia niezbędnych szczegółów.

Co więcej, mapy cieplne pokazują, że użytkownicy próbują kliknąć przycisk „Pomoc” u góry, ale jest on niedostępny. Na podstawie tych spostrzeżeń możesz usprawnić interfejs użytkownika ekranu, zachowując tylko niezbędne pola formularza i udostępniając przycisk „Pomoc”.

Wreszcie zmiany te zachęcą użytkowników do wypełnienia formularza, uzupełnienia szczegółów i zwrócenia się o pomoc (w razie potrzeby) za pomocą jednego kliknięcia przycisku. Uproszczenie tych działań zmniejszy odpływ klientów i zwiększy zaangażowanie użytkowników w aplikację.

Aplikacje podróżnicze i lokalne

Aplikacje podróżnicze i lokalne mogą również korzystać z możliwości analizy doświadczeń użytkowników. Nagrania sesji ujawniają wzorce porzucania rezerwacji oraz zapewniają wgląd w zachowania i preferencje użytkowników podczas dokonywania rezerwacji podróży w ostatniej chwili, umożliwiając spersonalizowane oferty i wsparcie.

Co więcej, filtrowanie nagrań według daty pomoże Ci lepiej zrozumieć zachowania i preferencje użytkowników w szczytowych porach roku, a filtrowanie według rozdzielczości ekranu zapewni bezproblemową obsługę mobilną na różnych urządzeniach.

Mapy cieplne zapewniają wgląd w interakcje użytkowników z widokami map, pomagając ulepszyć funkcjonalność i wygląd. Co więcej, możesz śledzić zdarzenia związane z zapisywaniem ulubionych miejsc docelowych, identyfikując w ten sposób sposoby ulepszenia tej funkcji.

W jaki sposób pomagają zmniejszyć odpływ klientów?

Wyobraź sobie, że masz zupełnie nową aplikację do rezerwacji podróży i hoteli i niedawno zauważyłeś znaczną rezygnację z ekranu głównego aplikacji.

Po zbadaniu nagrań sesji na ekranie głównym odkryłeś, że część użytkowników otwierających aplikację na starszych wersjach Androida doświadczyła awarii aplikacji podczas próby dokonania rezerwacji.

Następnie udostępniłeś nagranie zespołowi programistów, który natychmiast rozwiązał problem. W rezultacie proces rezerwacji stał się dla użytkowników niezwykle prosty. I co więcej? Zmniejszenie frustracji użytkowników doprowadziło do mniejszej rezygnacji, większej liczby rezerwacji i poprawy zadowolenia użytkowników.

Aplikacje do gier

Za pomocą tych analiz można również ulepszyć aplikacje do gier. Nagrania sesji podkreślają obszary, w których użytkownicy napotykają wyzwania związane ze sterowaniem lub poziomami, dostarczając wglądu w celu ulepszenia projektu gry.

Nagrania sesji ujawniają również interakcje użytkowników z samouczkami i przewodnikami, oferując wskazówki dotyczące ulepszania treści instruktażowych i ogólnego projektu. Co więcej, filtrowanie nagrań według wersji gry pokaże Ci, jak aktualizacje lub wprowadzenie funkcji wpływają na zaangażowanie użytkowników.

Mapy cieplne mogą również pomóc Ci ocenić, z którymi obszarami Twojej aplikacji użytkownicy najczęściej wchodzą w interakcję, i zapewnić optymalne rozmieszczenie ofert, monitów o zakup i innych elementów.

W jaki sposób pomagają zmniejszyć odpływ klientów?

Załóżmy, że niedawno wprowadziłeś w swojej aplikacji do gier system nagród za codzienne logowanie, oferujący użytkownikom dostęp do nowej zawartości i waluty w grze, a wszystko to w celu zmniejszenia współczynnika rezygnacji.

Aby uzyskać wgląd w reakcje użytkowników, przeanalizowałeś zarówno nagrania, jak i mapy cieplne. Odkryłeś mieszane reakcje – niektórzy użytkownicy aktywnie korzystają z systemu nagród, inni ledwo z nim wchodzą w interakcję.

Możesz przeprowadzić eksperyment, aby ulepszyć umiejscowienie i przekaz funkcji, dzięki czemu będzie ona bardziej widoczna dla użytkowników. Ten test może określić, czy zmiany te zmniejszą współczynnik rezygnacji i poprawią wygodę użytkowników.

Już dziś zmniejsz liczbę rezygnacji z aplikacji dzięki analizom doświadczeń użytkowników

Zanim zaczniesz ograniczać odpływ klientów, dowiedz się, co powoduje, że użytkownicy odchodzą. Dzięki temu Twoja strategia kontrolowania rezygnacji obierze właściwy kierunek.

VWO Insights for Mobile Apps to solidne narzędzie do analizy doświadczeń użytkowników, które pomaga określić główne przyczyny rezygnacji z aplikacji. Wykorzystując spostrzeżenia z nagrań sesji i map cieplnych, możesz generować pomysły na testy i optymalizować swoją aplikację, aby zwiększyć retencję i wzrost przychodów.

Zapisz się już teraz na prezentację produktu i uzyskaj 90-dniowy bezpłatny dostęp, aby odkryć przyczyny rezygnacji w swojej aplikacji mobilnej.