16 nieoczekiwanych sposobów wykorzystania WhatsApp w biznesie

Marketing konwersacyjny rośnie, napędzany głównie rosnącymi oczekiwaniami konsumentów dotyczącymi wygody i dostosowanych doświadczeń cyfrowych. W rzeczywistości 90% konsumentów na całym świecie twierdzi, że wyda więcej na firmy, które dostosowują oferowane przez nich usługi.

W połączeniu z ostatnimi rządowymi i nałożonymi przez siebie ograniczeniami dotyczącymi zakupów osobistych, coraz więcej marek zwraca się do WhatsApp i podobnych platform komunikacyjnych, aby komunikować się z klientami w znaczący sposób.

Obecnie w WhatsApp Business aktywnych jest ponad pięć milionów marek. To duży rynek, gotowy do zaangażowania. W tym artykule ustalimy rosnące znaczenie WhatsApp w funkcjach biznesowych (nie tylko marketingowych), pokażemy, w jaki sposób niektóre marki korzystają z aplikacji, oraz przedstawimy kilka innowacyjnych wskazówek, jak najlepiej wykorzystać sieć.

Korzyści z używania WhatsApp w biznesie

Dla marek, które używają WhatsApp do interakcji z klientami, istnieje wiele wyraźnych korzyści.

• Rozszerz swój globalny zasięg. WhatsApp, najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości na świecie, ma ponad dwa miliardy aktywnych użytkowników w ponad 180 krajach. Mając tak dużą potencjalną publiczność, łatwo jest nawiązać kontakt z nowymi potencjalnymi klientami, którzy mogą nie wiedzieć jeszcze wszystkiego, co ma do zaoferowania Twoja firma.
• Popraw jakość obsługi klienta. Badania przeprowadzone przez Zendesk wykazały, że wiodące firmy oferują obsługę klienta w dwukrotnie większej liczbie kanałów niż ich konkurenci. Jeśli chcesz poszerzyć swoje możliwości obsługi klientów, WhatsApp zapewnia do tego bezproblemową platformę.
• Zwiększ satysfakcję pracowników. Możliwości komunikacyjne WhatsApp mogą również przynieść korzyści Twojemu wewnętrznemu zespołowi, ponieważ pracownicy obsługi klienta zgłaszają, że są o 50% bardziej skłonni do kontaktu z klientami za pośrednictwem platform komunikacyjnych w porównaniu z bardziej tradycyjnymi metodami, ponieważ daje im to swobodę wielozadaniowości.
• Zwiększ rentowność. Gdy obsługa klienta jest usprawniona, koszty operacyjne często maleją. Gartner przewiduje, że do 2025 r. 40% obsługi klienta zmieni się z dużego wydatku organizacyjnego na znaczący czynnik zysku, ponieważ bezpośrednie wiadomości usprawnią przepływy sprzedaży.

16 marek, które pokazują, jak umiejętnie wykorzystać WhatsApp w biznesie

Marki korzystają z WhatsApp na różne sposoby, które poszerzają ich możliwości w zakresie kontaktu z klientami i wewnętrzne. Poniższe przykłady przedstawiają przypadki użycia w obsłudze klienta, usługach finansowych, marketingu, zasobach ludzkich i rozwoju potoku.

Obsługa klienta

1. Vodafone, niemiecka firma telekomunikacyjna, zastosowała WhatsApp do komunikacji z klientami, docierając za pośrednictwem tego kanału każdego miesiąca do ponad 200 000 klientów. Ich chatbot ze sztuczną inteligencją (AI), TOBi, rozpoznaje ponad 250 potrzeb klientów i przekaże żądania pracownikom tylko wtedy, gdy napotka problem, którego nie jest w stanie rozwiązać. Ponad połowa tych interakcji skutkuje rozwiązaniem dla klienta, eliminując w wielu przypadkach potrzebę obsługi klienta na żywo.

2. Estee Lauder była pierwszą dużą marką kosmetyczną, która wykorzystała WhatsApp do oferowania klientom spersonalizowanych konsultacji dotyczących pielęgnacji skóry. Liv, chatbot AI, został opracowany w 2020 r. w szczytowym momencie pandemii COVID-19, aby zastąpić konsultacje bez recepty, które klienci mieli wcześniej w domach towarowych. Te cyfrowe rozmowy pomagają klientom zrozumieć, jak korzystać z produktów firmy i zebrać wskazówki dotyczące utrzymywania skutecznego schematu pielęgnacji skóry.

3. Nissan Arabia Saudyjska, chcąc zaangażować młodszych klientów i zmniejszyć zależność od call center, zaczął używać WhatsApp do obsługi zapytań i wspierania sprzedaży. W Królestwie Arabii Saudyjskiej osoby poniżej 30 roku życia stanowią prawie trzy czwarte populacji. Aby dotrzeć na ten rynek, Nissan opracował zautomatyzowanego chatbota obsługiwanego przez WhatsApp, który może odpowiadać na proste pytania klientów bez konieczności przesyłania ich do call center. Po uruchomieniu chatbota liczba leadów wzrosła o 390%, a połączenia przychodzące spadły o 33%.

Usługi finansowe

4. Jeden z wiodących hiszpańskich ubezpieczycieli, Mutua Madrilena, oferuje spersonalizowane wiadomości dla klientów za pośrednictwem WhatsApp na ponad 1000 tematów. W ciągu pierwszych sześciu miesięcy korzystania z tego nowego kanału obsługi klienta firma otrzymała prawie pół miliona wiadomości, co stanowi 23% zapytań klientów cyfrowych. Pod koniec 2020 roku marka stała się pierwszym ubezpieczycielem w kraju, który umożliwił klientom zgłaszanie roszczeń z tytułu wypadku samochodowego za pośrednictwem wirtualnego asystenta WhatsApp, dzięki czemu proces jest teraz o 30% szybszy.

5. Bankowość WhatsApp jest teraz również rzeczą. Wiele banków, głównie w Europie, na Bliskim Wschodzie iw Azji, korzysta z aplikacji, aby uprościć bankowość i uczynić ją wygodniejszą dla klientów. Indyjski ICICI Bank i pakistański HBL Bank używają aplikacji do odpowiadania na pytania klientów i przeprowadzania podstawowych transakcji.

6. Mukuru, jeden z największych dostawców usług przekazów pieniężnych w Afryce, po wdrożeniu obsługi klienta za pośrednictwem WhatsApp, zrealizował ponad 1 milion dolarów w obniżonych kosztach SMS-ów. Poprawiła również niezawodność i bezpieczeństwo przelewów bankowych dla wykluczonych finansowo społeczności, które obsługuje na całym kontynencie. Dzięki dostępności WhatsApp konsumenci mogą zmniejszyć swoją zależność od aplikacji bankowości mobilnej, które tradycyjnie wykorzystują bardziej nieprzewidywalne protokoły niestrukturalnych danych usług dodatkowych (USSD), które nie wymagają połączenia z Internetem. Od czasu wprowadzenia WhatsApp zadowolenie klientów marki wzrosło z 65% do 80%.

7. Tikkie, holenderska aplikacja do płatności peer-to-peer (podobna do Venmo czy Zelle), stworzyła własny zestaw 11 naklejek dla swoich użytkowników WhatsApp. Naklejki pozwalały klientom w zabawny sposób komunikować się ze sobą, aby podziękować komuś za zapłacenie lub przypomnieć im o tym.

Kampanie marketingowe

8. Absolut Vodka, szwedzka marka napojów spirytusowych, wykorzystała WhatsApp do nagłośnienia osobistej prezentacji produktu w Argentynie. Klientów zachęcano do wysyłania wiadomości do portiera chatbota o imieniu Sven, aby spróbować przekonać „go”, że zasłużyli na jeden z dwóch dostępnych biletów. Ta kampania zaowocowała ponad 1000 wiadomościami od 600 osób w ciągu trzech dni.

9. Carrefour Group, francuska sieć sklepów wielkopowierzchniowych, wykorzystuje WhatsApp do dostarczania swoim klientom katalogów cyfrowych kuponów. Oferty te były wcześniej drukowane, ale firma chciała zrekompensować te koszty i mieć lepsze możliwości targetowania w oparciu o lokalizację i preferencje klientów. Wprowadzając swój kod pocztowy do chatbota, klienci mogą zostać przekierowani do najbliższego sklepu, a także otrzymywać dopasowane oferty bezpośrednio na swój telefon. Według Meta, 45% użytkowników korzysta teraz z katalogu cyfrowego, w porównaniu do 10%, które otwierają katalog za pośrednictwem poczty elektronicznej.

10. Brazylijskie ramię Hellmann's, marki majonezowej, rozpoczęło kampanię za pośrednictwem WhatsApp, aby zapewnić swoim użytkownikom porady kulinarne na żądanie dostarczane przez profesjonalistów kulinarnych. Kampania pod nazwą WhatsCook umożliwiła klientom rozmowę w czasie rzeczywistym z szefami kuchni w celu uzyskania szczegółowych instrukcji, odpowiedzi na pytania lub konkretnej pomocy przy przygotowywaniu posiłków.

11. Kampania Adidasa 100% Unfair Predator, uruchomiona za pośrednictwem WhatsApp, pomogła marce nawiązać kontakt z podstawową grupą klientów: piłkarzami. Użytkownicy mogli rozmawiać z Adidasem, aby poprosić profesjonalnego sportowca o dołączenie do ich lokalnych drużyn na pojedynczą grę. Dla wybranych szczęśliwych drużyn piłkarze sponsorowani przez Adidasa pojawili się w nowych butach Predator20 Mutator firmy.

Zasoby ludzkie

12. BASF Group, niemiecka firma produkująca chemikalia, wykorzystuje WhatsApp do angażowania potencjalnych rekrutów. Anilina, cyfrowa asystentka kariery w formie chatbota, pomaga szybko i na miejscu odpowiadać na pytania kandydatów. Aby uzyskać bardziej zaangażowane rozmowy, kandydaci mogą skontaktować się z przedstawicielami od poniedziałku do piątku za pośrednictwem czatu WhatsApp.

13. Firma logistyczna Deutsche Post DHL Group umożliwia kandydatom aplikowanie na wolne stanowiska bezpośrednio z WhatsApp, eliminując konieczność wypełniania długich i uciążliwych formularzy online. Firma wdrożyła chatbota, aby dotrzeć do swoich docelowych kandydatów tam, gdzie się znajdują, za pośrednictwem bardziej zorientowanego na użytkownika procesu aplikacji.

Wzrost rurociągu

14. Francuska gazeta Le Monde wykorzystała funkcję statusu WhatsApp, aby dotrzeć do klientów we francuskojęzycznych krajach afrykańskich. Firma publikuje treści zgodnie ze swoim statusem, który można oglądać przez 24 godziny (podobnie jak historia na Instagramie), trzy do czterech razy dziennie. Około 20% bazy obserwujących markę zazwyczaj korzysta z tych treści, a z biegiem czasu Le Monde Afrique powiększyła liczbę obserwujących na WhatsApp o 10 000.

15. Triya, brazylijska marka odzieży plażowej, używa WhatsApp do rozmów ze swoimi klientami, a także do wysyłania informacji o zamówieniach, takich jak rachunki i informacje o śledzeniu. Po podwojeniu swojej obecności w aplikacji firma 5X zwiększyła swoją roczną sprzedaż.

16. Centaline Property, jeden z największych biur pośrednictwa w obrocie nieruchomościami w Hongkongu, używa WhatsApp do szybszej kwalifikacji potencjalnych klientów i zwiększenia lejka sprzedaży. Firma zintegrowała sieć z jej silnikiem rekomendacji nieruchomości, aby umożliwić kierowanie leadów do odpowiedniego agenta wraz z historią informacji i komunikacji każdego klienta. Korzystanie z kluczowych funkcji WhatsApp, takich jak listy wiadomości i przyciski odpowiedzi, pomaga Centaline Property spersonalizować swój zasięg, co skutkuje 27% wzrostem konwersji sprzedaży.

Pomysłowe sposoby wykorzystania WhatsApp w biznesie

WhatsApp to coś więcej niż tylko miejsce, w którym można odpowiedzieć na jednorazowe pytania klientów. Zainspirowany częściowo powyższymi markami, rozważ te pomysły na zintegrowanie WhatsApp z mediami społecznościowymi, strategiami sprzedaży lub obsługi klienta.

• Zoptymalizuj swój profil. Użyj swojego profilu biznesowego WhatsApp, aby udostępniać ważne informacje o swojej marce i udzielać odpowiedzi na typowe pytania klientów.
• Korzystaj z katalogów cyfrowych. Utwórz katalog cyfrowy, aby pomóc klientom odkryć Twoje produkty lub usługi.
• Wspieraj klientów. Możesz znacznie zmniejszyć swoją zależność od call center, zlecając proste żądania klientów i zapytania do chatbota lub cyfrowego asystenta korzystającego z WhatsApp.
• Udostępniaj treści za pomocą funkcji Status. Użyj funkcji Status, aby udostępniać treści w ten sam sposób, w jaki już to robisz w swoich relacjach na Facebooku lub Instagramie.
• Opracuj kreatywne kampanie marketingowe. Zaangażuj klientów za pomocą nieszablonowej kampanii marketingowej.
• Replikuj podstawowe procesy biznesowe. Zidentyfikuj kluczowe obszary Twojej firmy, które mogą być możliwe do powielenia w WhatsApp.
• Awansuj na wyższy poziom dzięki reklamom. Korzystaj z reklam na Facebooku i Instagramie, które klikają WhatsApp, aby inicjować rozmowy z klientami, które prowadzą do sprzedaży.

Marketing konwersacyjny zostanie z nami. Większość klientów tego oczekuje, a firmy, które strategicznie angażują swoich odbiorców za pośrednictwem kanałów takich jak WhatsApp, są w lepszej pozycji, aby wykorzystać możliwy wzrost.

Jeśli szukasz jeszcze więcej możliwości wykorzystania wiadomości społecznościowych do budowania silniejszych relacji z klientami, ten wywiad z Marthą O'Byrne-O'Reilly, szefową ds. partnerstwa deweloperów wiadomości w Meta, powinien dać ci kilka pomysłów.